医护沟通专题知识讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题,2022/1/7,#,单击此处编辑母版标题,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/7,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/7,#,医护沟通专题知识讲座,医护沟通专题知识讲座,第1页,课程内容,沟通主要性,有效沟通基础原理,非语言沟通技巧,语言沟通技巧,服 务,医护沟通专题知识讲座,第2页,第一个别,医护沟通主要性,医护沟通专题知识讲座,第3页,几个主要概念,人文医学,沟通,医患沟通,医护沟通专题知识讲座,第4页,医学,生物医学,人文医学,医护沟通专题知识讲座,第5页,什么是人文医学？,人文医学是借助于哲学、经济学、法学、伦理学、心理学、行为科学等人文社会科学理论和方法，帮助咱们处理医学问题科学,。,医护沟通专题知识讲座,第6页,医患关系现实状况,中华医学管理学会对全国,270,家各级医院进行调查结果：,全国三甲医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有,100,例左右，到法院诉讼有,2030,例左右,二级医院每年发生,20,例左右，到法院诉讼有,5,例左右,赔偿数额三甲医院一年普通在,100,万左右,除此之外，全国有,73.33%,医院出现过病人及其家眷用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员,医护沟通专题知识讲座,第7页,医患关系现实状况,据中华医院管理学会调查显示：,59.63%,医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全,35.56%,医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全,76.67%,医院发生过患者及其家眷在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用,61.48%,医院发生过病人逝世后，病人家眷在院内摆设花圈，烧纸，设置灵堂等闹医事件,医护沟通专题知识讲座,第8页,造成医患关系担心原因（一）,我国当前医疗卫生总费用中，政府财政支出百分比为,27.23,（,），而在世界各国医疗卫生总费用，属政府开支普通都占,70%,。,医疗费用自付百分比高。,一旦患者医疗费用与期望疗效不相符（如死亡或伤残）等，患者及家眷就有“人财两空”感觉。,医护沟通专题知识讲座,第9页,造成医患关系担心原因（二）,有一些纠纷产生完全是患者因经济利益驱动，“职业医闹”也介入其中，将“闹医”视为挣钱伎俩。,相关法律法规不健全，是在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医院对“医闹”无可奈何现象,医护沟通专题知识讲座,第10页,“告医生,-,经验谈”,假如医生不找患者签字，就告他不推行通知义务,假如医生找患者签字，就告他推卸责任,假如医生没签字做了手术，就告他违反常规,假如拒绝签字造成不能手术，就告他见死不救,假如术后以为难受，就告他医疗事故,假如术后不难受，装作难受也能够告他医疗事故,假如诊治有瑕疵，就告他医疗差错或非法行医,假如诊疗没有瑕疵，就告他乱收费,假如医院答应赔了钱，就说“赔钱说明心虚”,假如医院不答应赔钱，就说他穷凶极恶,假如医院实在是表现太好，无偿收治，治好不算，还给捐款，就说黄鼠狼给鸡拜年，居心何在,医护沟通专题知识讲座,第11页,造成医患关系担心原因（三）,舆论和媒体一些报道误导公众，引发社会公众对医院信誉质疑,医护沟通专题知识讲座,第12页,医学上没有哪一个疗法能够让人永生，而几乎与每一项临床技术结伴而来是高风险。穿上白大褂就意味着一身责任，而对不可复制生命，职业要求医护人员为了病人,1%,希望付出,100%,努力，而医患之间了解、配合是医学进步基础和动力。,医护沟通专题知识讲座,第13页,造成医患关系担心原因（四）,患者对服务水平期望值提升,患者对诊疗效果期望值过高,医护沟通专题知识讲座,第14页,沟通,沟通是大家分享信息、思想和情感任何过程。