DB41∕T 1369-2017 福利彩票投注站分级与评定规范.pdf

ICS 03.100 A 02 DB41 河南省地方标准 DB41/T 13692017 福利彩票投注站分级与评定规范 2017 - 02 - 10 发布 2017 - 05 - 10 实施 河南省质量技术监督局 发 布 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 I 目 次 前言 . II1 范围 . 12 规范性引用文件 . 13 术语和定义 . 1 4 总则 . 1 5 类别划分 . 26 等级划分与标识 . 26.1 等级划分 . 26.2 标识 . 2 7 人员要求 . 37.1 基本要求 . 37.2 服务质量要求 . 38 安全要求 . 39 等级划分条件 . 49.1 五星级投注站 . 49.2 四星级投注站 . 59.3 三星级投注站 . 610 投注站等级评定与管理 . 710.1 评定组织 . 710.2 申请与受理 . 710.3 评审 . 810.4 评定 . 810.5 撤销 . 810.6 标识管理 . 8附录A（规范性附录） 投注站等级评估评分细则 . 9附录B（规范性附录） 福利彩票投注站彩票客户满意度调查表 . 14附录C（资料性附录） 福利彩票销售服务忌语 . 15附录D（规范性附录） 福利彩票销售流程 . 16 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河南省民政标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：河南省福利彩票发行中心。 本标准主要起草人：马凯、李瑞华、张向飞、张悠然、刘冠军、张焅焜、花意。 本标准参加起草人：杜晖、于帅、李红、刘娟、徐钰佳。河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 1 福利彩票投注站分级与评定规范 1 范围 本标准规定了福利彩票投注站的术语和定义、总则、类别划分、等级划分与标识、人员要求、安全要求、类别和等级划分条件、等级评定与管理。 本标准适用于福利彩票投注站的类别、等级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 中国福利彩票销售场所管理办法 中国福利彩票发行管理中心 中彩发字2014192号 河南省电脑福利彩票投注站管理规定 河南省福利彩票发行中心 豫彩发字200869号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 福利彩票 指经国务院批准由民政部门组织发行的， 以筹集社会福利事业和社会公益事业发展资金为目的的国家公益彩票。一般涵盖电脑福利彩票、即开型福利彩票和视频福利彩票。 3.2 福利彩票投注站（以下简称“投注站”） 由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的销售福利彩票的零售终端网点。 3.3 代销者 与福利彩票发行机构、销售机构签订彩票代销合同，代理销售彩票的个人或单位。 3.4 福利彩票投注站人员 代销者及其从事彩票销售行为的销售人员。 3.5 彩票客户 年满18周岁的彩票购买者。 3.6 福利彩票管理站 负责所辖行政区域内的福利彩票销售与投注站管理工作。 4 总则 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 2 4.1 投注站的销售场所、设施设备、销售人员、服务和运行管理应符合国家现行的安全、卫生、资金、彩票管理等有关法律、法规和标准的规定与要求。 4.2 应遵守公开、公平、公正、诚实信用、优质、便民、保密的原则。 4.3 倡导“适度发展、安全运行”的彩票发行理念，形成彩票客户“寓彩于乐、寓乐于彩”的消费行为。 4.4 投注站的等级评定遵循“自愿申请、评审公平公开、等级动态管理”的原则。 4.5 投注站开业一年后，达到相应等级条件者方可参加等级评定。 4.6 已获得等级的投注站，在评定满一年后方可申请更高等级。 4.7 星级有效期二年，二年期满后应进行重新评定。 4.8 销售场所有变动需重新申请星级评定。 4.9 一年内投注站在以下情形之一的，不得申请等级评定，已评定等级的，取消等级： a) 散布不良信息，损害品牌声誉的； b) 进行虚假性、误导性宣传； c) 以诋毁同业者等手段进行不正当竞争； d) 向未成年人销售彩票； e) 有重大违规或重大投诉记录的； f) 投注站使用临时建筑或政府拆迁范围的建筑； g) 影响福利彩票声誉的其他行为。 