店面管理八大系统.doc

健康美的生活

关于我们

（中外合资）绿色春天生物工程有限公司，是一家专注于研发、生产、经营功能性健康食品和美容产品的国际化产业机构。
公司一贯秉承科技先导，质量第一原则，立足于现代人群对健康饮食不断的需求，以中国传统中医养生理念为指导，结合现代高新生物技术，经十余年时间的不懈努力，陆续推出了绿之春牌系列美容养颜、养生保健产品，经与国外李.维斯特集团公司合作后产品率先投放于国外市场，面向全球销售， 经欧美20余个国家和地区投放使用后获得国外友人的一致好评，并赢得了多项殊荣。
公司倡导绿色科技为先导，健康服务营销的经营理念，构建了完善的产品体系，并通过了国家ISO9001：2000质量体系认证。拥有整套从研发生产到加工包装的专业流水线，生产厂区占地面积万余平方米，有符合GMP标准的生产车间。产品研发生产中采用了CO2超临界萃取、超微粉碎破壁、低温冷冻干燥、脂质体饱和、微波灭菌、基因工程PCR扩增、生物酶切、缓控释放及新型透皮吸收剂等高新技术。生产基地拥有一支经验丰富的专业化产品研发、技术服务队伍，占到员工总人数的50%，其中中高级技术人员比例达到40%以上。
公司还同俄罗斯国家医学科学院展开全面合作，选取天然草本资源，发掘古老养颜与保健秘方，采用药食同源的绿色天然成分与现代生物科学技术相融合方法，针对东方人的机体肌肤特点，全面致力于弘扬现代中医保健养生、美容护肤事业。
公司还拥有省内唯一一家由国家卫生部批准成立从事皮肤疾病诊疗，以中医美容为主的现代化综合型专业美容医院，建筑面积近2000平方米。

大事记：
1996年绿色春天集团公司第一款中药产品在俄罗斯卫生部注册
2002年绿色春天集团公司在俄罗斯新西伯利亚市创立
2002年绿色春天系列产品列入《俄罗斯绿色春天全民健康计划》
2002年绿色春天全球销售网络建立产品进入欧美二十八个国家
2002年绿色春天集团公司在中国投资创办了绿色春天食品有限公司
2003年同俄罗斯医学科学院创办了《传统医学东方与西方医学》杂志（ISSN17283485）
2004年绿色春天产品成为雅典奥运会俄罗斯体育代表团指定补品和专用康复保健品
2005年绿色春天集团公司在新西伯利亚市集团新大楼落成
2005年同俄罗斯自然科学院在莫斯科市合作研究《运动与传统医学》课题方向
2006年绿色春天集团公司中国区发展规划实施启动
2006年绿色春天集团公司在中国大陆第一家国际健康美容机构开业
2007哈尔滨绿色春天中医医院成立
2008年哈尔滨绿色春天中医养生美容馆成立
2009年北京绿色春天中医养生美容馆成立

企业文化
（一）、公司口号
弘扬现代中医精萃，励致健康美的事业
（二）、企业精神：做到最好 力争更好；品质创新 诚信经营；
（三）、企业使命：弘扬健康文化，励致美的事业
（四）、经营理念：
1、经营方针：诚信是立业之本，管理是强业之路，品质是兴业之源；
2、市场理念：诚信为本、开拓进取、没有市场、创造市场
3、竞争理念：善于竞争、赢得竞争
4、技术理念：技术领先、引导市场
5、质量理念：科技创新、不断进取，质量是企业永恒的生命力；
6、服务理念：想客户之所想，忧客户之所忧，解客户之所急，客户决定一切；

中医养生美容市场分析

    中国市场：随着中国经济的快速发展及国民素质的不断提高，中国的中医养生美容消费市场也日渐成熟。甚至有经济学家认为，未来十年，中医养生美容消费将会是拉动世界经济的一个新亮点。据权威资料数据显示，2003年仅上海一地中医养生美容的消费额就已达到了两亿元人民币。所以，广大业内人士对中国美容的市场前景，持以非常乐观的态度！当前，“美容经济”在中国正得到广泛认同，被誉为房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的“第五大消费热点！”，而中医养生美容可谓是“热点之中的热点”，其中蕴藏的无限商机，已经得到有识之士的青睐，成为新的投资热点。

