1管理规章制度.doc

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安宁兴城物业管理有限公司
管理规章制度

汇

编

文

件

编写日期：2009年12月12日

愿 景
兴城物业建设美好家园

核心价值观
面对客户：敬畏客户、感动客户、超越客户期望
面对员工：尊重员工、让员工绝对成长、团队精神
面对服务的产品：热诚高效、坚守承诺、拒绝缺陷、制度是底线

服务理念：安全化、规范化、人性化。

服务宗旨：用心、尽心做好日常服务工作，超越客户期望。

一、员工行为守则
1、遵守国家法律法规，不打架斗殴，滋事闹事，不参与黄、赌、毒等违法行为。
2、热爱本职工作，努力钻研专业知识；自觉接受公司组织的培训，服从公司工作分工与安排，工作细心主动，认真及时完成公司分配的工作任务。
3、诚实守信、关心集体、团结同事，不弄虚作假、不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。
4、自觉维护公司形象与声誉，提倡部门之间，员工之间真诚合作的精神，严禁拉帮结派，推崇“面对客户：敬畏客户、感动客户、超越客户期望，面对员工：尊重员工、让员工绝对成长、团队精神，面对服务的产品：热诚高效、坚守承诺、拒绝缺陷、制度是底线。”为业主排忧解难，急业主之所急，不相互推委、不扯皮积极处理业主（住户）提出的问题。
5、工作时间穿统一制服，佩戴工牌，衣着整洁大方，始终保持良好的服务状态。
6、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、工作时间不干私活、不吃零食、不随地吐痰、乱扔垃圾、不弄脏他人工作区域、不窜岗闲聊、聚众会谈不做与本职工作无关的事情。
7、讲究仪态仪表，树立文明健康的形象，工作时间不坦胸露背，不戴耳环，项链等各种过于外露饰物，不留长指甲，男员工不留长头发、长胡须、女员工不化浓妆、不涂指甲油。
8、注意文明礼貌、坚持微笑服务。多用敬语、常用“你好、请、谢谢、”等礼貌语词，不得在工作区域大声喧哗，进入办公室要事先敲门，对客户任何提问和投诉必须耐心解释，及时处理，不许使用：“不知道、不关我的事”等不敬语词。
9、勤俭节约，精打细算，爱护并控制物料的使用，自觉为公司增收节支。
10、具有强烈的服务意识和安全意识、遵守公司规定，杜绝意外事故。
11、严守公司秘密，未经批准，不得向外界随意传播或提供有关公司的任何资料，上班时间严禁带非本公司人员到工作现场。
12、不向业主（住户）收取或索取任何形式的礼物和佣金。
13、在集体宿舍居住的员工必须保持宿舍清洁安静，不准外人在宿舍过夜。

二、员工行为规范
1、宗旨
推崇“核心价值观，用心、尽心做好日常服务工作，超越客户期望”的服务原则，尽心尽力，为业主（住户）创造安全、卫生]、有序的生活环境。
2、工作态度
2.1礼仪——是员工对顾客和同事的最基本态度。“请”字当头，“谢”字不离口，
接电话时先说“您好”。
2.2喜悦——最适应的表达方法是常露笑容，“微笑”是友谊的天使，是连接顾客
的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
2.3效率——提供高效率的服务，急业主（用户）所急，为业主（用户）排忧解
难，籍以赢得业主（用户）的满意及公司的声誉。
2.4责任——无论何种服务对象和服务情况，都应尽职尽责，一切力求取得及时
圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。
2.5协作——是公司管理的重要因素之一。各管理人员之间，员工之间应互相配
合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难维护公司的声誉。
2.6忠诚——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供
假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
３、仪态
3.1立姿：其正确的姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在脚上，
肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹）。
3.2坐姿：其正确的姿势是：必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将脚搭在座椅
扶手上，不得盘脚，不得拖靴。
3.3工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，背手，插兜等。
４、仪表
4.1身体，面部，手部必须清洁，提倡勤洗澡，换洗内衣物。
4.2上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
4.3头发要常洗、整洁。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领适度，不准烫发。
4.4女员工上班，不得浓妆艳抹。
4.5必须佩带工作牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
５、表情
5.1微笑，是员工最起码应有的表情。
5.2面对业主(住户)应表现出热情、亲切、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不
卑不亢，必要时还要有同情的表情。
5.3和业主(住户)交谈时眼望对方，频频点头称是。
5.4双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠
鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5.5不得哼歌曲、吹口哨、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
5.6不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
5.7特殊岗位上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5.8要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
5.9业主（住户）和你讲话时不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧
的表情，不得扭捏作态、吐舌、眨眼。
5.10员工在服务、工作、打电话和业主交谈时，如有业主（住户）走近，应立即示意，如点头或开口说：“你好”以表示已注意他的来临，不得无所表示，等业主（住户）先开口。
6、言谈
6.1声调要自然，清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高。亦不要过
低，以免业主(住户)听不清楚。
6.2不准讲粗话，使用蔑视和污辱性的语言。
6.3不讲过份的玩笑。
6.4说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢谢”字不离口。
6.5不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦业主(住户)。
6.6要注意称呼业主（住户）姓氏，不知姓氏之前，要称呼先生或女士。
6.7无论从业主（住户）手上接任何物品，都要讲“谢谢”。
6.8业主（住户）讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
6.9任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
6.10暂时离开面对的业主（住户），一律请“稍等”如果离开时间较长，回来后要讲“对不起、让您久等”。不得一言不发就开始服务。
6.11当为业主完成一项服务后应主动询问是否还有其它事需要帮助。
7、工作服
7.1工作服应干净、整齐、笔挺。
7.2非因工作需要，外出时不得穿着工作服。
7.3纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。卷起裤脚、衣袖。
7.4工作外衣衣袖、衣服处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露
个人物品，如纪念章、笔、纸等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
7.5只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋。