5 类别划分 5.1 投注站分为两类：专营投注站和非专营投注站。所有的投注站均应是经过福利彩票发行机构批准的投注站。 5.2 专营投注站应满足以下条件： a) 不经营除福利彩票以外的其他彩票； b) 有专人负责福彩机器的操作与管理，有单独完整的福彩门面标识，有完整的福彩游戏走势图，有销售台，有独立的刮刮乐展示空间； c) 经营总面积 5 m25.3 不满足 5.2 条件的站点均为非专营站点。 以上，除福利彩票外其他商品经营面积不超过总面积的 20%。 6 等级划分与标识 6.1 等级划分 6.1.1 专营投注站分为三个等级：以“”为符号来表示，用“”表示三星级，“”表示四星级，“”表示五星级，五星级为投注站的最高等级。 6.1.2 非专营投注站不参与等级划分。 6.1.3 投注站等级评分细则见附录 A，总分为 100 分。 6.1.4 投注站彩票客户满意度调查见附录 B，满分为 100 分。 6.1.5 投注站应达到附录 A 及附录 B 的相应分值，才能获得相应的等级。各个等级的表示方法和达标分值见表 1。 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 3 表1 各个等级达标分值表 等级 五星级 四星级 三星级 标识 附录 A 达标分值 90 80 70 附录 B 达标分值 90 80 70 6.2 标识 6.2.1 等级标牌元素包括福利彩票标识、星级标识、有效期限和授牌单位落款。 6.2.2 标牌底色为银色，福利彩票标识、星级标识均为红色。 6.2.3 有效期限字体为黑体、颜色为黑色。 6.2.4 授牌单位落款字体为黑体、颜色为黑色。 7 人员要求 7.1 基本要求 7.1.1 年龄满 18 周岁，初中以上文化水平，身体健康，能胜任彩票销售工作。 7.1.2 遵守国家的法律法规，遵守彩票管理条例、彩票管理条例实施细则，维护彩票客户的合法权益。 7.1.3 热爱福利彩票事业、诚实守信，无违纪违法记录。 7.1.4 经考核合格并获得电脑福利彩票销售资格证书后方可上岗、每年应按规定参加业务培训。 7.1.5 掌握本岗位所需专业知识，包括： a) 福利彩票基础知识及福利彩票的发行理念； b) 国家彩票政策法规及我省福利彩票各项制度； c) 福利彩票游戏规则； d) 投注站营销与宣传； e) 投注机操作与日常保养等。 7.1.6 销售、兑奖等过程未发生品牌毁誉事件。 7.1.7 不违反操作规程，不泄露中奖者的私人信息。 7.2 服务质量要求 7.2.1 坚持服务原则，严格遵守职业道德，能主动、热情、周到地为彩票客户服务。 7.2.2 遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方。 7.2.3 应根据不同彩票客户的需要，使用普通话或本地方言服务；在销售服务中要使用敬语、礼貌用语及规范的语言，应做到来有迎声，走有送声，用好文明礼貌用语。 7.2.4 熟知业务知识，能根据福利彩票销售流程（参见附录 C），按先来后到的顺序为彩票客户提供服务，操作动作准确到位，现金收付应唱收唱付。 7.2.5 对待每个彩票客户应热情友好，一视同仁；服务过程中表情自然，和善友好，热情有度；耐心倾听，认真解答彩票客户的业务咨询。 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 4 7.2.6 彩票客户需要投诉时，应主动提供省福利彩票发行中心客服投诉电话号码和短信号码。 7.2.7 投诉内容属于投注站服务质量的问题，应态度真诚，不予争辩，并立即改善。 8 安全要求 8.1 符合公共场所安全原则。 8.2 投注区无明火、无液化气等危险品。 8.3 做到投注站资金、网络安全。 8.4 做到用电安全。 8.5 做好防火、防盗等突发事件的防范工作。 8.6 有书面安全应急预案。 9 等级划分条件 9.1 五星级投注站 9.1.1 销售场所基本条件 9.1.1.1 位于建筑物一层，实用面积15m29.1.1.2 设投注台、兑奖台等，彩票客户观图、投注区域与交流功能区域的区分明显。 、门面宽度2.5m，符合公共场所安全原则。 9.1.1.3 光线充足，空气清新、流畅，温度适当，卫生整洁。 9.1.1.4 代销者拥有销售场所的所有权或 2 年（含）以上的租赁权。 9.1.2 销售业绩 月均销量15万元。 