健身中心服务流程与规范.doc

游泳馆服务流程与规范
流程
名称
游泳馆服务流程与规范
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服务程序
服务规范
迎接
客人
营业前
准备
提供各
项服务
办理结
账手续

1．营业前准备
（1）服务员做好游泳池、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生工作，保持环境整洁
（2）将设备设施摆放整齐，检查各种设备设施、救生器材是否完好
（3）进行池水净化，去掉水面杂物和池边污渍，保证水质和温度符合标准
（4）准备好各种客用物品，准备迎接客人
2．迎接客人
（1）客人到来，服务员要主动招呼，礼貌问好
（2）向客人介绍游泳池的各项服务设施、位置以及注意事项
（3）根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、到达时间、更衣柜号码等信息
（4）若客人未带游泳衣裤，向客人销售游泳衣裤
（5）配合收银员收银后，发放更衣柜钥匙，引领客人到鞋吧换鞋
（6）当客人换好鞋后，服务员把鞋夹夹到客人的鞋帮上并把手牌交给客人后引领其到更衣室
3．提供相关服务
（1）更衣室服务员礼貌询问客人手牌，根据客人手牌引领客人至更衣柜前，打开更衣柜门请客人更换衣服，客人更衣后，提醒客人锁好更衣柜
（2）当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区
（3）客人更衣后及时递上毛巾，并注意提醒客人用冷水淋浴以增强身体的抵抗力
（4）客人沐浴后，引导客人进入游泳池，为客人介绍游泳池休闲吧、各种配套设施的情况
（5）在客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿抽筋等状况
（6）客人游泳休息时，服务员及时为客人提供和更换毛巾，随时捡拾客人用过的毛巾、浴巾等物品，保持地面清洁
（7）客人游泳休息时，服务员主动询问客人是否需要提供饮料或小吃。若客人需要，应问清客人的需求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，用托盘送给客人，并将酒水单交服务台入账
（8）在客人游泳期间，要做好维护客人安全的工作
①服务员注意及时擦干台面和地面的水迹，防止客人滑倒受伤
②若客人带小孩，服务员应提醒带小孩的客人注意看管好小孩，并明确告知1. 4米以下的儿童禁止进入深水区
③服务员在服务过程中发现饮酒过量或身体不适的客人时，应主动劝其离开游泳池。若客人执意游泳，应在客人游泳期间给予充分关注，防止客人发生意外
④客人游泳时，服务员要适时巡视设备运行情况，发现故障立即报修，以免威胁客人安全
⑤客人游泳时，救生员应密切注意水中游情，发现险情及时急救，确保游泳客人人身安全
（9）客人洗浴完毕后，引领客人至淋浴室二次更衣
（10）客人更衣完毕，准备离店时，服务员应主动征求客人意见，并将客人提出的意见和建议及时汇报给游泳馆主管
4．办理结账手续
（1）客人游泳结束，服务员引领客人到收银台结账
（2）收银员询问客人付款方式，按照客人要求为其办理结账手续
（3）客人离开时服务员主动提醒客人不要忘记随身物品并道谢送别
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