物业园区处理客户投诉的程序及标准.doc

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物业园区处理客户投诉的程序及标准
物业园区处理客户投诉的程序及标准提要：由于园区内其他住户不当行为造成的投诉。1）问清情况，给予合理解释并上报主任、经理。2）如有必要及时到现场了解情况，登门调解
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物业园区处理客户投诉的程序及标准
程
序
标

准
1、处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进不及时而造成的投诉。
1）问清情况及时补救，并答应客户在最短的时间内给其答复。
2）上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。
3）在投诉登记本上记录。
4）跟进投诉处理情况，了解全过程，给客户最终答复。
2、由于园区内其他住户不当行为造成的投诉。
1）问清情况，给予合理解释并上报主任、经理。
2）如有必要及时到现场了解情况，登门调解。
3）在投诉登记本上记录。
4）向投诉的客户反馈最终结果。
5）在处理由于园区内其他住户不当行为造成的投诉时，注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛盾，引发客户间的直接冲突。
3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。
1）问清情况，上报主任、经理。
2）第一时间内通知相关部门到位抢修。
3）到现场勘查，解释安抚住户。
4）跟进全部维修过程，在投诉登记本上记录。
5）向住户反馈最终维修结果。
6）在处理非人为的自然现象而造成的投诉时注意，在涉及到需由业主/住户付费的情况时，理。
4、由于安全原因引起的投诉。
1）详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。
2）上报主任经理。
3）向相关部门了解情况。
4）将保卫部的调查结果反馈客户。
5）在投诉记录本上做好记录。
5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足而引发的不满。
1）上报主任、经理。
2）与相关部门进行协调。
3）将结果通报客户并进行解释。
4）在投诉登记本上记录。

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