三、辞工制度
1、员工辞工应在离职15前向管理人员提出书面申请，经公司管理负责人批准后正式生效。
2、有下列行为之一的，公司将视为自动辞工处理。
、未以书面形式向管理人员提出申请；
、辞工申请未被管理人员批准；
、辞工期间未与公司进行有关工作配合；
、旷工达三日以上者（不含三日）；
３、员工批准后的辞工，应在离职当日与公司相关物料管理人员清点交还公司发放的工具、工作服、工衣、工号牌、钥匙等相关物料，经清点发现有遗失，员工照价赔偿。
４、员工辞工工资应在离职半个月或一个月后结算领取，时间长短以正常工资发放时间为准。

四、请假制度
1、员工有事离开工作岗位，应向上级领导请假，并得到批准。
2、凡请假时间超过工作时间４小时者，（含４小时），应以书面形式在请假前一天填写请假单，并经上级管理人员签字批准备案，因特殊原因无法及时递交请假条的，应在请假前以口头形式申请并获得上级主管人员批准，事后补交书面请假条，并经上级主管人员签字备案。
3、凡事假应在请假条上说明事实原因，病假应有医生或医院相关病历证明。
4、请假必须按时返回工作岗位并到上级管理人员处报到销假，不能按时返回者应及时用电报、电话、信件等形式请示领导同意。
5、事假每日扣半天工资，事假、病假每月三日以上（含三日）作休假处理。休假期间不发基本工资。
6、未经请假或请假未被批准岗位者一律旷工处理。

