药店店员销售话术专家讲座.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药店店员销售话术,药店店员销售话术专家讲座,第1页,什么是销售话术,销售话术是销售过程中与客户应正确语言技巧，是以研究针对特定问题而采取特殊回答方式。,药店店员销售话术专家讲座,第2页,用户第一次登门，怎样说好第一句话。,店员：请问，有什么需要？（或者，您那里不舒适了？有什么能够帮你？,店员：买什么药？,店员：,店员：买点什么？,药店店员销售话术专家讲座,第3页,针对用户上门，店员第一句话到底该怎么说？,药店店员销售话术专家讲座,第4页,针对详细情况，说第一句话,（,1,）当店员与用户目光相遇时，就应主动向他微笑点头招呼：”若是用户也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，无须急于向他介绍药品或保健品。,（,2,）当用户进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们能够主动招呼，含笑问询：“请问您想找什么药？”或“请问您有什么需要？”这种情况下招呼，应快速、及时，帮助用户很快找到他想去柜台，会让他比较满意。,药店店员销售话术专家讲座,第5页,（,3,）当用户走到某柜台前时，他突然停了下来，向柜台里找寻什么，这时是主动招呼用户好机会，店员应该马上微笑着说：“您好，您想看哪一个药，要不要取出来看看？”,（,4,）当用户从开放柜台上自己取出某一盒药仔细查看时，就不但是招呼用户好机会了，我们应趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，能够对用户手中药品做一个简短介绍。若用户有兴趣听，就继续介绍；若用户不想多听，或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。因为，此时用户有自己想法，若是店员继续介绍反而会引发反感。这时，礼貌话就是“请随意看看”，仍要尽可能让用户以为轻松，无强迫感。,药店店员销售话术专家讲座,第6页,（,5,）当用户与其同伴面对某一药品或保健品讨论时，我们能够走近一点，听听他们议论内容，趁他们对话空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论内容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们反应，再考虑是否需要深入介绍。,药店店员销售话术专家讲座,第7页,总而言之,值得提醒是：一定要尊重用户，让用户有轻松自在感觉，所以，不宜太急于招呼，更不能使用户感到有压力。,所以，当用户第一次登门，店员第一句话应该是：,先生，阿姨，叔叔，或者其它尊称。不提议使用 您好。因为我们是销售健康产品特定场所。有别于其它销售行业。假如对方此刻身体真很好了，他还会来药店买药吗，而不是在预防疾病前提下，,药店店员销售话术专家讲座,第8页,怎样接待不一样类型用户？,普通说来，用户可归纳为五种类型，不一样类型用户应该区分对待。,药店店员销售话术专家讲座,第9页,(,一）点名买药用户,这类用户为数不少，其特点是进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区。这类用户有明确购置动机和目标，有事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药用户，只需简明扼要地提醒药品使用方法即可，不要随意推荐其它药品，不然会招致反感和不满。,药店店员销售话术专家讲座,第10页,（二）目标不明用户,有些用户经他人推荐或从广告中了解到某种药品，来店堂后特点是脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；二是替他人买，惟恐买不好。接待这类用户宜及时招呼、问询详情，然后介绍药品性能、特点，而且以负责任口气帮助用户拿主意。但应注意不能先报价格，此时用户选择还未定，先报价格会引发用户不快和误会。,药店店员销售话术专家讲座,第11页,（三）休闲游逛用户,天天有许多用户进进出出，闲逛并不少见。这些用户多边走边看或和同伴谈笑风生。他们目光不集中在某种药品上。假如他们不靠近柜台停留，也无须上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台用户。,药店店员销售话术专家讲座,第12页,（四）探询问询用户,这类用户脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们问询时，必须回答详细、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌做法。