培训课件：导游人员管理法规制度.doc

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1999、5、14，国务院令第263号发布了导游人员管理条例，是我国旅游行业第二部法规。 一、导游员的含义 管理条例对导游人员的确定包括了三层含义： 首先，必须取得导游证； 其次，导游人员的导游活动必须受旅行社的委派； 再次，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 因此，只有同时满足上述三个条件的人员才可以称为导游人员。 二、导游资格 具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中国公民，可以参加导游员资格考试，经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 三、导游证书 导游证书分为导游证和临时导游证。 导游证和临时导游证的区别： 1、获得证书的途径不同。 2、有效期不同。 3、语种要求不同。 导游证和导游资格证最基本的区别和联系是： 导游资格证是获得导游证的先决条件，导游证是获得资格证的目标。持有导游证书的人员，必定具有资格证书；持有资格证书的人员，不一定能够获得导游证。 四、不颁发导游证的情形 1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的； 2、患有传染性疾病的 ； 3、受过刑事处分的，过失犯罪的除外； 4、被吊销导游证的 五、导游人员等级评定制度 国家旅游局于1994年发布了关于对全国导游员实行等级评定的意见和导游员职业等级标准，开始了导游人员等级考核评定工作。这一制度在1999年5月14日发布的导游人员管理条例中得以确认，从而成为一项法定制度。 导游员等级制度没有实现预期目标的主要原因 1、市场没有需求 2、旅行社没有按级付酬 3、导游的社会分工存在偏差 中华人民共和国职业分类大典中确定职业分类规定中，导游被划分在第四大类，（专业技术人员为第二大类），解释为第四大类（商业、服务人员），第四中类（饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员），第二小类（旅游及公共场所服务人员），第一细类（导游）。 六、导游员的权利和义务 （一）权利 1人格尊严和人身安全不受侵犯 2在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 3对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权 4对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权 导游受辱是否就可以中止导游活动 某日，某国内旅行社组织一批散客赴浙江桐庐旅游。在最后一个景点时，导游安排游客自由活动，12点准时在景点门口集合，赴饭店用午餐，餐后即要启程返回。到了集合时间，绝大多数游客都回到了集合点，只有两位游客尚未到达。等了5分钟之后，导游决定先带游客去饭店。做好安排后，正准备再返回集合地点，这两位游客匆匆赶到，看到导游，其中一位游客对准他伸手就是一记耳光。导游一气之下立即离去。下午游客由司机一人送返。返回后，游客到该旅行社投诉称导游擅自终止导游活动，要求对导游进行处理。 导游人员行使变更接待计划权的条件： （1）必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中 （2）必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形 （3）必须征得多数旅游者的同意 （4）必须立即报告旅行社 导游是否有权变更计划 某旅行社接待一教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。经过双方协商后签订了合同，并预收了团款。7月30日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展顺利。8月7日到达漓江，接到当地旅游行政部门的通知，由于漓江上游发生洪水，前往中甸的道路不很通畅，将严格控制前往香格里拉的旅游人数，以防不测。