五、奖罚条例
为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定以下奖罚条例，望全体员工遵守执行。
一、嘉奖、晋升
凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖（50-1000元）、晋升
1、对改革管理，提高服务质量有重大贡献者。
2、在服务（生产）中创造优异成绩者。
二、奖励
凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励（50-500元）
1、在为业主服务工作中，工作积极热心，受到客户表扬者。
2、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
3、为保护国家财产、公司及客户财产，防止重大事故发生者。
4、得出合理化建议，并实施有显著成效者。
5、严格控制开支，节约费用有显著成效者。
6、拾金（物）不昧者。
三、纪律处分
1、口头警告。
2、适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯。
3、适用于轻度违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及“警告通知书”两种。
4、最后警告
经发出“警告通知书”后，即可视作最后警告，累计两“警告通知书”
可作开除处理，并不给予任何补偿。
四、轻微过失
凡有下列过失之一者，将给予每次5--10元的处理：
1、仪容不整、穿拖鞋上班。
2、上班时不穿工作服及佩戴（工号牌），其中员工5元/次，主管10元/次，管理处主任20元/次。
3、迟到或早退，按1元/分钟。
4、上班时间擅离岗位、闲逛、干私人事情，聚众聊天等。
5、上班时间吃东西。
6、上班时间吵闹、高声喧哗。
7、随地吐痰，乱扔烟头、纸屑等。
8、因疏忽，不小心损坏公司的设备、工具等财物的，赔偿所需维修（或新购）
费用的50%，情节严重者直至开除处理。
9、每月出现两次或以上的人员加倍处罚，并与年底考核挂钩。
五、严重过失
凡有下列过失之一者，将给予每次50--200元的处理，情节严重者，将给予降职、降薪、辞退处理。
1、上班时间睡觉。
2、擅离岗位、经常迟到早退。
3、偷窃公司、客户、住户及他人财物。
4、对客户和住户不礼貌，与之争辩。
5、上班时间吵闹、打架、粗言粗语、违反公共场所秩序。
6、变相赌博。
7、未经业主（住户）允许擅自进入业主或住户房间。
8、拾遗不报。
9、不服从公司的工作安排，。
10、不服从上级领导的正确命令，顶撞公司领导。
11、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。
12、违反操作规程，造成损失。
13、浪费物料。
14、不按公司规定保管，保养使用公司的物料、工具等财物。
15、擅自拿公司的设备、工具、物料等财物干私活。
16、工作散漫，粗心大意，没有按质按量完成本职工作。
六、既时开除
凡有下列过失之一者，作即时开除处理：
1、使用假的身份资料。
2、贪污、受贿、盗窃、受贿、行贿。
3、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与业主（住户）和住户吵架。
4、向业主（住户）或住户索取小费、物品或其它报酬。
5、赌博或打架。
6、组织及煽动罢工、斗欧聚众闹事。
7、传播淫秽书刊或兴奋剂。
8、偷窃公司、客户、住户或他人财物。
9、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。
10、工作能力差，工作效率低，屡出差错。
11、恶意破坏公物或客户物品，以及公司财物。
12、未经批准私自外出兼职或利用病假另谋职业。
13、利用职权营私舞弊谋取私利、假公济私。
14、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。
15、被客户投诉严重，并要求撤换（或取消合约）造成严重后果。
16、经常违反公司规定，屡教不改。
17、连续旷工三天或一个月累计旷工三次。
18、由于工作失职使国家财产及公司财产受到严重损失。
19、违反国家计划生育的有关规定。
20、冒用他人名义领取他人工资报酬。
21、参加反动组织或利用黑社会组织。
22、虚报工资或加班费，获取不正当收入。
23、恶意散布谣言、中伤公司、妨碍公司的业务。
24、违反国家有关法律、法规。
25、有案底的在逃人员。

六、员工培训
一、培训目的：为提高员工的劳动服务技能与思想道德素质，增强员工的服务意
识，更好地为顾客创造一个安全舒适、卫生的生活与工作环境。
二、培训对象：公司所有员工
三、培训方法：
1、点面结合：点，以管理处为单位，定期对员工进行培训。
面，公司培训人员（办公室主任负责）定期对员工进行全面培训。
2、三级培训制：
2.1老员工对新员工的培训；
2.2物管处对员工的培训；
2.3由公司（办公室主任负责）对全体员工统一培训；
1、培训时间：
3.1物管处培训定于每星期一、三、五下午5：00---6：00；
3.2公司统一培训定于每星期六上午，由经理主持物业管理处主任、管理人员参加。
四、上岗培训
1、公司简介、职业道德、服务意识。
2、职责、工作纪律、岗位职责。
五、岗位培训
1、工作手册中之职责、纪律、标准。
2、各岗位岗位职责。
六、培训安排与考核
1、新员工上岗前培训由物业处负责人指导，利用2天时间自学、然后进行口答与实操考核,合格后方能上岗。
2、由公司办公室组织进行集中岗位培训,每月进行一次考核,考核不合格的，可给予补考一次，补考不合格的予以辞退。
七、新员工培训方法:遵循三1三制原则
1、新入职员工前1天必须接受公司（物业管理处）统一培训(岗前培训)。
2、新入职员工第2放置于相应岗位，由老员工传带、监督进行岗位培训(岗位培训)
3、入职员工第3天由管理处岗位负责人考核，根据考核情况进行再培训(考核培训)。

