房地产招商部部工作手册.doc

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广州市z房地产咨询有限公司
二00四年九月

目 录

第一章 招商部架构☆XL/JYB-01……………………………………………………2
第二章 招商部工作职责☆XL/JYB-02………………………………………………3
第三章 招商部岗位职责☆XL/JYB-03………………………………………………4
第四章 招商部工作守则☆XL/JYB-04………………………………………………5
第五章 招商部工作流程☆XL/JYB-05 ……………………………………………11
附件 (常用表格) …………………………………………………………………14

第一章 招商部架构☆XL/JYB-01
文件名称：
招商部架构
页 码：

文件编号：
XL/JYB-01
编 制 日 期：
2004-9-16
修改日期：
年 月 日
生效日期：
年 月 日
版号/更改号：

一. 招商部架构：☆XL/JYB-01

第二章 招商部工作职责☆XL/JYB-02
文件名称：
招商部工作职责
页 码：

文件编号：
XL/JYB-02
编 制 日 期：
2004-9-16
修改日期：
年 月 日
生效日期：
年 月 日
版号/更改号：

（一） 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象。
（二） 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚。
（三） 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施。
（四） 主动收集市场信息，并及时向主管汇报。
（五） 充实自我，努力不懈，争取最佳业绩。
（六） 客户与经验是从实践中积累而来，对任何顾客均应予以热情接待。
（七） 同事之协调和睦与互相帮助，营造一个良好的工作环境，并提高工作效率。

第三章 招商部岗位职责☆XL/JYB-03
文件名称：
招商部岗位职责
页 码：

文件编号：
XL/JYB-03
编 制 日 期：
2004-9-16
修改日期：
年 月 日
生效日期：
年 月 日
版号/更改号：

地产招商部工作职责
一. 部门经理岗位职责☆XL/JYB-03-01
(一) 负责参与制定 项目招商经营计划,定期向公司汇报工作情况，带领下属员工共同完成公司下达的任务。
(二) 与客户保持联络沟通信息，寻找新的商业机会，为公司拓展业务。
(三) 编制部门管理制度、岗位职责、项目经营成本核算、工作任务、奖惩制度及考勤表。
(四) 调查市场近期走向，统筹客户的信息反馈予公司，调整招商策略。
(五) 监督指导属下员工的工作情况，计划落实及合理分配工作，并定期考核、奖惩。
(六) 负责提高本部门人员的文化素质，工作能力及业务技能。
(七) 部门内部管理，客户档案管理。

二. 招商主任岗位职责☆XL/JYB-03-02
(一) 切实执行完成上司交办任务，严格自觉遵守公司考勤制度及各项规章制度。
(二) 热情接待来访来电客人
(三) 参与对外招商工作，引进目标客户，跟进完成招商手续。
(四) 收集客户的意见及建议，及时向上级反映。
(五) 协助客户与发展商签署合同，办理进场登记、装修等手续，协调客户与发展商之间的关系。

第四章 招商部工作守则☆XL/JYB-04
文件名称：
招商部工作守则
页 码：

文件编号：
XL/JYB-04
编 制 日 期：
2004-9-16
修改日期：
年 月 日
生效日期：
年 月 日
版号/更改号：

招商部工作守则
一. 基本要求☆XL/JYB-04-01
(一) 所有员工应当遵守国家各项法律、法规，做一个合格的公民。
(二) 所有员工应热爱公司、热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉及形象。
(三) 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。
(四) 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务。
(五) 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私。
(六) 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表，温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任。
(七) 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。
(八) 员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏招商部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其他部门，以免影响其他部门工作。不允许在上班时间随便外出，如因公作需要外出，需通知上级主管。
(九) 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟。
(十) 不准有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。
(十一) 员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任。
(十二) 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求。
(十三) 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交回公司。
(十四) 在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。
员工违反公司管理制度，公司视情况给予如下处分：
有如下行为者，给予警告，扣发部分至全部工资或奖金：
1. 无正当理由拒绝执行上司至全部工资或奖金；
2. 未经允许擅离工作岗位，影响工作；
3. 因工作责任心不强造成工作重大失误；
4. 对上司有不礼貌的言行举止；
5. 工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑；
6. 一个月迟到多次者；
7. 一个月旷工两天者；
8. 人为造成公司意外损失者。
有如下行为者，公司给予开除并不予任何经济补偿：
1. 挪用、盗窃公司的奖金、财产；
2. 刑事犯罪；
3. 蓄意破坏公司财产；
4. 一个月内无故旷工三次以上；
5. 泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易；
6. 在同行中兼职，损害公司利益。

