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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,旅行社员工的选聘,旅行社员工的培训,01,旅行社的人力资源管理,旅行社的工资制度,旅行社企业文化建设,（一）旅行社选聘员工的标准,1,价值观,每个人都有自己的价值取向，不同的价值取向会导致不同的行为。旅行社人员要有良好的思想政治素质，热爱旅游事业，有为社会奉献的精神，作风正派，遵纪守法。,2,业务素养,业务素养包括文化程度和文化修养。旅行社员工一般应具有中专以上的文化程度，某些特殊工种还应具有国家认可的有效证书，要求工作人员持证上岗。旅行社在招聘过程中，既要重视人员的学历和专业知识水平，又要重视其专业服务能力和从业经验。,3,工作能力,应聘者的工作能力须与旅行社需要其负担的工作任务相匹配，即应聘者必须有胜任其所应聘岗位工作任务的能力。旅行社工作具有较强的独立性，同时，旅行社工作又具有较强的综合性。因此，旅行社招聘员工时，应重视应聘者的公关能力、互助精神和合作能力，能与各类人士建立良好的合作关系。,随着旅游业的迅速发展，人才市场的竞争也日益激烈，旅游从业人员的流动率很高。旅行社在招聘员工时，应重视应聘者的吃苦耐劳、乐于奉献的精神，而对于只讲待遇、不求奉献、金钱至上的求职人员，旅行社不应聘用。招聘和培养对旅行社有忠诚感的优秀人才，才是旅行社企业长期发展的基础。,4,对企业的忠诚感,旅行社工作非常辛苦，从业人员必须有良好的身体条件才能胜任。尤其是一线接待人员，需要充沛的精力、健康的体魄和良好的心理素质，才能够担当起繁重的接待任务。一般来讲，招收的员工年龄不宜太大，要身体健康，能适应野外工作。,5,身心条件,（一）旅行社选聘员工的标准,1,公平竞争原则,公平竞争原则主要包括两个方面：一是所有的应聘者都必须通过招聘过程中各类严格的测评、考核程序，并做出客观的测定成绩记录，为确定合适的人选提供可靠的参考依据；二是招聘者在确定人选时，要以前期选拔程序中应聘者的各项考核成绩为依据，尽量避免招聘者个人的成见、偏好、情感等因素对招聘工作产生的影响，对应聘者一视同仁，公平对待。只有经过公平竞争才能使人才脱颖而出，选聘到真正的优秀人才。,3,择优录用原则,2,全面考核原则,全面考核是从品德、知识、能力、智力、心理、工作经验和工作业绩等方面对应聘者进行的综合评价。,择优就是广揽人才，选贤任能，从应聘者中选出一流的工作人员。旅行社应根据各个岗位的录用标准和全面测试的结果，对应聘者进行认真的比较，谨慎的筛选，最终做出录用决定。,（二）选聘的原则,（三）选聘途径,2,内部员工的选拔,旅行社的一些重要岗位，可以从本社提升一批业务能力强、悟性高、有一定管理能力的员工来担任，因为他们对旅行社业务比较熟悉，提拔后能很快进入角色，开展工作，但这样做容易造成自我封闭，使旅行社缺少创新。,3,挖掘其他单位的业务骨干,有的旅行社比较看重那些有其他旅行社特别是大旅行社工作经历的员工，因为他们见多识广，工作能力强，而且经验丰富，不少人成了独挡一面的业务骨干。旅行社应该设法以更优厚的待遇和更好的发展机会来吸引这些骨干，为己所用。,1,应届毕业生,应届毕业生包括大中专院校及职业技术院校的具有一定专业知识和专业技能的毕业生。招聘的主要渠道是通过举办毕业生人才招聘会、到有关学校召开供需洽谈会和旅行社门市接待等方法，发现和吸引一批优秀的人才。,4,企业内部员工介绍,由员工介绍来的人一般比较可靠，但要切实考察他的业务能力、工作能力，千万不可碍于情面，勉强为之。,5,发布招聘广告,通过报纸、电视、行业杂志或网络信息等媒介向社会公众传递旅行社的人才需求信息，吸引社会优秀人才。但是可能会有许多不合格的人前来应聘，选聘时一定要谨慎。,（三）选聘途径,除此之外，旅行社还可以通过人才市场或职业介绍所实施招聘。,（四）考核录用员工,1,初试,旅行社人事部门通过简单问话、目测、验证、填表等程序，了解求职者的文化素养、身体素质及其他基本情况，淘汰明显不符合应聘条件的人。,2,笔试,考核内容一般有智力测验、能力测试、业务测验和个性测验。经过考核，初步确定所要招聘的对象。,3,面试,招聘者通过与应聘者的交谈，考查他们的口头表达能力、为人处世能力、独立处理问题的能力以及他们的举止仪表、气质风度、道德品质等，做出对应聘者的综合判断。,4,体检,体检的主要目的是确定求职者在体力上能否胜任旅行社的工作。如导游工作的特殊性就决定了导游人员必须具有一个健康强壮的体格。