七、办公区域卫生管理规定
1、在办公室办公的每位员工均有责任维护个人和主体办公环境卫生。
2、办公室负责办公环境卫生的监督管理，同时接受各管理处的监督。
3、办公区环境卫生要求：
3.1每天工作结束，应对文件资料、办公用品、个人物品进行整理，封存、归位
后方能离开。
3.2物品摆放整齐，保持桌面整洁有序，并清洁周围环境。
3.3桌面、地面、台面、椅子上无明显灰尘、纸屑和废弃物等垃圾。
3.4茶具、烟灰缸保持干净。
3.5每周至少拖地一次，并对卫生死角和窗台进行清洁。
3.6个人垃圾篓及时清倒，不装载过满，更不应让垃圾掉落地面，影响整体环境。
3.7对养护的植物应保持生长茂盛并进行修剪，禁止摆放垂死和干枯植物。
4公共区卫生要求：
4.1地面、台面、墙面无灰痕、脏迹、水渍、杂物等。
4.2挂画、洁具等物品洁净整齐；垃圾、烟灰及时清理。
4.3洗手间清洁无异味。
5卫生责任划分
5.1管理处负责人是办公室卫生的第一责任人，负有改善和维护办公环境的责任。
5.2公司办公室负责对办公环境卫生进行日常检查、监督，对专项检查后未改进的管理处或个人给予罚款50元/次。

八、档案管理规定
1、由办公室负责档案的日常管理工作，经理审批档案的借阅申请及清单。
2、档案分类和编号
2.1按物业管理的组织机构划分，将档案卷宗分为以下几类：办公室 、兴屯小区
管理处、金沙小区管理处、兴屯二区管理处、金成花园物业管理处、宁和家园物
业管理处共7类。
2.2档案的编号
2.2.1公司及管理处编号。兴城物业管理物业有限责任公司的编号为： XCWY (公
司英文缩写)；办公室的编号为：B·G； 兴屯小区管理处的编号为X·T；金沙
管理处的编号为J·S (管理处英文缩写)；宁和家园物业管理处为N·H；金成花
园物业管理处J·C；兴屯二区管理处X·TEQ
2.2.2年份编号：引用年份序号—2005、2006、2007……。
2.2.3档案顺序号：采用阿拉伯数字取3位有效数字—001、002、003……
例：a) 物业管理有限公司编号：
※※※—※※—※※※—※※※
档案序号
类别编号
管理处编号
兴城物业管理物业有限责任公司
b)管理处编号：
※※※—※※※—※※—※※※—※※※
档案序号
类别编号
管理处编号
管理处编号
兴城物业管理物业有限责任公司
2.2.4对档案分类时：要从档案形成的特点和规律出发，符合档案形
成的实际情况，保持档案之间的历史联系，它应具有思想性、科学性、
排它性和伸缩性。根据物业管理的特性，我们采用组织机构——问题
分类法，如：
————公司管理类
————函复类
————收文类
————发文类
————合同类 ———人员试用、转正
a) 办公室 —————— 员工人事档案—————晋升、降职、开除
————报告类 ———嘉奖、处罚
————投诉类 ———排班、考勤
————回访类 ———兴屯小区
————业主档案———————— 金沙小区
————计划类 ———金成花园小区
————通知类 ———兴屯二区
3立卷与编制目录
3.1立卷。按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。按以上分类方
法，用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷。
3.2编制目录。在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》；每一份档案在归档时，
均需将该份档案登记在《档案目录》(内容包括：序号、文件编号、文件标题、
页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中，以便查阅。
4、档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。各管理处负责人应依据管理
处工作情况及其管理处有关作业规程，对档案的保存价值进行鉴定及标注。
4.1档案保管的责任管理处
4.1.1财务部保管财务档案，对公司的拨付款合同保管复印件。
4.1.2办公室保管公司对内、对外文件、合同、员工人事档案、公司管理类、收发文类、业主档案、投诉类、回访类、报告类、计划类及公司其他管理处所需保管的资料。
4.1.3管理处保管管理处的交接班记录、楼层巡查表、（有证据保存价值的由办公室保存）分发的公司文件通知、管理处规章制度复印件、工程图纸、合同、收发文、业主档案、维修、投诉资料、回访记录、住户的装修责任书、验房表、报修单、维修表、设备巡查表、交接班记录、常用设备的图纸、有偿服务多种经营记录及计划、总结及管理处各职能管理处需要保管的其他档案。
4.1.5办公室负责保管职责范围内的合同。
4.2档案的密级分为三级：绝密、机密、普通。
4.2.1绝密档案包括：员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案。
4.2.2机密档案包括：重要的会议记录(纪要)、公司收发文(通知、通告除外)、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案。
4.2.3普通档案包括：公司的通知、通告等普通性文件。
5、档案的查阅权限：经理可查阅公司所有档案；副经理可查阅分管工作的档案；管理处负责人可查阅该管理处所有档案；其他人员根据审批查阅有关档案。
6、档案的查阅／借阅／复制时需到办公室登记。权限内(经授权／审批)的按正常手续办理；权限外的，办公室经管理处领导批准后方可。属管理处(财务类除外)的档案，由管理处负责人审批；属管理处的档案，由管理负责人处审批；属公司的档案，由总经理审批；财务类的档案也应由总经理审批。须复制档案的，绝密档案报总经理审批；机密档案由办公室负责人审批；普通档案由管理处负责人审批。
7、档案的销毁。超过保管期限的档案，由办公室依据档案的保管期限，每年编制销毁计划及清单；报总经理审批；总经理审批同意后由办公室销毁。员工的人事档案在员工离职后的2年后销毁。
8、管理处主任为小区挡案管理的第一责任人。
9、由公司办公室主任负责对挡案管理进行检查，对不符合规定的按规定对责任人进行处罚。

