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现场接待流程与标准

第一节 寻找客户
一、接听热线电话
目 的：促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍
重 点：约定具体的来访时间和地点，并表示你将专程等候
了解内容：客户的姓名、地址、联系电话、需求面积、价格、楼层以及客户的获知渠道等信息
1、基本动作
1. 电话铃响三声内接听电话，接听电话必须和蔼，语音亲切，上扬，有朝气。一般先主动问候“您好，新城房产（或项目名）置业顾问XX为您服务”而后开始交谈。
2. 通常，客户在电话中会问及价格、区域、面积、房型、楼层、小区及周边配套等方面的问题，置业顾问应按照统一说辞，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
3. 在与客户交谈中，通过礼貌地询问获得客户的资讯，为客户提供顾问式服务。
第一要件，客户个人信息类的资讯。如姓名、地址、联系电话等。姓名尽可能留全名，电话尽量留2个，一个私人电话和一个固定应急电话
第二要件，客户对产品具体需求类的资讯。如能够接受的价格、面积、房型、楼层、小区及周边配套等。
第三要件，客户获知本楼盘的渠道，为项目推广提供数据支撑，提高来人来电量，从而有效保证销售业绩达成。
4. 挂电话之前应再次报出自己的姓名，并主动留下联系方式，同时与客户确认约访时间和地点。
5. 马上将所得资讯记录在来电客户登记表上。
6. 如接听电话对方明确表明是同行调研时，置业顾问应礼貌接待，但不能向其透露销售机密。
7. 如来电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助，留下来电记录。

2、 注意事项  
1. 置业顾问上岗前，各项目要针对接听电话进行培训，统一说辞和要求。
2. 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户可能会涉及 的问题。
3. 接听电话应以2至3分钟为限，不宜过长。
4. 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。
5. 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
6. 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场销售主管充分沟通交流。
7. 切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

第二节 现场接待
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起置业顾问的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、迎客
目 的：增加亲和力、消除隔阂、给客户留下好印象
重 点：对客户态度热情、诚恳，脸带笑容
了解内容：来客时间、客户姓名、性别、年龄、来人数量、外貌特征、名片资料等
1、 基本动作
1. 客户进门，置业顾问应提前主动迎至门口（先客户三步到门口，不早不晚），替客户拉门，微笑，等客户进门先致“客户到”，其他置业顾问全体起立，统一致“欢迎参观！”
2. 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
3. 面带微笑，眼神自然与客户交流；左手持销售夹，右手做引导手势，明确指引客户；带领时走在客户前方半步。
4. 询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户稍等，由该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，应热情为客户做介绍。“您是第一次到我们项目来吗？”
5. 互换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况“先生/小姐，请问您贵姓”“您对周边熟悉吗”“您是自住还是投资”
6. 加强和客户的寒暄，使客户放下紧张和防卫，同时在交谈中，了解客户来访信息。

2、 注意事项
1. 置业顾问应仪表端正，态度亲切。
2. 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。
3. 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

二、介绍项目
礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配套、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念

（一）裱板区
目 的：使客户了解本案位置与所在区域的地理关系及周围的环境、交通、主要生活机能及规划，突出本地区的便利性；初步了解客户需求。
重 点：用精美的裱板上所体现出的便利性，引发客户的购买欲。
了解内容：来客区域、人员组成关系、媒体、大环境关注点、交通工具等。
1、 基本动作
1. 引导客户进入裱板区
2. 在裱板区流程需结合客户对地段的不同认知程度进行介绍。始终面对客户，右手做指引引导客户看裱板，肢体语言要舒展大方。
3. 介绍方式应“由面到点”进行，对客户细致的解说，运用统一的销售说辞回答客户的提问。

2、 注意事项
1. 介绍要针对客户的不同认知程度，重点突出
2. 用肢体语言感染客户，让其感受未来生活便利
3. 介绍过程中要加强和客户的互动。

（二）模型区
目 的：使客户了解个案整体规模、小区规划、大致分布情况、配套设施、房源分布等
重 点：精美的模型、楼盘的卖点去引发客户的购买欲望
了解内容：购买动机、已看楼盘、小环境关注点、类型需求、位置需求、房型面积需求、楼层需求、目前居住情况、初步家庭背景、意向初步判定、锁定推荐房源
1、 基本动作
1. 介绍方式应“由面到点”进行。
2. 突出小区与售楼处之间的位置关系。
3. 介绍需有详有略，重点突出。
4. 模型区介绍时保持站立，不可依附模型或是坐靠在模型上；注意与客户保持一拳距离、45度侧面，有利于观察客户的神情；可以适当的点头，赞成客户的某些观点；引导客户和其他客户保持一定的距离