即使用户不买药也要热情接待，期望给他们留下良好印象。,药店店员销售话术专家讲座,第13页,（五）冲动购置用户,这类用户往往性格豪爽，经常买眼药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒,碰到这类用户，一定要真诚地提醒，通知药品使用期，尤其是眼药水普通效期短，购置太多易造成浪费。在维护用户利益同时，主动提醒也防止了用户退货等矛盾发生。,药店店员销售话术专家讲座,第14页,怎样向用户嘱咐用药事宜？,服用了对症药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现别症状。这些情况发生有各种原因，其中很主要一点是：用药是否合理，包含剂量、使用方法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要调养等。但不可回避是只要用户服用了店员推荐产品没有马上有疗效，必定伤害了客户对药店，对店员信任与忠诚度。,所以，店员在向用户售药后，还应马上向用户叮咛以下三方面。,药店店员销售话术专家讲座,第15页,一叮咛：用药剂量,药品不一样剂量，产生作用是不一样。在一定范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这个范围，就可能中毒。我们通常服用量，叫做“治疗量”或“惯用量”。这是一个既能取得很好疗效，又比较安全剂量。这种“治疗量”是研制该药品时经各种试验后确定，普通在药品包装盒与说明书上都有交代，患者不可随意增减。,还要尤其注意是，患者年纪与用药剂量有亲密关系。小儿发育还未完善，服用药品剂量要小于成人；老人生理退化，用药量也应该比成人低。,药店店员销售话术专家讲座,第16页,二叮咛：服药时间,许多药品在一天之中不一样时间，对人体作用是不一样，若能在最正确时间用药，有利于增加疗效，并有利于降低副作用。如：人血压在早晨较高，后午夜至清晨较低。所以，高血压患者早晨服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血病人补充铁剂，则是晚上服用最好。,服药时间普通分为以下几个：饭前服，如帮助消化、对胃无多大刺激药；饭后服，多为对胃有刺激药；清晨空腹服，为使药品快速进入肠道，并保持较高浓度；睡前服，如安眠药；症状发生前服，如调经药；症状发生时服，如心绞痛发作时服硝酸甘油,药店店员销售话术专家讲座,第17页,三叮咛：注意事项,首先是药品服法。普通药片、胶丸，应该用温开水吞服，不能用茶、牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；尽可能不躺着服药，服药后也不能马上躺下；糖浆不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。,其次是注意禁忌。一是食物禁忌，如服用人参、首乌、山药等，要忌葱、蒜、胡椒等热性食物；服用温中散寒中药，则不宜吃生冷食物。二是药品配伍禁忌，如消炎痛不能与心得安同用；氨茶碱不能与利血平同用。三是要提醒服用一些药品妇女，如一些过寒、过热，或影响凝血机制药，以及激素类药，平时正在服用，经期时最好暂时停用，以防打乱月经周期。,还有，要注意不良反应。包含副作用、过敏性反应、毒性反应、特异反应等。我们在售药时应该向用户讲明可能发生不良反应与处理方法，让患者有思想准备，一旦出现能够正确对待。,最终要提醒用户注意调养，包含适当休息和补充必要营养。尤其是一些慢性病，需要“三分治疗七分养”。若是只将康复希望寄托在药品上，不注意调养，极难取得好疗效。,药店店员销售话术专家讲座,第18页,怎样把握不一样年纪段用户消费神理？,举例说明：,某日，一位青年男用户走进“,XX”,药店，小伙子言语轻松地对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推荐一个药。小雨推荐了“硫糖铝”，该用户满意地离开了。十多分钟后，药店又来了一位患胃炎用户，这是一位头发花白老人，听见小雨热情地推荐药品，老人很不高兴：“小姑娘懂什么，我一直用,XX,药。不用你推荐。”小雨碰了一鼻子灰，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么这么麻烦！”,药店店员销售话术专家讲座,第19页,药店营业员与消费者直接接触，服务质量怎样，对搞活经营、扩大销售、提升效益，关系极大。