解读电话销售心理学课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话销售,心理学,1,服务和销售的本质是和客户在进行,心理的博弈,！,2,发泄的心理,尊重的心理,补救的心理,认同的心理,表现的心理,报复的心理,.,沟通服务过程中不断出现的客户心理,3,客户体验追求的就是心理的跳动,糟糕,差,一般,舒服,喜悦,4,电话销售的意义,销售,心理技巧,5,如何可以,钓,到鱼？,6,如何可以,钓,到鱼？,鱼：客户,人：投资顾问,鱼钩：服务,7,消费心理学篇,8,“自我保护”,如何应对客户的防火墙,经验,惯性思维,9,自我保护的,触发点,触发点,经验启动,10,避开启动“自我保护”的“触发点”,首次问候和自我介绍产生负面联想,未激发客户兴趣而获得继续对话的权利,强势推销方式，产生抗拒心理,高压性问题,11,构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点,一心不可能二用！,在开场就建立“刺激”！,刺激,需求,过渡,产品,12,“趋利避害”,驱动客户的伟大力量,消费者行为经济：,A.投资100000，赚10000 跟上专业操作,B.投资100000,5%赚20000,80%亏钱 自己操作,追求利益,避免伤害!,13,追求利益,避免伤害!,哪些话术是帮助客户“,趋利,”,哪些话术是帮助客户“,避害,”,让客户自己说出自己的利益和伤害,14,“物超所值”,帮客户做笔划算的买卖,临界点,利与害,快乐,15,“降低”客户的投入感，“提升”收益感,16,在销售任何产品之前,先把你这个人销售出去!,-人际关系大师 卡耐基,17,社会心理学篇,18,“信赖权威”,无形之中的服从法则,展览会门口卖书摊,19,借用外部标志来包装出权威,专业认证,客户的鉴定,头衔,20,通过内在专业实力来构建权威,客服的专业实力,精辟的见解,21,“承诺是金”,保持前后一致的道德观,火车上只有一个座位,你需要马上上厕所,但位置可能别别人占去,你会怎么办?,22,奥巴马为何会成功,23,如何获得客户的承诺,从小承诺到大承诺,两点之间直线不是最短距离温水煮蜻蛙,突出承诺对客户的好处,如何让别人和你换班,24,怎样有效地使用承诺,让客户自己来承诺自己,每通电话以承诺来结束,承诺,承诺,承诺,信任期,信赖期,需求期,25,“对比定律”,参照下的隐形失真,为什么结婚当天新娘总是很漂亮?,26,为什么好成绩还要被骂?,27,使用对比的基本原则,定位原则,长短原则,参照反差原则,28,对比的使用策略,让客户清晰认识自己的问题,打击竞争对手,扩大产品的价值,核心价值,附加值,29,说服心理学篇,30,“固定思维”,用客户的经验说服客户,客服,思考结果,大脑处理,经验,31,顺着客户的逻辑路径进行推理,结果,经验1,经验2,经验3,.,.,.,.,提问,32,巧妙的表达修辞方式,债券,风险投资,33,选择适当的词汇,比喻,衬托,回环,排比,故事,预设,示弱,34,“自相矛盾”,使客户的经验产生冲突,找到产生冲突的关键经验,引导经验冲突产生的结果,35,Johnson Zhang,36,