DB3310∕T 79-2021 信访代办服务规范(台州市).pdf

ICS 01.040.03CCS A 90DB3310浙江省台州市地方标准DB 3310/T 792021信访代办服务规范Service specification of letters and visits agency2021 - 09 - 07 发布2021 - 10 - 01 实施台州市市场监督管理局发 布DB3310/T 792021I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本原则.25组织管理.26场所设置.47制度建设.48服务内容及要求.49服务流程.510服务监督与评价.6附录 A （规范性）信访代办工作流程图.7附录 B （资料性）信访代办事项登记表. 10附录 C （资料性）信访事项代办授权委托书. 11DB3310/T 792021II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由台州市椒江区信访局提出。本文件由台州市信访局归口。本文件起草单位：台州市椒江区信访局、台州市椒江区社会矛盾纠纷调处化解中心、浙江省方大标准信息有限公司。本文件主要起草人：罗文荣、丁景杨、安然、蔡海峰、魏春梅、王波、洪毓廷。DB3310/T 7920211信访代办服务规范1范围本文件规定了信访代办服务的术语和定义、基本原则、组织管理、场所设置、制度建设、服务内容及要求、服务流程、服务评价与监督。本文件适用于台州市信访代办机构的信访代办服务工作。2规范性引用文件本文件无规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1信访代办对群众通过信、访、网、电等渠道反映的各类初次信访问题，按照“属地管理、分级负责”的原则，由各级专（兼）职代办员代为到有关部门反映情况和诉求，提出解决意见和建议，帮助信访人促成信访事项得到妥善解决的服务。3.2信访代办服务中心有固定办公场所、设备和专（兼）职人员，承担组织和领导本县（市、区）开展信访代办服务工作职责，为群众提供“一站式”服务的信访代办机构。3.3信访代办服务站有固定办公场所、设备和专（兼）职人员，承担组织和领导本乡镇（街道）开展信访代办服务工作职责，为群众提供“一站式”服务的信访代办机构。3.4信访代办联络点行政村委会、社区居委会为基层群众提供信访代办联络服务的站点。3.5DB3310/T 7920212信访代办员由县（市、区）、乡镇（街道）信访代办机构确定或聘用的，无偿为信访群众提供各类信访事项代办服务的专（兼）职工作人员。3.6信访联络员由村 （社区） 信访代办联络点确定或聘用的， 无偿为信访群众提供各类信访事项联络服务的专 （兼）职工作人员。3.7信访代办专家团由热心信访工作、熟悉国家政策、懂得法律知识、善做群众工作、在群众中有较高威信，具有一定专业特长的社会各界人士组成，参与信访代办服务工作，对重大复杂、疑难的信访代办事项能提出解决意见和建议的兼职代办员团队。4基本原则4.1合规性按照国家和浙江省相关规定开展信访代办工作，保障信访人合法权益，维护正常信访秩序，引导群众依法信访。4.2保密性遵守保密制度，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，提供安全、稳定的代办服务。4.3自愿性以群众需求为导向，在信访人自愿的情况下，为信访人无偿提供信访代办服务。4.4公开性向社会公布信访代办制度、代办流程、代办人员等信息，并依托线上平台实现信访信息互联共享和信访事项办理公开。4.5时效性应简化信访代办流程，承诺办结时限，为信访人提供优质高效的全程代办服务。5组织管理5.1机构设置DB3310/T 79202135.1.1县（市、区）应设立信访代办服务中心对信访代办工作进行归口管理，并建立信访代办工作领导小组，由县（市、区）分管领导任组长，统筹落实信访代办工作，成员由信访工作领导小组成员单位负责人兼任。5.1.2乡镇（街道）应设立信访代办服务站，负责本辖区内信访代办工作的组织实施。