,5,择优录用,择优录用就是把全面考核和测试的结果综合起来进行评定，严格挑选，最终确定录用者名单，旅行社应将录用决定以正式的书面形式通知应聘者。,培训的内容主要是,专业服务技能和文化知识，同时还要进行思想品德方面的教育，以达到不断提高员工整体素质的目的。另外，还可以在培训中宣传企业的历史，介绍先进员工事迹，宣传企业价值观念和企业文化，促使员工思想转变，增强企业凝聚力和向心力。,（一）培训的内容,旅行社培训的方式有,岗前培训、岗上培训、业务集训、脱产深造等。在旅行社中，较为多见的是岗上培训，可以利用工余时间、晚上或节假日进行，有示范、指导、岗位轮换等多种形式。,（二）培训的方式和途径,（一）旅行社工资政策和工资水平的确定,工资是旅行社员工从其职业工作中获取的各种劳动收入的总和,，包括薪金、奖金和福利。旅行社是经营性企业，享有确定工资的自主权，如何设计员工工资制度，使其符合企业的经营战略和财务状况，体现员工的劳动价值，最大限度地促进企业的经营效率，是旅行社人力资源管理中的重点问题。,旅行社员工工资管理中，首先要确定旅行社的工资政策和工资水平。旅行社工资政策和水平受多种因素影响，包括,政策法规因素、社会因素、旅行社及其员工自身因素,。,（一）旅行社工资政策和工资水平的确定,旅行社工资政策和水平的确定必须遵守国家法规和政策。现有劳动和社会保障方面的法规和政策中有很多关于劳动工资方面的规定，随着劳动和社会保障制度的健全和发展，这方面的规定会更多、更具体。旅行社在决定自身的报酬政策和水平时，必须严格遵守这些规定。,1,政策法规,因素,社会和行业工资水平是旅行社确定本企业工资水平的参照因素，企业在横向比较中确定总体工资水平。旅行社行业人才供求状况直接影响工资水平，人才充足时，工资保持相对较低水平，仍能保证企业对人才的吸引力；人才紧缺时，只有提供较优厚的工资条件，才能吸引优秀的人才。,2,社会因素,企业财务状况是确定企业工资政策和水平的基础。财力雄厚的旅行社有能力以较高的工资吸引优秀人才，财力不足的旅行社则一般采取弹性较强、较灵活的工资政策。员工的素质、观念及其对工资的期望值等因素，也直接影响企业的工资政策和水平。,3,旅行社及其员工自身因素,（二）旅行社员工工资设计的依据,工资设计是,旅行社内部确定工资方式、工资等级、工资调整等工资管理方案的活动。企业在工资政策、整体工资水平确定后，应具体设计员工工资方案。,1,绩效考评的结果,绩效考评结果是工资设计的基本依据之一，只有将绩效考评结果与工资挂钩，才能将员工的贡献与工资联系起来。但绩效考评结果并不能与员工对企业的贡献简单划等号，在同类职务之间，绩效考评结果通常体现了该员工在本次考评期内对企业的贡献，但它一般难以体现不同类型职务之间员工的贡献，以及员工的历史贡献和预期贡献。,（二）旅行社员工工资设计的依据,2,职务的相对价值,旅行社应当系统评定各种职务的相对价值，依据每种职务的工作性质、重要性、所需知识和技能含量、职业风险等因素，评定各种职务之间工作绩效的价值差异，作为工资设计的依据。,3,员工的历史绩效,工资还应考虑员工以往的工作绩效，即员工对旅行社的历史贡献。历史绩效通常以员工的工龄、在旅行社工作时间、以往的特殊贡献和历史荣誉等因素来衡量。,4,员工的预期绩效,工资的确定具有一定的前瞻性，在确定某员工的基本工资时，要考虑该员工可能给企业带来的绩效。员工的学历、职称、经验、特殊技能等，与员工未来可能创造的绩效一般成正比，也是确定员工工资的依据。,（三）旅行社员工工资方案,1,薪金方案,薪金方案包括薪金、支付方式及薪金的调整等内容。这里主要介绍基本薪金结构方案，包括薪金结构形式和结构差异。,（,1,）薪金结构形式,薪金结构形式有结构式薪金模式、岗位等级薪金模式和计件薪金模式。,结构式薪金,主要由基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资和津贴等部分组成。结构式工资操作较简单、直观、明确，比较适合于较小的旅行社。,岗位等级薪金,是按照各个不同岗位和每种岗位中不同等级而确定薪金标准的薪金结构形式。岗位的分类和岗位内的分级都是比较复杂的工作，需要深入的调查、分析、研究，并适时进行合理调整。,计件薪金,是按照员工完成工作的数量和质量而支付员工劳动报酬的一种薪金形式。计件薪金形式在旅行社的接待业务人员中运用较广。计件薪金形式还可以与其他薪金结构形式相结合运用。,（三）旅行社员工工资方案,1,薪金方案,（,2,）薪金结构差异,薪金结构差异是指,薪金结构中员工薪金等级和薪金额的差异度。有的企业薪金结构差异度小，员工间薪金水平接近；有的企业薪金结构差异度大，员工之间薪金水平相差较大。