“绿色春天中医养生美容坊”
品牌连锁发展规划

规模
2008年
品牌创建与地域发展阶段
品牌成熟与全国扩张阶段
品牌发展与资本运作阶段
主要以拓展和服务加盟店：A级店200家、B级店1200家
以上品牌连锁店
实现加盟店3000家
2009年
2010年
2015年
完成原始积累，
并具备一定的
发展实力
成立“绿色春天中医养生美容坊”品牌事业机构，致力于“绿色春天公司”品牌连锁事业的推动

进入资本市场，与事业伴侣共同分享成功的喜悦

成立“绿色春天中医养生美容坊”品牌事业机构，致力于“绿色春天公司”品牌连锁事业的推动

品牌迅速扩张，与事业伴侣结成利益共同体，共同成长

时间

“绿色春天中医养生美容坊”
品牌连锁优势

◆ 朝阳产业 时尚潮流
纵观发展迅猛的美容行业，虽然市场容量很大，但因种种原因，经营每况愈下：靠炒作概念的短视行为正迅速走向没落。而倡导“内外兼修、标本兼治”的中医养生美容正填补市场空白，并顺应国际时尚潮流，是一个朝阳产业。
◆ 知名品牌 崇高声誉
“绿色春天中医养生美容坊”品牌精妙，匠心独具、文化底蕴深厚，内涵既深沉含蓄，又显露心声，直面强化人们的健康本能和保健意识，发展理念更充分体现健康、时尚、亲情和实效，于业界独树一帜，深受市场认可。

◆ 整体输出 全程服务
“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁经营施行整体输出、全程服务，统一管理模式、统一品牌理念、统一培训指导、统一技术标准……，从店面选址到店务管理进行全方位的培训与指导，使投资者的投资成本及风险降到最低。

◆ 独有理念 追求共赢
“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁采用全新的品牌理念，关注品牌连锁店的整体利益与共同成长，通过共同努力，把品牌连锁店培养成一只会下金蛋的鸡，而不是杀鸡取卵！ “绿色春天中医养生美容坊” 品牌连锁经营的目标是在不远的将来，实现海外或A股的整体上市。

品牌连锁加盟
一、品牌连锁加盟条件
■具有合法经营资格的境内外法人或自然人；
■认同“绿色春天中医养生美容坊”行业的发展前景，能遵纪守法，文明经营，具有谋求长期稳定发展的商业理念；
■认同“绿色春天中医养生美容坊”品牌文化和事业方向，愿意与“绿色春天中医养生美容坊”结成事业伴侣，同生共赢；
■每个地级城市只限一家，要求是“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁的空白市场；
■自有资金充裕，要求“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁的营业面积不小于500平米，投资金额不低于200万。
二、品牌连锁加盟流程
第一步：提出申请
充分交流与沟通，了解连锁政策及信息，确定商圈，目标市场调研，填写连锁申请表
第二步：评估审核
评估、审核连锁者的综合·条件，互相回访，实地考察、深度沟通，签定协议
第三步：开业筹备
品牌授权，协助选址、策划、设计、装潢，申办营业执照，人员招聘与培训
第四步：带店经营
物流配送、设备调试、商品陈列，开业庆典，总部专业管理和技术人员现场指导
第五步：跟踪服务
全程顾问跟踪咨询，广告支持，促销活动，业绩评估、绩效改进，信息共享