,沟通过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息想传递。,医护沟通专题知识讲座,第15页,沟通不是一个本能，,而是一个能力,。,医护沟通专题知识讲座,第16页,医患沟通,*指医生与患者沟通。,*指医生、护理、医技、管理、后勤人员或医疗群体与患者及患者家眷、监护人、单位组织等进行个人与个人或个人与团体组员之间沟通。,医护沟通专题知识讲座,第17页,医患沟通主要性,促进正确诊疗,干预治疗效果,降低医疗纠纷,增加满意患者,医护沟通专题知识讲座,第18页,医患沟通促进正确诊疗,望、闻、问、切,望、触、叩、听,医护沟通专题知识讲座,第19页,医患沟通融洽医患关系,沟通使医患双方达成共识,沟通使医患双方相互包容,沟通使医患双方建立情感,沟通使医患双方感受尊重,沟通使医患双方实现双赢,降低医患纠纷，增加满意患者,医护沟通专题知识讲座,第20页,第二个别 沟通基础原理,医护沟通专题知识讲座,第21页,信任与尊重,是有效沟通基础,医护沟通专题知识讲座,第22页,成功沟通基石：建立信任感,游戏：,假如给你,三分钟黑暗,医护沟通专题知识讲座,第23页,医患沟通基础原理是关心,：,注意患者情况与难处,注意患者需求与不便,注意患者痛苦与问题,医护沟通专题知识讲座,第24页,换位思索四个步骤,1.,假如我是患者，我需要是什么？,2.,假如我是患者，我不希望怎样？,3.,假如我是患者，我做法是怎样？,4.,我是在以患者期望方式对待他们吗？,医护沟通专题知识讲座,第25页,三级综合医院服务质量住院病人满意度调查,您认为主管医生对您礼貌尊重程度怎样？,您认为医生向您问询病史仔细程度怎样？,您认为主管护士对您礼貌尊重程度怎样？,按床头红灯时，您认为护士到您床边服务及时性怎样？,医护沟通专题知识讲座,第26页,沟通根本问题是心态：,不要自大,我想法就是答案,不要自私,我付出你给回报,不要自我,你问题与我无关,假如心态不对，,全部沟通技能都将无效,医护沟通专题知识讲座,第27页,成功沟通基石：建立尊重感,倾听,宽容,平等,尊重,双赢,医护沟通专题知识讲座,第28页,医患沟通基础要求是主动：,主动关爱,主动问询,主动介绍,主动帮助,医护沟通专题知识讲座,第29页,“,职业幸福感”两大要素,内在：含有,价值感,/,使命感,外在：含有丰富而满意,人际关系,医护沟通专题知识讲座,第30页,问题,1,：,您认为自己工作含有什么价值,/,意义？,咱们走得太远太累，,可能会忘记了为何出发,医护沟通专题知识讲座,第31页,患者首次接触医生时，他们面前不可能放着医生简历，医生外表是患者对医生进行判断全部依据假如医生形象不符合患者预期，他们焦虑感就会增加。,英国,医护沟通专题知识讲座,第32页,上岗前应检验仪表风度,精神是否饱满？,工作服是否整齐？,是否有不良体味？,头发是否整齐？,面部是否洁净？,领口袖口是否整齐？,双手是否洁净？,手指是否温暖？,指甲是否修剪到位？,鞋袜是否整齐？,中医大夫之,1234,一笔好字,二口二黄,三个指头,四季衣裳,医护沟通专题知识讲座,第33页,医护沟通专题知识讲座,第34页,体位,正面、侧面还是后面朝向对方？,站着、坐着还是蹲着？,医护沟通专题知识讲座,第35页,作为医生需要不停提醒自己，在看病人时，应该坐下来，哪怕只是,30,秒钟，病人会所以放松，更轻易交流思想，最少感到医生愿意花时间对他病人有兴趣。这是医生基础哲学。,美国著名医学家,人文主义者奥斯勒（,W.Osler),医护沟通专题知识讲座,第36页,目光与表情,医护沟通专题知识讲座,第37页,亲切表情,眼睛、眼眸,肌肉运动,鼻子鼻翼,医护沟通专题知识讲座,第38页,看看你同桌：怎样笑好看？,揉一揉嘴巴周围,用两手往耳朵推面颊,嘴角向上提,用眼睛传达情感,医护沟通专题知识讲座,第39页,自信,医护沟通专题知识讲座,第40页,真诚,医护沟通专题知识讲座,第41页,关心,医护沟通专题知识讲座,第42页,亲和效应,大家在相互交往过程中，交往对象之间共同之处或近似之处越多，双方便愈加易于感觉亲近，并相互认同。,医护沟通专题知识讲座,第43页,相同性,大家通常都会对与,自己相同人更有好感。