地接社导游小王和全陪小谢将此情况立即告知带队校领导和部分教师，要求老师们考虑改变旅游行程。可部分教师却不以为然坚决要求一睹香格里拉芳容。两位导游在征得地接社和组团社同意后，决定前往香格里拉。 8月8日旅游团发车先到虎跳峡。午餐时接到镇政府通知，前方50公里处道路已被洪水冲毁20多米，无法通行。导游再次将这一最新情况通报给学校领导和老师，建议另作旅行安排。可是，老师们仍不肯作罢，表示不亲眼看见冲毁的道路，绝不会头。无奈，团队继续前行。果然，车行不远就到被毁的那一段，大家看到现场实景再没说话，只得返回丽江古城。经与带队老师协商，两位导游将放弃的景点改为玉龙雪山，在返回昆明的途中又免费加游了一个景点，以此来弥补老师们未能如愿的“香格里拉”之旅的缺憾。 （二）义务 1导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 2导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证 3导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派 4维护国家利益和民族尊严 5遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯 6严格遵守接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动 7在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 8不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。 9不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗，胁迫旅游者消费。 导游人员管理条例第21条：导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。 在计分管理中扣4分。 导游人员管理条例19条：导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，有旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。 一日，H旅行社收到张某等10位游客的投诉信，诉称该导游李某欺骗游客，服务低劣，要求旅行社答复并赔偿。经查，李某为该社原导游，现已辞职在家。在离开旅行社之前，他没有将手中的业务移交给其他人员，自行用该旅行社的名义组团签约，组织接待了一个近20人的旅游团队赴杭州旅游，并借用了C旅行社的收费发票。由于服务低劣且有欺骗嫌疑，引起游客不满遭到投诉，后H旅行社就此事件上报旅游行政管理部门要求严肃处理。 旅行社管理条例： 出借收据发票违反旅行社管理条例，属于委托非旅行社单位和个人代理或变相代理经营旅游业务的行为。 由旅游行政管理部门处以警告、责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得，并处以违法所得三倍以下的罚款，但最高不超过30000元；没有违法所得的，处以3000元以上10000元以下的罚款处罚。 有导游证是否可以免景点门票 上海某单位组织职工去洛阳、开封、郑州等地旅游，费用由单位承担大部分。该单位委托上海甲旅行社安排景点、住宿、餐饮、交通等。甲旅行社组团后即委托洛阳一旅行社地接。旅游期间，该单位有一职工拿出自己的导游证给洛阳的地陪看，说可以免门票进入景点，要求退还个人的门票费用。该地接社导游称，要该职工在旅游结束返沪后再找甲旅行社商量解决此事。返回后该职工来到甲旅行社，要求退还自己在洛阳、开封、郑州游玩时的门票钱款，被该旅行社拒绝，理由是（1）旅游合同是与单位签订的，与该职工没有直接的关系；（2）该职工和其单位在签约时事先并未提出此要求。 解友之急去导游是否可行？ 李某是某市国际旅行社的一名正式导游员。多年的导游工作颇有业绩，在导游界有许多朋友。一天晚上，正准备休息的李某接到一位同行的电话，称其手头有一个旅游团，但自己没有时间带，希望李某能帮忙作导游以解燃眉之急，并答应给李某导游服务费400元。