双赢沟通的理念与技巧.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,双赢沟通的理念与技巧,Unicom University,2012.9,中国联通中小企业客户经理,顾问式营销系列培训课程,净空内心来学习 方知一片圆满心,要求：,1.,放下角色。,2.,放下外务。,3.,放轻松。,4.,全心参与。,5.,请将您的手机设置在静音状态。,目 录,理念篇（上篇）,一、人际交流的六种思维,二、双赢品格,三、双赢关系,技巧篇（下篇）,一、沟通的含义,二、怎样与领导进行沟通,三、怎样与部下进行沟通,四、怎样与同事进行沟通,五、怎样进行跨部门沟通,双赢沟通的理念与技巧,理 念 篇,（上篇）,目 录,理念篇（上篇）,一、人际交流的六种思维,二、双赢品格,三、双赢关系,课程目标,本篇结束后，您将：,深刻领会人际交流的六种思维；,了解如何塑造人际交流中的品格；,掌握如何建立双赢关系及达成双赢结果；,了解以何种方式进,行最佳的人际交流；,一、人际交流的六种思维,双赢,赢,赢,/,输,输,/,赢,输,/,输,双赢或无交易,1.,双赢,利人利己,人们选择去赢并确保对方也赢就是双赢思维。具有双赢思维的人会花时间去寻求能满足自己且不忘他人利益的方案。,特质,是寻求互相利益,是合作而不单纯是竞争,更多倾听，做更长沟通，用更多勇气沟通,2.,赢,独善其身,具有赢思维的人只想得到他们所想要的，虽然他们并不一定要对方输，但他们只一心求胜，不顾他人的利益。他们的自觉性及对别人的敏感度很低，在互相依赖的情境中只想独立。,在不涉及竞争时，这种想法相当普遍。,特质：,自我中心的,以,我,为先,从不关心对方是赢或输,具有匮乏心态,3.,赢,/,输,损人利巳,讲求赢,/,输的人只顾及自己利益，只想自己赢，别人输，他们把成功建立在别人失败上。比较、竞争、地位及权力主导他们的一切。,特质：,大多数人共同的思维模式,以权力主义来处世，运用,地位、权力、资历、财富或,做人技巧去,赢,“,人生若处处笼罩在竞争的氛围下，,生命将多么可怕！,”,4.,输,/,赢,-,损己利人,有些人生性消极，习于委曲求全，这比损人利己的想法更要不得。这种人无所欲，无所求，也没有原则，只亟于讨好别人，容易受人左右。,特质：,不谈标准，没有需求，对他人没有期望,轻易迎合他人即被满足,掩饰许多感受,5.,输,/,输,两败俱伤,有双输思维的人缺乏勇气及关照，他们妒忌或批评别人，他们贬低自己及别人。,特质：,是高度依赖的心智模式,跟,“,没有赢,”,道理一样，因为没有,人获得利益,是赢,/,输、输,/,赢或赢的长期结果,6.,双赢或无交易,好聚好散,双赢或无交易是最高境界的双赢。有这种思维的人首先是寻求双赢。如果双方不能找到可接受的方案，他们就采取,“,无交易,”,的协议。,因为大家惟一的共识，就是彼此意见不同。,所谓道不同不相为谋，既然观念歧义过大，与其事后失望、冲突，不如一开始就认清事实，婉拒某个职位或职员，取消合约或订单。,特质：,容许对方说,“,不,”,是一开始合作或商场交易,最实际的立场,是最高程度的,赢,二、双赢品格,你的品格传达你内心深层的信念及价值观。一个双赢的人有三种个性品格：诚信、成熟及豁达。这些个性特质展现出值得被信赖的印象。,诚信,（诚实守信）,诚实守信的人忠实于他们的感受、价值观及承诺。,成熟,成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，,用体谅的心态去看待他人的想法及感受。,豁达,（富足心态）,有富足心态的人相信世间有足够的资源，,人人得以分享。,诚信（诚实守信）,人若不能对自己诚实，就无法了解内心真正的需要，也无从得知如何才能利己。,对他人没有诚信，就谈不上利人。,缺乏诚信作为基石，“利人利己”便成了骗人的口号。,成熟,成熟,是勇气与关怀兼备而不偏废。有勇气表达自己的感情与信念，又能顾及他人的感受与想法；有勇气追求利润，也顾及他人的利益，这才是成熟的表现。,豁达（富足心态）,一般人都会担心有所匮乏，认为世界如同一块蛋糕，并非人人得而食之。假如别人多抢走一块，自己就会吃亏，人生仿佛一场零和游戏。,抱持“匮乏心态”者，甚至冀望与自己有利害关系的人小灾小难不断，疲于应付，无法安心竞争。,豁达的胸襟源自厚实的个人价值观与安全感。