企业可根据其报酬政策，合理选择确定薪金结构差异度。,（三）旅行社员工工资方案,2,奖金方案,奖金,是旅行社对员工付出的超额劳动或优秀表现而支付的一种劳动报酬，它是员工薪金的必要补充，能够比较及时、准确地反映出员工劳动数量和质量的实际变化情况，起到薪金难以起到的激励作用。奖金方案包括奖金种类、额度、对象、支付方式等内容。就奖金种类而言，旅行社常见的奖金种类主要是综合奖和单项奖。,综合奖以综合考虑多项指标为依据，确定奖金等级。综合奖通常覆盖面广，与旅行社的企业效益挂钩，对企业经营起综合促进作用。,单项奖以员工完成某专项工作指标情况作为奖励条件。单项奖的设立应当重点突出，以达到提高服务质量和提高经营效果的目的。,（三）旅行社员工工资方案,3,福利方案,福利泛指,旅行社向员工支付的间接报酬，一般不直接以金钱形式支付，而以实物或服务形式支付。福利通常不以按劳付酬方式确定，而趋向于平均或根据特定需要确定，同一旅行社员工之间福利差别不明显。福利的主要作用是满足员工的保障需要和安全感，培养员工对企业的认同与忠诚。,常见的福利类型包括：,公共福利,带薪假期,个人福利,生活福利,（一）旅行社企业文化概念,旅行社企业文化是指,旅行社在长期的实践活动中所形成的，并且为旅行社成员普遍认可和遵循的，具有本社特色的价值观念、团体意识、行为准则和道德规范等要素的总和。每个旅行社应根据各自的具体情况，因地制宜地塑造适合自己需要的、具有自己特色的企业文化。,旅行社企业文化的特征主要表现在以下几个方面：,1,感知性,旅行社企业文化是一种看不见、摸不着的资源，它所包含的价值观念、道德标准、思维模式等，作为一种文化心态和氛围弥散于旅行社员工之中，它是一种无形的文化。但是作为反映和表现旅行社企业文化的外部标志却不难识别，如旅行社的社徽、社旗、社服等，它们作为企业文化的载体，实实在在地以物质的形态展现在人们面前。,（一）旅行社企业文化概念,2,约束性,价值观念与行为规范是旅行社企业文化的深层内涵，它们规定了旅行社员工在旅行社活动中应当遵循的价值取向和行为准则。这种价值观念和行为规范将借助旅行社内部企业文化的熏陶，约束员工的行为，使员工感到如果违背这种规范，就会内疚、不安或自责，从而自动地修正自己的行为，这将会对员工产生最持久和最深刻的影响。,3,延续性,旅行社企业文化的形成和塑造不是一朝一夕能完成的，必须经过长期的精心培育和不断的实践、充实、提高和升华，它是对传统的价值观念、行为规范的继承和发展。同时，它又存在于社会物质文化生活环境之中，要适应时代的要求，反映时代的风貌，与时代的发展保持同步。,（二）旅行社企业文化的内容,1,企业宗旨,企业宗旨,是指旅行社存在的价值及其作为经济单位对社会的承诺。对内，旅行社要保证自身的生存和发展，使员工得到基本的生活保障并不断改善他们的生活福利待遇，帮助员工实现人生价值；对外，旅行社要为旅游者设计合理的旅游线路，提供优质的服务，满足旅游者的需求，从而为社会的物质文明和精神文明进步做出贡献。,2,企业目标,企业目标,是旅行社全体员工的共同追求，也是他们共同价值观的集中体现。有了明确的目标，就可以充分调动旅行社员工的积极性，增强他们的主动性和创造性，使广大员工将自己的岗位工作与实现旅行社的奋斗目标联系起来，把旅行社的经营发展转化为每位员工的具体责任。,（二）旅行社企业文化的内容,3,企业的价值观,4,企业道德,旅行社的企业价值观是旅行社全体员工共同信奉的价值标准和基本信念，它是旅行社企业文化的核心，决定着企业的宗旨，规范着企业的信念，为旅行社的生存与发展提供了基本方向和行动指南。,企业道德是指旅行社调整人与人、单位与单位、个人与集体、个人与社会、旅行社与社会之间关系的行为准则和行为规范。企业道德虽不具有像法律那样的强制性，但它有积极向上的示范效应和感染力。,5,企业精神,企业精神是一种人格化的企业员工群体的心理状态的外化，是现代意识与企业个性结合的一种群体意识。它反映着企业员工群体对一系列问题的认识、观念以及所采取的态度，包括旅行社员工所共有的经营信条、价值观念、行为准则、责任感、荣誉感等。企业精神是旅行社对现有的观念意识、传统习惯、行为方式中的积极因素进行总结、提炼及提倡的结果，是全体员工有意识地实践所体现出来的。,6,企业制度,7,企业环境,企业环境是旅行社企业文化的外在表征，包括生活环境、工作环境、社会地位、福利、娱乐等。因此，旅行社应努力创造条件，改善员工的工作和生活环境，创造民主、和谐的氛围，提供良好的交通工具、办公设备，改进上下班的交通条件，提高各种福利待遇，关心员工生活，帮助解决子女入托、入学等实际问题，激发员工对企业的忠诚和工作热情。