三、品牌连锁加盟支持
■品牌支持：“绿色春天中医养生美容”品质卓而不凡，在业界及市场上有良好的声誉，被誉为“中医养生美容专家”，品牌体系的产品已通过马德里国际商标注册局注册，并拥有由专业人士组成的品牌事业机构对“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁事业进行全程的跟踪管理与推广策划。
■形象支持：“绿色春天中医养生美容坊”连锁店授权使用统一的CIS系统，统一的店面形象和商标标志，员工穿戴统一工作服，确保整体形象一致。
■技术支持：“绿色春天中医养生美容坊”美容护理技术精湛、手法独特，内调外养相结合，形成了健康美容护理独具特色的商业价值和良好的社会效益。
■产品支持：“绿色春天中医养生美容坊”根据当代女性美容护理的特点，研发的系列女士美容护理产品极富个性和时代感，深受客户青睐。
■管理支持：“绿色春天中医养生美容坊”经过长期的积累和不断的探索，总结出一套行之有效的店务管理模
式，确保“绿色春天中医养生美容坊”连锁店店务管理的顺畅。
■营销支持：“绿色春天中医养生美容坊”拥有完整的品牌连锁发展规划，有计划、有步骤地对连锁店进行营销策略的指导，确保品牌连锁事业的健康发展。
■培训支持：“绿色春天中医养生美容坊” 拥有一整套按职能设计独到的培训体系，并拥有完善的培训计划和执行系统，特别注重员工的在职培训和新老员工的“传帮带”。
■物流支持：“绿色春天中医养生美容坊”设有专门的物流管理系统，确保连锁店用品供货渠道的快捷畅通，将利润空间最大限度地留给连锁店。
■广告支持： “绿色春天中医养生美容坊”利用自身网站以及其他各大媒体发布广告，为连锁店和“绿色春天中医养生美容坊”品牌宣传造势，并长期为连锁店提供广告及促销的策划。
■人才支持：“绿色春天中医养生美容坊”负责连锁店员工的招聘与培训，员工全部经总部培训后上岗，并提供带店管理及特殊情况员工轮换，即使部分员工离岗，也能及时补上，免除连锁店的后顾之忧。
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天然 科技 健康 美丽

投资回报分析
投资项目
投资预估
加盟级别
C级店
B级店
A级店
所在城市
二级以下城市
二级城市
二级以上城市
营业面积
300 ㎡左右
400㎡左右
600 ㎡左右
加盟费
10万
15万
20万
房屋租金
7万
10万
40万
房屋装修
15万
30万
45万
空调设备
2万
5万
10万
内部装饰
3万
3万
5万
电梯设备

10万
家具摆设
4万
6万
10万
锅炉设备
2万
4万
7万
美容设备
8万
10万
20万
院装产品
2万
4万
6万
客装产品
1万
3万
8万
广告宣传
1万
2万
3万
美容备品
1万
3万
5万
各项杂费
2万
4万
6万
流动资金
2万
3万
5万
投资合计
60万
100万
200万
收益预算（年）
100万
150万
300万
营业支出（年）
55万
70万
120万
营业利润（年）
45万
80万
180万
预计投资回收时间
16个月
15个月
13.5个月

品牌连锁管理七大体系

第一章、店格提升运营系统

当您加入我们绿色春天美容名店后，怎样从一个C级美容院提升到一家A级美容名店？一家出众的美容名店要从店面形象设计、店内服务标准、名店的文化内涵这几方面考虑，本章将帮助您解决！

店面形象设计
开店流程：
培

训
招

聘
装

修
定

位
选

址

地点的选择：
美容院是不折不扣的服务经营店铺，需在指定的地址与商圈内展开自己的生意。因此说，开美容院的成功关键就是地址的选择。
　　首先要分析自己心目中的美容院所在地的各种商业因素。如下因素需要考虑：你所开的美容院所处的是住宅区、办公区、闹市区、办公住宅混合区还是郊区；你所开的美容院周围人口构成如何，尤其要注意是人口流入区还是流出区；你所开美容院内消费者消费能力及消费者特征；你所开的美容院商区是否完整性：是否受车站、码头、河流、交通主干道的影响；你所处的位置内服务设施的配套是否完整；你所处的位置内交通是否便利。
如果说美容院的选址和命名是美容院吸引顾客的源泉。那么，美容院的店铺布局风格则是美容院顾客再次光临的根源。从战略上讲，选址和命名是战场，布局风格就是技术的运用，理想的店铺风格决定着美容院的进退沉浮。因此，美容院的布局风格一点马虎不得，在具体设计时要充分考虑以下几点：

