客户异议处理及联系流程总结.doc

联系客户基本流程
一 分析行业属性
（1） 客户群体定位
（2） 产品定位
（3） 业务区域
（4） 客户案例
（5） 行业所面临的问题等
二 找资料
合格的客户资料“六要素”
（1） 企业名称 （2）法人姓名 （3）联系电话
（4）公司地址 （5）经营范围 （6）注册时间、注册资金
1.直接以百度搜索：注意添加最新添加时间
2.从招聘网站查找：58同城、赶集网
3.百度地图查找
4.报纸、宣传单、宣传门头、广告牌、名片等
5.朋友介绍
6.协会网站
7.相关行业门户网站
8.城市在线网站：例如兰州在线
9.企业微博
10.微信公众平台
11.政府网站：专题专栏--城市--诚信企业
12.天眼查等软件
13.全国企业信用公示系统
三 电话邀约
（1） 电话邀约要点
a. 找准负责人
b. 了解客户需求
c. 信息甄别客户需求
d. 了解产品和行业匹配度
e. 了解客户的预算
（2） 电话邀约（具体见《营销话术》）
（3） 电话邀约需注意：
a. 心里方面：拒绝是常态、接受幸运、要充分理解量变到质变的过程
b. 话术切入：客户特征（是否为负责人、主要是做什么的、产品辐射范围）、了解客户的态度和计划
c. 陈述自己所能提供的服务
d. 必须问清楚客户的姓名、手机号、是否是决策人、具体地址等
四 面谈前准备
1. 了解客户基本情况
2. 了解客户同行情况
3. 了解客户背景
4. 初步进行方案规划
5. 为签订合同做准备：
（1） 至少三份合同
（2） 名片和公司彩页
（3） 签字笔
6. 客户同行案例
五 破冰
通过和客户的沟通深入，切入话题，譬如拉家常、或者了解客户目前的困境等。
六 掌握情况
通过和客户的沟通，掌握客户的基本情况以及基本需求。
七 介绍产品
通过客户的情况，推荐适合客户的公司产品。
八 方案设计
结合客户的需求为客户制定方案规划.
九 异议处理
根据客户针对顾客们的方案提出的问题，进行解答，解除客户顾虑
十 逼单成交
采用相关逼单方法，促使客户成交，再次主要阐述十五种逼单攻略。
攻略一：善于观察；学会聆听
在与客户谈单时，一定要多观察，通过对客户（眼神、举止、表情等）的观察，及时了解客户的心理变化，把障碍消灭在萌芽状态；通过聆听可了解客户的真正需要，这样就容易与客户达成共识。
攻略二：假设成交法
在与客户谈单时，因为你的介绍已经引起了客户的欲望，这时就应使用假设成交法，在与客户聊的同时，把合同及附件拿出，一边和客户聊一些和签单无关的事，如他们的同行发展状况或对他适当的奉承一下等，一边把合同填好让其签字盖章。
卖西服的故事
售货员：“先生你要穿休闲的，还是正式的西服款式？”
顾客：“看看。”
售货员：“先生随便看。顾客看你都在看正式的西服，你喜欢黑色、蓝色，还是灰色？”
售货员的问题，是让顾客回答，三个任何一个可能都会成交，黑色，蓝色，灰色可能都会成交。
但是顾客没回答
顾客：“看看”
售货员：“先生随便看。顾客看你都在看蓝色的西服，请问一下先生你喜欢双排扣还是单排扣，顾客替你去拿来试一试。”（这个销售人员的观察能力很强）
顾客：“看看。”
售货员问的问题只要顾客回答双排扣还是单排扣，几乎都是接近成交。
售货员：“先生你做什么行业的？”
顾客：“职业讲师，职业培训师。”
售货员：“先生，难怪你都在看蓝色的西服，特别有眼光，权威人士，专业人士最适合穿蓝色西服。这样先生，我们有一套特别适合你，是两粒扣子的，非常适合你的尺码，但不知道有没有。我去找一下。”（这个销售人员很会赞美顾客）
试穿没关系不要紧，她不用问我问题直接去行动了。你看她动作，她在进去的时候回头来一句：“先生，我忘了问你你穿几码的？”
顾客：“48.”
