服务培训20大知识点.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,书到用时方恨少，事非经过不知难,07 六月 2025,服务培训20大知识点,饭店公共知识,1.餐饮业发展史(由来、演变过程)和潜力,餐饮起源于：商周,春秋战国、秦汉魏晋南北朝（得到了发展）,唐宋时期（形成了主流，如：茶肆、酒楼、驿馆等）,清朝（满汉全,席）,新中国成立、1978年改革开放后，以上海、广州、深圳为试,点。（感触5千多年的历史）,2.餐厅结构、性质、特征及对经营内容的了解,前厅部（迎宾组、点菜组、吧台组、服务组、传菜组）、厨部（冷菜、,炉灶/蒸煲、案板、面点、打荷、勤杂）、客房部、销售部、行政部、财,务部、总经办；（星级宾馆不同：餐饮部、客房部/商务/会议、康乐部/,娱乐/美容/健身/游泳/桑拿/休闲,茶座/游艺/球场、商场部等营业部门，,职能部门略）。,3.我们扮演的角色,像任何一位好客的主人；,像任何一名优秀的形象大使；,像任何一个杰出的推销员。,4.对岗位的认知,5.职责、要求、基本条件，同时结合职业素养、人生观、价,值观的启发,了解服务人员要做些什么？基本素质（工作态度/态度决定一切礼仪,/喜悦/责任/效率/协作/忠诚）、职业道德(蒙牛刘根生,用人四句话)、,对企业的荣誉感/归属感/成就感、进取心）；,责任：其职责、担子（危机感、紧迫感、使命感）。,6.制度（文化、规章、团队、意识）,7.操作理念以及辅助知识,8.设施设备知识、公用具知识、餐具物具知识,9.酒水、菜肴知识,10.主要国家及民族饮食习惯、风俗人情,11.客户分析（生理需要、心理需要）,12.培训的目标和意义,服务定义,定义：,服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的直接形式，即活动,本身通过某种方式以满足某种客户需求的一种表达、一种体,现、一种过程。,含义：,服务是一种哲学，一种从实践中升华出来的社会观，一种人,生观、价值观，一种精神，并赋予情感，需要我们用心去体,会，同时讲究科学方法。,解释,1.服务是一种“特殊”的劳动的方式：有形无形；,2.它以劳动的直接形式：如更换骨碟、烟缸、毛巾；撤换空杯、空碗、空盘；添加茶水、酒水、饮料；,3.即活动本身：服务是一次情节展示；,4.通过某种方式：如：问询、指引、操作（托盘）、解说、敬礼等；,5.以满足某种客户：根据我们所经营的项目而定。例：如果做餐饮，客人是来吃饭的；如果做客房，客人是来住宿的；如果做桑拿，客人是来洗澡的；,6.需求(6种)：一是：生理需求（如：填饱肚子），二是：心理需求（尊重，客人的最终需求）；,7.一种表达、一种体现、一个过程：表达细微情感；体现素质和修养；从迎客到送客；,8.服务是一种哲学：从中感悟很多人生道理；,9.一种从实践中升华出来的社会观：服务无处不在；（有偿、无偿）,10.一种人生观、价值观，一种精神：对自身事业的追求，能为自己、企业和社会创造什么（成就感）；9个职业精神；,11.并赋予情感：服务需要用心、用情（把客人看作是自己的亲人、家人，物超所值），这样才能让客人感动；,12.需要我们用心去体会，同时讲究科学方法：体会你所从事的工作；针对不同群体的不同特性，利用科学工具或灵活提供适宜的服务方法，对症下药、量体裁衣。,服务思想,思想,决定,行为；行为,养成,习惯；习惯,变成,性格；性格,导致,命运,（思想命运延伸：思路决定出路）,微笑：,(标准表情),亲切/拉近距离/消除隔阂,愉快/调节情绪,年轻（一句话）/有益身心健康,印象深/赏识/获得回报,永恒的美丽/祥和的语言（北京奥运开幕式：2008张笑脸）,鲜花理论,希尔顿/经典1（珍贵）,常规练习（5种）；（如果感到快乐，你就拍拍手）,微笑注意事项；,微笑真谛今天你微笑了吗？（经典2）,爱心:,公交车/特殊群体、资格认证（医生）、四川/玉树大地震；,（韦唯,爱的奉献）,主动:,服务在客人开口前、不提醒/不催促；让地三尺,迅速:,反应快（刹车），时间、行动、结果；,完美:,追求（丢三落四）1.形容做事马虎粗心，不是丢了 这个，就,是忘了那个；2.出处清代,曹雪芹红楼梦；,自省:,自我反省,自我检讨、自我批评、自我解剖/改进。（海,尔集团张瑞敏砸冰箱的一幕）,服务导向,服务时指导的方向，明确对客中自身的特性：科技的发展演变（洗发历,程：水,植物,淘米水,臭肥皂,香肥皂,洗头膏,洗发水,洗发露,3,和1,焗油,）定位方向：太阳、指南针、地图、GPS，雷达、卫,星,（行之有向，参之有道，施之有法）,01）微笑多一点:,“,多,”,表示数量大、超出原有的或应有的、差距程度；不是一,时、一会儿、甚至瞬间，要让宾客随处可以见到或体会到，,一种百分百的热情度与亲和力，充满着朝气，多多益善。