5.1.3村（社区）应设立信访代办联络点，负责本村（社区）信访代办工作的联络实施。5.1.4乡镇（街道）信访代办服务站、村（社区）信访代办联络点应接受信访代办服务中心的业务指导和工作协调。5.2人员要求5.2.1人员组成5.2.1.1县（市、区）信访代办服务中心应设有不少于 5 名专职信访代办员和若干名兼职信访代办员，并组建信访代办专家团。5.2.1.2乡镇（街道）信访代办服务站应根据实际工作需要设有不少于 3 名专职信访代办员和若干名兼职信访代办员，并组建调解团队。5.2.1.3村（社区）信访代办联络点应设有不少于 3 名信访联络员，由村干部、网格员、乡贤、基层骨干等组成。5.2.2人员资质5.2.2.1信访代办员应符合以下要求：a)熟悉相关的法律法规、政策文件、工作制度和基本业务知识；b)熟练掌握代办事项和代办流程，严格执行工作规定；c)具备一定的沟通、协调、管理能力，并具有良好的职业和道德素养；d)熟练使用普通话，文明接待来访群众。5.2.2.2信访联络员应公道正派、较为熟悉政策法律法规且热心为民办事。5.2.3工作职责5.2.3.1信访代办员工作职责应包括：a)向群众进行党和国家有关方针、 政策、 法律、 法规宣传教育， 引导群众通过正常渠道依法信访；b)负责记录、整理、转送信访人提出的信访事项，为群众信访事项代办；c)负责做好对信访代办事项的分析、甄别工作，提出处理意见，或交由调解团队、代办专家团、相关领导进行会商解决；d)负责参与协调处理代办的信访事项， 督促有关部门对信访代办事项及时办理并向有关部门提出工作意见或建议；e)及时转达有关部门对信访代办事项的处理意见，配合做好信访人的疏导教育工作；f)密切关注并及时报告所代办信访事项信访人的动态，防止发生越级访和群体性事项；g)完成信访代办服务机构交办的其他工作任务。5.2.3.2信访联络员工作职责应包括：a)负责本村（社区）信访交办、转办件的督办落实、回告等工作；b)负责信访信息的搜集、报送、接收工作；c)参与集体访及异常访的协调处置工作；d)协调做好信访代办服务机构交办的其它信访相关事务。5.2.3.3信访代办专家团工作职责应包括：DB3310/T 7920214a)负责来访群众的接待、疏导教育；b)负责对信访代办事项进行调查取证、研判分析；c)负责向事权单位提出合理意见、建议和解决方案；d)全流程跟踪信访代办事项的办理进展情况、处理依据、处理结果和反馈；e)对不依法办理信访代理事项的事权单位及其工作人员，提出督导问责建议。6场所设置6.1县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）信访代办服务机构应有固定办公场所，合理设置代办服务窗口，敞开式办公，受理代办工作。6.2县（市、区）、乡镇（街道）信访代办服务机构应配有电脑、打印机、桌椅等必要办公设备和便民设施，定期进行检查和维护，确保正常使用。6.3县（市、区）、乡镇（街道）信访代办服务机构应在醒目位置合理设置标识标牌，并公示电话、网址、电子信箱、工作制度、代办事项、代办流程、代办人员等相关信息。7制度建设7.1应建立宣传制度，采取多种形式让群众了解和接受信访代办，营造信访人主动选择信访代办的良好社会氛围。7.2应建立教育培训制度，定期组织开展信访代办员教育培训，提升信访代办员法律法规、政策水平和代办工作能力。7.3应建立考核奖惩制度，制定考核实施细则，每半年对信访代办员开展一次考评，考评结果作为年终奖惩依据。7.4应建立责任追究制度，对不按规定代办、激化矛盾、导致越级上访、甚至造成影响社会稳定事件的有关职能部门和责任人进行责任追究。7.5应建立“党建+信访”工作体系，开展红色代办，畅通和拓宽信访渠道，服务基层群众。7.6应构建领导干部主动代跑、代办，带头下访等渠道，及时解决群众诉求，保障群众权益。7.7应建设智慧化信访，开发数字化场景应用，精准研判诉求，提升信访流转效率。