公司前台接待流程(新).doc

前台接待工作流程及注意事项

一、岗位职责
1、服从上级主管领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务；
2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助领导处理；
3、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息；
4、负责电话、传真的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、归档；
5、配合上级主管领导完成部分文件的打印、复印、文字工作；
6、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养；
7、负责员工外出行程记录的日常管理工作；
8、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见；
9、面对各种突发状况时，应冷静对待，并及时联系主管领导进行处理；
10、完成领导交办的其他或临时工作。

二、仪容仪表要求
1、上班期间需穿着公司定制的工服上班，如出现特殊情况，应穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐；
2、不得穿T恤、露肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分；
3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现。不得披头散发，短发发度长不得过肩；
4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲；
5、保持口气清新自然无异味；
6、上班期间应化淡妆，但不得有夸张的浓妆出现；
7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩，坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。

三、接待流程
1、寻常来访客人的接待：应立即招呼来访客人。应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人，打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
2、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：您好！请问您找谁？请问您贵姓？请问您是哪家公司？
3、接待客人时的注意事项：
（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮茶水。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待，如会客厅、大会议室）。
4、不速之客的接待：有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

四、接待礼仪
1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人；
2、与客人相遇要主动让路，若宾客主动伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手；
3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅；
4、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点；

五、前台接待流程图

①明确当天来访记录
告知来访者情况
开 始
结 束
②确认与提醒
访问事宜
来 访
③接待来访客户
④通知被访者
客人等待
接待来访
客人
⑤确认来访
告知相关事宜
准备接待
来访客人
⑤引领会见
配合
送走客户
前台
客人
各职能部门

六、前台接待流程图

看到客人，礼貌招呼
开 始
问明来访事由
通知被访人
安排客人等待地点
引领客人到达等待地点
奉茶或水，请客人稍等
微笑离开
结 束

七、电话接听和拨打礼仪
1、拨打电话时：
（1）选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜；
（2）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉；
（3）通话时集中沟通主要议题，提高通话效率；
（4）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。
2、接听电话：
（1）电话铃响应在3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意；
（2）拿起话筒，主动问好，然后进行交谈；
（3）接听电话时，温和应答；
（4）如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加；
（5）如替他人接听，应做好记录并及时转达。

八、来电转接流程图

开始
拨通电话
结 束
外部单位人员
各部门或员工
①听到电话铃响（）
②拿起话筒接听
③倾听来电事由
明确被访人在否
④ 处 理
范 围 内
范
围
外
⑤转 接
接 电
在 公司
不在
⑥告知情况
⑦留言记录
前台接待专员

九、来电处理流程图

电话接通，礼貌招呼
开 始
问明来电事由
电话处理
结 束
电话留言记录
电话记录归档

十、传真发文工作流程图

结 束
②登 记
③发传真
再次去电确认
告知前台工作人员

前台接待专员

员 工

十一、传真收文工作流程图

开 始
①收 文
签收
结束
②登 记 记
③确 定 认
⑤转 交文件
接 收
公司领导
前台接待专员
各部门或员工员工

金土地集团：综合管理部
2015年5月7日