,人际关系的成功并非压倒别人，而是追求对各方都有利的结果。,要想潜移默化扭转损人利己者的观念莫过于让他们和利人利己者交往。,三、双赢关系,处于双赢关系的人，建立高度信赖的,情感帐户,。,他们：,始终以诚实、正直及忠诚的品德来服人。他们的行动与行为、决策及立场完全一致。,相信每个人都有长处。,提醒,-,协助别人了解他们的立场、行为及决策。,清楚沟通期望。做正确、及时及诚实的沟通。,理解别人看法及用心去倾听。,用尊重对待别人及回应别人的需求。,专注于正面，但在需要改善部分提供建设性回馈。,存款,&,提款,首先理解对方 要求对方先理解我,遵守承诺 违背承诺,慈爱，有礼貌 不慈爱，不礼貌,尊重期望 违背期望,对缺席者忠诚 不忠诚，口不对心,道歉 傲慢、自负、高傲,接受回馈 抗拒回馈,你,无法用语言来摆脱自己行为上所造成的问题,。,Stephen R.Covey,史蒂芬,柯维,建立双赢关系的前提,（一）了解别人,（二）注意小节,（三）信守承诺,（四）阐明期望,（五）诚恳正直,（六）勇于道歉,（一）了解别人,认识别人是一切感情的基础！,（二）注意小节,一些看似无关紧要的小节，如疏忽礼貌，不经意的失言，其实最能消耗感情帐户的存款。在人际关系中，最重要的正是这些小事。,人的内心都是敏感、脆弱的。不分男女老少，不分贫富贵贱，即使外表再坚强无情，内心仍有着细腻脆弱的情感。,（三）信守承诺,守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超过其它任何过失。一次严重的失信使人信誉扫地，再难建立起良好的互赖关系。,每个人都不要轻易地许诺。即使不得不如此，事先一定尽量考虑所有可能发生的变数与状况，避免自食其言。唯有守信才能赢得他人的信赖，唯信赖才能打开沟通之门。,当然，偶尔也会有人力无法控制的意外发生。不过就算客观环境不允许，依然要勉力实践诺言，知其不可为而为之。否则，我们应该详细说明原委，请对方让自己收回承诺。,（四）阐明期望,几乎所有人际关系的问题都是由彼此对角色与目标的认识不清，甚至相互冲突所致。所以,不论在办公室工作，还是与朋友共事，都是愈明确愈好，以免产生误会、失望与猜忌。,对切身相关的人，我们总会有所期待，却误以为不必明白相告。,如果你期望对方扮演某些角色，就应该和他进行开诚布公的讨论，阐明你的期望。,宁可慎乎始。,在关系开始之初，就明确了解彼此的期待，纵使需要投入较多时间精力，却能省去日后的麻烦，这是一种必要的储蓄。否则，单纯的误会可能一发不可收拾，阻绝了沟通的管道。,坦诚相待有时需要相当的勇气，逃避问题，但愿船到桥头自然直，反到来得轻松。但就长远看，慎乎始总胜过事后懊悔莫及。,（五）诚恳正直,诚恳正直可赢得信任，是一项重要存款。,背后不道人短，是诚恳正直的最佳表现。,（六）勇于道歉,向情感银行提款时，应勇于道歉。发乎至诚的歉意足以化敌为友。,由衷的歉意是正数，但习以为常就会被视为言不由衷，变成负数。,双汇因瘦肉精损失超,121,亿 董事长万人大会上鞠躬道歉,立即行动,一、预想可能参与的协商，决心在勇气与关怀之间保持平衡。,二、列举利人利已观念的障碍，对于在个人影响范围内的部分，设法清除。,三、选择一项有意改善的人际关系，设身处地为对方着想，写下你认为对方能接受的方法，再写下自己认可的方法。然后请教对方是否愿意沟通，共同研讨两全其美的对策。,四、对你个人而言，最重要的三种人际关系是什么？说明这三情感帐户是结余或透支，再记下有助增加结余的方式。,五、彻底检讨自己的观念，,“,损人利己,”,的思想是否已牢不可破？为何如此？对目前的人际关系有何影响？对个人是否有任何助益？,六、对身处艰困仍不忘利人利己的人，多多亲近并加以效法。,影响范围,关注范围,不在其位，不谋其政,损人利己,两败俱伤,利人利己,损己利人,勇气,低,高,高,关怀,李密庵,半 半 歌,半半歌,李密庵,看破浮生过半，半之受用无边。,半中岁月尽悠闲，半里乾坤宽展。,半郭半乡村舍，半山半水田园。,半耕半读半经廛，半土半姻民眷，,半雅半粗器具，半华半实庭轩，,衾裳半素半轻鲜，肴馔半丰半俭。,童仆半能半拙，妻儿半朴半贤，,半半歌,（续）,心情半佛半神仙，姓字半藏半显。,一半还之天地，让将一半人间。,半思后代与沧田，半想阎罗怎见。,饮酒半酣正好，花开半时偏妍。,半帆张扇免翻颠，马放半缰稳便。