2、 注意事项
1. 模型是整个小区未来生活的展示，是我们最有利的销售道具，一定要充分运用好。
2. 不要和客户长时间站立在模型旁边讲解。
3. 介绍过程中，注意运用FABE技巧，给客户描绘未来生活，激起购买欲望。

（三）洽谈区
目 的：锁定客户需求，据此推荐房源，使客户进一步了解产品并促进成交。
重 点：体现专业性，让客户认为你是内行，相信并依赖你，注意和同事配合。
了解内容：深入家庭背景、价格反映、付款方式、资金到位时间、还贷能力、抗性收集、所推房源调整、职业职位、关注重点，如是投资客，结合产品信息了解其投资偏好和方式等。
1、 基本动作
1. 将客户引导至“洽谈区”，引导客户在洽谈桌前入座，倒茶，寒暄。坐姿身体前倾，坐椅子的三分之二。
2. 引入洽谈区后提供相关宣传资料，根据客户的需求介绍产品，着重推荐一至两个房源，不宜过多。
3. 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
4. 通过针对性提问与倾听，锁定客户对“楼层、单价、总价、面积、房型”的需求。
5. 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
6. 需与柜台确认所推荐的房源。
7. 根据客户要求，介绍价格及付款方式。并计算出其满意楼层单元的首付款、月均还款及各种相关手续费用。
8. 针对客户的疑问点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买的障碍。
9. 留客户电话、姓名、联络地址，以便以后进入销售循环。

2、 注意事项
1. 学会倾听，倾听贯通在整个销售流程中，倾听能使置业顾问准确地掌握住户的需求，特别在洽谈区，很好的倾听可以快速、准确地锁定客户。
2. 在倾听的同时，学会多提问，掌握主动权。
3. 注意与现场同事的交流与配合，让销售主管知道客户在看哪一户型。
4. 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
5. 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
6. 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
7. 不是职权范围内的承诺应报销售主管通过。
8. 对竞争对手的楼盘，可以做客观的优劣势分析，但不可恶意中伤。

三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
目 的：讲解房型及所推荐位置，扬长避短，激发客户购买欲望。
重 点：给客户营造一个美好的梦，对客户施加一定压力，让他感到房子很紧俏
了解内容：客户审美观、居住习惯、大致购买意向及购买时间、机会点与威胁点等
1、基本动作
1. 去现场前，嘱咐客户戴好安全帽(看期房)及其他随身所带物品
2. 按照规划好的看房路线，统一说辞，结合工地现况和周边特征，边走边介绍。尽量多说，让客户始终为你所吸引。
3. 注意介绍小区未来规划，外立面设计等等。
4. 介绍户型时，应按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
5. 如若带看样板房则应让客户先行，工地中则应该置业顾问先行。
6. 对于各类场景与带看内容应该控制节奏与分寸，时间控制应得当，无限制地参观对促进成交并无好处。

2、 注意事项
1. 不论售楼处离工地近或远,不要让客户闲着，随时随地与之交谈，以作为了解客户的一种手段，以及忽视工地与售楼处的距离或不良环境。
2. 工地上，走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。
3. 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

四、送客
目 的：给客户留下美好印象，增加亲和力
重 点：对客户态度诚恳，一视同仁
了解内容：客户联系方式、联系地址、未购因素、未解决抗性等
1、基本动作
1. 与客户告别前，首先收好洽谈桌上的东西，如：销控本、价目表等重要资料。
2. 将销售宣传等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
3. 保持一贯的微笑，送客出门，继续寒暄。
4. 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
5. 对有意的客户再次约定看房时间。
6. 左手持销售夹，右手开门，目送客户上车或是走远再进售楼处。
7. 待确定客户已离开后，清理洽谈桌，桌椅归位。

2、注意事项
1. 务必目送客户离开后，方可转身。
2. 再次确认约定事项。
3. 如果下雨，打伞送客户上车。
4. 及时清理洽谈区，保持案场环境整洁。

第三节 客户追踪
客户追踪，作为客户离开现场之后的销售跟进环节，应引起置业顾问的重视。只有在追踪上花功夫，才可能把首次接待的客户转化为二次来人，最终成交。
目 的：增进与客户的联系，挖掘客户身边的潜在客户
重 点：持续于客户来访后的追踪回笼、成交购买，以及已购客户的定期回访获得人脉资源和潜在客户的培养与挖掘；要一直持续到客户购买或彻底无望为止
了解内容：客户是否需要购房，是否近期需要购房，是否有朋友需要购房等等，对所获得的信息加以追踪，直至成交。
1、基本动作
1. 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并及时填写回访记录表
2. 对于B、C等级的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。
3. 在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的话术，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。
4. 约访在得到客户肯定的答案后，要一再确认时间，并表示你将专程等候。
5. 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2、注意事项
1. 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2. 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。一般约客时间为上午10点、下午3点以后为佳。
3. 注意追踪方式的变化：如打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。