,企业制度是旅行社的行为规范，是完成旅行社各项任务的重要手段和保证。它不仅包括硬性的管理制度，还包括员工在实际工作岗位上所形成的软性的行为模式，企业制度要有合理性，更要有公正性。制度的合理性可以根据需要不断改进，但制度执行的公正性一定要自始至终坚持下去。,（二）旅行社企业文化的内容,（二）旅行社企业文化的内容,8,企业形象,企业形象是指,社会公众和旅行社成员对旅行社各种活动成果的总体印象和总体评价。它反映的是社会公众对旅行社的承认程度，体现了旅行社的声誉和知名度。旅行社必须十分注重自身的行为，注重整体形象、员工形象和社会形象。,（,1,）整体形象,整体形象是指旅行社及其行为在人们心目中留下的印象和获得的评价。旅行社必须以,“游客至上、质量第一”,的意识和行为，开展优秀的企业文化活动，营造健康向上的文化氛围，全方位地塑造企业形象。,（,2,）员工形象,旅行社的员工形象,是旅行社整体形象的一个缩影，代表着一个企业。因此，导游人员、操作人员，甚至是后勤人员所表现的谈吐、举止、礼节、礼貌都极大地影响着旅行社的形象。,（二）旅行社企业文化的内容,8,企业形象,（,3,）社会形象,社会形象是,旅行社对公众负责和对社会贡献的表现，良好的社会形象能提高企业的信誉和知名度，加强公众对旅行社的认同感。旅行社要树立良好的社会形象，一方面有赖于与社会广泛的交往和沟通，实事求是地宣传自己的社会形象；另一方面，旅行社可以在力所能及的情况下积极参与社会公益活动，如支持教育科研文体事业、主动支援受灾地区、开展社区文明共建活动等。,（三）旅行社的企业文化管理,企业文化的管理是一个逐步推进的过程，要通过具体的企业文化建设行动，提炼旅行社的核心价值观，最终实现员工认同和市场认同。旅行社企业文化管理的重点是转变旅行社管理者的管理理念，增强员工的服务意识。,旅行社企业文化的管理主要包括以下两个方面：,1,物质文化建设,物质文化建设是,精神文明建设的物质载体，如果离开了物质文化，精神文化的建设就会成为空中楼阁。,旅行社应努力做到：,美化旅行社周围的办公环境；改善旅行社的办公条件；解决员工的后顾之忧；提高员工的福利待遇；整顿旅行社的社容、社貌；,注重员工的仪容仪表、礼节礼貌；发行有关报纸和宣传品等；发放旅行社的纪念品；增加文化体育设施设备，活跃职工文化生活；加大智力投资和人才培养。,（三）旅行社的企业文化管理,2,制度文化建设,旅行社的制度文化制约和规范着物质文化和精神文化的建设，没有严格的规章制度，旅行社的企业文化建设将无从谈起。,旅行社在加强制度文化建设方面，要做到以下几点：,明确旅行社的规章制度和行为规范；明确旅行社的经营观念和经营方针；掌握旅行社具体工作的任务要求；在员工取得巨大成就时召开庆功会；正确认识效益观念和时间观念的关系；,形成领导干部的“四必访”制度，即员工生日、结婚、死亡、生病时，领导干部要访问员工家庭；实行按劳分配制度；健全岗位责任制度；严明奖励惩罚制度；建立员工民主评议干部制度。,企业文化是一种现代管理思想指导下形成的管理方式。,随着中国社会主义市场经济体制的逐步确立，企业文化将对旅行社的生存和发展起着越来越关键的作用。具有优秀企业文化的旅行社，必须不断优化自身的企业文化；而还没有培育出优秀企业文化的旅行社，就更应该重视建设符合时代精神的企业文化。,旅行社服务质量管理概述,旅行社服务质量的评估,02,旅行社服务质量管理,旅行社服务质量的控制与改进,旅行社的服务质量管理,，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统管理活动。,旅行社产品质量,是通过旅游者对旅行社所提供服务的满意程度来体现的。质量是旅行社的生命线，全面加强质量管理，是现代旅行社管理的一项重要内容。,（一）旅行社服务质量管理的内涵,1,接待服务态度的管理,（二）旅行社服务质量管理的内容,旅行社服务质量管理应首先从端正接待人员，尤其是导游人员服务态度入手。,良好的服务态度能够对旅游者产生一种强烈的吸引力，而低劣的服务态度则会对旅游者产生一种排斥力。旅行社管理者应通过现场抽查、向旅游者调查等方式，考察和了解接待人员的服务态度。,对于那些服务态度热情,，受到广大旅游者喜爱的接待人员应予以适当的表扬和奖励，鼓励他们继续努力为旅游者提供热情周到的服务；,对于那些服务态度较差的接待人员,，应向他们提出严肃的批评，要求他们立即改正；对于少数服务态度恶劣、屡教不改的接待人员，则应坚决将其撤离接待岗位。,（二）旅行社服务质量管理的内容,2,导游讲解水平的管理,导游讲解是旅游接待业务的核心，其水平高低直接影响旅游者对旅行社服务质量的评价。