,半少却饶滋味，半多反厌纠缠。,百年苦乐半相参，会占便宜只半。,最健全的生活理想,这种凡事不将它们发挥到极点，而是恰到好处时便充分地享受这种恰好的滋味，是一种介于两个极端之间的有条不紊的生活。林语堂,说：,“,这是中国所发现的最健,全的生活理想。,”,每个人无论是做事还是做官，都应留有分寸，不要把事做绝，把话说透。,常言道：弓不拉满，势不使尽，才有后来的美好佳景。因为盛极而衰是必然之理，为防止衰期到来，重要的一点是不能追求极盛。,花未全开月未圆，乃人生最好境界,双赢沟通的理念与技巧,实务篇,（下篇）,目 录,技巧篇（下篇）,一、沟通的含义,二、怎样与领导进行沟通,三、怎样与部下进行沟通,四、怎样与同事进行沟通,五、怎样进行跨部门沟通,课程目标,本篇结束后，您将：,了解沟通的基本含义、高效沟通的三原则、沟通步骤及导致沟通失败的原因；,掌握与领导沟通的技巧；,掌握与下属沟通的技巧；,掌握与同事沟通的技巧；,掌握跨部门沟通的技巧；,在实际工作中主动运用上述技巧，全面提升自己的沟通能力,一、沟通的含义,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,传输,选择媒介,编码,接收,解码,整合成完整的信息,与已经存储的信息进行整合,沟通的,三大要素,1.,要有一个明确的目标,2.,达成共同的协议,3.,沟通信息、思想和情感,高效沟通的三原则,1.,谈论行为不谈论个性,2.,要明确沟通,3.,积极聆听,沟通的基本步骤,一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤：,1.,事前准备,2.,确认需求,3.,阐述观点,4.,处理异议,5.,达成协议,6.,共同实施,导致沟通失败的原因,导致沟通失败的原因主要有以下几种：,1.,缺乏信息或知识。,2.,没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。,3.,只注重了表达，而没有注重倾听。,4.,没有完全理解对方的话，以致询问不当。,5.,时间不够。,6.,不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。,7.,没有注重反馈。,8.,没有理解他人的需求。,9.,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,二、,怎样与领导进行沟通,内容重点：,向领导请示汇报的程序和要点,与各种性格的领导沟通的技巧,说服领导的技巧,向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令,与领导探讨目标的可行性,拟定详细的工作计划,在工作进行之中随时向领导汇报,在工作完成后及时总结汇报,请示与汇报的基本态度,尊重而不吹捧,请示而不依赖,主动而不越权,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机,资讯及数据极具说服力,设想领导质疑，事先准备答案,说话简明扼要，重点突出,面带微笑，充满自信,尊敬领导，勿伤领导自尊,三、,怎样与部下进行沟通,内容重点：,下达命令的技巧,赞扬部下的技巧,批评部下的方法,下达命令的技巧,命令是主管对部下特定行动的要求或禁止,。,命令的目的是要让部下照你的意图，完成特定的行为或工作；它也是一种沟通。,下达命令时应该考虑下列两点：,1.,正确传达命令意图,2.,如何使部下积极接受命令,5,个下达命令的沟通技巧,态度和善，用词礼貌,让部下明白这件工作的重要性,给部下更大的自主权,共同探讨状况、提出对策,让部下提出疑问,赞扬部下的技巧,赞美的作用,美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：,“,给人一个好名声，让他们去达到它。,”,如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。,赞扬的目的是传达一种肯定的讯息。激励部下，部下有了激励会更有自信，想要做得更好。