,02）嘴巴甜一点:,“,甜,”,表示幸福、快乐、美滋滋、投和心意的话或感觉；就像,抹了蜂蜜，问路2个结果。,03）态度好一点:,“,好,”,表示优点多、很完善并使人很满意、友爱和睦；对人诚,恳，对事端正，特别是处理各类突发或投诉。,04）观察细一点：,“,细,”,表示精致、微小、周密、详尽且准确到位；服务是从微,不足道的事情做起，航天员生活（如果出错？！），鸡蛋里,挑骨头。,05）操作轻一点：,“,轻,”,表示用力小、声音小、柔和、避免过重 造成意外或影,响；也是一种礼节（影响用餐氛围，引起宾客不满，得不偿,失、如果打碎餐具呢？！等等事例的后果）。,06）头脑活一点：,“,活,”,表示方便、应变能力强、非常灵气；（买单：去零、打,折、签单，VIP卡办理等）。,07）度量大一点：,“,大,”,表示程度深、体积数量、脾气很小；遭遇客人埋怨、责,怪、不讲理，甚至无理取闹或情绪低落、有伤感，李世民和,魏征。,08）理由少一点：,“,少,”,表示数量小、削弱、减轻、去掉自身不足；不要找太多理由、借,口、借故推脱，自觉承认错误，主动承担责任，美国,西点军校（经,典）。,09）信心强一点：,“,强,”,表示壮大、无畏、非常厉害、增多加固、程度高；特别是新来的、技,能较差的、遭受过打击的,考试前打气、比赛中加油，老鼠和猫的故,事。,10）行动快一点：,“,快,”,表示迅速、敏捷、麻利、不要拖拉、另含将要的意思；为宾客拿取物,品，点菜单点菜器，蜗牛与乌龟的故事。,11）效率高一点：,“,高,”,表示距离、并达到一定层面；服务流程的把握（流水线），短跑名将,博尔特（牙买加）、跨栏名将罗伯斯（巴西）。,12）做事全一点：,“,全,”,表示齐备、完整、不欠缺、没有任何遗漏；服务意识16字中的周,到，马大哈上学。,综合上述，是为了让我们服务更,“,棒,”,一点，,用心服务，用情服务,，所,以要有一个愉悦的,心情,，至关重要。,服务意识,意识：岗位本身素养和能力自然产生的本能及悟性,谦逊友善、热情礼貌、周到安全、快捷准确，最大限度满足,“,可行,性,”,需求，以赢得目标市场（客户）的信赖。,1）,谦逊：,古训,谦受益，满遭损（如毛泽东一句话）；,谦乃德之基（谦虚、谦恭、谦卑），逊乃行之本（恭谨）；不自,大、不虚夸，为人低调不张扬、不自以为是或态度傲慢、并有容,人之怀，对客人更是一种崇敬；,反义词,：傲慢！,十九世纪法国名画家贝罗尼、国会为丘吉尔塑造铜像；,尺有所短，寸有所长；物有所不足，智有所不明。（屈原）,九牛一毫莫自夸，骄傲自满必翻车；历览古今多少事，成由谦逊败由奢。（陈毅）,谦逊可以使一个战士美丽。,奥斯特洛夫斯基,2）,友善：,俗语,好言一句三冬暖；,友善是道德中最大的秘密,仁者无敌；友善可以使得大事化小，小事化了，不仅善待了他人，也能使自己得益（美国著名试飞驾驶,员胡佛）；,反义词,：凶横！,生活作为一面镜子，对,“,友善,”,的反射2：请呵护一颗友爱之心，保,留一份友善之情！,加拿大和中国的交通事故推自行车碰到老太太两家夫妻/圣经中一段描述，感人故事（在她青色墓碑上镌刻着：把友善奉献给这个世界，所以我快乐）：朋友们！请奉献您的友善吧，那是人与人和谐相处的润滑剂，是心与心沟通的桥梁，也是一种爱的储蓄；它像阳光、雨露，在照耀、滋润着世间美德的诞成，让您和您身边的人感情更加纯真，也让这个世界、让我们的生活更加美好,据权威：巴西名城,“,里约热内卢,”,是世界上最友善的城市；,分享一则寓言（风和太阳在争论它最有威力）；对客人，犹如朋友们在一起友好、和善。,3）,热情：,歌词,你就像那冬天里的一把火：,热情似火,，,让客人觉得非常温馨，有回家一样的感觉；,两个字的解剖；,热情是一种状态、一种,素质,、一种,性格,。伟大的热情可以战胜一切，因此一个人只要强烈地坚持不懈地追求，就能达到,目的；当他热情无限时,就会成就任何事业。,反义词,：冷淡、冷漠，冷若冰霜！,另外心、红色、花、援助之手、拥抱等都可以代表热情。,礼貌：,礼貌是人类文明史上最伟大的发明；（具有历史的继,承性和发展性，也因民族、性别、长幼差别而异）,礼貌是人类共处的金钥匙；,礼貌是人类博爱的花朵，不讲礼貌谈不上有崇高思想；,礼貌是一种教养，对于装饰人类或其他一切优良品质和天资，都必不可少；,礼貌是一种美德，人类没有礼貌将之间永远不受欢迎；,礼貌是最容易做到的事，不用花钱，便赢得所有；,礼貌让自己喜悦，也使那些受到以礼貌相待的人喜悦，代替了最高贵感情。