1、店面广告
成功的店面广告设计应遵循以下三个原则：
简练、醒目:店面广告要想在琳琅满目的广告中引起注意，必须以简洁的风格、新颖的格调、协调的色彩突出自己的形象。
重视陈列设计:要注意商品陈列，悬挂以及展示柜的摆放等，要强调和渲染经营场所的特殊品牌气氛。
强调现场效果:由于店面广告具有直销特点，设计者必须深入实地了解营业店内部经营环境，研究美容院的特色，力求设计出最能打动顾客的店面广告。
2、门面设计
美容院门面如人的脸面对于人的形象的重要性一样，门面设计应该考虑在满足经营需要的情况下刻意求新，显示出绿色春天中医美容的独特个性，体现出纯绿色无添加的理念，力争让顾客对你的美容院产生好印象。总的来说，门面设计既要有视觉上和精神上的美感，又要符合人的现实需求。
①招牌设计
对于寻找美容院的人以及过往路人而言，招牌是不可或缺的重要内容，它是你和顾客取得联系的第一步。同时对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的，并能加强记忆促进传播。
在设计招牌时要注意以下几个方面：
1、 招牌应体现出美容院的主体风格
2、 招牌应体现出美容院的特色服务
3、 招牌应该易读易记，这样才能让人们记忆犹新
4、招牌安装好了之后要好好维护，随时保持招牌的洁净，若有任何损坏，马上更换并维修，一个破旧不堪的招牌会让顾客觉得你无法提供一流的服务。
②内部设计
美容院内部设计包括以下几个方面：
等候区。等候区布置应以舒适为目标，以便让顾客乐于耐心等待。可备有杂志、报纸供顾客翻阅，放置电视机让顾客消磨时间。
接待区。接待区是美容院和顾客接触最频繁的地方，通常设在左区或进门后的正中央。接待区的设备包括供接待员用的椅子和桌子，以及供顾客坐的舒适椅子，接待区的桌子应该备有电话、预计登记表、电脑及收银机。接待区内还要有供应饮品的设备，以便让顾客有宾至如归的感觉。产品、海报等的展示也应该陈列在接待区中，陈列架的色调以浅色为主，灯光宜柔和，避免以强光直射，引起商品变质。
操作工作区。操作区应保持干净，设备整洁完善，室内安静并具有良好的隐私性，其空间以能容纳一位顾客、一位美容师和所需的设备、材料且不拥挤为度，多采用长方形的房间。操作区的装潢应稳重、现代并显示出专业性，要营造出舒缓的气氛，使客人感到完全的放松。此外，操作区应有足够的电源以驱动各种仪器设备，随时供应冷热水，保持适当的温度和通风。
行政办公区。做接待访客、洽谈公务之用，可配备行政、人事等相关资料档案柜以及电话、电脑，用海报或其他艺术品作为装饰。
3、店面色彩
颜色是美容院设计中非常重要的部分。合理地运用颜色，可以令美容院产生一种独特的气氛。一般而言，偏红或黄的颜色给人一种温暖的感觉，偏蓝或绿色给人一种冷漠的感觉，而白色、灰色和黑色给人的感觉较中庸。
在操作区和接待区中使用绿色，可以给人带来舒服和宁静的感觉：蓝色一般用于较狭窄的区域，如休息室就可以拓宽视觉空间，黄色具有愉快和刺激的感觉，可以使用在咨询室和零售区域。