,赞美的技巧,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,注意赞美的场合,适当运用间接赞美的技巧,批评部下的方法,以真诚的赞美做开头,要尊重客观事实,不要伤害部下的自尊与自信,友好地结束批评,选择适当的场所,四、,怎样与同事进行沟通,内容要点：,1.,与同事沟通的目的,2.,与同事沟通的正确信念,3.,与同事沟通的技巧,1.,与同事沟通的目的,与同事沟通的目的为何？或许你会回答，是让别人采纳自己的意见，或分享自己的快乐。大体而言，沟通的目的有三：,一放大正面心情；二发泄负面情绪；三采用某些建议以产生良好的结果；,其实，三者的最终目的都在于,让自己感觉很好,。,2.,与同事沟通的正确信念,信念一：,对事不对人。人的行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此顶尖沟通人物会把人与心情分开。,信念二：,每个人在每分每秒都在做他认为是最好的选择。,信念三：,没有不好的人，只有不好的心态。,信念四：,任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。,信念五：,不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。,信念六：,倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确。,信念七：,所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反映；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。,3.,与同事沟通的技巧,一、,沟通从工作出发,二,、沟通遵循制度和流程,三,、开门见山,四,、征询对方意见,五,、提出个人建议,六,、听取对方反馈,七,、双方求同存异,八,、问题解决为宜，否则报告上级,五、,怎样进行跨部门沟通,内容要点：,1.,跨部门沟通的障碍,2.,如何排查沟通障碍,3.,跨越沟通障碍的技巧,1.,跨部门沟通的障碍,“,推,”,、,“,拖,”,、,“,挡,”,往往是跨部门沟通中遭遇的最多、最大障碍。,推,一口回绝，,干脆利落。,拖,缓兵之计，,给你面子，,留有余地。,拿着鸡毛当令箭，,挡,仗着老板是后台。,1.,跨部门沟通的障碍,推！,一口回绝，干脆利落。,灰色指数：,高发指数：,1.,跨部门沟通的障碍,拖！,缓兵之计，既给你面子，又给自己余地。凡事只要一拖，就注定遥遥无期了。,灰色指数：,高发指数：,1.,跨部门沟通的灰色陷阱,挡！,拿着鸡毛当令箭，仗着老板是后台。,灰色指数：,高发指数：,2.,如何排查跨部门沟通的障碍,第一关：,利弊是否权衡？,第二关：,沟通是否对等？,第三关：,信息是否对称？,第四关：,私交是否良好？,第五关：,部门是否相对弱势？,第六关：,是否存在公司政治？,3.,跨部门沟通的实用技巧,第一招：主动把门踹开。,第二招：寻找共同利益点。,第三招：扮演公关,+,发言人角色。,第四招：永远不厌其烦。,第五招：适当使用沟通技巧，让他觉得这个想法是他自己的。,第六招：功夫在诗外。,3.,跨越灰色地带的技巧,结语,跨部门沟通不畅说到底就是人的问题，只要投其所好，动之以情，晓之以理，搞掂人就可以搞掂一切问题。,敞开,“,改变之门,”,谁也无法说服他人,改变。我们每个人都守,着一扇只能从内开启的,改变之门，无论动之以,情或晓之以理，我们都,不能替别人开门。,谢谢大家！,情感帐户,情感帐户是比喻情感关系中的信任程度。人与人之间的每一交流都可以被定义成存款或提款。存款能够建立和修护关系中的信任，提款则是减少关系中的信任。,情感帐户里储存的是增,进人际关系不可或缺的,“,信,赖,”,，也就是他人与你相处,时的一份,“,安全感,”,。,你的帐户里还有多少存款？！,不节制,不节制的行为有：饮酒过量、吃得太多、玩得太凶以及工作过量等等。经理人触犯了任何一项，都会使他的效能受到不利影响。,不节制，则是在公事情境中不时会出现的不当或缺乏控制的言语或行为。,“,大发脾气,”,就是一种不节制，这不但会使你的上级震惊，也会影响到你的身份。,没有恶意的怒言也会让别人产生不舒服的反应或是退避三舍。,经常发火的经理人就象拳师一样，不但会失去身体的平衡，也会失去出拳的机会。,马克吐温说：,“,你在发火之前先数到四，然后再破口大骂。,”,师说：,有些经理人永远数不到三。,