而要提升服务质量，增加交易成功率，一个关键原因是分析不一样年纪段用户消费神理，投其所好。,药店店员销售话术专家讲座,第20页,老年用户：,喜欢购置用惯了药品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友推荐下才去购置未曾使用过某种品牌药品；购置心理稳定，不易受广告宣传影响；希望购置质量好、价格公道、售后服务有保障药品；购置时动作迟缓，挑选仔细，喜欢问长问短；对服务人员态度反应非常敏感。,药店店员销售话术专家讲座,第21页,中年用户：,多属于理智购置，购置时比较自信。他们可能对某种药品比较熟悉，或者得到了教授意见；喜欢购置既经济、质量又好药品；喜欢购置已被证实了使用价值新产品。因为中年人已成家立业、生儿育女，并负担着家庭责任。所以，他们或有着一定经济负担和其它方面负担，或是经济条件很好但价值观念较强。所以，这类消费者购置药品时考究经济性心理较为普遍。,对待这类用户，药店店员一定要以亲切、诚恳、专业态度对待，才有可能被其接收。,药店店员销售话术专家讲座,第22页,青年用户：,因为年纪原因，不需要负担过多经济负担，购置药品时对药品质量要求较高，而没有太多经济方面考虑；购置含有显著冲动性，易受外部原因影响；勇于尝试新品。,药店店员要迎合这类用户心理进行介绍，尽可能向他们推荐当前较新药品，并强调此药品高效与使用上普遍性。,药店店员销售话术专家讲座,第23页,外来打工用户,外来打工用户，即使也在上面三类型用户当中，但属于一个特殊群体。因为他们出来打工目标决定他们心理与物质有双重自卑，所以，店员在推荐产品时候一定要照料好这类用户心理与物质能力，要给与特殊尊重，凡这类用户背后都有一个庞大群体，他们口碑以及推荐将会为你带来意想不到收获。,药店店员销售话术专家讲座,第24页,用户购置皮肤药，店员该怎样推荐？,皮肤病病症众多，病因各异：有些属真菌感染引发，如脚气、体癣、股癣、手癣、头癣等；有些是由外界刺激或本身免疫系统变异引发，如皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等。,对于脚气等由真菌感染引发皮肤病，就要使用抗真菌类皮肤药，对于皮炎、湿疹等由本身免疫系统变异引发皮肤病，就要使用抗炎、抗过敏类药品。但因为各种皮肤病发病症状大同小异，非专业医师，普通难以区分，很轻易用错药。,所以，面对该类客户，店员只需将类似产品多拿几个给用户，让用户自己选择。,药店店员销售话术专家讲座,第25页,怎样与用户交流更恰当？,说话，是人际沟通主要工具。在药店当店员，天天要与各种各样用户说话。话说得好，每一句都有可能成为与用户沟通桥梁；说得不恰当，就可能成为与用户之间篱墙。用户是我们服务对象。没有用户，我们不可能有任何成绩。我们向用户说每一句话，都应该蕴涵着对用户尊重，都应该是有利于把服务做得更加好，而不是相反，弄得用户不愉快地离开，甚至再也不想来我们药店。尊重用户，必须摆在第一位。,药店店员销售话术专家讲座,第26页,记住姓氏好亲切,开始与用户谈话时，要考虑给用户恰当称呼，如大爷、大娘、老先生、老师、师父、阿姨等等，要让用户一开始就感到被尊重。若能记住用户姓氏，不但更亲切，而且用户见店员能记得他，会更高兴。,与用户交谈时，我们要保持端庄姿势与恰当距离，显示出对用户尊重。两眼柔和地正视用户眼睛，既让用户感到亲切，也表示自己正在全神贯注地与他交流。假如一面与用户说话，一面东张西望，用户会认为店员在应付他。,我们要以明朗、清楚、愉快声调与用户说话，发音要正确，用词要恰当。不在语头语尾加“这个”、“嗯,”,之类习惯性词语，这会令用户认为你不尊重他，好象上级对下级训话一样。另外，讲话时要尽可能突出重点，简明扼要。语速要适中，不宜过快或过慢，语句之间可稍停顿，以表示得更清楚,药店店员销售话术专家讲座,第27页,改“买”为“看”有考究,在微笑着亲切地与用户打招呼后，问询用户第一句话，也要表达出对用户尊重。这句话有各种形式，如“您要什么？”、“您想买什么？”、“您想看什么？”仔细分析一下，第一句话很生硬，不礼貌；第二句话买卖气息很浓，会令人以为进了店就得买，有一个强迫感；第三句话最客气，不会令用户有拘束感，即使只是把第二句话中“买”字改为“看”字，却会让用户感到被尊重：来到药店，能够随便看看，买不买都是客。,潜词用语要礼貌，最好惯用一个“请”字，如前面第一句话改为“请问您需要什么？”也就显得客气。若用户要随便看看，店员就应该客气地说“请慢慢看”；若用户说明要看什么药，就应马上回答“好”或“好”。当然，有店员会缄默着去货柜里拿药，不回答“好”或“好”。这时候，假如用户看了这种药，又要看那一个，一连拿了好几个，店员只是拿药而不吭声，用户很可能认为营业员不高兴。