需求源自超值服务
美容院顾客有时候选择购买我们的产品，并不是因为她对产品有多大的需要，而是因为认可了美容师个人。美容师在和顾客沟通的时候，90%卖的是自己的服务，以满足顾客的感情需要，10%卖的才是美容产品，满足顾客的美容需求。
时代在发展，市场在变化，消费观念也随之变化。随着客户服务经济时代的来临，越来越多的企业转变了经营观念，以客户服务为中心的理念广泛传播。作为直接面对终端客户——顾客服务的美容业来说，如何树立正确的客户服务理念、加强与客户的沟通；如何为客户提供高品质的服务；如何提高客户满意度和品牌忠诚度；如何在这场没有硝烟的战争中胜出，是急需思考、亟待解决的重大课题。在美容院，顾客是最需要高品质服务的，高质量的服务会给顾客带来好的心情。专业化的服务会给顾客带来满足感，顾客有了满足感，我们的业绩就会上去。员工要有好的品德，要想到我们为顾客想到了什么，做到了什么，要对顾客亲切，要微笑迎送顾客。美容院的环境要给顾客以温馨和亲切的感觉，这样顾客才会乐意来接受服务，来消费，从而慢慢认同我们。因此追求高品质服务是另一种商品，是美容名店之间的竞争的全新模式
提高服务水平，抓好素质的培养教育是非常重要的，不仅要知识丰富，技术过硬，而且认识到服务岗位工作的重要性，美容师是我们服务的窗口，微笑服务是体现我们重新认识服务行业的开始，但真正的服务水平不是说出来的，只有充分得到顾客的认可，才算是做到了优质服务。不但自己要有极强的敬业精神，还要带动每一个员工对工作充满热情和积极性，从而形成一股强大的凝聚力。美容院本身就是以效益来求发展的，以质量求生存的，所以一名优秀的美容师就是美容院的的一面招牌。

名店文化
随着人们的文化品位的越来越高，文化越来越成为现代市场营销一个不可缺少的部分。各种古板的营销方式已经不再吸引人们的目光，一家成功美容院的文化内涵是顾客信任的基础、是质量的保证，是维护美容院与顾客关系最牢固、最有效的基础和纽带，因为优秀的美容院文化会让顾客和员工产生很高的忠诚度和归属感。
●将文化融入经营、赋予产品文化内涵
现代的美容院经营，文化之所以能够成功，是因为美容顾客需要文化。女性是天生的感性动物，她们习惯用感觉去决定自己的行为。
在各种各样的消费方式中，文化消费总能让顾客感到亲切、自然、温馨的感受，总能在不经意地中通过情感来感化他们，打开他们的心扉。
●例如：有着300多年历史的北京同仁堂，它的创业者，尊崇“可以养生,可以济世者,惟医药为最”的信念,历代继业者，也始终以“养生济世”为己任。传统的同仁堂文化理念，让这个百年老店成为国内中药市场中的佼佼者，传统的中国文化及中医药文化，更让同仁堂不仅走向全球有华人聚集的地方，更是向国外主流市场进军。
俗话说“企业是人，文化是魂”上述的列子验证了这句古话，使我们认识到企业的文化不仅是企业建立并保持长久核心竞争力的重要因素之一，同时也是一个企业成败的关键。