9.1.3 投注站形象 9.1.3.1 福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌以及门面设计、形象墙等应满足中国福利彩票发行管理中心设计样式要求。 9.1.3.2 福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损；开奖公告牌应清晰、整洁，内容及时更新。 9.1.3.3 中国福利彩票代销证挂在显著位置、保持整洁。 9.1.3.4 门外设置福利彩票标识灯箱。 9.1.4 投注站服务设施 9.1.4.1 走势图2 套。 9.1.4.2 彩票客户使用的彩票应用软件2 款。 9.1.4.3 配置32 in 的电视机1 台。 9.1.4.4 配置与空间相匹配的空调。 9.1.4.5 提供笔、纸、垫板等。 9.1.4.6 提供免费网络服务。 9.1.4.7 有饮水机。 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 5 9.1.4.8 有便民箱和应急药箱。 9.1.4.9 提供满足服务彩票客户需求的其他设施。 9.1.5 特色服务 9.1.5.1 及时更新走势图、中奖信息和奖池信息。 9.1.5.2 及时公布各类彩票客户营销活动中本站获胜结果。 9.1.5.3 提供较为全面的数据统计、分析。 9.1.5.4 提供在销售游戏的参考号码。 9.1.5.5 主动为彩票客户提供投注策划、彩票咨询。 9.1.5.6 按照机构的安排，为其他投注站销售人员培训和实习提供场地与教学。 9.1.6 投注站管理要求 9.1.6.1 投注站按河南省电脑福利彩票投注站管理规定、销售员操作手册要求执行。 9.1.6.2 持有电脑福利彩票票销售资格证书的销售员2 人。 9.1.6.3 保持日销售时间 10 h 以上，因特殊原因不能正常销售彩票时应公告。 9.1.6.4 按时参加由省福彩中心、市管理站组织的会议、培训以及其他活动。 9.1.6.5 投注机保养良好，不得擅自改变用途。 9.1.6.6 按销售量使用打印纸等易耗品。 9.1.6.7 彩票销售款按要求及时上交。 9.1.7 投注站人员要求 按本标准第7章的规定执行。 9.1.8 投注站安全要求 按本标准第8章的规定执行。 9.2 四星级投注站 9.2.1 销售场所基本条件 9.2.1.1 位于建筑物一层，实用面积10 m29.2.1.2 设投注台、兑奖台等，彩票客户观图、投注功能区域的区分明显。 、门面宽度2 m，符合公共场所安全原则。 9.2.1.3 光线明亮、空气清新、温度适中，卫生整洁。 9.2.1.4 代销者拥有销售场所的所有权或 1 年（含）以上的租赁权。 9.2.2 销售业绩 月均销量10万元。 9.2.3 投注站形象 9.2.3.1 福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌以及门面设计、形象墙等达到中国福利彩票发行管理中心设计样式要求。 9.2.3.2 福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损；开奖公告牌应清晰、整洁，内容及时更新。 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 6 9.2.3.3 中国福利彩票代销证挂在显著位置、保持整洁。 9.2.3.4 门外设置福利彩票标识灯箱。 9.2.4 服务设施 9.2.4.1 走势图1 套。 9.2.4.2 彩票客户使用的彩票应用软件1 款。 9.2.4.3 配置32 in 的电视机 1 台。 9.2.4.4 提供笔、纸、垫板等。 9.2.4.5 有饮水机。 9.2.4.6 有便民箱和应急药箱。 9.2.4.7 提供满足服务彩票客户需求的其他设施。 9.2.5 特色服务 9.2.5.1 及时更新走势图、中奖信息和奖池信息。 9.2.5.2 及时公布各类彩票客户营销活动中本站获胜结果。 9.2.5.3 提供主打游戏的数据统计、分析。 9.2.5.4 提供主打游戏的参考号码。 9.2.6 投注站管理要求 9.2.6.1 投注站按河南省电脑福利彩票投注站管理规定、销售员操作手册要求执行。 9.2.6.2 持有电脑福利彩票销售资格证书的销售员1 人。 9.2.6.3 基本做到日销售时间 10 h 以上，因特殊原因不能正常销售彩票时应公告。 9.2.6.4 不缺席由省福彩中心、市管理站组织的会议、培训以及其他活动。 9.2.6.5 投注机保养良好，不应擅自改变用途。 9.2.6.6 按销售量使用打印纸等易耗品。 9.2.6.7 彩票销售款按要求及时上交。 