8服务内容及要求8.1信访代办事项应包括：a)来访群众提出的信访事项；b)来信、来电、网上等多渠道来源的信访事项；c)本辖区内信访突出问题及群体性信访事项；d)在政策出台及执行中触及群众利益、 引发群众不满的问题、 按政策法规应解决而没有解决的问题以及政策法规暂无明确规定但确需协调解决的合理诉求等。8.2应按照信访诉求解决事权归属原则对信访事项进行代办：a)事权在村 （社区） 的信访事项， 应由村 （社区） 信访代办联络点负责落实代办工作。 对于村（社区）无法解决的信访事项，应由村（社区）信访代办联络点上报乡镇（街道）信访代办服务站；b)事权在乡镇（街道）的信访事项，应由乡镇（街道）信访代办服务站负责落实代办工作。对于乡镇（街道）无法解决的信访事项，应由乡镇（街道）信访代办服务站通过浙江省统一政务咨询举报平台向县（市、区）信访代办服务中心推送代办事项；DB3310/T 7920215c)对于乡镇（街道）推送的或事权在县（市、区）级以上的、涉及面广、群众情绪激烈的疑难复杂信访事项，应由县（市、区）信访代办服务中心受理代办事项，或直接派信访代办员、专家团进行代办。9服务流程9.1一般流程9.1.1信访代办工作流程分为甄别登记、派单委托、研判（会商）、事项办理、办结反馈、终结回访、整理归档七个环节。9.1.2信访代办工作流程见附录 A。其中，村（社区）信访代办联络点工作流程见图 A.1，乡镇（街道）信访代办服务站工作流程见图 A.2，县（市、区）信访代办服务中心工作流程见图 A.3。9.2甄别登记9.2.1信访代办服务机构应对信访人提出的信访事项进行初步甄别：a)对于能够直接答复的信访事项，应直接答复，当场予以解决；b)对于依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访请求，应告知信访人按照法定途径解决，并做好解释说明；c)对于无法直接答复的信访事项，应指定信访代办员或由信访人自主选择代办员受理代办事项；d)对于信访人不接受代办条款或代办意愿不强烈的， 应引导信访人到信访接待窗口或相关事权单位进行办理。9.2.2应对信访代办事项进行登记，填写信访代办事项登记表（格式参见附录 B），记录信访人信息、诉求内容、涉及人数等内容。9.3派单委托9.3.1县（市、区）、乡镇（街道）信访代办服务站应在接到信访代办事项后 1 个工作日内派单，根据信访人意愿及事项内容、工作安排指派信访代办员，并通过电子传送、书面发函等形式将信访代办事项分派至代办员。9.3.2对于来访自愿委托代办的信访人，代办员应与信访人签订信访事项代办授权委托书（格式参见附录 C），明确代办人和信访人的权利和义务，约定由代办员向有关部门反映情况，协助解决信访事项，信访人在委托代办期间不再上访。经双方签字确认或盖章后，代办委托正式生效。9.4研判会商9.4.1代办员应对信访代办事项进行梳理、分析、调查核实，并提出处理意见。如信访代办事项办理困难且需多个部门协同解决，应由代办专家团进行会商，汇报轮值领导，由轮值领导牵头召集相关部门协商，研究解决方案，并在 3 个工作日内确定解决方案。9.4.2县（市、区）信访代办服务中心应每月梳理一次轮值领导协调解决不了的疑难复杂、重大的信访代办事项，由县（市、区）书记或县（市、区）长牵头召集相关部门会商，确定解决方案。9.5事项办理9.5.1代办员受理委托后，应依据职能向涉及区级职能部门、村（社区）、乡镇（街道）流转信访事项，并在办理过程中配合做好协调解决工作，及时跟踪办理动态，掌握办理进度，并督促相关事权单位和部门在规定时限内依法依规办理。若职能部门对信访代办事项办理超时限，则应及时催办。DB3310/T 79202169.5.2涉及乡镇（街道）、村（社区）的信访代办事项，乡镇（街道）应在 5 个工作日内办结，村（社区）应在 1 个工作日内办结，并向代办员反馈办理结果。9.5.3涉及县（市、区）级职能部门的信访代办事项，应在 1 个工作日内落实责任领导和责任人，并在 7 个工作日内办结。办理困难且需多个部门协同解决的信访代办事项，应在代办专家团会商、相关部门协商、确定解决方案后 15 个工作日内办结。办结后应及时向代办员反馈办理结果。9.5.4疑难复杂、重大的信访代办事项，应在县（市、区）书记或县（市、区）长牵头召集相关部门会商确定解决方案后 30 日内办结。