,医护沟通专题知识讲座,第44页,面对患者时禁忌仪态,坐在桌子上或伏桌撑头,睡眼惺忪、对着患者打哈欠、伸懒腰,动作慌乱，毛手毛脚或不知所措,不敢正视患者或挖鼻、掏耳、挠头皮,抖动腿脚或晃动鞋子,诊疗时与他人聊天或接打电话、发短信,医护沟通专题知识讲座,第45页,非语言信息之三：环境语,医护沟通专题知识讲座,第46页,医院环境：清洁、舒适、整齐,建筑物线条柔和，造型稳重,色彩柔和，不使用沉闷压抑或令人烦躁不安色彩,层高适宜，温度湿度适宜，光线充分,诊室整齐、淡雅、宁静，病房整齐、舒适、温馨,科室布局合理，方便病人,给病人安全感，消除危险原因,医护沟通专题知识讲座,第47页,就诊环境细节处理,环境空间艺术化，采取柔和色彩灯光,在患者就诊各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图,病人挂号时采取叫号等候方法，摆放充分座椅，患者及家眷坐着休息等候,有饮水处和快餐服务处,张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情,卫生间洁净方便,医护沟通专题知识讲座,第48页,三级综合医院环境设施,住院病人满意度调查,诊疗或治疗时，您认为医护人员在保护您隐私方面做得怎么样？,您对病房及卫浴设备洁净清洁程度满意吗？,您对病人及周围环境平静程度满意吗？,您对病房设施舒适程度满意吗？,您对医院内部标识和指示清楚程度满意吗？,医护沟通专题知识讲座,第49页,医患沟通中禁忌语气,命令式语气,责问式语气,不耐烦语气,埋怨责备语气,生硬语气,医护沟通专题知识讲座,第50页,书面沟通中副语言,书写规范,清楚准确,日常检验病历，基础都无问题，一旦发生医疗纠纷，几乎全部发生纠纷病历都有问题。,北京协和医院,急诊科主任,于学忠,医护沟通专题知识讲座,第51页,引发纠纷病历常见问题,书写难以识别,未在要求时间内完成病历,随意涂改，甚至篡改,不符合,病历书写基础规范要求,医护沟通专题知识讲座,第52页,病历书写基础规范,.3.1,病历书写应该使用蓝绿墨水、碳素墨水，需复写病历资料能够使用蓝或黑色油水圆珠笔。,病历书写过程中出现错字时，应该用双线划在错字上，保留原纪录清楚、可辨，并注明修改时间，修改人署名。不得采取刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来字迹。,应用字处理软件编辑生成并打印病历应该按照本要求内容录入并及时打印，由对应医务人员手写署名。,医嘱内容应该准确、清楚，每项医嘱应该只包含一个内容，并注明下达时间，赢得那个详细到分钟。医嘱不得涂改，需要取消时，应该使用红色墨水标注“取消”字样并署名。,医护沟通专题知识讲座,第53页,医患语言沟通三个要求,了解患者（家眷）需求，耐心提供他们需要信息,尽可能解答患者（家眷）所提出一切问题,需要患者（家眷）了解信息应该充分通知,医护沟通专题知识讲座,第54页,九种常见语（一）称谓语,按职业：经理、老师、大夫,按性别：先生、女士,按年纪：大爷、大妈、叔叔、阿姨、儿童,按学位、职称、职务：博士、教授、院士、院长、主任,部队或机关退休老同志：老首长,医护沟通专题知识讲座,第55页,道歉层次,说道歉语；,讲明错在哪里；,负担责任；,提出补救方法；,答应今后行为关键点,医护沟通专题知识讲座,第56页,常见病人情绪反应,焦虑,恐惧,抑郁,愤恨,医护沟通专题知识讲座,第57页,面对对方不满情绪时,先平息情绪，再处理问题,医护沟通专题知识讲座,第58页,面对难缠人,难缠人心理分析：,他们疲劳和沮丧,正在迷惑状态或刚才遭受打击,不善于说话或对语言了解能力差,心情不好因而在你身上出气,有轻度精神疾病,医护沟通专题知识讲座,第59页,冲突处理技巧,为对方留个台阶下,有话好好说,用道具化解危机,用倾听洞察人心,用他人眼睛看自己,面子揣进兜里，四两可拨千斤,只有执拗者勇于争辩,“以其不争，故天下莫能与之争”,老子,医护沟通专题知识讲座,第60页,柔性处理法,问询与倾听,通知来龙去脉,问询处理方案,提供两种以上处理方案（为对方着想）,采取行动,医护沟通专题知识讲座,第61页,评价他人要慎重,在患者及家眷面前，不随意议论、评论或责备、批评同事及同行治疗办法及治疗效果；,评价同事或同行治疗办法及治疗效果时应认真、慎重,医护沟通专题知识讲座,第62页,危机时刻公关常识：关键时刻正确反应,倾听对方表述，不发表评论，不轻率回复，向对方表示尽快查清问题（不说“无可奉告”等引发对方不满话）,第一时间向主管领导反应情况,针对该问题处理，形成对外统一口径,快速向对方反馈调查结论以及处理办法,医护沟通专题知识讲座,第63页,