对他每一次要求，我们能够一面换药品一面问：“请问还看不看什么？”这话一定要问得诚恳，要让用户感到我们是真正礼貌待客，百拿不厌。,药店店员销售话术专家讲座,第28页,重复“没关系”更诚恳,若是用户一连看了几个，都不要，对你道歉说：“对不起。”此时，店员必须赶快回答：“没关系没关系。”把“没关系”这三个字重复一遍，更显得诚恳。还能够加上一句：“我们应该为您服务。”若从用户神色中观察出他确实想买，只是对已看几个药品都不满意（这种情况多见于购置保健品或滋补品时），这时能够试探着问询：“能不能请教一下，您是自己吃还是送礼？我还能够介绍几个，请您看看。”若用户回答说送人，千万不能问送给什么人，因这么问很可能会引发用户不快。能够问询被送者年纪、性别、体质情况以及有没有慢性病等等，方便当好参谋。,在为用户当参谋时，要摆正自己位置，不要发表决定性意见，一定要尊重用户，请用户自己决定。即使店员确实认为某一个产品对他更适合，也不要说：“就买这种吧，这种比较适当。”而应说：“请您看看，这一个是不是比较适当呢？”,与用户交往，会碰到各种多样情况，不可能一一举出。举一些案例，只为强调一个关键思想，就是：必须从内心真正地尊重用户，而且要在遣词、用语、声调、语气中都让用户感受到被尊重，这是在与用户谈话中最应考究。,药店店员销售话术专家讲座,第29页,为何店员要学会简练推介药品？,有调查结果表明，成年人能够注意倾听平均最长时间为,20,30,分钟。由此可知，为何我们往往记不住一些对话以及为何两个人对一段话记忆经常大相径庭。,基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售关键点”指出来，说明语言越简练越好，简练但突出关键点，千万不要让罗嗦句子喧宾夺主。,药店店员销售话术专家讲座,第30页,店员推荐药品怎样把握优缺点次序？,实事求是是推介药品最基本标准。药品不但有它优点，也有它缺点，药店营业员既要对用户说明事实以取得信赖，也要讲求技巧。在说明药品优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。,药店店员销售话术专家讲座,第31页,比如：,“,这盒药效果相当好，就是价钱稍微高了点儿。”和“这盒药价钱稍微高了点儿，但它效果非常好。”这两句话比较起来，除了前后次序颠倒以外，字数、措词没有丝毫改变，但却让人产生截然不一样感觉。前者先告诉用户“质量好”优点，然后再说“价钱高”缺点，听起来会给用户一个“这么贵，值得买吗？”感受。后者情形刚好相反，先把“价钱高”缺点通知用户，然后再点出“质量好”优点，所以整句话听起来重点在后头，用户可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！”。,药店店员销售话术专家讲座,第32页,总结上面这两句话，就形成了下面公式：,（公式一）质量即使很好，但价钱稍高了一点儿：优点,+,缺点,=,缺点,（公式二）价钱稍高了一点儿，不过质量很好：缺点,+,优点,=,优点,可见说明同一件药品优缺点次序将会左右用户购置心情。所以，药店营业员在向用户说明、推介药品时，应该采取后一个公式，此方法效果非常好,药店店员销售话术专家讲座,第33页,作为店员，怎样照料到“上帝”自尊心？,1,、招呼用户，多好话无恶语。,2,、不能释疑，诚恳表歉意。,3,、介绍药品，责任留给自己。,药店店员销售话术专家讲座,第34页,怎样送用户才是正确做法？,例子：一向待人热情菲菲，真诚耐心地为一名肚子疼老奶奶推荐药品，老奶奶很满意她服务。可老奶奶购完药，正准备离开，菲菲随口说了一句：“欢迎下次再来！”老奶奶脸色一变，露出不悦。为何店员普通不能说：“欢迎再来”呢？看得出菲菲是药店新人，她主动荐药、耐心真诚。可热情服务并不代表恰当服务，真正专业水平高店员，要含有察言观色本事，体贴不但要“周到”，还要“入微”，这么服务才是适当服务。,药店店员销售话术专家讲座,第35页,药品是特殊商品，不急于治病，用户是不会再来购置。可面对这位老年用户，菲菲随口说“欢迎下次再来”，无疑是触及到老奶奶忌讳，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了用户内心感受，没能琢磨到用户心态，这证实菲菲服务技艺还尚欠成熟和功力。其实，用户完成购置后，我们应亲切、自然地向用户表示送意，如“请慢走！”我们也能够面带真诚笑容向用户点一下头，用自己肢体语言表示对用户深深谢意！,药店店员销售话术专家讲座,第36页,怎样接待爱聊天用户？,例子：,有一位老人走进药店，拉住店员喋喋不休地说他患“胃炎”很多年了，因为当年经济担心，他经常吃不饱穿不暖，于是种下了病根,面对这么一位喜欢聊天用户，我们该怎么做才比较适当呢？