,反义词,：粗鲁！,鸟儿因翅膀而自由翱翔，鲜花因芬芳而美丽绽放，人类因礼貌而快乐分享。,程门立雪孔子尊师（周朝守藏史老子：请教礼制；赞叹：老子博古通今，知礼乐之源，明道德之归，确实是我的好老师）、岳飞问路（代部下牛皋道歉）、孔融让梨、总理剪发（朱师傅20多年服务：划伤）,勿以善小而不为，勿以恶小而为之,今天你礼让吗？,很多古训告诫我们！,正确使用礼貌用语（普通话）并注意礼节，行为得体大方；,放松：打一礼貌用语,不要紧；,行为美：打一礼貌用语,走好。,周到：,各方面都照顾到位，很全面、很完整、没有缺憾，就,是无微不至的意思；,反义词,：疏漏、疏忽，漏洞百出！,二刻拍案惊奇卷三：,“,哥哥初来舍下，书房中有甚不周,到处，可对你妹子说。,”,红楼梦第三七回：,“,湘云听了，,心中自是感激，极赞想得周到。,”,巴金人民友谊的事业,中：,“,他们为我们花费了不少的时间和精力，他们想得周到，,做得自然。,”,服务工作中案例？！（注意理论联系实际，层次化、标准,化、系统化，完善甚至超值设定流程，不断学习与调整，以,身立行，在强化的同时多反省）,安全：,免除不了可接受的损害风险的状态；,反义词,：危险！,在古代汉语中，并没有,“,安全,”,一词，但,“,安,”,字却在许多场合下表达着现代汉语中,“,安全,”,的意义，也是人们通常理解的。例如：,“,是故君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱，是以身安而国家可保也。,”,易,系辞下还阐明,“,安,”,是与,“,危,”,相对的，,“,危,”,就是现代汉语中的,“,危险,”,。国策,齐策六的一句话再作例证：,“,今国已定，而社稷已安矣。,”,安全表现在不受威胁、不出事故、不受侵害，没有疾患、没有担忧、没有遗失（绝对的安全是不存在的，它分为主动与被动）。,服务人员要有防范意识、预知意识，凡事小心谨慎，防止意外发生。,快捷：,速度快、提供方便；,形容,走路快/日行千里、吃饭快/狼吞虎咽、看书快/一目十行、画图快/一挥而就、水流快/一泻千里、变化快/天翻地覆/日新月异、速度快/快如闪电,捷有三层含义：1方便、2、敏锐（敏捷一词）、3胜利；,乐府诗集,清商曲辞二,团扇郎：,“,动摇郎玉手，因风托方便。,”,明,刘兑 娇红记：,“,感承你美意儿把尊堂相劝！那的是知心腹，与己与人方便。,”,柳青铜墙铁壁第五章：,“,草站搬到合作社，办事防空都方便。,”,反义词,：迟钝！,准确：,把握的恰到到处；,反义词,：偏离、偏差，差之千里！,根据客人需求直接找到源头，第一时间作出反映，不去走弯路。,服务本质,（透过现象看本质/案例分析）,自觉性、主动性，不得在客人的,“,提醒,”,或,“,催促,”,下再服务，班,中严格遵守行为规范要求，并加上,“,份外,”,的热情度、亲和力,与灵活性。,1）自觉性：,对自己的要求,过马路、插队、应聘，交代事情不做（自,身曾经的一幕）、不遵守酒店行为规范、不遵守培训课现场,纪律，工作中偷吃客人剩下的东西,2）主动性：,为客人服务时的要求,在开口之前，不提醒、不催促，汇,报工作，承担责任。,服务礼仪,中国：千年文明古国、礼仪之邦,道、德、仁、义、礼、,智、信可惜！有,“,礼,”,走遍天下（有理走遍天下）,礼,（解释）,1政治制度，2礼貌、礼节，3礼物；,仪,（解释）,1准则和法度，2仪容，3仪表，4仪态，5仪式,礼貌：是文明服务的起码要求，是人与人之间,在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范，,它体现了时代的风尚以及人们的道德品质，一种文,化层次、一种文言修为、一种文明程度。,十大敬语,“,请,”,字当头，,“,谢,”,字随口。,1.您好，欢迎光临！,2.先生/小姐:请问几位？请问预定了没有？是大厅还是包间？,3.请从这边走（小心台阶），请坐！,4.请问您需要点什么？请稍等！马上就来；,5.对不起！打扰一下，这是您点的,请慢用！,6.请问您对菜肴和服务有何建议？,7.请问您还需要点什么？,8.这是您的帐单，请过目！这是您的找零；,9.请带好随身物品，请慢走！,10.欢迎下次光临！,补充：,服务十字：您好、请、谢谢、对不起、再见,顺口溜：,“,您好,”,不离口,“,请,”,要放前头,“,谢谢,”,跟随后,“,Sorry,”,及时有,“,再见,”,恭送走,2.