物业服务统计分析及评定程序.doc

物业服务统计分析及评定程序

　　物业服务统计分析及评定程序提要：品质管理部负责家政及维修服务质量满意率指标的信息收集进行统计和分析，并负责顾客需求分析及新增服务项目可行性分析

　　深圳市万科物业管理有限公司程序文件
　　名称：统计分析及评定程序
　　1．目的
　　规范服务信息分析过程，明确信息的和信息的分析处理方式。
　　2．范围
　　适用于公司质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法；客户需求分析及相关质量成本的控制。
　　3．职责
　　品质管理部负责质量目标中有关可控事件发生数、公共火灾发生数、火警有效控制率、顾客满意度、顾客投诉处理率指标的信息收集、统计和分析。
　　品质管理部负责家政及维修服务质量满意率指标的信息收集进行统计和分析，并负责顾客需求分析及新增服务项目可行性分析。
　　人力资源部负责专业技术人员持证上岗率、员工满意度、员工流动率指标的信息收集、统计和分析。
　　财务管理部负责相关成本费用的统计和核算。
　　4．方法和过程控制
　　可控事件发生数
　　可控事件发生数的统计分析由品质管理部负责。
　　输入资料:
　　A.部门报送的与可控事件有关的突发事件；
　　B.部门信息快报；
　　c.其他部门及相关人员反馈信息；
　　D.公共传媒及其它外部信息；
　　统计方式
　　可控事件发生数=已证实的负有管理责任的治安、消防与车辆管理事件之和
　　火警有效控制率
　　火警有效控制率指标的统计分析由品质管理部负责。
　　火警有效控制数是指已引起火情,但因采取及时、有效的措施而未转化为火灾的火警数量。
　　输入资料
　　A.部门报送的与可控事件有关的突发事件；
　　B.部门信息快报；
　　c.其他部门及相关人员反馈信息；
　　D.公共传媒及其它外部信息；
　　计算方式
　　火警有效控制率=×100%
　　公共火灾发生数
　　由品质管理部负责对管理服务区域内发生的火灾数进行统计。
　　顾客满意度
　　顾客满意度指标的统计分析由品质管理部负责。
　　输入资料:《顾客意见调查表》
　　相关说明
　　《顾客意见调查表》中顾客满意度可分”很满意”、”满意”、”一般”、”不满意”、”很不满意”五个测量等级,且各自权重数为：”5”、”4”、”3”、”2”、”1”。
　　计算方式
　　5*很满意数+4*满意数+3*一般数+2*不满意数+1*很不满意数
　　顾客满意度=　（回收样本有效总数/有效放发总数）×100%
　　顾客有效投诉率
　　顾客有效投诉是指由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉
　　顾客有效投诉率以小区/大厦已办理入住的总户数为计算依据,由品质管理部负责统计.
　　顾客投诉处理率
　　顾客投诉处理率由品质管理部负责统计。
　　定义：
　　A.成功处理投诉是指：对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可；投诉无升级、无媒体曝光。
　　B.投诉总数：固定时间段内一类投诉总数（同一内容的投诉计为一次投诉）。
　　输入资料
　　A.各部门上报的月度顾客投诉及处理情况；
　　B.顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等方式投诉到公司、客户服务热线、地产公司、集团公司及政府有关部门的投诉；
　　c.其他部门及相关人员反馈信息；
　　计算方式
　　顾客投诉处理率=（成功处理投诉的数量/投诉总数）×100%
　　居家服务质量满意率
　　居家服务质量满意率指标由品质管理部负责统计分析。
　　输入资料:各管理处上报的家政及维修服务资料。
　　计算方式：
　　居家服务质量满意率=×100%
　　顾客需求分析及新增服务项目可行性分析
　　顾客需求分析及新增服务项目可行性分析由品质管理部负责、财务管理部及相关部门协助参照《顾客满意度测评程序》执行。
　　专业人员持证上岗率
　　专业人员持证上岗率的统计分析由人力资源部负责。
　　输入资料:部门人事软件或相关人事资料。
　　计算方式
　　专业人员持证上岗率=部门专业人员持证人数÷部门在职专业人员总数
　　员工满意度
　　员工满意度的统计分析由人力资源部负责。
　　输入
　　　　物业服务统计分析及评定程序提要：品质管理部负责家政及维修服务质量满意率指标的信息收集进行统计和分析，并负责顾客需求分析及新增服务项目可行性分析

资料:《员工满意度调查表》。
　　计算方式
　　员工满意度=所有被调查员工各项目满意度之和÷被调查员工总数
　　相关事项：员工各项目的满意度计算方式参照顾客满意度的计算公式。
　　输出资料：《员工满意度调查报告》
　　员工流动率
　　员工流动率的统计分析由人力资源部负责。
　　输入资料:部门人事软件或相关人事资料。
　　计算方式：
　　某段时间内已转正的离职员工人数
　　员工流动率=
　　该段时间末部门在编总人数