下面有几点处理就非常好。,药店店员销售话术专家讲座,第37页,一：,假如此时我们药店店员比较空闲，能够让他讲出心里话，而且还能够告诉他：“现在生活条件好了，能够多吃一些健脾胃食物，如用百合等煲汤。胃病是三分病七分养嘛。”,假如我们店员此时比较忙碌，能够委婉地对他说：“现在有些忙，请您等一下，先喝杯水暖暖胃，待会我们讨论一下健脾胃方法。”,药店店员销售话术专家讲座,第38页,二：,1,、假如药店没有其它用户，就让他畅所欲言。这类喜欢聊天用户，尤其喜欢谈自己，他谈话越多，越感到痛快，对药店印象也越好。假如店员认真倾听他们谈话，会让他感到被重视，以后有什么需要他就会直奔药店来。,2,、适当时候发出对应信号。比如在不经意时候，补充一句“时间过得真快”，让用户留心已经聊了很长一段时间，并自然地将话题和注意力转移到用户选购药品上。,3,、把握机会，促成交易成功。当用户注意力回到购药时，能够跟他说：“您要这瓶，是吗？”然后，拿出塑料袋准备包装。,药店店员销售话术专家讲座,第39页,三：,有时候用户一讲就是半个小时，影响了我们为其它用户服务，渐渐地，我们找到了一个行之有效方法：当用户聊天时间过长时，其它同事就会过来招呼，找借口让当“听众”店员为别用户服务。因为换了一个谈话对象，用户普通会止住聊天，买药后即离开。,药店店员销售话术专家讲座,第40页,店员应怎样接待“见多识广”用户？,例子：,曾经有一位青年女性走进药店向店员介绍说，她有头晕、咳嗽、流鼻涕等症状，不知道服用什么感冒药比较适当。店员推荐了“,XXXX”,，该用户很生气，说自己学过医，小感冒都用“,XXXX”,，难怪抗生素越来越没有效果了。面对这么一位“见多识广”用户，你会怎么办呢？,药店店员销售话术专家讲座,第41页,一：,接待见多识广型用户，普通分三步走：一是认真聆听，在适当时候称赞用户，增加其自豪感；二是更专业地交流，使用户信任药店专业服务，比如提醒她怎样预防感冒等；三是不停给自己充电，不停学习和积累才能提供更专业服务，赢得用户信任。,药店店员销售话术专家讲座,第42页,二：,一个是深藏不露，对待这种用户应尤其慎重，假如店员说错了，他们通常会不动声色地离开；另一个是单刀直入，一旦店员出现破绽，就会立刻遭到反驳，店员应很得体地向其讨教，以取得机会说明自己观点；还有一个是自我膨胀，店员不应轻视他们，而应该本着“用户至上”标准，适时讲解。,药店店员销售话术专家讲座,第43页,三：,面对略懂医药知识型用户，首先应了解其病症，然后分析其病症产生原因，再提议其使用那些药品，并通知使用药品禁忌或注意事项。只要分析得正确，这么用户反而会心服口服。,药店店员销售话术专家讲座,第44页,四：,面对一位“见多识广”用户，最主要是和她沟通，虚心向她学习，让她说出自己感受。比如故事中这位用户，店员应依据其症状，推荐一个价格适中，副作用较小中成药或含中西成份药，且向她提供一些预防知识。,药店店员销售话术专家讲座,第45页,总之,帮助用户安全、有效、合理、经济地使用药品是我们应尽职责，所以要不停学习，不停提升自己业务知识水平。,药店店员销售话术专家讲座,第46页,店员怎样做到对症荐药？,药学服务关键是对症荐药，怎样才能做到呢？在荐药前我们必须先有三问。一问：个人特征。二问：病情发展。三问：详细要求。,药店店员销售话术专家讲座,第47页,店员怎样一视同仁关爱每一位用户？,“,穷用户”更需关心我们要尊重、关心全部用户，决不能看见用户着装较差，买又是廉价药，就态度冷淡，简单应付，巴不得他赶快买了药就离开药店。经济较差用户在患病时，对他们来说无异于雪上加霜，这时，若能得到店员亲切关心，就如得到寒冬里阳光，会让他们感觉到温暖。所以，对来买药“穷用户”更应善待，不但应尽可能给他推荐既对症又较廉价药，还应热忱、仔细地介绍服用此药注意事项，让他们早日痊愈，节约开支。值得提醒是，一定要以亲切、抚慰、勉励话送别，尽力做到让他带着愉悦心情离开。,药店店员销售话术专家讲座,第48页,“,看客”“问客”添人气,对只问不买或只是转转客人，我们也不能冷眼相待。我们也是靠工资生活，平时购物也常想货比三家，所以，对这么用户，我们是很轻易了解其行为和目标，怎能歧视、轻视？“问客”“看客”都是客，真诚尊重、热情接待，潜在用户也有可能成为真正用户。从另一个方面来说，门可罗雀药店极难吸引用户。人们会想：“这里生意这么冷清，大约不是差就是贵。”谁还进来？店里客多人气旺，才会招来更多用户。每一位进来用户，都为我们增添了人气，我们应该感激，怎么还能怠慢？,药店店员销售话术专家讲座,第49页,把“屋檐客”请进来,若有行人进店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厌烦。