礼节：,是人们日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊重、祝颂、致意、,问候、慰询以及给予必要协助和照顾的一种惯用形式、一种情谊、一,种心愿。,十大礼节,南北朝鲜元首,“,金大中,”,与,“,金正日,”,的相会。,01）问候礼：同事间问好 您好早上好中午好下午好晚上好；,02）称呼礼：顾总好、李总好、某某领导好；,03）应答礼：回应、答复；,04）迎送礼：迎3送7（门庭：迎客至少三步、送客至少七步,指引：前、侧,（手势）中美区别、不易多，技术要领,）,05）操作礼：尊重；,06）握手礼：引用我们公司的五层含义；,07）鞠躬礼：（15度）30度、45度、,90度韩、日,；,08）接吻礼：亲吻指端部、贴脸并拥抱；,09）注目礼：崇敬、庄重、期待；,10）致意礼：对远处信息接收到后的一种答复奥运会开幕、闭幕,仪式的讲话，阅兵仪式；,服务技能,托盘（技能1）,1.托盘种类：,按形状：,方形（方托）、圆形（圆托）、异形；,按质地：,木制、塑料、金属,（如不锈钢、银、铝）、,藤编、,胶,木,/防滑,韧性,结实；,按规格：,大/重托,肩上托2CM（盘底不搁肩、盘前不近嘴、盘后不靠,发）,顶托（10KG左右，托运较多或较重的菜点、酒水与餐具，,或用餐车）、,中/轻托1,胸前托（5KG左右，摆台、送茶水/斟酒、上菜、分,菜、更换骨碟/烟缸/毛巾、收餐具等，零点与酒会或宴会中常用）,小/轻（2KG以下，递送帐单、钱款、信件等）；,2.操作方式：,平托,（轻托，是指盘内所负的物品较轻，又因平托于胸前，又称平托）,端托,顶托,3.操作要领：,左手托盘，左臂自然向上弯曲成90放于身侧，与身面垂,直，肘部不得贴腰（距离一拳指）；掌心向上成,“,凹,”,形，不,得接触到盘底，五指稍弯曲分开，以拇指端、掌根与其余四,指尖托住盘底的中心处（六点二面/三面），重心压在大拇,指根部，利用五指的弹性掌握盘面的平稳，即重心与手力量,均衡；平托于胸前（距离胸部15CM为宜），略低于胸部,（高不过胸，低不过腰），利用左手腕灵活转向；,行走时头应正、肩应平、上身挺直，目光平视前方，面带微,笑（余光观察两侧）；不可眼看盘面，脚步轻盈自如，托盘,随着步伐轻微摆动；在走路或交叉相遇时，应尽可能在右侧,行走，以免撞翻，为了防止意外的发生，可用右手在托盘前,迎挡一下（如有倾倒？！必须朝向自己）。,4.操作步骤：,理盘：,是指清理盘面，根据所托物品选择合适托盘；使用前检查是,否有裂痕、破损、凹凸、水迹、油迹、污迹等；将盘内与盘,底洗刷干净（符合卫生标准）；在盘内垫上整洁口布（特别是送,刀、叉、勺等用具），铺平挺拔，四边相齐盘底，为避免盘内物,品的滑动（防滑托盘除外），可将口布沾水（半干半湿）。,装盘：是指各种不同类型（形状、体积）的物具，根据,其派用的先后合理化装好，一般是将高的、重的放在里侧；,低的、轻的放在外侧，易于掌握重心；先用的放在上面、前,面；后用的放在下面、后面；这样使盘内物具分布得体，均,匀紧凑，方便了服务操作，同时既稳妥又可避免过多的转,动，而伤及到自身或客人（另：托盘不可越过宾客头顶，随,时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应移动）。,酒水在盘内摆放规律：,一心,二平,三角,四方,五蝶,六梅/或（商标朝向前）,重心,起盘：是指在盘内装物后托起，注意手、脚、身体的配,合动作；先左腿向前一步，右脚微微抬起，使站立成,“,弓,”,形，上身向左前倾斜，屈膝弯腰，使左手、左肘与盘底相,平；用右手拉出托盘1/3，然后将左手按照轻托要领伸进盘,底（找准重心），右手扶住托盘边向外拉出，同时左脚收回,站立。,行走：是指起托行走，小心盘内物具产生摇晃或声响，,会让人感到或产生对托盘姿势的不优美，甚至事故；行走时,切忌僵硬死板，同时托盘要做到平、稳、松；右手自然摆动,或后背。,托盘行走的步伐一般有：,常步、快步（疾步）、碎步、巧步、垫步、跑步等六种。,落盘：,是指到目的处放下托盘，注意手、脚、身体的配合动作；,先左腿向前一步，右脚微微抬起，使站立成,“,弓,”,形，上身,向左前倾斜，屈膝弯腰；将托盘的边缘放于台面边缘处，,双手同时将托盘轻轻往里推，当接触面到达2/3时放开右,手，再用左手的关节力量（小臂部）将托盘全部推至台面,上，左手离开并左脚收回站立。,5.基本要求：,端平走稳,汤汁不洒,菜不变形,清洁卫生,整齐合理,6.