旅行社管理者通常采取现场抽查的方式检查导游员的导游讲解水平，通过对导游人员的导游讲解水平的监督和管理，发现其中可能存在的不足并加以纠正，以确保旅游者享受到高质量的旅游接待服务。,3,接待业务能力的管理,旅游接待人员的业务能力包括独立实施日常旅游接待的能力和处理各种突发事件的能力。同时，旅行社管理者还应注意不断地对接待人员进行有针对性的业务培训，使业务能力较强的人得到进一步的提高，并使那些业务能力相对较弱的人经过一段时间的培训和锻炼，逐步胜任更加复杂和重要的接待任务。,（三）旅行社服务质量管理的特点,1,服务质量管理是全面的质量管理,旅行社产品的核心是服务,，旅行社所有部门和岗位的工作努力都是为了给旅游者提供优质高效的旅游服务，因此，服务质量的管理意味着全面的质量管理。旅行社应紧紧抓住服务质量这个中心环节，从产品开发、市场营销、计划调度、旅游接待、资金运作、信息技术和客户关系等多个方面实施全方位、全因素、全员化管理，以最优质的工作、最经济的办法，向旅游者提供满意的产品与服务。,（三）旅行社服务质量管理的特点,2,服务质量管理是全过程的质量管理,优质高效的服务质量应贯穿于旅游接待服务的全过程。,其具体可以划分为游前、游中和游后,3,个阶段的管理。,在旅游活动开始前,，旅行社质量管理的重点是加强对旅游产品的设计、宣传、促销、销售和接待等方面的质量管理，防止出现吸引力差或不具有盈利能力的产品，确保旅游产品的质量。,（,1,）游前阶段,在旅游活动开始后,，质量管理的重点是导游服务质量和环境质量。导游服务质量管理是对导游人员的服务态度、服务方式、服务项目和职业道德等方面提出明确的要求，并在实施导游服务标准化、规范化管理的同时，还要鼓励导游人员创造性地开展工作，为游客提供更加多样化、人性化的服务。环境质量管理是加强对各旅游服务供应商的协调和监督管理，确保旅游服务的各个环节不出现纰漏。,（,2,）游中阶段,在旅游活动结束后，质量管理的重点是做好旅游产品质量的检查和评估工作，提供售后服务，及时处理旅游者的投诉。通过检查评估，总结经验，发现问题，为今后进一步提高服务质量打下基础。,（,3,）游后阶段,（三）旅行社服务质量管理的特点,游前、游中和游后,3,个阶段是一个不可分割的质量控制过程。,为加强对这一过程的管理，旅行社应形成一个综合性的质量体系，并树立“预防为主、防检结合、不断提高”的思想，因为旅行社产品出现的质量问题，是事后难以弥补的。所以，质量管理工作的重点，应从“事后把关”转移到“事先预防”上来，防患于未然。,（三）旅行社服务质量管理的特点,全员质量管理是指,旅行社要求全体员工对服务质量做出保证与承诺，共同一致地做好对旅游者的服务工作。因为旅行社的产品质量是旅行社的员工素质、技能水平、管理水平的综合反映，涉及旅行社的所有部门和所有人员，提高旅行社产品质量需要全体人员的共同努力。,3,服务质量管理是全员参加的质量管理,导游人员居于服务的“前沿”,，对提高接待旅游者的质量起着至关重要的作用，但是，如果没有其他部门细致、周到的工作做保证，导游和接待人员的优质服务就得不到保障。因此，旅行社必须充分调动全体员工的积极性，不断提高员工的素质，培养员工的质量意识，全员参与旅行社的管理，以便从根本上保证旅行社的服务质量。,事实证明，旅行社只有全体员工都从所在岗位出发参与质量管理，才能真正提高服务质量。,（一）影响质量评估的因素,旅行社服务的有形性,，是指旅行社产品中的有形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。因此，旅行社产品中所包含的有形成分必然成为旅游者判断旅行社产品质量的重要因素。,旅行社产品的可靠性,，是指旅行社能够按时而准确地履行服务承诺的能力。由于旅行社的服务产品涉及多个相关部门，有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重可靠性因素。,1,有形因素,2,可靠性因素,（一）影响质量评估的因素,反应性因素,旅行社服务的反应性，是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种合理要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。,3,保证性因素,旅行社服务的保证性，是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力，具体包括服务人员完成任务的能力、对旅游者的礼貌和尊敬、与旅游者有效的沟通和将旅游者最关心的事放在心上的态度。