我们在街上遭遇暴雨时，也曾进别商店小避，为何就不能善待他人？对站在店外屋檐下不好意思进来用户，也应主动邀请其进店，还可送上一杯暖暖开水。这既是助人为乐，又可能把避雨人也变成用户。有客人被淋得太湿了，我们还能够马上推荐藿香正气液，预防感冒；有客人若借避雨时浏览保健品或滋补药，我们也可与他聊些保健品知识。快打烊时来用户，若不是途经，很可能是急需某种药品，所以我们应该马上接待。用户见快关门了，心里着急，怕慌忙中选不适当，我们要真诚地请他慢慢看，仔细选，切忌催促用户，这时，不能有收拾东西、清扫卫生及急于关店门等动作。用户选好了药，还应问：“是不是还需要什么？”用户走时，仍要亲切送别，请他“慢走”。我们这么做了，即使下班晚了点，但也会怀着又帮助了一位患者愉快心情回家。,药店店员销售话术专家讲座,第50页,怎样向用户说“不”？,问题：,价格已经很优惠了，用户却仍不知足，要求再优惠一些；用户已经得到了一份赠品，却提出想再要一份；药品价格属保密范围，用户却执意要抄在本子上；医保要求保健品不能刷卡，用户却说不刷卡他就不买了,身为店员，工作中你一定经常碰到上述种种情况。怎么办？拒绝，用户显然就会不满意；不拒绝，不但有难言之苦，甚至还有可能违反要求。这时候，你应该学会说“不”！,药店店员销售话术专家讲座,第51页,例子一：,某药店开展某口服液新品上市促销活动（买五赠二），一位常来药店买药林大妈买了药后，却非要把赠予那两瓶口服液折算成现金（每瓶,18.5,元），她说想用这钱再买一点别药。店员小田非常为难，因为此次促销活动单从药品价格上，药店是没有什么利益可言（折算每瓶口服液为,13.2,元，而其进货价就是,13,元多一点），药店要是厂家返利与活动轰动效应。何况活动之初，厂家就有言在先，要求“不得变相降价促销”，以免造成市场价格混乱，这个责任小田可担不起。小田微笑着对林大妈说：“大妈，不行啊，我们卖这种药每一分钱都必须专款专用，厂家人就在那边盯着呢！”小田指指收款台那边。“大妈，您可是我们老用户啊，要是能折算成钱，我还不给您？”大妈点点头。“要是下一次有那种能够退钱活动，我必定先通知大妈您！”林大妈高兴地拎着药走了。,药店店员销售话术专家讲座,第52页,例子二,某药店举行三周年店庆。临下班时，店员将早就印刷好宣传海报拿了出来，准备下班后马上贴出去，其中一条是“购药款超出,48,元送鸡蛋,2,斤”，被一位正在买药用户看到了，他马上问：“我这次想买药钱恰好超出了,48,块，就送我两斤鸡蛋吧！反正你们也快下班了。”店员小贾心里想：这怎么能够呢？什么情况对应什么优惠，店里刚才开会明确了，这“店庆未开、优惠先行”做法要是传开了，用户闹翻了天不说，药店形象也就大打折扣了。小贾嘿嘿一笑：“我倒很想给您那样,可我们刚开过会强调了，您这种情况是绝对不允许。假如我这么做了，下一次您再来买药恐怕就看不到我了。”“咋啦？”“下岗了呗！”用户被她逗笑了，不好意思地拍拍后脑勺：“也是也是，那就算了。”小贾问：“您这药急着用吗？”“那倒不。”“那这么吧，你先回去，明天我先给您垫上钱，下了班我再把药和鸡蛋给您送过去，您到时把钱给我就能够。”用户一听，对小贾连说了三声“谢谢”。以后，那用户成了该药店忠实用户，小贾也和用户成了好朋友。,药店店员销售话术专家讲座,第53页,说“不”也是一个服务，而且是高层次服务。药店服务，该说“不”时请说“不”，但说“不”一定要考究技巧。首先店员态度要和善，要有理有据，同时立场要坚定；要勇于说出自己“苦衷”，以求得用户了解，有时候，不妨适当“夸大”一些，拉近与用户距离，使用户主动站在你立场上考虑问题，这种“认亲”做法，非常有效，值得借鉴；委婉、技巧地说“不”，既表示了自己想法，也让用户以为是为他着想；“幽默”与“自嘲”是缓解担心气氛好方法，也能赢得用户了解、同情。说“不”之后后续服务非常主要。及时有效后续服务，使用户完全感觉不到自己刚才被拒绝过。说“不”目标，不是为了拒绝用户，而是为了让用户接收，为了更加好服务，为了培养“回头客”、忠实用户。,药店店员销售话术专家讲座,第54页,怎样接待好羞涩用户？,例子：,有一位体态丰满年轻女子低着头走进药店，涨红着一张脸，小心翼翼地告诉店员“买减肥药”，接着就不愿再说一句话了。面对这么一位“羞涩”用户，您该怎么办呢？下面给出了几个参考答案。,药店店员销售话术专家讲座,第55页,一,面对这类用户时，一定要注意把握语言和表情分寸，不能够口无遮拦或者有异样目光。普通情况下按照料客要求服务即可，忌“过分”推荐和比划。,药店店员销售话术专家讲座,第56页,二,面对这种“犹抱琵琶半遮面”用户，店员切忌高谈阔论，喋喋不休，这么会把用户吓走。