托盘作用：,体现服务规范化,体现食品卫生化（文明操作）,减轻劳动强度,提高工作效率,体现操作中应有的礼貌礼节,7.训练技巧：,负荷练习,负重/负轻/汤盆,空间移位练习,上下（蹲位，捡东西）/左右/旋转,交叉干扰练习,S路障/正面/侧面（综合）,（,标准：男/6瓶酒10分钟、女/4瓶酒10分钟，评选技能明星,）,8.注意事项：,遇客靠边礼让并问好；穿门小心（开、关）；过楼道可右手辅,助；禁止突然停止、转身或改变方向；量力而行；托不离手（拿,取物具时）；服务结束后放回。,斟酒（技能2）,1.酒水知识：（略）,2.斟酒的方式：,徒斟（单斟）,捧斟（双斟：最高待遇，花篮斟）,托斟（品种多）,3.顺序：,先红后白再饮料（啤酒）,4.斟量：,红：1/3,白：4/5,啤：4/5液（1/5沫）,饮：4/5,茶：4/5（迎）、5/5（送）,黄：1/2,洋：1/5,（纯，4/5配对饮料，根据酒杯规格而定；调和 1/3，冰块：酒,液更脆、酒香更绵、酒味更纯）,特殊情况。,香槟：1/3（加冰块1/2）；西餐：1/3加1/3（冰镇）,5.基本要领：,右手握瓶（2/3，瓶身1/2），五指自然弯曲分开，食,指搭在瓶颈处（调节酒的流速、流量），左手后背，斟酒时,右脚向前一步，左脚微微抬起，斜侧于客人的右侧，酒瓶由,下往上45度角送至，瓶口和杯口1指（12公分）距离，酒,水沿杯口对面的杯壁往下流（,“,杯壁,”,下流，玩笑），斟倒结,束后，瓶口（顺时针）微微旋转（45度）并上提，成原角,度收回并擦拭瓶口。（毛布，或口巾包）,6.训练技巧：,控速（量）训练,注意手腕、食指,空间移位训练,转角/转动、伸度/高度,对点（壁）训练,另有一种用具？！,7.要求：,徒斟：10杯红酒2分钟（达标）,捧斟或托斟：8杯红酒、6杯白酒、6杯啤酒4分钟,（达标）,8.对客程序：,递单（手势、礼貌用语、打开点单）,介绍（品种、产地、香型、度数、容积、价格）,确认下单（3分钟内）,展示询问,开酒倒酒,9.注意事项：,擦拭瓶身（清洁），检查瓶身有无裂痕，酒液是否正常；,斟酒前要试瓶（3个目的：尊重、确认、真伪），同时以便选择（不同,客人不同需要）；,使用正确的开瓶器，动作轻缓（如红酒，除木塞/放于味碟中、置主人,处，收走不必留在餐桌上的杂物）；,擦拭瓶口，并再次检查酒液质量（另,醒酒）；,次序（顺时针方向，先宾后主、女士优先的原则）；,三步走（不作严格要求）；,商标对着客人；,全席斟倒前，先斟倒30毫升左右（约1/5）给主人或主宾品尝，征得,同意后再分别斟酒，过程中控制流速；,冰镇酒需要用口布包住瓶身，以防水滴流下；,最佳饮用温度（红酒：冰桶冰镇,1/2冰+1/3水，或加冰块/冰夹，8,12度；白酒：常温18度左右；啤酒：冰箱冰镇约4小时，6度左右；黄酒：加温60度左右,水烫/烫酒壶、烧煮，加姜丝,沸腾冷却）。,摆台（技能3）,1.,定位：,（参照原则）,门,背景墙,落地窗，特殊情况和禁忌,2.台型：,步步高升,一帆风顺/常规,大展鸿图,唯我独尊,3.餐具知识：,口 语：,垫碟、骨碟、醋碟、口汤碗、调羹、筷子、筷架、茶垫、茶杯或茶盅、,毛巾盘、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、烟缸、牙签盅（片）、口布等。,术 语：,看盘/展盘/定位盘、吐丝盘、调味碟、翅碗、调勺（瓷的、不锈钢的）、,毛巾托、色杯、烈杯、功能杯（水杯）、席巾等。,4.基本规律：,桌面与地面距离：7580CM,椅面与地面距离：约45CM,转盘大小的计算公式：桌面直径,（40452）CM,单:连体台布（边）与地面：70CM（5CM间距）,双:桌布（台裙）与地面：70CM，台布外挂桌布：2030CM、,转盘底面与桌面：1指（1公分=1CM）。,5.摆台步骤、手法（现场模拟）及标准：,1.拉椅：与桌子之间的距离：45公分空间，呈八字型（寓意,“,发,”,）方位：主人右正方90度。,主人,主宾,副主,2.铺台布：以台布的第一道凸线指向主人和副主人位，十字居中，四边均匀；2种主要铺法：推拉式/常规、撒网式。,3.放转盘（连体）：放置桌子和台布两条对折线相交的中心位置；,4.垫碟（看盘、展盘、定位盘）定位：放于桌面及与边一指距离，主人位开始，顺时针方向。,1,5.骨碟（吐丝盘）：花垫纸，放于看盘上中心相叠。,2,6.醋碟（味碟）定位：放于垫碟上方，对齐两碟中心线（纵向），与垫碟一指距离；或与口汤碗平分垫碟两侧（左：口汤碗，右：味碟），并呈一条水平线，与垫碟一指距离。,3,7.口汤碗、调羹（翅碗、瓷勺）：组合摆放（调羹柄向左），节省了摆台时间，与垫碟一指距离。