保证性因素影响到旅游者对旅行社服务质量的信心和安全感及其对旅行社服务质量的判断。,4,移情性因素,行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。,5,（二）旅行社服务质量的评估标准,1,客观评估标准,客观评估标准是指,旅行社为了保障旅游者的合法权益，提高旅游接待服务质量，按照国际上旅行社行业的通用标准和国家制定的相关标准所制定的行业服务质量标准。这些标准为旅行社客观评价其接待服务质量提供了重要的依据。旅行社接待服务质量的客观评价标准主要包括下列内容：,旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩，劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。,旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程。,旅行社应按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味等节目。,旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰。,旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。,（二）旅行社服务质量的评估标准,2,主观评价标准,旅行社属于服务行业，其服务质量的最终评价标准是旅游者的满意程度。旅行社接待服务质量的评价，其主要根据是旅游者感受到的服务质量与其期望获得的服务质量之间的差距。当这种差距为正值时，表明旅游者获得了超过其期望值的服务，旅游者对旅行社的服务感到满意；反之，当这种差距为负值时，显示旅游者获得的服务低于其期望值，旅游者便会认为旅行社提供的服务质量差。由于这种评价标准主要依赖旅游者的主观感受，所以，被称为主观评价标准。,主观评价标准包括两项内容：,（二）旅行社服务质量的评估标准,（,1,）预期质量与感知质量的比较,旅游者通过将预期质量与感知质量进行比较，对旅行社产品的质量进行评价。预期质量是指旅游者在实际接受旅行社提供的服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理预期。感知质量是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意；当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣，并且会对旅行社产生不满情绪。,（,2,）过程质量与结果质量的比较,旅游者评判旅行社产品的另一个标准是过程质量与结果质量的差距。旅游者在评价旅行社产品的质量时，不仅考虑通过消费该产品所产生的结果，如是否获得了希望得到的旅游信息，是否购买到了计划中的旅游产品，而且更看重消费过程中的体验。,（一）旅行社服务质量的控制,1,服务质量控制的步骤,旅行社产品的服务质量涉及旅游产品生产、销售，产品采购，旅游接待，售后服务等各个过程。在保证旅游产品设计质量和上游旅游服务供应商服务质量的基础上，旅行社服务质量控制的重点是旅游接待人员的服务质量，,其控制过程一般包括,3,个步骤：,制定服务规范，提出明确的服务质量要求；,由员工按照规范的要求提供服务；,由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。,（一）旅行社服务质量的控制,2,服务质量控制的方法,由于旅行社之间发展目标、制度建设的不同，服务质量控制的方法也多种多样。根据中国旅行社管理中的普遍做法，并借鉴其他企业服务质量管理的成功经验，,旅行社服务质量控制的方法包括以下几个方面：,（,1,）设置专门机构和专人负责,大的旅行社应设立全面质量管理部，小型社可指定专人负责，专门负责旅行社服务质量的监督、检查工作。组成人员可以是具有丰富经验的员工，也可以是从未涉足旅游工作的外行，这样可以原汁原味地反映旅游者对旅行社服务质量的评估。,（,2,）建立质量信息反馈系统,该系统信息渠道分别来自旅游者、业务部、门市接待员、导游员、质管部和总经理办公室，通过上述信息通道，收集来自各方面对服务质量反映，并将质量评估结果及时反馈给相关部门和个人。,（,3,）跟团访问,采取明访或暗访的方式，通过现场观察、向游客发放“质量反馈书”或召开游客座谈会，了解旅游接待人员的服务质量情况。,（,4,）,编制质量周报和质量报告,质管人员将质量调查结果分门别类进行汇总，每周编制“质量周报”，反映每团游客的意见和建议。