二. 礼仪礼貌☆XL/JYB-04-02
(一) 仪容仪表
工作前应做好以下几点：
1. 身体整洁：保持身体清洁无异味。
2. 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3. 适量化妆：女性员工必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。
4. 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。
5. 口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。
6. 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7. 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
(二) 姿势仪态
以下是一些习惯小动作，须多加注意：
1、 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。
2、 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过来掩住口部。
3、 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。
4、 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。
5、 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。
6、 当众不应耳语或指指点点。
7、 不要在公众区域奔跑。
8、 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。
9、 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。
10、不要在公众区域搭肩或挽手。
11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。
12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及工作无关的事情。
13、与人交谈时，不应不时看表及随意的打断对方的讲话。
（三）言谈举止
1、每一位员工都应做到：
1） 主动同客人、上级及同事打招呼；
2） 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；
3） 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；
4） 讲客人能听懂的语言；
5） 进入办公室前须先敲门；
6） 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；
7） 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。
2、笑口常开
1) 面带笑容接待各方宾客；
2) 保持开朗愉快的心情。
（四）男员工发式
1. 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。
2. 头发要整齐、清洁、没有头屑。
（五）女员工发式
1. 刘海不盖眉。
2. 自然、大方。
3. 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。
4. 发型不可太夸张。
（六）耳环
女员工只可佩带小耳环，款式要端庄大方，以淡雅为主。
（七）面容
1. 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。
2. 男员工不可留胡须。
（八）手
1. 员工的指甲长度不超过手指头。
2. 女员工只可涂透明色指甲油。
3. 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。
4. 经常保持手部清洁。
（九）鞋
1．经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。
2．穿着公司统一配发的工作鞋（如有）
（十）服饰
1. 合身、烫平、清洁。
2. 钮扣齐全并扣好。
3. 员工证应佩戴在上衣的左上角。
4. 衣袖、裤管不能卷起。
5. 佩戴项链或其他饰物不能露出衣服外。
（十一）电话要则
1、电话语调必须亲切，吐字清晰易懂得，说话的速度简洁而不冗长。
2、应熟悉项目的详细情况，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。
3、外来的电话响声不能超过三下。
4、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，z国际，有什么可以帮到您的？”
5、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。
6、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。
7、不许在接听顾客电话时与其他人搭话。

三、奖惩制度
（一） 每月工作任务
完成租赁面积 800平方米；

（二） 佣金提成
完成每月工作任务 佣金提成100%；
第一个月未完成任务 佣金提成50%；
第二个月未完成任务 佣金提成25%；
连续三个月未完成任务 不予发放佣金，并予以解雇；
（三） 年度奖励
年度业绩第一名，公司予以业绩总额2%奖励。

第五章 招商部工作流程☆XL/JYB-05
文件名称：
招商部工作流程
页 码：

文件编号：
Xl/JYB-05
编 制 日 期：
2004-9-16
修改日期：
年 月 日
生效日期：
年 月 日
版号/更改号：

一. 工作流程☆XL/JYB-05-01

项目所在区域商业状况的整理

项目竞争对手的基本情况（优劣势分析）

项目资料的收集和建立

文件和表格的建立

整理吸引客户的优势

拿出项目劣势应对措施

搜集客户资讯

筛选客户资讯

访问客户
接待来访客户

介绍项目情况

解答客户问题

记录客户的谈话过程

建立客户档案

资讯反馈给上级

电话跟踪客户（上门拜访客户）

再度接待客户

与客户签订意向书

洽谈合同条款

签署正式合同

售后服务

资讯再度反馈

二. 项目招商跟进流程☆XL/JYB-05-02
(一) 联络客户推介项目，每个客户填写客户访谈记录（XL/JYB/001），每周汇总客户跟进情况（XL/JYB/002）。
(二) 安排客户到现场考察
A、客户考察物业，签署招商确认书（XL/JYB/003），并做好客户会议记录。
B、在客户考察后与发展商签署客户确认书。
(三) 跟进客户认租意向，回复发展商客户的租赁条件（XL/JYB/011）。
(四) 租赁条件回复客户，与发展商签署认租意向书。
(五) 协助客户跟进合同条款，签署合同。
(六) 客户签署合同并缴交合同按金后，通知财务部向发展商收取代理佣金。

三. 中介服务流程☆XL/JYB-05-03
（一） 业主委托放盘，登记业主及物业的详细资料，填写业主委托书（XL/JYB/012）。
（二） 客户来访咨询，了解客户要求，并向客户推荐相关符合客户要求的物业，填写客户登记表（XL/JYB/014）。
（三） 联系业主睇盘，并与业主签署佣金确认书（XL/JYB/004）。
（四） 带客户考察物业，同时与客户签中介服务协议（XL/JYB/005）。
（五） 跟进客户意向，与业主签署意向书。
（六） 协助客户跟进合同条款，签署合同。
（七） 客户签署合同并缴交合同相关款项后，通知财务部向业主收取代理佣金。

广州市z房地产咨询有限公司
二00四年九月十六日

附表(常用表格)编号：
序号
表格
编号
1
《客户访谈记录》
XL/JYB/001
2
《客户跟进情况表》
XL/JYB/002
3
《招租确认书》
XL/JYB/003
4
《佣金合约》
XL/JYB/004
5
《中介服务协议-》
XL/JYB/005
6
《物业买卖中介服务协议》
XL/JYB/006
7
《客户档案》
XL/JYB/007
8
《客户介绍费确认书》
XL/JYB/008
9
《佣金申请书》
XL/JYB/009
10
《项目查询表》
XL/JYB/010
11
《租赁条件复函》
XL/JYB/011
12
《业主委托书》
XL/JYB/012
13
《楼盘推介表》
XL/JYB/013
14
《客户登记表》
XL/JYB/014
15
《每周客户汇总表》
XL/JYB/015

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