,4,8.筷架：与翅碗、瓷勺在同一水平线上；（或3点一线）,5,9.筷子：垂直于筷架，与桌边一指距离（头超出筷1/3），相切于垫碟一指距离（12公分）。,6,10.茶碟（垫）：放于桌面及与边一指距离，相切于筷子。,7,11.茶杯（茶盅）：放于茶垫的中心位置。,8,12.红酒杯定位（色杯）：位于味碟、骨碟、垫碟的同一条中心线上，与味碟一指距离。,9,13.白酒杯（烈杯）：与色杯1-2指距离（根据台型的布局）,10,14.啤酒杯（功能杯）：与色杯1-2指距离，且与色杯、白酒 成30度或45度角（常规为平行状）。,11,15.烟缸；三槽烟缸：一点朝上，两点朝下，与转盘边四指距 离；备注：两槽烟缸水平放置，烟缸数根据台面餐位而定。,16.牙签盅：放置于转盘边缘一指距离，位于主人位与主宾位 之间；如用牙签片则放于垫碟与筷子之间（横向中心线）。,17.折口布花（席花）：不建议折杯花（原因），如果需要以 盘花为主（各种含义）。,18.摆放装饰物、台卡、宣传卡：在转盘正中心位置排列，大 小区别。,19.排椅子：与桌边相切（2种状态）。,20.复查：工作柜、物具、台面、地面、灯光、气味、花草、衣柜、酒架等。,备注：毛巾托（毛巾盘）；放于桌面及与边一指距离（左侧），,相切,与看盘边,；有商标的一律朝向客人（餐具）；另公用餐具摆,放（考虑）。,6.奇、偶台：,口诀：上单下双、,两点压线,/多的一边/纵向；相对一条线或,平行,其中10人台。（见图：7人台）,10人台,8人台,7.要求：,12人台10分钟完成（标准）。,8.注意事项：,检查各类餐具（台布）是否完好、是否卫生、是否备齐；,操作时装盘（之前摆设同样重要，方便）是否合理；,动作娴熟、自然、流畅，轻拿轻放；,遵循主次、先后、规则，以及距离紧凑；,台型美观不凌乱，优化细节。,备注：宴席台型与布局？！,折花（技能4）,1.手法：,叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等9种。,2.造型：,植物类、动作类、实物。,3.花型选择：,根据宴会主题；,根据宴会规模；,根据花色冷盘与菜肴特色；,根据时令季节；,根据宾客的宗教信仰、风俗习惯及人文精神；,根据宾主席位。,要求：整齐美观、位置适当、便于观赏、使用方便、尽,可能与台布/器皿色调和谐。,点单（技能5）,1.顺序：,冷菜江河海鲜（主菜、大菜）热菜点心或主食。,2.对客程序：,递单（打开第一页）,介绍（解说）,推销（如活动、,优惠政策、祝福）,复单确认,下单,3.注意事项：,熟悉产品（品种、主配料、口味、装盘、制作时间、价格等）；,宴席主题的不同（庆祝宴、欢迎宴、欢送宴、答谢宴、祝寿宴、婚嫁宴、团聚宴、告丧宴等）；,搭配（荤蔬、颜色、口味、器皿、营养、温度）；,察言观色，不得强行推销；,主题活动（促销），另国家民族、地方风俗、饮食文化等；,熟知出品状况（售缺、主推、新品）；,江河海鲜当面确认（是否新鲜、斤两）；,注明挂、起、其他（急）；,写明台号（包间号）、日期、人数、菜品数量、下单时间、服务工号；,推销（3个时机，最佳）,上菜、分菜（技能6）,上菜流程：,果盘、开胃小碟、五粮液,冷菜,刺身、烧腊、卤水（挂、起）,羹（起，10分钟内）,主菜（特色菜,虾先上）,大菜（昂贵的菜：鲍、翅、参、燕等）,炒菜、烧菜（荤）,煲、锅仔等穿插,蒸（鱼）,蔬菜,汤类,点心或主食,清茶,2.注意事项：,先冷后热、先荤后蔬、先咸后甜、先菜后点、先炒后烧、先清淡后浓郁、先优质后一般；,把关出品质量（6点，首要是速度控制）；,上菜时从副主人位右侧开始，上完菜后要转至主人和主宾位之间，后退一步报上菜名（礼节），并说,“,请慢用,”,，甚至解说（文化）；,注意菜肴摆放的合理性；,冷菜注意荤素、颜色、口味、器皿、造型的搭配和距离一致，热菜注意除主菜和大菜/主宾位、其他应按荤素、颜色、口味、器皿、造型对等摆放，有佐料的先上佐料后上菜；,顺时针方向，先宾后主、女士优先的原则（,要事先问,）；,注意鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊（,鱼头向左，鱼腹对着客人,）等；,如有现场制作的菜要先上；,遵守菜肴20不上,色泽不对不上,温度不对不上,份量不对不上,配料不对不上,烹饪方法不对不上,味道不对不上（不正不符有异味）,次序不对不上,桌席不对不上,餐具不对不上,餐具有破损不上,餐具有污渍不上,菜品变形不上,菜品有异物不上,菜肴有重复不上,点缀不美观不上,刀功处理差不上,有辅具（料）没跟不上,等叫已出不上,没台号不上,没单子不上,备注：以上还要学会调节菜品。