对游客存在不满、有批评意见的团队，要编成一团一包的专报。,（,5,）,建立质量档案,质量档案按照团队、接待社、导游员分类，分别记录其服务接待情况，作为绩效考核和奖惩的依据。,（一）旅行社服务质量的控制,2,服务质量控制的方法,（,6,）,及时处置服务质量问题,对于游客的投诉，质管人员应及时作出相应的处置；对存在严重质量问题的团队和个人，在提出通报批评的同时，应按照有关规定进行经济惩罚，并将处置结果报总经理办公室和有关部门。,（二）重视售后服务,售后服务是指在旅游者结束旅游后，由旅行社向客人继续提供一系列服务，旨在加强同客人的联系和解决客人遇到的问题。能否提供良好的售后服务，成为旅游者衡量旅行社服务质量的重要标志。,旅行社售后服务的方式包括：,1,问候电话,旅行社在旅游活动结束、旅游者返回后的第二天，应立即向旅游者打电话进行问候。,这种做法能够使旅行社达到以下,3,项目的：,产生亲切感，旅行社的问候可以使旅游者感到旅行社的关心，从而对旅行社产生亲切感和良好印象；,了解情况，可以直接从旅游者那里了解旅游接待服务质量的真实水平和旅游者对旅行社服务质量的评价，从而获得宝贵的服务质量信息；,及时掌握旅途中发生的麻烦及旅游者可能提出的投诉，消除不满情绪。,（二）重视售后服务,对于旅途中遇到的不便及由此产生的不满情绪，大部分旅游者会采取消极抗议的态度，不向旅行社或旅游行政管理部门提出投诉，但是今后也不再光顾这家旅行社，只有少部分旅游者会采取比较激烈的方式，向旅行社、旅游行政管理部门、消费者协会等提出投诉，甚至采取法律诉讼的方式，来发泄他们的不满情绪。,旅行社及时给他们打电话进行问候,，可以在一定程度上消除误解或缓解旅游者的不满情绪，并且通过及时而有效的意见沟通与纠纷处理，避免旅游者采取转向其竞争对手或采取激烈对抗手段，给旅行社造成更大的声誉和经济损失。,（二）重视售后服务,2,寄送意见征询表,旅行社可以采用给每位旅游者寄送意见征询表的方式，了解旅游者的意见和建议。意见征询表印制精美，并有以总经理名义的问候语。为提高征询表的回收率，应附有回寄信封，并预付邮资。,3,问候信函明信片,旅行社可以通过向顾客定期寄送问候性明信片或写亲笔信的方式，保持与顾客的交往，使旅游者感到自己被关心和重视，从而激发他们出游的愿望。由于时间和条件所限，致信的客人也是经过挑选的。对于重要客人，还要寄送总经理的亲笔信。,4,举办游客招待会,旅行社可通过在社内或旅馆内举办风景点幻灯片和照片欣赏介绍活动，以及旅游者招待会等方式，来与顾客进行直接的面对面接触。这些活动不仅能密切旅行社同顾客的联系，还能提高旅行社的知名度和威信。这些直接进行接触的做法使得顾客同旅行社的联系犹如一个家庭的联系那样自然、轻松、愉快，从而给旅行社的推销工作带来诸多益处。,5,旅行社开放日,为密切和顾客的关系，旅行社可以有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像、光盘等，通过这些活动，可以让顾客了解旅行社的各种设备及社会关系，从而使顾客坚信这家旅行社完全有能力为他们提供旅游咨询服务以及为他们安排好旅游活动。这样，许多顾客就会乐意继续订购该旅行社的旅游产品了。,03,旅游者投诉的管理,旅游投诉产生的原因,旅游投诉的处理,1,旅行社接待人员的原因,这主要是,旅行社接待人员的服务缺陷导致的投诉。如导游对游客不友好、不尊重、不热情，态度生硬或者是过于亲近某些游客；导游人员或者旅行社其他人员工作失误，导致工作流程衔接不好，不能按时出发或到达，致使游客行程延误；由于工作不负责任造成游客财物丢失或者游客人身伤害等。,2,协作部门的原因,其主要表现,在住宿条件不理想，餐饮方面没有达到预先的标准，交通工具没有达到预定的车辆标准、没有按时发车或到达、中途拉客、甩客或者某些收费不合理等。,3,旅行社顾客自身的原因,由于旅游者私自离队或不遵守时间，造成行程延误；也有的是旅游者本身的性格和习惯爱好不同，对旅行社的服务过分挑剔。,从旅游者投诉的心理分析，不外乎以下,3,种：,求补偿、求尊重、求发泄,。了解旅游者投诉的原因和心理，有助于旅行社有针对性地处理好旅游者的投诉。,04,旅游服务中的安全管理,旅游安全管理的内容,导游带团过程中主要安全事故的处理,旅行社责任保险,安全需要是客人的第一需要。确保旅游者的人身财产安全，安全第一应成为旅行社所有员工的共同认识。,旅游过程中常见的事故隐患主要有以下几类：,1,火灾,在各种灾害中，火灾是威胁旅游安全的主要隐患。旅游过程中，特别是在旅游住宿和旅游娱乐场所，由于参与人员多，环境复杂，都有可能引发火灾。