九、印章使用管理规定
1、公司行政章由办公室主任保管，财务专用章、合同专用章由财务部指定专人保管。
2、凡使用印章，须由用章人到办公室主任填写《用章登记》，经审批后由经理签字方可用章。
3、使用印章依据下列情况由领导审批：涉及人员调动、任免、协议、财务收支、上报的报表，以及以公司名义对外发文、发函等方面用章，由经理批准；凡经理签署的文件、制度、合同等，办公室方可用印。
4、所有的用章都必须登记在《用章登记本》上，作为档案保存。
5、公司所有需要加盖公章的介绍信，证明以及对外开出的任何公文
应该统一编号登记，以备查询。
6、公司一般不允许开具空白介绍信，证明、因业务所需要持加盖公司印章的。
如未使用或未用完的应如数交回办公室，适时核销。
7、未经公司领导人批准、不得私自用章、不准携带公章外出，如特殊公务需要
携带外出使用时，须经总经理批准，须有两人同行，互相监督、担保，并办理借用手续，如期归还。
8、公司各类印章不能为公司以外人员出具证明介绍信，违者应追究用印人审批
人的责任。
9、未按照审批程序办理的，由此产生的法律后果由申请用章人和印章保管人负责。
10、各物业管理处负责按规定使用管理处公章，管理处主任为第一责任人。

十、住户维修、报修管理规定
1、各物业管理处负责安排专人对公共设施的巡查，接待客户维修申请，维修派单工作及维修回访工作。
2、客户维修由各小区助理将记录的内容和客户姓名（名称）、房号、报修要求，预约维修时间等认真记录。
3、所有报修在接报后由物业管理处派员立即处理，并在15分钟内派出维修人员。紧急维修派员不超过5分钟。维修人员接单后，带上工具，在10分钟内赶到现场。
4、对有偿维修服务，维修人员应按照《有偿服务收费标准》进行收费。
5、维修完成，维修人员尽快进行自检，然后请客户试用检查，检查合格，清理维修现场。
6、客户维修项目的维修时间不得超过一个工作日，复杂的维修项目在三个工作日内完成；如因特殊原因在规定时间内无法完成的，应及时反馈意见采取其他措施，进一步处理。
7、由各物业管理处在维修完三天内完成维修回访工作。
8、公共设施的维修一般性维修的完成时间不超过一个工作日，较复杂的维修应在三个工作日内完成，同时向住户做好解释工作。
9、各小区物业管理处负责小区范围内供水、电表及表后零修业务
房屋、公共设施的日常养护维修，并组织实施管理处批准的大中小修计划和改建、扩建计划。
10、负责小区范围内机电设备、消防设施、公共设施、防盗设备和管理处器材的日常管理。负责小区内排水、排污系统定期疏通工作。
11、管理处主任为维修工作的第一责任人。
11、由公司办公室主任负责不定期对维修工作进行检查，对不符合要求的按规定对责任人进行处罚。