第二章、 客户管理系统

新客源引进管理系统
新顾客是美容院发展的新鲜血液，他们有些是喜欢不断更换美容院的新顾客；有些是新加入这个行业来接受服务的。无论是哪一类新顾客，美容师都要认真对待，以使当中的大部分人能逐步被发展为老顾客。
为维持定量的顾客，一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则顾客将逐年减少。为增加固定客户，吸引消费者的认同为首要任务，而采取会员制是相当可行的办法。即使美容技术再优秀，但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客，美容院目前最迫切需要的，正是此种管理办法。
（一）政府的权力支持、名利双收、以公益推动商业！
目前绿色春天集团正与黑龙江省妇女联合会实施了“2009健康中国行”关爱亚健康女性公益活动。此方案的实施让更多女性认识到自身的健康问题，实现疾病的提前预防与筛查，给我们广大女性朋友的身心带来更多的关爱。
（二）提高顾客参与兴趣、带来源源不断的新客源
◆采用免费体验卡或友情卡拓展客源
这种方式的好处是美容院可以采取积极、主动的方式拓展新客源。其具体操作方式为：将事先制作好的免费体验卡派发给目标消费群，让顾客通过对我们美容院的服务、技术、产品的体验，加深对美容院的了解和认识，使她们从一次消费的客人逐渐成为忠实消费者。除了派送免费体验卡，美容院还可根据自己的实际情况，制作友情卡，把友情卡散发给来店做美容的所有顾客，并向顾客承诺，如果她为美容院介绍了5名以上的客人，她就能从美容院得到一定数额的美容疗程奖励或一套价值不菲的名牌护肤保养品。对于使用友情卡的顾客，美容院所提供的服务，很重要的一点是服务的内容要符合美容院的经营状况和不同时期、季节的美容新动向。
（三）美容院的最新模式：实现“死店”变“活店”，做出店中店。
（四）转变美容院以往的经营意识，对顾客由“假服务”实现“真服务”
美容业是情感行业，真情交流会使顾客产生近距离的美感，所以美容师有必要和顾客建立一条情感链，让他们在接受服务的同时，也感到真切的关心。
1、记住顾客的名字
人的努力都是为了实现自我价值。当在一个公众的服务场所，服务小姐可以非常亲切地叫出顾客的名字，会让他感到惊喜，因为他受到了很高的重视。
2、微笑服务、关爱顾客
人际关系都是相互的，当顾客进入美容院店，美容师报以真诚和亲切的微笑，会很快拉近和顾客的距离。但是，微笑千万要注意真诚，勉强或夸张都会引起顾客的抵触。
有了微笑的前提，和顾客之间打消了第一道隔阂，紧接着关爱服务就应该贯穿整个护理的全过程。在美容师接待顾客时，对于顾客的每一个细节，包括延伸服务的那部分，都应该用百分之百的注意力予以关注，这样，在倍受重视的氛围中，顾客得到了最好的服务，美容院的向心力就会越来越强。
3、全方位的沟通
美容师与顾客间的信任和情感，是在不断的沟通中建立的，其中语言沟通是最主要的手段，但还要有肢体语言加以配合，比如微笑、目光交流、微微点头、身体前倾等。另外，沟通时要注意观察，对于不同年龄、不同职业、不同个性、不同气质的顾客沟通的方式也应该有所不相同。特别要注意，在沟通和交流时，不要用攻击第三者的方式来证明自己的正确，这样反而会显得自己内心的虚弱。

老顾客管理系统
开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。因此，当经营中发现顾客比以往减少，一些老顾客来店的周期延长时，就应该查找一下原因，哪些地方令顾客不满意了。美容业主是否具有能吸引顾客员工的魅力，关系到美容院的兴衰存亡。对顾客的吸引力是留住客人形成固定客源的关键。由此还会引来更多的新顾客。
一、客户资料的建立：
A．基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。
B．服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。
二、客户管理的原则：
A． 动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。
B． 突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。
C． 灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使“死”资料变成“活”资料，提高服务质量及客户满意度。
D． 专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。
三、客户管理分析的方法
（一）客户的构成分析：
A． 小计包年、包月及流动的各类客户的消费额；
B． 合计各分类客户的消费总额；
C． 统计出各类客户在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月客户在总消费额中的比重。
D． 运用ABC的方法把客户分为三类；A、B类包年消费客户为美容院的重点客户，C类客户可视为末来潜在的客户。
E． 还可以按客户的住址或社区进行分类。
（二）客户在本美容院消费的情况分析：
A． 掌握各客户的月消费额和年消费额；
B． 计算出各客户消费额占本美容院业绩总额的比重；
C． 检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平；
D． 本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。
（三）不同商品的消费构成分析方法：
A．将客户消费的各类商品，按销售额由高到低排列；
B．合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重；
C．检查是否达到美容院的目的；
D．分析不同客户的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点。