9.2.7 投注站人员要求 按本标准第7章的规定执行。 9.2.8 投注站安全要求 按本标准第8章的规定执行。 9.3 三星级投注站 9.3.1 销售场所基本条件 9.3.1.1 位于建筑物一层，实用面积5 m29.3.1.2 设投注台、兑奖台等。 ，符合公共场所安全原则。 9.3.1.3 光线明亮，卫生整洁。 9.3.1.4 代销者拥有销售场所的所有权或 1 年（含）以上的租赁权。 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 7 9.3.2 销售业绩 月均销量5万元。 9.3.3 投注站形象 9.3.3.1 福利彩票标牌、发行宗旨、宣传语、提示语、开奖公告牌等达到中国福利彩票发行管理中心设计样式要求。 9.3.3.2 福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损；开奖公告牌应清晰、整洁，内容应及时更新。 9.3.3.3 中国福利彩票代销证挂在显著位置、保持整洁。 9.3.3.4 有条件的应在门外设置福利彩票标识灯箱。 9.3.4 投注站服务设施 9.3.4.1 走势图1 套。 9.3.4.2 配置 32 in 的电视机 1 台。 9.3.4.3 提供笔、纸、垫板等。 9.3.4.4 有饮水机。 9.3.4.5 有便民箱和应急药箱。 9.3.5 特色服务 9.3.5.1 及时更新走势图、中奖信息和奖池信息。 9.3.5.2 及时公布各类彩票客户营销活动中本站获胜结果。 9.3.5.3 提供主打游戏的数据统计、分析。 9.3.5.4 提供主打游戏的参考号码。 9.3.6 投注站管理要求 9.3.6.1 按河南省电脑福利彩票投注站管理规定、销售员操作手册执行。 9.3.6.2 拥有电脑福利彩票销售资格证书1 本。 9.3.6.3 基本做到日销售时间 10 h 以上，因特殊原因不能正常销售彩票时应公告。 9.3.6.4 不缺席由省福彩中心、市管理站组织的会议、培训以及其他活动。 9.3.6.5 投注机保养良好，不得擅自改变用途。 9.3.6.6 彩票销售款按要求及时上交。 9.3.7 投注站人员要求 按本标准第7章的规定执行。 9.3.8 投注站安全要求 按本标准第8章的规定执行。 10 投注站等级评定与管理 10.1 评定组织 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 8 三星级、 四星级投注站由市管理站按本标准进行考核评定， 五星级投注站由省福彩中心按本标准进行考核评定。 10.2 等级评定 10.2.1 投注站申请等级， 应按照本标准及市管理或省福彩中心发布的实施办法， 统一向市管理站提交申请等级评定的材料。 10.2.2 申请材料包括： 投注站等级申请报告， 自查自评情况说明， 其他必要的文字、 图片等证明材料。 10.2.3 市管理站应将申请五星级投注站的相关申请材料转交到省福彩中心。 10.2.4 接到投注站等级评定申请后： f) 市管理站应于 30 个工作日内做出是否同意受理三星级、四星级投注站的评定申请的答复； g) 省福彩中心应于 20 个工作日内做出是否同意受理的答复，并由市管理站转达给投注站。 10.2.5 提供虚假材料者一经查实将不予受理，且此后 2 年内不再受理该投注站的申请。 10.3 评审 10.3.1 受理申请后： h) 对申请三星级、四星级的投注站，市管理站应选派至少 2 名检查员，在 30 个工作日内进行现场评审，同时发放福利彩票专营投注站彩票客户满意度调查表（见附录 B）,并形成检查报告。 i) 对申请五星级的投注站， 省福彩中心应选派至少 2 名检查员 ，在 30 个工作日内进行现场评审，同时发放福利彩票专营投注站彩票客户满意度调查表（见附录 B）,并形成检查报告。 10.3.2 各等级投注站彩票客户满意度问卷样本不少于 15 份。 10.3.3 检查报告的主要内容包括：投注站达标情况，违规及事故处理情况、满意度调查情况。 10.4 评定 10.4.1 市管理站和省福彩中心应召开评审会，对投注站进行评定并公布结果。 10.4.2 评审通过的投注站，市管理站和省福彩中心应授予相应的等级标牌。 10.4.3 评审不通过的投注站，市管理站和省福彩中心应予以告知并说明理由。 10.5 撤销 等级评定后，如投注站发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，收回相应的星级授牌；2年内不得申报等级评定。 