店员应该把用户请到休息区，经过专业服务打消女孩顾虑。,药店店员销售话术专家讲座,第57页,三,接待比较“羞涩”用户，主要是保持低调，同时做到热情周到。低调是指声音小，防止招惹其它用户注意；热情周到有两方面意思，一是要善于琢磨用户心理，二是一直保持耐心，详细地介绍各类药品以及它们之间优劣点，供用户比较、判断。,药店店员销售话术专家讲座,第58页,四,用户流露出“羞涩”最少给我两个信息。第一，她之所以“羞涩”是因为爱美；第二，她是鼓足勇气进药房，是下定了决心要买减肥药。首先，我会对用户微笑，但笑容要有度，过了用户就会误会；其次，我会轻声细语对她说：“其实你只能说是丰满，女人丰满一点也很好看，但书上说这么对人体内脏不太好，属于亚健康,”,接着，我会很自然地对她说：“这么吧，我给你介绍一个既能排出体内毒素，又能美容、补充各种维生素，还能适当减肥，而且副作用较小药吧,”,药店店员销售话术专家讲座,第59页,怎样接待犹豫不决用户？,例子,有一位青年妇女走进药店，说要为孩子购置补钙产品，不过有些人说,A,牌产品好，有些人说,B,牌好，她很犹豫。你会怎么接待她呢？,药店店员销售话术专家讲座,第60页,一,为她分析这两种钙片主要成份。假如这两种钙片主要成份相同话，那我会依据用户对产品品牌、产地兴趣，有没有赠品等为其综合考虑，请其选择一个；假如这两种钙片主要成份不一样话，凭专业知识说服她买下认为效果比很好药品。当然，还会告诉她给孩子补钙应该是一个长久行为，千万不要三天打鱼，两天晒网。,药店店员销售话术专家讲座,第61页,二,微笑着解释，产品好坏并不是由牌子来确定，而是由疗效确定。选择补钙产品，首先应选准剂型，用对方法，也就是说应从产品生物利用度、吸收率等方面选择。接着，可向她介绍以下几个钙产品，如氨基酸鳌合钙、,L-,苏糖酸钙、柠檬酸钙等，并仔细介绍生理补钙与病理补钙区分和注意事项。而作为孩子补钙产品，还应该考虑服用方便以及口感等多个原因。,药店店员销售话术专家讲座,第62页,三,假如碰到这种情况，应先介绍怎样补钙，然后介绍这两种钙不一样之处，接着问询孩子情况，用专业知识为用户提供参考意见，当然还得考虑两种钙片售价和购置者经济情况。,药店店员销售话术专家讲座,第63页,店员怎样问清病情再荐药？,例子：,一个中年用户急冲冲地走进药店，对着店员很远就喊道：“快给我拿一盒感冒药。”,店员问道：“请问要买哪一个感冒药呢？”,这位用户着急了：“就是治感冒药啊，快点，我还要赶公车呢！”,店员听到这话，也急了，顺手从柜台里拿出一盒感冒清热颗粒交给他，这位用户看都没看，就准备掏钱走人。,药店店员销售话术专家讲座,第64页,这时，在一旁药店经理看到了这一幕，主动上前拦住了这位用户：“对不起，请问是您感冒了吗？”“不，是我爱人。”用户回答。经理继续向这位用户问道：“请问您爱人是怎么感冒？有一些什么症状呢？”用户有些不耐烦地说：“这些天不是天气突然变冷了吗？预计她衣服穿少了，昨天开始以为满身酸痛，头也疼，还一直流鼻涕，必定是感冒了。”经理听到这里，对用户说：“是，您爱人是感冒了，可刚才我们店员因为没有问清楚，给您开感冒药并不适合像您爱人这么情况服用，依据您所描述症状，我以为您爱人能够用一下这个药。”说完，经理从柜台里拿出一盒风寒感冒颗粒交给用户，这位用户拿着药，将信将疑地问道：“是不是这盒药贵你才给我用啊，你可别蒙我。”,药店店员销售话术专家讲座,第65页,这时，店员接上话说道：“先生，您可别误会呀，这盒药比刚才那盒药还廉价，我们经理都是为了您爱人好，假如是因为风寒感冒，用这药效果是最好了。”一听到这些，这位用户脸一下子就红了，赶忙对经理说谢谢，赔不是，并向经理伸出大拇指，说道：“你们药店真不错，不但能够耐心地问询，而且会依据用户情况，推荐最适合药，很感激你们，以后我都到你们药店买药了。”,药店店员销售话术专家讲座,第66页,感冒药有很各种，常见感冒因为病因不一样，用药也应该有所选择，例子中用户可能并不了解这些，即使拿也是治感冒药，但却并不是最适合。碰到这种情况，药店都会向用户推荐最适当药。,所以，在日常经营和荐药过程中，我们会要求药店全部店员都要做到与用户多沟通，多交流，方便能够了解到他们真正病因，为他们提供最适当药品。这么一来，用户就会愈加信赖药店，也会常来买药，药店情况自然也就不错。”,药店店员销售话术专家讲座,第67页,怎样给用户良好第一印象？,第一、严个人顾大局在人与人首次交往中，第一印象怎样，经常会影响以后两人关系发展。我们要为用户服务，首先应该严于律己，努力给用户一个良好第一印象。这既关系到自己个人形象，也是药店整体形象一部分。,药店店员销售话术专家讲座,第68页,第二、蕴于内形于外外在形象包含精神状态、面部表情、容貌、衣饰、姿态和举止等多个方面，这些即使都是表面现象，却是个人内心世界外在流露，即所谓“蕴于内而形于外”。