第三章：店务管理系统
环境、卫生、陈列管理
（一）环境标准
接待区——咨询区——测试区——休息区——普通护理区——VIP区——理疗室——SPA区——产品展区——卫生间——产品配货区——库房——消毒间
◆接待区要求：
简洁明亮、有代表店内文化的标志、有绿色植物。最好选择沙发，空气良好，恒温在20度左右，有各种杂志。
◆咨询区要求：
咨询台、鲜花（百合、玫瑰）突出专业、简洁为佳。
◆测试区要求：
最佳的色调是白色（青色）为主调、简单，有各种仪器、配有中西医的挂图、电脑管理。
◆休息区要求：
高雅的中色调、突出中国文化、有茶几茶艺、西式咖啡、特色的沙发、座椅，有条件配有躺椅、分出隔断，配有下午茶。
◆普通护理区要求：
要突出女性的柔美，简装修重装饰、卫生干净，有针对的香薰味道（艺术挂图或纱幔），高山流水的音乐。
◆VIP、理疗室、SPA区要求：
沙石为地、绿植为顶、木壁，有进入森林的感觉，有条件配有浴光顶、高山流水、森林、虫鸟的音乐和香薰炉灯。
◆产品展区要求：
卫生干净。用射灯针对不同的特色打光，有精品摆放区、试品区，种类一定要多、齐全。
◆卫生间要求：
卫生非常干净，保持通风，有淡淡的香薰味道。
◆产品配货区要求：
空气良好，通风、卫生、温度以20度左右，有各种一次性用具，顾客不能看到。
◆库房要求：
干湿度适中，通风良好、卫生、20度左右的恒温，配有各种出、入库表。
◆消毒间要求：
要备有洗手池、消毒池、卫生干净，备有各种物品的消毒材料，通风良好，温度在15度左右。
（二）卫生标准
1、及时更换消毒设备中的化学药剂溶液。
2、工具在使用前必须放在消毒水中消毒或消毒后存在消毒柜中保持卫生。
3、可重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。
4、使用中的工具必须放置于干净的容器中。
5、碗、盘以及其它物品在使用前与使用后都必须消毒。
6、所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并以沾湿酒精的脱脂棉擦拭。
7、严格遵守政府卫生机构所公布的有关规定。
8、美容院的光线、温度、通风、卫生都要符合标准。
9、保持墙壁、窗帘、地板、地毯、橱窗的清洁。
10、随时供应冷、热水，并提供茶杯、饮水机等设备。
11、水、电设施应满足要求。
12、屋内应保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤等。
13、美容院不可用来煮饭、住宿。
14、地板上的脏东西应随时清理。
15、洗手间必须保持卫生，提供冷热水、皂液、一次性纸巾以及卫生纸，同时也要准备加盖的垃圾桶。
16、美容师在服务顾客前、使用洗手间之后要洗净双手并消毒。
17、毛巾要一客一用一消毒。
18、平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾。
19、不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品。容器中的物品必须用小铲或调刀取出，
不可以用手取用。
20、乳液、面霜等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，使用护肤品时，可用消毒调棒，使用完毕后要把产品盖子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。
21、所有弄脏及使用过的物品，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走。用过的物品不可以和未使用的物品混在一起。
22、美容师工作时应该避免触摸自己的脸部及头发，如果必须如此做，应该在再接触顾客或再使用美容工
具之前将手消毒一次。
23、宠物不得带入美容院中。
※ 常规消毒步骤及注意事项
◆用肥皂与温水彻底清洗工具。
◆用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。
◆将工具浸泡在杀菌液中，浸泡时间请参考表Ⅱ。
◆取出工具,用清水冲洗后用干净的毛巾擦干。
◆将消毒过的工具个别（如：粉刺针、导入棒等）以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。
表Ⅱ 美容院使用的杀菌剂
名称
形态
强度
浸泡时间
酒精
液体
70%溶液
10分钟以上
新洁而灭
液体
20%溶液
10分钟以上
※ 工作前必须先洗手并做消毒
◆工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。
◆东西要放好，避免意外溢出或打破。
◆工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。
◆为了避免交叉感染，从容器中取物时不可用手拿。可用摄子取，没用完的产品绝对不可再放回容器内。
◆消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其它的瓶子混放。使用杀菌剂时最好戴上橡皮手套，并注意通风要良好。
（三）产品陈列展示
1、产品陈列
按产品的使用顺序来摆放产品，但不同档次的产品要分开摆放，按顾客进店时关注点的不同，由外而内地摆放从中低档到高档的商品。
      主推产品适宜放置于陈列柜的最佳位置。最佳陈列面是与视觉高度平行的地方，根据大部分女性顾客的身高，1.5至1.7米的陈列界面为整个陈列柜的黄金位置，因此，可将店内近期的主推产品摆放于此，使顾客进店第一眼便看到。而那些已经被顾客认可和熟知的产品，则可放在陈列柜的低处。通常稍低的陈列柜通常会被顾客忽视，如果是其他产品放于此，起不到宣传作用。但对于顾客耳熟能详的产品而言，顾客已经接纳并了解了产品，她只需要指定购买即可，不需要对产品再浏览。柜台的最底层，最好不要用来作为陈列产品的地方。陈列在这些地方一是会使产品显得较陈旧；二是消费者大多不愿意往这些隐蔽的地方去寻找自己所需要的产品，因此可将储备的存货整齐地放在那里，以充分利用柜台。
2、产品色彩要和谐
尽量将颜色相近的产品排列到一起，并营造出由浅入深的渐变效果。如果产品包装的颜色与美容院基调反差太大，则可在陈列架上添加射灯，使产品颜色柔和，尽量融于整个环境。
3、橱窗陈列
⑴ 综合式橱窗陈列
综合陈列橱窗：将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内，以组成一个完整的橱窗广告。这种橱窗陈列由于商品之间差异较大，设计时一定要谨慎，否则就会给人一种杂乱的感觉。
综合式陈列方法主要有：