10.6 标识的制作与授予 10.6.1 三星级和四星级投注站的标牌由市管理站统一制作、 授予； 五星级投注站的标牌由省福彩中心统一制作、授予。 10.6.2 投注站等级的标牌应置于投注站显著位置。 提升、降低或取消等级的投注站，应立即将等级标牌交回市管理站，五星级投注站的标牌由市管理站统一收集、保管。 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 9 A A 附 录 A （规范性附录） 投注站等级评分细则 表A.1 投注站等级评分细则 项目 评分内容与要求 评分标准 扣分标准 投注站自评分 市管理站评分 省中心评分 大项 分项 一 、等级划分条件 （70分） 销售场所基本条件 （16分） 位于建筑物一层，实用面积15 m25 、门面宽度2.5 m，符合公共场所安全原则 不在一层扣 1 分；小于 5 m2 扣 5 分。 位于建筑物一层，实用面积10 m24 、门面宽度2 m，符合公共场所安全原则 位于建筑物一层，实用面积5 m23 ，符合公共场所安全原则 设投注台、兑奖台等，彩票客户观图、投注区域与交流功能区域的区分明显 4 未设投注台、兑奖台扣 4 分 设投注台、兑奖台等，彩票客户观图、投注区域的区分明显 3 设投注台、兑奖台等 2 光线充足，空气清新、流畅，温度适当 3 不是，扣 3 分 光线明亮、空气清新、温度适中 2 光线明亮 1 拥有销售场所的所有权或 2 年（含）以上的租赁权 4 少于 1 年，扣 4分 拥有销售场所的所有权或 1 年（含）以上的租赁权 2 销售 业绩 （11分） 月均销量15 万元 11 少于 5 万元，扣11 分 月均销量10 万元 7 月均销量5 万元 4 投注站 形象 （10分） 门头、形象墙、警示语及发行宗旨的图文内容，颜色、字体等满足统一样式要求 3 未达到，扣 3 分 门头、形象墙、警示语及发行宗旨的图文内容，颜色、字体等达到统一样式要求 2 门头、形象墙、警示语及发行宗旨的图文内容，颜色、字体等基本达到统一样式要求 1 福利彩票标牌应清晰、 整洁、 完整无损； 开奖公告牌应清晰、整洁，内容应及时更新。 3 不是，扣 3 分 中国福利彩票代销证挂在显著位置、保持整洁。 2 不是，扣 2 分 门外设置福利彩票标识灯箱 2 不是，扣 2 分 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 10 表A.1 投注站等级评分细则（续） 项目 评分内容与要求 评分标准 扣分标准 投注站自评分 市管理站评分 省中心评分 大项 分项 一 、等级划分条件 （70分） 投注站服务设施 （10分） 走势图2 套 3 无，扣 3 分 走势图1 套 2 彩票客户使用的彩票应用软件2 款 3 无，扣 3 分 彩票客户使用的彩票应用软件1 款 2 配置32 in 的电视机2 台 3 无，扣 3 分 配置32 in 的电视机 1 台 2 配置 32 in 的电视机 1 台 1 配置与空间相匹配的空调 1 无，扣 1 分 特色 服务 （12分） 提供笔、纸、垫板等 1 无，扣 1 分 有饮水机 1 无，扣 1 分 有便民箱和应急药箱 1 无，扣 1 分 提供满足服务彩票客户需求的其他设施 1 无，扣 1 分 及时更新走势图、中奖信息和奖池信息 1 无，扣 1 分 及时公布各类彩票客户营销活动中本站获胜结果 1 无，扣 1 分 提供较为全面的数据统计、分析 2 无，扣 2 分 提供主打游戏的数据统计、分析 1 无，扣 1 分 主动为彩票客户提供投注策划、彩票咨询 1 无，扣 1 分 按照机构的安排为其他投注站销售人员培训和实习提供场地与教学 2 无，扣 2 分 投注站管理要求 （11分） 按河南省电脑福利彩票投注站管理规定、 销售员操作手册要求执行 2 不是，扣 2 分 持有电脑福利彩票票销售资格证书的销售员 2 人 2 无，扣 2 分 持有电脑福利彩票票销售资格证书的销售员1 人 1 保持日销售时间 10 小时以上，因特殊原因不能正常销售彩票时应公告 2 不是，扣 2 分 基本做到日销售时间 10 小时以上，因特殊原因不能正常销售彩票时应公告 1 按时参加由省福彩中心、 市管理站组织的会议、 培训以及其他活动 2 缺席，扣 2 分 不缺席由省福彩中心、 市管理站组织的会议、 培训以及其他活动 1 投注机保养良好，不得擅自改变用途 1 不是，扣 1 分 按销售量使用打印纸等易耗品 1 不是，扣 1 分 彩票销售款按要求及时上交 1 不是，扣 1 分 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 