售货员：“哦。”
进去了。最后一句48顾客回答了，回答这句话代表什么？
售货员：“48找到了，来。真适合，你里面试穿一下，裁缝师来了，等一下我们给裁缝师去裁缝一下。”
售货员：“先生，试好了没有？快出来。”
穿着西服出来以后，“先生，站好我帮你量一下裤长。到鞋跟，可以吗？”
顾客：“哦”
她马上拿粉笔在鞋跟上面的西裤上面画了一道：“先生，袖长我量一下，到这边可以吗？”
顾客：“哦” 画了一下。
售货员：“腰围这样可以吗？你站直。”
顾客：“哦”
售货员：“这样可以吗？
顾客：“可以“ 互动起来了。
售货员：“肩膀这样可以吗？”画了一下全身，你现在穿这一套用你尺码画一身粉笔灰的标记的新西服，这时候你要说不买，你觉得容不容易？当然不容易了。
售货员：“先生，快去那边换下来吧，裁缝师等你了。”
顾客：“多少钱”
从看看已经变成多少钱，这叫什么？这叫洗脑。洗什么脑？不是洗顾客的脑，是洗她自己的脑。她坚信顾客是要买西服的人，所以她才会问出这些问句来，你喜欢穿蓝色，黑色还是灰色？你要休闲还是正式？你要双排还是单排?你试试。让裁缝来。她自己洗脑，她这样自己坚信我是要买的人，她才会跟我这样讲话。所以顾客才会有这样的思维改变，配合她的想法去回答问题了。她洗自己脑就是洗别人脑。说服自己的人就能说服别人，因为她有成交信念。
然后顾客说：“便宜一点吧。”
售货员：“4800不能便宜了，除非你有会员卡。”
顾客：“会员卡我没有，可是你让我用用别的会员卡，你帮我借一张行吗？”
售货员：“实在不行。”
顾客：“帮我借一张嘛。”
售货员：“先生，下次来你要帮我再买一些产品。”
顾客：“好。你放心。”
售货员：“好，先生，我帮你打个折，一共3000多块。先生，你要开发票吗？”（帮顾客开单了。）
售货员：“先生，裁缝来了，你快去缴款台缴款。”
顾客付款回来后，裁缝拿到缴款凭证才开始缝下去。一切的动作都让我觉得是那么样的自然，顺理成章，当顾客拿着西服走的时候她说：“先生，你要不要再看休闲西装的？”
顾客说：“不用了，我走了。”
顾客走了之后，才发现自己怎么买西服了，奇怪自己怎么花3000多块买西服了。到底怎么搞的自己都想不通。
攻略三：这次最优惠法
话术1：使用的时候首先一定要跟顾客明确：“那你是不是今天一定做？”顾客如果回答说没问题，那么我们就可以进入逼单流程。
话术2：“先生/女生，这样好不好，如果你今天能定的话，我可以考虑给你一个最优惠的价格，而且这个价格绝对是最优惠的。”
话术3：“先生/女士，这种价格你平时肯定是享受不到的，为什么我能给你这么低的价格呢？主要是因为我们前一阵搞了个优惠活动，如果你今天买，我可以申请一下，能否帮你放到那个单子里，这样你也有优惠，而我也可以冲冲量，你也知道都快月底了，我也希望冲冲量，而且跟你聊的这么投机，我也想交你这个朋友。”
问题：“我以后再来买。”
话术：“先生/女士，是这样的，因为今天是优惠上报技术部的最后一天，所以必须今天***点之前上报技术部，所以必须今天就要把钱交上去，所以你可以先交一部分定金。”
问题：我能不能少少交一点定金？
话术：“先生/女士，不好意思，因为我们是优惠价，价格是最优惠的，而且又是直接上报技术部，所以我们必须直接交钱给技术部，所以你需要先交2万的定金。”
攻略四：赠品逼单
话术1：“先生/女士，你今天能不能定？”
话术2：“先生/女士，你看这样好不好，你看我们都谈了那么久，我们都已经是朋友了，我也很想跟你促成这笔生意，毕竟都快年底了，我也想冲冲销量，你看这样行不行，我在免费给你赠送一个微信公众号/赠送三个关键词优化
攻略五：表哥表姐逼单
使用注意事项1：不可以一开始就答应向老板申请
使用注意事项2：申请一定要提出自己的条件
问题1：“你再给我便宜一点，我可以介绍朋友也一块过来买车……
问题2：“您把你们经理找过来，我跟他谈。”或者直接说：“你跟你们经理申请一下，给我优惠一点。”
话术1：“先生/女士，是这样的，你今天能不能定下来，要是能定下来，我可以帮你申请的，不然你也知道，我们经理挺忙的，要是我申请了，你今天又定不下来，我回去肯定得挨骂的”
话术2：“先生、女士，你看这样好不好，你要是现在就给我介绍一个客户，我可以再给你优惠500元，要是介绍两个，我给你优惠1000元”
话术3：“先生/女士，你看这样好不好，在这一年之内，你要是给我成功介绍3个客户，明年的维护费我可以做主给你免掉”
攻略六：时间成本逼单
何时采用时间成本法逼单？