9.5.5代办员应定期与信访人联系沟通，反馈事项办理进展情况，对可能延期办理的，做好解释说明。9.6办结反馈9.6.1事项办理结束后，代办员应通过上门走访、电话、信函等方式及时向信访人反馈相关部门对信访代办事项的处理结果。9.6.2信访人对代办事项办理结果不服、不满意的，代办员应及时报信访代办机构并引导信访人按照有关规定向上级部门申请走复查、复核程序。9.6.3信访代办事项复查、复核后认为信访人申请有理的，应限期化解，并进行“一案双查”。9.7终结回访9.7.1信访人对信访代办事项处理意见不满意的，应引导信访人走复查、复核程序或通过听证评议等方式终结。9.7.2代办员应明确告知信访人信访事项代办终结，并协助做好信访人的疏导、教育工作。9.7.3应在事项终结后 30 日内对信访人进行回访，核实情况，收集信访人意见建议。9.8整理归档代办员应按照一案一档要求，建立规范台账，对信访代办的工作表单、往来信函等文书材料进行整理、归档，并妥善保管。10服务监督与评价10.1服务监督10.1.1应采用现场巡查、电子监察、事后回访等方式，对信访代办服务进行监督考查。10.1.2应主动接受并积极配合上级主管部门对信访代办服务工作的监督检查。10.1.3应自觉接受群众和社会媒体的监督，设立意见箱、监督电话等，畅通民意诉求渠道，对投诉举报进行记录，并于 15 个工作日内予以处理和回复。10.2评价改进10.2.1应每季度开展 1 次自我评价，每年组织或委托第三方评价机构开展 1 次群众满意度评价。10.2.2应根据评价对信访代办服务过程中存在的问题采取有效措施持续改进。DB3310/T 7920217AA附录A（规范性）信访代办工作流程图A.1村（社区）信访代办联络点工作流程村（社区）信访代办联络点工作流程见图A.1。图 A.1村（社区）信访代办联络点工作流程图DB3310/T 7920218A.2乡镇（街道）信访代办服务站工作流程乡镇（街道）信访代办服务站工作流程见图A.2。图 A.2乡镇（街道）信访代办服务站工作流程图DB3310/T 7920219A.3县（市、区）信访代办服务中心工作流程县（市、区）信访代办服务中心工作流程见图A.3。图 A.3县（市、区）信访代办服务中心工作流程图结束开始代办服务中心进行蜕别乡镇(街道)上报、主动排查的信访事项代办员研判飞飞、可解决的相关职能部门7个工作日内办结结束代办专家团会商轮值领导疑难复杂、重大的DB3310/T 79202110BB附录B（资料性）信访代办事项登记表信访代办事项登记表样式见表B.1。表 B.1信访代办事项登记表信访人信访人人数人数证件号码证件号码交办编号交办编号电话号码电话号码信访件编号信访件编号登记单位登记单位信访人地址信访人地址问题发生地问题发生地信访日期信访日期登记日期登记日期主要诉求主要诉求代办类型代办类型 委托代办 指定代办交办意见交办意见代办过程及代办过程及结果结果转交办意见转交办意见 复查复核 会商协调 领导包案（积案化解）交办单位交办单位交办人交办人交办日期交办日期代办员代办员注：代办类型和转交办意见选择一种打“”。DB3310/T 79202111CC附录C（资料性）信访事项代办授权委托书信访事项代办授权委托书样式见表C.1。表 C.1信访事项代办授权委托书委托人姓名委托人姓名详细地址详细地址身份证身份证号码号码联系联系电话电话代办员代办员姓姓名名具体具体职务职务联系联系电话电话现我委托现我委托作为我的信访事项代办员作为我的信访事项代办员，代我向有关部门提代我向有关部门提出有关出有关的信访事项的信访事项，并配合地方政府和并配合地方政府和有关部门做好我的信访事项的办理工作，在委托代办期间，我承诺不再上访。有关部门做好我的信访事项的办理工作，在委托代办期间，我承诺不再上访。委托人委托人（签字或盖章）（签字或盖章）信访代办员信访代办员（签字或盖章）（签字或盖章）注 1：本授权书由授权委托人、代办员签名或盖章，并说明委托事项。注 2：此书一式三份，一份由委托人存查，一份由代办员存查，一份信访代办机构存档。_