11 表A.2 投注站等级评估评分细则（续） 项目 评分内容与要求 评分标准 扣分标准 投注站自评分 市管理站评分 省中心评分 大项 分项 二 、人员要求 （20分） 基本要求（10分） 年龄满 18 周岁，大专以上文化水平，身体健康，能胜任彩票销售工作 3 不是，扣 3 分 年龄满 18 周岁，高中以上文化水平，身体健康，能胜任彩票销售工作 2 年龄满 18 周岁，初中以上文化水平，身体健康，能胜任彩票销售工作 1 遵守国家的法律法规，遵守彩票管理条例、彩票管理条例实施细则，保护彩票客户的合法权益 1 不是，扣 1 分 热爱福利彩票事业、诚实守信，无违纪违法记录 1 不是，扣 1 分 掌握本岗位所需专业知识，包括： 福利彩票基础知识及福利彩票的发行理念； 国家彩票政策法规及我省福利彩票各项制度； 福利彩票游戏规则； 投注站营销与宣传； 投注机操作与日常保养等。 3 未掌握 1 项 ，扣 1分，最高只扣 3分 销售、兑奖等过程未发生品牌毁誉事件 1 有发生，扣 1 分 不违反操作规程，泄露中奖者的私人信息 1 有违反，扣 1 分 服务质量要求 （10分） 坚持服务原则，严格遵守职业道德，能主动、热情、周到地为彩票客户服务 2 不遵守，扣 2 分 遵守销售人员职业礼仪规范， 着装整洁， 仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行姿符合岗位的规范与要求 2 不是，扣 2 分 应根据不同彩票客户的需要，使用普通话或本地方言服务；在销售服务中要使用敬语、 礼貌用语及规范的语言， 应做到来有迎声，走有送声，用好文明礼貌用语。 1 不是，扣 1 分 熟知业务知识， 能根据福利彩票销售服务流程， 按先来后到的顺序为彩票客户提供服务， 操作动作准确到位， 现金收付应唱收唱付 1 不是，扣 1 分 对待每个彩票客户应热情友好， 一视同仁； 服务过程中表情自然，面带微笑，和善友好，热情有度；耐心倾听，认真解答彩票客户的业务咨询 1 不是，扣 1 分 彩票客户需要投诉时， 应主动提供省福利彩票发行中心客服投诉电话号码和短信号码 1 不是，扣 1 分 投诉内容属于投注站服务质量的问题， 应态度真诚， 不予争辩，并立即改善 2 未改善，扣 2 分 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 12 表 A.1 投注站等级评估评分细则（续） 项目 评分内容与要求 评分标准 扣分标准 投注站自评分 市管理站评分 省中心评分 大项 分项 三 、安全要求 （10分） 安全意识（6分） 投注区无明火、无液化气等危险品 2 未做好， 扣 2 分 做到投注站资金、网络安全 2 未做到， 扣 2 分 做到用电安全 2 未做到， 扣 2 分 预防措施（4分） 做好防火、防盗等突发事件的防范工作 2 未做到， 扣 2 分 有书面安全应急预案 2 未检查， 扣 2 分 分值合计 100 注：记分说明： 满分 100 分； 本表采用记分分级式，未达到评分要求应扣分； 各等级应得最低分数： j) 五星级 90 分； k) 四星级 80 分； l) 三星级 70 分。 B 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 13 附 录 B （规范性附录） 福利彩票投注站彩票客户满意度调查表 尊敬的彩票客户，您好！ 感谢您一直以来对福利彩票公益事业的大力支持和信任，为了向您提供更优质的服务，请您抽出几分钟协助我们填写以下表格，以便我们了解您的需求并提供更好的服务。谢谢！ 说明：请您对投注站问卷进行评分。 内容 满意度 1、投注站外观是否醒目？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 2、投注站销售时间是否满意？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 3、购彩环境是否满意？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 4、站内卫生、桌椅等用具是否满意？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 5、投注参考资料是否满意？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 6、电脑上网是否满意？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 7、彩票软件是否满意？