1）横向橱窗陈列，将商品分组横向陈列，引导顾客从左向右或从右向左顺序观赏。
2）纵向橱窗陈列，将商品按照橱窗容量大小，纵向分布几个部分，前后错落有致，便于顾客从上而下依次观赏。
3）单元橱窗陈列，用分格支架将商品分别集中陈列，便于顾客分类观赏。多用于小商品，专题式橱窗陈列。
⑵ 专题橱窗陈列：以一个广告专题为中心；围绕某一特定的事情，向消费者传递一个诉求主题。例如，节日陈列这种陈列方式多以一个特定环境或特定事件为中心，把有关商品组合陈列在一个橱窗。
⑶ 季节性橱窗陈列
根据季节变化把不同的护肤品集中进行陈列，这种手法满足了顾客应季购买的心理特点，有利于扩大销售。商店的橱窗多采用封闭式，以便充分利用背景装饰，管理陈列商品，方便顾客观赏。橱窗规格应与商店整体建筑和店面相适应。店面可根据规模大小、橱窗结构，选择具体的橱窗陈列广告形式。

员工管理系统
一、组织架构
院长
咨询顾问
美容师
财物管理人员

店长
仓库管理人员

二、职位与职责
院长职责：
    院长是整个美容院的最核心人物，他的主要职责是整个美容院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。具体职责包括：
1、解释美容院的经营理念及服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用各类人才。
2、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
3、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。
4、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。
5、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。
6、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
7、定期培训员工，以提高服务素质。
8、依照市场情况，制定合理收费价格；并明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的信誉。
9、定期考核美容院店长、代店长的工作业绩，并形成考核材料。

店长职责：
1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错；
2、抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确；
3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作；
4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性；
5、组织好每周例会及每天早会，会前作好准备，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力；
6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情；
7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平；
8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本公司消费，高兴而来，满意而归；
9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。

美容咨询顾问职责：
1、热情周到地接待来访顾客。
2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。
3、为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。
4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。
5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。
6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。
7、客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居护理。
8、为客人开单结帐。
9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。

美容师职责：
1、准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌。
2、服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。
3、清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。
4、整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短缺货品。
5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。
6、服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
7、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。
8、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。
9、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。

财务管理人员职责：
1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。
2、每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”。
3、每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。
4、每月及时填写、核对和整理“美容院销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品的信息。
5、定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理