使用关键点：“前面已经运用了这次最优惠法、赠品法等逼单，结果顾客还在犹豫”。
“先生/女士，一看您就是一个干大事的人，您事情那么多，一定很忙，对您来说时间就是金钱，您耽误一分钟得多少钱……您省下来的时间您可以多陪陪家人/多做多少生意啊……而且我们给到您的绝对已经是最优惠的，您下次来，一来一去又得浪费一天的时间，而且现在交通多拥堵啊，网上说我们**地区已经被评为中国四大“堵城”，多不合算啊……”
攻略七：涨价逼单法
使用关键点：客户意向比较强
话术1：“先生/女士，我建议您早点买，反正早晚也得买，而且现在买绝对是最优惠的……说实话，您现在不买，听说可能马上我们就要调价，所以现在买还是非常合算的。”
话术2：“ 王姐，我觉得跟您真投缘，您就像我姐一样，不瞒您说，昨天开会听我们老板说总公司这个月月底就要调价，这次调价幅度挺大的，好像要有上调10%……（讲述涨价理由），所以我建议您最好早点定，不然到时涨价了多不划算啊……
话术3：“王姐，我觉得跟您真投缘，您就像我姐一样，不瞒您说，现在这个价格是涨价前我们提的货，这个货买完就要调价了，所以我建议您最好早点定，不然到时涨价了，而且又提不到现车，多不划算啊……（来源：网络）
攻略八：品牌刺激法
XX总经理，根据您多年的经验来看，以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很正当的交易条件，您说对吗？
XX总经理，为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项呢？您愿意牺牲产品的品质呢？还是我们公司良好的服务？
XX总经理，价格对您真的那么重要吗？有时多投入一点来获得他们真正所想要的产品，也是非常值得的，您说是吗？
攻略九：别家可能更便宜成交
顾客购买时通常都会注意三件事：①产品的价格；②产品的品质；③产品的服务
我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗？
攻略十：激将对比法
--你们的同行XXX前几天我们已经签订合同了，你看你做的都比他-大，为什么不做呢，难道想让他超越你吗
--某某总,您这么大个公司这块应该做起来啊！
--人家比你小好多的公司都做啦.原来您开公司的时候.那个小公司的老板还在为您打工那!
同行对比刺激对一些传统观念比较强的人,有时候真的很管用.(别人家要有的,我也要有)

：试探性的成交

攻略十一：强迫成交
半推半就法.就是强迫成交法，一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。
例:对于喜欢挑三拣四、吹毛求疵的客户，我们不妨采取这样的对策，告诉客户，要不就全部买下，要不就算了。
让客户感觉到一点，虽然做的话有点贵，但是不做的话，对自己来说是一种巨大的损失。
攻略十二：建议成交
a)既然一切都定下来了，那我们就签个协议吧！
b) 您是不是在付款方式上还有疑问？
c) 您是不是还有什么疑问，还要向人咨询吗？
d) 我们先签个协议吧，我也开始准备下面的工作，好早日让你们上我们搜狗，早日受益。
e) 如果现在签协议的话，您觉得我们还有哪些工作要做？
f) 您希望您们的资料什么时候上我们平台？如果您们要求很快的话，我们就得赶快做了，譬如签协议、准备资料等。
攻略十三：拜师学艺
在你费尽口舌，使出各种方法都无效，眼看这笔交易做出成，不妨试试这个方法。譬如说：“（某某）总，虽然我知道互联网对您公司很重要，可能我的能力很差，没办法说服您，我认输了。不过在认输之前，请您指出我的错误，让我有个提高的机会？”象这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗的态度。他可能会一边指正你，一边鼓励你，说不定又带来签约的机会。
攻略十四：欲擒故纵
有些客户天生优柔寡断，虽然对你的服务有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做出决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要告辞的样子。这种举止，有时会促使对方下定决心，但是在竞争比较激烈的情况下，可不能真离开客户，即使离开了，也要马上又联系，以免被人钻了空子。
逼单攻略十五：帮助客户选择
一些客户即使有意做，也不喜欢迅速签下单，这时，商务代表要审时度势，解除客户的疑虑，而不要急于谈订单的问题。签单的时候也就到了。