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 8、销售员仪容仪表端庄大方，精神面貌是否满意？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 9、服务态度是否满意？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 10、销售员是否善于交流？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 11、销售员是否及时告诉您派奖等营销活动的消息？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 12、促销、营销活动的小礼品发放是否满意？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 13、 销售人员是否耐心倾听， 态度和蔼， 认真解答您的咨询？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 14、销售员对中奖人信息是否保密？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 15、销售员对福利彩票各种游戏玩法操作是否准确？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 16、填写走势图是否满意？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 17、推荐号是否满意？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 18、奖池数额是否及时更新？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 19、是否主动向您发中奖信息？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 20、每年是否举办 1 次以上彩票客户活动？ 很满意（）、满意（）、一般（）、不满意（） 注：很满意5分、满意4分、一般3分、不满意0分。 河南省地方标准公共服务平台DB41/T 13692017 14 B C 附 录 C （规范性附录） 福利彩票销售流程 C.1 投注站销售前的准备工作 C.1.1 销售人员宜提早10分钟到达投注站，整理好仪容仪表，调整好工作情绪，做准备工作。 C.1.2 投注机开机，查询通知、开奖号码、中奖信息，填写或张贴走势图、中奖信息及推荐号。 C.1.3 在彩票客户到达前做好环境和物品卫生，准备饮用水或茶水，等候彩票客户光临。 C.1.4 彩票客户到达福利彩票销售站点时，销售人员如果身体状况允许的情况下应及时起身，微笑打招呼，主动问好；如遇工作忙，应与彩票客户进行友善的目光交流。 C.1.5 陌生彩票客户达到时，应主动提供茶水和递送业务宣传单。 C.1.6 应主动向彩票客户介绍游戏规则。 C.1.7 彩票客户投注固定设奖游戏时，应事先告知风险控制规定。 C.1.8 彩票客户问推荐号时应积极回应。 C.2 销售员销售中的打票服务 C.2.1 应按照彩票客户填单购票的顺序依次打单，一般情况下要按照先来后到的原则。 C.2.2 仔细核对彩票客户手写的号码，口头重复一遍。宜保留彩票客户的手写单以作凭证。 C.2.3 当彩票客户口述打单号码时，销售人员在出票时复读出号码，让彩票客户确认后打票。 C.2.4 中奖彩票重复投注时，应先打票后兑奖。 C.2.5 在与购票客户交接彩票时，用双手递接，避免左手递接。 C.2.6 在与彩票客户发生现金交往时，做到唱收唱付，避免左手递接。 C.2.7 购票过程结束时，销售人员面带微笑，说声“请收好票”或“祝您中奖”等礼貌用语，并提醒彩票客户要小心拿好随身携带物品。 C.2.8 投注机或网络出现故障时，应按规定尽到告知义务。 C.2.9 出现打票错误时，不得要求彩票客户购买。 C.3 彩票销售后的服务 C.3.1 见到彩票客户要离开时，应礼貌向彩票客户致谢，再次提醒他们要拿上随身携带的物品。 C.3.2 当天销售结束后，关闭电脑、投注机、电源和门窗等。 C.3.3 当天销售结束后，如果还有彩票客户在站点短时间停留，不宜驱赶彩票客户，尽量配合彩票客户。 C.3.4 各项安全检查无误后销售结束。 _ 河南省地方标准公共服务平台