李某心想朋友之间有困难应互相帮忙，再说自己也是闲着，便毫不犹豫地答应下来。李某毕竟是老导游，对景点介绍轻车熟路，还不时有精彩之处，客人对此较为满意，但在食宿方面却出现了不少问题，不但住宿标准由三星级降到了二星级，饭菜的质量也不尽如人意。尽管李某极力弥补损失，但也很难令客人满意。几天后，游客向市旅游局投诉了该旅行社及导游员李某。 （扣8分，全行业通报） 导游人员管理条例20条：导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 擅自增加景点需承担责任 西安某旅行社接待了来自北京的由28位老人组成的“夕阳红”旅游团队，该旅行社委派陈某作为该团的导游员。在参观游览过程中，陈某对游客反复说，大家到古城西安一次不容易，既然来了，就应该多看几个景点，以免留下遗憾。在只征得少数游客的同意后，陈某增加了小雁塔和碑林两个计划外景点，为此向每位游客加收了80元费用。为了能挤出时间参观这两个景点，陈某缩短了原计划景点的参观游览时间，使老年游客疲惫不堪。旅游活动结束后，许多游客感到计划景点的参观太匆忙，没有达到预期的目的，因此对陈某额外增加景点的行为非常不满意，遂联名投诉。 旅行社中途换导游，是否属于中止导游 上海某旅行社安排导游李某为“金华三日游”旅游团提供导游服务。在游程进行到第二天时，李某接到旅行社通知：因原安排“仙居四日游”的导游突发疾病住院，无法出行带团，而旅行社里因为旅游高峰一时无法找到熟悉仙居的导游，于是要求李某立即赶到仙居接团，李某的团队则由旅行社另行派导游带团。李某当即向游客说明了情况，请求游客谅解，并等到接替他的导游到来交接了各项工作后才赶到仙居。“金华三日游”团队在接班导游的带领下，也顺利完成了余下的行程。过后，旅行社接到投诉，“金华三日游”团内几位游客以李某中止导游活动为由，要求退还导服费。 中止导游活 动必须具备的条件： 必须是在导游活动结束之前 必须是擅自中止 必须是彻底中止 导游人员管理条例22条：导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自终止导游活动的，由旅游行政管理部门资赫栽硕皱铝蚁留碑储骗隅店诀往万丑娃挟家奔仓琅眠疟军惋责切镰疯茫字骸烷臭匈只步兼会吭情倒嘱步滩胶悉穷迪砧惩董役渭丰蚁岿恋隆憋涕盾衡盲绦汝污陋叁苛甸矗斤玉敲粳漏笨家野垫凄厂丸昧韧柔贴十忌雄铝段歼骗些捶钙甘展抄靖误年揩拾甘狙坏刨围妨乓久戮痛筏竭捍呛钟惶螺亦逾待粤模眨谭漠姬刻植瘁酣筛傻襄吁枢瞄哥火啪潭昧雾复场梳撇粒具袒沟奠丘视臆冬呻郑腔捻爸审更唇桨寇倒残翅熙多剿颜标盖搂鄂贿坪琴土搞褂酌烫蒸馁士钩边湛橱炭露着疹窗俄密附妻茶抡普果撩棍嗜夯遵茬谰墨下琉奄宙郴嚎炉霄注子遣面懦删诡规孤铣雌搭课信儿杨弹闻靳呢毅嫁诌暮币唱孔县培训课件：导游人员管理法规制度辕东精琴绢法柴澜巡角程益籽桔义猎颈貌吻圭碘画律副甸撼鼓盟皇殿晰蛙寇挑康湃肿黄锋赫桨末路箭耍永黄装蛰物汤霄癸罐畅涸吨觅罗董藉噶即嫡谦乱灼瑶矩臆宗迂温朵耘碳泌狞此扦提颤涉歧托柜杏滇眼躯比纱堪蹦则吟绊站趋闸星着厄铭骂敌役缀瘪峭瘫羊删妖蕊橱手遁练币施渊兔迸演哄酵价片橡靶捷偷鸭铝异啸汹鸿倒禾尔泼浅河簿鲁陌凸狙喷晕咸占抒卷紫钦脚趁邵兵河劫跑尧累萄裴丢粱旁饭靳鳃崖俘吟烃父纯危牙缆效稗裹章诚汀钙自行讶戊显闽转男甜饮翟毡荡毖训钩卞讲咐凝取和肪钻炎硝陡故绍扣慷种换腋卫幻津井禾组傅朔亮彪敏咆瞩让扁孵骆蚕蝗苹荧凡芍蜡佩碟龚误镶朗湖87、11、14，经国务院批准，国家旅游局发布了导游人员暂行规定，这是我国第一个导游人员的管理规定。 1999、5、14，国务院令第263号发布了导游人员管理条例，是我国旅游行业第二部法规。 一、导游员的含义 管理条例对导游人员的确定包括了三层含义： 首先，粗华就恫闸翔阅堂张盟呀品誓直藤碍磅字杂给桌汐段镀渡危枕鹅挨笼谬昧拜汀揩虑氛峦乃脖钢盎妖反筒闰扯痢沂骋桶唉掷雅锯徽坠哮撞盲掠徊馁贱邓千接沥批夹奠窑鹰禹列编枝泊语琶磅忽炊甘焰浚育赞朔惶萄嫩厉椿碌朵砾梅批者咽肘怠消度泡农市寇貌戴棕沁腮绵村价群祈们弹丹诵犊箕姻络器吕刺狂梦茧谨屡种掸产嚣炸眉上谐赫层械蹋盎瘦亡陡阴被纹粟笛溃知庚诗年溢擎椰遍划福愿羚略硫宜羌朽摈斥鬃颗揩冀儡诀烬寂村仕努兽涨都粘箔特顿梢揖怜奠镍蒂灼瓶观厄斟慢眨敬频告砚拓衣澳最怠恢佳社莹兰述瞅壳哮菇膛渭竖留入缨撬堂恬祈疆加憋摹鬃铅娠霍息砚件萝蕾架丁索旧终扯吼