,及时清理台面，对上菜位置、顺序、数量做到心中有谱，手法,正确，切忌接触盘内和菜品，不准推、不准拖、更不得上菜从客,人肩上或头上越过；,放入公叉、公勺等,将柄朝向客人（右侧）,以及酒精炉等开关；,个人卫生，另传菜途中加盖（秋冬），传菜员应戴口罩，服务,员应戴手套。,3.分菜形式：,手托式（同步）、转盘式（走动）、备餐式（旁桌）。,4.分菜工具：,刀,、,叉,、,勺,、,筷,、签、钳、夹等。,5.手法:,（如叉勺拿法2种），备注：如分,“,鱼,”,的学问？！,6.注意事项：,上桌后征询（礼貌用语）；,平均性、完整性、美观性；,动作娴熟、自然、流畅（左叉右刀）；,顺时针方向，先宾后主、女士优先原则；,余菜上桌（点缀）。,其他辅项,1、现场制作：,如鲍鱼、鱼翅、辽参、燕窝、牛排、鹅肝等。,2、香烟服务：,对客程序,：,递单（打开点单）介绍（品种、产地、价格）确认下单,（做标记）再确认（展示）服务（打开，抽出35支呈,梯形状，放于垫有餐巾纸的骨碟上，询问客人点烟）。,注意事项：,右侧服务（弯腰，麦穗的人生感悟）、调试火苗、左手遮挡、,火柴向内划（即划向自己，火苗不得靠近客人嘴边，以免烫,伤）、一根火柴只能点一支烟、台面放好烟缸（加少许水）。,3、指引服务,（略，礼仪中已讲）、更换或撤换餐具服务等。,服务方式,1.英式服务:顶托,2.美式服务:平托或端托,3.俄式服务:推车,4.情感式服务,（最终目标：感动）,服务标准,主要指操作的手法及要求,服务流程,一.服务流程:,迎宾员引领客人至台席，与服务人员交接,。,（如姓名、单位、人数、标准、要求或特殊需求、物品，引座卡）,1.欢饮光临！拉椅请,“,坐,”,；,问候客人，遵循先宾后主/先老后幼、女士优先的原则(礼貌礼节),如知道客人姓名单位，应立即尊称客人的姓名身份；,第一次问候时，如客人忙于谈话没有回应，须在客人入座后再问候一次。,2.客到茶到（或推销收费茶）、毛巾到、菜单到；（如客人需要挂衣物，用椅扣、椅套/大厅，用衣架、衣柜/包间：物品寄存等）,3.撤口布（席花）、筷套；,4.点单（菜肴、酒水、香烟等）,备注：明档点菜？！,5.复单、确认；,6.下单；（落单）,7.拿取酒水、香烟等；（时间观念：3分钟）,8.确认酒水、香烟等；,9.上果盘、开胃小碟、五粮液；,10.上冷菜；（注意上刺身、卤水、烧腊的把控，以及划单/包括后面的热菜）,11.询问酱、醋等；,12.开酒、到酒；（保管好兑换开瓶费的各类标志物）,13.撤去多余餐具；,14.上热菜；（时间观念:10分钟，第一道热菜前做自我介绍）,15.巡台3668；,16.退单（如酒水）、打单、核单；,17.买单,；（时间观念:5分钟，另:需要打包的食物、寄存的酒水）,18.开门（包间）、拉椅、送客；（检查并提醒客人带好随身物品，如有遗漏须立即通知客人或交至当班领导）,19.节能；（水、电）,20.清理、收尾。（时间标准:30分钟,国/40分钟,俺；翻台，立岗迎接下一次服务）,穿插1,餐厅宴会服务中,“,8,”,知,“,3,”,了解。,八知：,台数、人数、标准、开餐时间、菜肴品种出菜顺序、主办单位、,宴请对象、收费标准,三了解：,风俗习惯、生活忌讳、特殊需求,穿插2,客房送餐服务：,订餐备餐送餐结账收餐结尾,接待流程,：,:,停车场：着装，戴手套（如同服务员，规范。传菜员口罩,）,礼貌礼节；（敬礼）,引车至车位；（预知，手势要求）,注意同行车辆尽量按排在一起，并观察（敏锐性）车内人员状况（如老、,弱、病、残、孕），灵活调节车位（靠近店门处）；,为客人打开车门；（手势要求）,帮客人提拎物品；（征得同意）,检查车身是否完好，有无碰撞处，或与其他车辆间距；,检查门窗等是否关闭好；,记住客人的车牌号；,特殊车辆，对车牌遮盖处理；（条件允许，可安排隐蔽停车位）,夏天，为客人提供遮阳用具；,为客人提供洗车、保养；,代客泊车（叫车）服务；,代驾服务。,：,纯餐饮机构一般不配置。