造成火灾的原因，主要是客人在酒店客房抽烟、电器短路、煤气泄漏、工程施工等。,2,食物中毒,食物中毒是旅游者在用餐的过程中，由于食用腐烂变质食品或过期食品而引起的突发性疾病。常见的症状有恶心、呕吐、腹泻等，严重的会危及游客的生命。旅游过程中的食物中毒具有群发性特点，影响极大。,3,游客财物丢失,在旅游过程中，由于游客不停地转换旅游地点，加上游客粗心大意，财物的丢失现象屡有发生。也有的是在一些游客集中场所被不法分子偷窃。,4,人身安全事故,在旅游活动过程中，由于自然和人为的原因，都会对游客的人身安全造成威胁。常见的人身安全事故有意外受伤、溺水、酗酒闹事、异性越轨等，偶然发生的有交通事故、客人意外死亡。事故高发地点大多集中在山地游览区、江河湖岸游览区。对此，旅行社在安排旅游行程时，要尽量避免到没有安全保障的地带去，导游要对游客加以特别提醒。,（一）旅游者财物丢失事故的处理,导游员应详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值，仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质是不慎丢失还是被盗。如丢失，导游应尽量协助寻找。,1,稳定失主情绪，协助寻找,发生证件、财物，特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员应立即向公安部门以及保险公司报案，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良损失；若不能很快破案，导游人员要尽力安慰失主，并协助失主做好善后处理工作。,2,立即向公安局或保险公司报案,（二）火灾事故的预防和处理,1,向客人介绍防止火灾事故的要求,在安排客人入住时，提醒客人察看安全转移的路线，熟悉楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，牢记火警电话；告诫客人不要在房间内抽烟，正确操作热水器、电视机和其他电器设备，避免火灾隐患。,2,引导大家自救,如果突然发生火灾，导游人员要迅速引导游客自救，组织游客转移。若居住的是高层楼房，应将客人转移到开阔地带，等待救援。即使情况紧急也不要让游客胡乱跳楼。,3,协助处理善后事宜,旅游者得救后，导游员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜，写出翔实的书面报告。,（三）食物中毒的预防和处理,1,预防为先,严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；,提醒旅游者不要在小摊上购买食物；,用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。,2,食物中毒的处理,一旦发生食物中毒，应立即采取排毒措施，设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，然后联系医院，将患者送医院抢救，请医生开诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。,（四）治安事故的预防和处理,如果发生治安事故，导游员应该做好如下工作：,1,保护旅游者的人身、财产安全,2,立即报警,3,及时向旅行社领导报告,4,安定旅游者的情绪,5,写出书面报告,6,协助领导处理好善后事宜,（五）交通事故的预防和处理,如果遇到交通事故出现伤亡时，导游员应立即采取如下措施：,1,立即组织抢救,2,保护好现场，立即报警,3,迅速向旅行社报告,4,安定旅游团,5,写出书面报告,（一）旅行社责任保险的含义,1,责任保险,责任保险指的是当被保险人依照法律需要对第三者负损害赔偿责任时，由保险人代其赔偿损失的一类保险。它是投保人转嫁风险的一种有效手段。,2,旅行社责任保险,旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。,（二）旅行社投保责任保险的意义,在旅行社经营过程中，许多经营风险来自企业外部环境。这些经营风险的存在，不仅会给旅行社带来收益上的损失，而且还可能导致旅行社的破产。因此，旅行社投保责任保险后，使旅行社在遇到旅游事故时，保险公司将承担旅游事故产生的大部分经济损失，避免了因大量赔偿旅游者的经济损失而造成运营资金困难甚至破产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