十一、用户投诉处理工作规定
1、公司物业管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
2、公司所属被投诉的管理处按照管理处对投诉处理的安排具体解决
有关问题。
3、管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。
4、管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登记。
5、管理处根据投诉内容通知相关管理处限期解决，特殊情况应向公司经理汇报，按第6条进行处理。
6、针对用户较严重的投诉，管理处应及时向管理处主任汇报，由主任组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
7、相关管理处在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理员
安排回访。
8、管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由具
体解决管理处的负责人签字认可。
9、投诉记录由管理处兼职文件管理员进行统一管理。
10、管理处主任为投诉处理的工作的第一责任人。
11、由公司办公室主任负责定期对投诉进行检查。对不符合要求的项目按规定对责任人进行处理。
十二、回访工作规定
1、公司各管理处具体负责对用户的回访工作。
2、公司各管理处其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见
均应及时反馈到管理处。
3、公司管理处按照《用户投诉记录》，对投诉100%进行回访，回访
时间按投诉内容具体确定。
4、公司管理处每星期根据上星期的《报修单》，安排人员对维修服务
进行回访，回访率不低于30%。
5、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。
6、公司管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合
格项应及时向管理处主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，
直至业主满意。
7、回访的记录由管理处兼职文件管理员进行统一管理。
8、管理处主任为回访工作的第一责任人。
9、由公司办公室主任负责定期对回访工作进行检查。对不符合要求的项目按规定对责任人进行处理。
突发事件的应急措施
对突发事件的处理做出指导，确保住户（用户）和公共设施的安全，减少因突发事件造成的损失。
一、暴雨的应急措施：
1．在暴雨来临前24小时，公司管理处必须通知有关部门做好防暴雨工作和通知住户防暴雨注意事项，并注意暴雨的动向。
2．管理处主任负责应急事项的准备工作和留值人员安排。
3．检查公共设施的安全，楼宇门窗关闭，室外路灯招牌，标识牌等。
4．检查道路是否畅通，停车场设施的安全。
二、发生火灾的应急措施：
1．接到火灾报警时，先拨打119报警，报警要说明的点、单位、电话、着火性质，并及时向管理人员汇报。
2．以最快速度进行现场灭火。
3．断电、断气，转移易燃、易爆物品（注意切勿切断消防电源）。
4．进行现场秩序的指挥、引导消防车。
5．疏散群众、材料设备。
6．伤员的救助和护送。
7．防止坏人乘机破坏。
三、遇到犯罪，如偷盗、抢劫的处理方法：
1．保持镇静，斗智斗勇，能制服立即制服，敌强我弱立即通知友邻和值班员，号召群众的支援和支持，设法制服罪犯。
2．犯罪分子逃跑或追不上时，掌握罪证、人证、物品齐全，时间地点清楚，记清人犯特征、衣着、相貌，除采取充足人力，快捷的交通工具追捕以外，同时及时报告，协助公安部门破案。
3．对已作案，留有迹象的要保护好现场，没有固定现场的应该查找遗留物品或作案工具。取证时一是要带手套，二是用白纸，妥善保存，不得直接用手拿，一面破坏证据，增加破案难度。
4．如有群众受伤，围观群众较多，要及时将伤者包扎，抢救，对围观群众或知情者，要录取旁证，并认清姓名、单位、联系方法。
5．业主（住户）发生刑事案件，应首先向公安部门上级报告，保护现场，不得随便进入。
6．事发后，除上述外，应询问业主（住户）是否保险及损失物品及价值必要时出示证明，以便保险赔偿。
四、发生重大交通事故处理方法：
1．向交警大队通报。
2．保护现场。
3．控制当事人
4．指挥疏导交通
五、碰到违章行为且当事人不听劝阻时处理方法：
1．态度好、语言和、管理明。
2．对不听劝阻者查明姓名、住址、单位，并记录汇报，由有关人员上门处理。
3．已发生纠纷，说明政策，不激动，不说过头话。遇到冲突，做到有礼在先，分清情况，对故意捣乱者立即通知公安部门，一般争执交管理处领导处理。
六、举众闹事，斗殴，吵架的处理方法：
1．劝阻住户离开现场，缓解冲突。
2．防止坏人乘机进入，报复或偷盗财物
3．说服群众离开，确保目标安全。
4．分析动向，认清闹事人。
5．监视可疑人物。
6．制止事态进一步升级。
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