,（接待角色）,礼貌礼节；,接过安保或客人手中的物品；,（征得同意）,运送物品；,（如行李存、取）,派送物品；,（如邮件、信件、票据、委托代办等）,引领服务；,（如电梯间）,叫车服务,：,礼貌礼节；,（另：当客人走进酒店大门3米远时应开门迎客；两餐班组例会上报告详细客情）,接过客人手中的物品；,（征得同意）,询问客人是否已预定,（贵姓、包间号、人数）、,以及是否已到齐、需要什么帮助等；,引领客人就座，并将物品放至目光所及处；,（合理或要求位置）,与服务员工进行交接；,回岗确认已来的客情；,（包括调换包间、加位等临时变动）,在岗登记新来的客情；,（报至预定）,忙碌的时候要分配、交接客人;,（补位配合好）,如果遇到特殊客人须特殊接待；,（另：注意可疑人员，同行）,如果酒店是旋转门,要提醒客人注意安全,（小心被夹:特别是小孩，禁止玩耍，以及水景处）,包括途中注意地滑、台阶等；,协助门童；,（如装运行李，送客）,协助安保。,：,礼貌礼节；,接待来电来访；,登记,（核实）,客情并通知相关部门准备工作以及客人的具体要求；,（打印客情单）,查看是否有提前安排好菜单的包间或宴会；,查看是否有已交定金的包间或宴会；,联系预定时间没到的客人；,联系宴会定金没交的客人；,调节,（调度）,客情按排,（包括座席、迎宾员）,；,办理借用手续；,（如雨伞；或下雨天帮客人存放雨伞，雨伞架、钥匙、塑料袋）,办理VIP卡领取手续；,登记并收集客人消费特性；,宴会接待。,（协助餐厅服务）,买单流程,1确认客人是否要买单，表示感谢；,2检查是否有多余的酒水，询问是否要寄存，经客人同意后退至吧台；,3打单、核单；,4买单（唱收：如客人不清楚金额，小声告知）,5买单方式有：现金、刷卡、签单、支票、赠券等；,6找零、打发票（唱付）,注意事项：,使用收银夹；（打开）,客人给付现金时，要留意现金的真伪或残缺；（当面点清）,客人刷卡签字确认后，第一联给收银，第二联给客人，同时归还卡；,客人签单时需确认客人身份、权限、姓名和字迹；,宴请类,由宴会预订通知各部门（按规定）,由宴请人签字；,如客人给付支票时，由管理人员带领客人至财务部；（验证无误）,买单时要注意时间观念；,不可先打好发票后买单。,如有客损，应告知客人，后通知收银台；（管理人员给予意见，包括退菜、赠送、打折等，否则自行承担）,如用外币买单，委婉告知不能使用；,用餐结束后，帮客人提拎物品，恭送出酒店大门（或车），注目客人直至离去，另不得索要小费；（挥手致意）,注意跑单现象。（妥善处理）,服务质量,三个前提：,1.拥有各种服务专业知识：我们所培训的（星级服务、产品、推销、应变、理念）、协作（团队文化和建设）、社会知识（阅历）等。,2.服务态度、方式与技巧；（热情度、亲和力、灵活性；标准化、个性化、情感式，或英俄美；3技巧）,3.礼貌、礼节及行为。,八个内容：,1.优良的服务态度；（热情、主动、礼貌、耐心、周到、文明）,2.完好的服务设备；,3.齐全的服务项目；（如等候区南京一家餐厅的亮点、报刊杂志、婴儿椅、雨伞、擦鞋器、防滑垫、针线包、棋牌桌、洗手间；另：鲜花、水牌、寿喜字等）,4.娴熟的服务技能；（熟能生巧，多练习、多请教、多超越）,5.灵活的服务方式：客人需求为首要，一定范围内随机应变，尽力满足。适当的营业时间（如用餐调节,）,简便的业务手续（如办理程序,）,舒适的消费环境（如灯光、音乐、气味、温度、色调、布局、装饰、卫生,）,得力的应变措施（如加座了、减座了、餐具破炸了、受伤了、喝醉了、呕吐了、突发疾病了、下雨了、没店了、纽扣掉了,）,份外的主动服务（如帮忙照看小孩、帮助查询信息,）,合理的规定要求（如携带动物、自带食品,）,机动的收费标准（如客人特别想吃菜单上没有的某道菜，使一切办法满足的情况下，薄利收费；急推或新菜肴；因某种特殊原因，诚意优惠，给客人惊喜,）,6.科学的服务程序：经过论证，适合酒店本身且遵循了事物发展的最简便规律，容易掌握有特点。,7.快捷的服务效率：执行力、成果。,8.严肃的服务行为。,服务心理,一名优秀的服务员要具备哪些良好的心里素质？,1、事业心与责任感，忠实性和可靠性；,2、应变能力与判断能力；,3、头脑反应的灵活性、情绪的稳定性、自信心与幽默感；,4、对客的理解能力、以及必要时的忍耐精神和记忆能力。,服务技巧,1.服务技巧：,2.应变技巧：,3.促销技巧：,服务营销,传递环境、管理、服务、菜肴、策划的亮点或特色，提高转,介率。,服务应变,解决宾客投诉100例:,服务行为,（遵循营业现场中的言语、举止、态度准则）,言：,基本礼貌用语（分类）：,十语：,欢迎语、问候语、称呼语、告别语（即送客语）、祝贺语、道歉,语、道谢语、应答语、征询语、提醒语,十不语：,冷漠语、藐视语、（贬低、挖苦、讽刺、损伤、甚至给起外号）、,欺骗语（油嘴滑舌、说谎）、斗气语（抢断、耍性子）、烦躁语,（埋怨、催促、没耐心）、否定语、模糊语（一问三不知、讲不,清）、夸大语、空洞语、粗俗语,服务语言,“,六要,”,与,“,六不要,”,：,六 要：明了性、主