店员站在柜台里为用户服务，真诚友好微笑、整齐美观仪容、明朗庄重风度、热情大方举止，会给用户愉快感受。,药店店员销售话术专家讲座,第69页,第三、讲细节慎举止,在没有与用户对话之前，眼光可能是最先和用户交流。俗话说“眼睛是心灵窗户”。一个人瞧、看、望、盼、瞄、盯等眼神，都能在一定程度上表现出其内心活动，也都含有不一样信息。接待用户时，目光要亲切、柔和、自然、稳重，双眼正视用户，不要望着别处，亦不可咄咄逼人，更不能长时间盯着用户身体某个部位，尤其是对身体有缺点用户，假如店员一直盯着用户有缺点部位，会严重损害他自尊心。总之，我们应从多方面注意给用户良好第一印象，这既关系着用户是否愿意与我们交流，也影响着用户对药店总体感觉。,药店店员销售话术专家讲座,第70页,一次常规销售话术,药店店员销售话术专家讲座,第71页,店员：您好！,用户：我要买点药。,店员：药都在这里，请跟我来。,以前吃过什么药效果好？,用户：我以前吃效果好。,店员：哦，这个产品效果是挺好，但卖不好，很多药店都没货。,你看我们这个产品成份，功效，都跟你要一样，只是厂家不一样，你是不是能够试试这个？,药店店员销售话术专家讲座,第72页,用户：这个多少钱？,店员：这个厂家是大厂家，而且品牌比你要更著名，价格略贵一点，是元。,用户：太贵！,店员：是贵了一点点，不过相比那些疗效不好产品来说，少吃药早康复就是廉价了，你说是不是？而且我们现在还有活动，你看,.(,活动介绍,),，这么是不是就廉价多了。,用户：我对活动不感兴趣,店员：那你再看看这个产品，这个产品价格相对廉价，而且效果也很好，价格廉价是因为厂家没做广告（或者规格不一样）,用户：我还是到别家看看,药店店员销售话术专家讲座,第73页,店员：假如你不着急用，我帮你调一下我们其它门店有没有，你就不用多跑腿了，你明天再来，好吗？,用户：不用了，我还是到其它家买吧,店员：哦，那我提议你到药店（提议离我们最近药店，或者是我们自己药店，但距离要近）看一下，他家假如没有，就是这个产品卖极少，我提议你还是换个产品，那些卖不好产品多是活动产品。,用户：谢谢！,店员：请慢走。,药店店员销售话术专家讲座,第74页,销售过程中其它异议话术处理,药店店员销售话术专家讲座,第75页,用户：你们家药比药店贵,店员：呵呵，我们家产品不全是比药店贵，也有比他们廉价，卖不好进货量小进价就贵，做生意谁也防止不了，你说是吧，我会把你意见上报到企业，尽可能把价格降到最低，现在我们有活动，你来多了，也能够廉价。,药店店员销售话术专家讲座,第76页,用户：你们家产品不多,店员：多谢你提宝贵意见，你说很对，有些品种我们家是没有，但相同或相同产品我们必定有，我们卖都是疗效好，价格合理产品，对于那些活动产品我们普通不经销，为是给咱消费者省钱。,药店店员销售话术专家讲座,第77页,用户：我常来你们家买药，但你们家没有礼品或优惠不如家药店。,店员：你是我们老客户了，没有你这么客户支持我们早关门了。俗话说：“羊毛出在羊身上”，看似他们优惠了，但想想你多花了多少钱来买一些你可能用不到东西，你就知道礼品和优惠对你来讲值不值了。不过我们今后有礼品和活动一定会先通知你。,药店店员销售话术专家讲座,第78页,用户：我上次买你家药效果不好,店员：感激你还能来我们药店，我们药店产品质量你放心，绝对没有问题，都是我们工作疏忽，没有详细了解你病情和嘱咐你服用方法，你知道对症下药和正确用药是治病关键，今后我们一定改进服务，让你满意。,药店店员销售话术专家讲座,第79页,用户：他人家都打,8,折，你们不打折，我们到他人家买,店员：假如我是你，我也会这么想。但据我所知，他人家打,8,折都是那些高毛利产品，而且品种也极少，你需要未必就是他们打折，所以看似他们价格低，很有吸引力，但实际上你却没有享受到，我们家即使不打折，但我们全部商品参加积分送礼品，可能你没有在要买产品上得到优惠，可是你整体消费后就得到对应奖品，假如要买是不是也要花钱，这么算来我们是不是更实际，更优惠。,药店店员销售话术专家讲座,第80页,用户：你推荐这个产品副作用大吗？,店员：任何一个质量合格产品在出厂时候都必须得到国家药监部门检验和符合患者健康要求标准，所以副作用只有在允许范围内产品才能销售。在使用过程中出现说明说中反应时是正常，反应大小还依据人体体质表现不一样，所以你放心使用没有问题。,药店店员销售话术专家讲座,第81页,专心做好,每一天,药店店员销售话术专家讲座,第82页,留心,信心,耐心,关心,诚心,真心,恒心,决心,专心,小心,虚心,细心,热心,安心,爱心,药店店员销售话术专家讲座,第83页,祝大家身体健康，工作顺利！,谢谢,!,yuz