第二章——饭店客房服务广西城市职业学院管理科学分院.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,07 六月 2025,第二章饭店客房服务广西城市职业学院管理科学分院,第一节 客房部在饭店管理中的地位与作用,一、作为饭店主要设施的客房,1、基于客房数量的饭店类型,小型,饭店,中型,饭店,大型,饭店,300,300600,600,2、建筑面积,3、低值易耗品,4、客房部人员配备,二、作为饭店主要经济来源的客房,三、客房类型,（一）客房类型,1、单人间,Single room,Single Bed,2、双人间,Double Room,Double Bed,Double Room,Twin Beds,3、三人间,4、套房,Suite,Deluxe Suite,Duplex,Presidential Suite,5、多功能房,（二）客房类型表示,1、SW/OB,单人房，无盆浴,2、SW/Shower,单人房，只有淋浴,3、SWB,单人房，有盆浴,4、DW/OB,双人房，无盆浴,5、DW/Shower,双人房，只有淋浴,6、DWB,双人房，有盆浴,四、客房设备,客房五大功能区域,功能区域,设备,睡眠空间,床（bed),床头柜（Night table),床头灯（Wall Lamp),盥洗空间,浴缸(Bath Tub),淋浴器(Shower),淋浴帘(Shower Curtain),毛巾架(Towel Rack),马桶(Toilet),电话(Telephone),洗脸盆(Sink),镜子(Mirror),电源插座(Socket),功能区域,设备,起居空间,茶几(Tea Table),坐椅(Chair),落地灯(Standing Lamp),书写空间,写字台(Writing Desk),台灯(Desk Lamp),电视机(T.V.Set),电冰箱(Fridge),储存空间,壁橱(Closet),行李架(Luggage Rack),五、客房服务的地位与作用,1、客房部是饭店收入,的主要来源,40%60%,2、节省投资，降低成本,3、客房工作是体现饭店,水准的一个重要窗口,第二节 客房部组织机构及主要岗位职责,一、客房部的重要组织机构,客房部经理,副理,秘书,公共区,楼层,布件房,客房部,洗衣房,主管,领班,清洁工,服务员,园艺工,主管,领班,服务员,主管,主管,主管,领班,领班,领班,管理员,缝纫工,服务员,收发员,干洗工,湿洗工,熨烫工,二、主要的岗位职责,三、基本素质要求,第三节 客房部与其他部门的业务关系,一、客房部与前厅部的业务关系,二、客房部与工程部的业务关系,三、客房部与餐饮部的业务关系,四、客房部与保安部的业务关系,五、客房部与采购部的业务关系,六、客房部与财务部的业务关系,七、客房部与公关部的业务关系,八、客房部与人力资源部的业务关系,第四节 客房清洁服务,一、客房部的工作任务,清洁保养,对客服务,改善管理，提高效率，增收节支,为其他部门提供服务,二、客房的清洁保养,客房清扫又称做房，它包括三个工作内容：清洁整理客房，更换补充物品，检查保养设施设备,（一）客房清洁的原则,从上到下原则,由里到外的原则,环形清理原则,干湿分开的原则,先卧室后卫生间的原则,注意墙角的原则,（二）客房清洁的顺序,1、了解并分析房态,住客房Occupied，OCC,走客房Check Out，CO,空房Vacant，V,维修房Out Of Order，OOO,请勿打扰房Do Not Disturb，DND,贵宾房VIP,常住房Long Stay Guest，LSG,请即打扫房Make Up Room，MUR,无行李房No Baggage，N/B,准备退房Expected Departure,淡季时的清扫顺序,（1）总台指示要尽快打扫的房间,（2）门上挂有“请速打扫”牌的房间,（3）走客房,（4）VIP房,（5）其他住客房,（6）空房,2、确定房间清扫的顺序,旺季时的清扫顺序,（1）空房,（2）总台指示要尽快打扫的房间,（3）走客房,（4）门上挂有“请速打扫”牌的房间,（5）VIP房,（6）其他住客房间,（三）客房的清洁保养规范,1、客房清扫“十二字口诀”,敲 开 撤 扫 铺 抹 摆 洗 吸 看 关 填,敲门,抹家具、设备,撤出用过的用具、茶水,铺设床上用口,开门、开窗帘,洗卫生间,吸尘,关窗帘、关灯、关门,填写客房清洁日报表,2、走客房的清洁,确认客房可以打扫,进房,撤布草、垃圾,铺床,抹尘补充房间物品,洗卫生间,吸尘,检查,出房,如何进入客人房间,观察,敲门,等候,第二次敲门,等候,开门,报出姓名,进入房间,结束,操作规范,1、观察,1、观察门框，门扇，门牌等有无损害，但不能 通过猫眼向房间内窥探,2、观察是否是请勿打扰房，并将相关情况登记,2、敲门,以十指或中指第二关节在房门上轻敲三声，时间节奏为半秒（注意不要按门铃）,3、等候和,报名,站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，敲门后5秒钟后自报家门,4、第二次,敲门,（在没有回音的情况下，操作规范同上）,5、开门,（在无回音的情况下）将钥匙插入锁内轻轻转动，握住房门将门轻轻开启,6、报名和,进入房间,报名,进入房间后保持房门开启状态,撤床,观察,拉床,撤枕袋,撤毛毯,撤床单,将布草放,入清洁车,操作规范,1、观察,在撤床的过程中要注意床面的状况,2、拉床,将床身连同床垫慢慢拉出，使创身离开床头板50厘米,3、撤枕袋,注意将枕心慢慢拉出,4、撤毛毯,把毛毯从各角部和夹缝中慢慢拉出，然后顺放在椅子上,5、撤床单,撤床单时注意不要夹带客人的物品,6、布草送,清洁车,取出用过的枕袋和床单将其放入清洁车,注意事项,卸下枕套时，注意枕头下有无遗留物品，留意枕头有无污渍,收取用过的床单，枕套时，点清数量,西式铺床,拉床,对正床垫,整理棉褥,铺第一条床单,铺第二条床单,铺毛毯,套枕套,放置枕头,盖床罩,将床退回原处,操作规范,1、拉床,将床身连同床垫慢慢拉出，使创身离开床头板50厘米,2、对正床垫,将床垫与床架边角对齐，根据床垫四边所表明的月份字样，将床垫按期翻转，使其受力均匀平衡,3、整理面褥,用手把面褥整理拉平，发现污损要及时更换,4、铺第一条,床单,甩单：,定位：,包角：,5、铺第二条,床单,甩单同上，床单头部与床头板对齐,6、铺毛毯,铺毛毯：,包角：,7：套枕套,8、放置枕头,注意事项,9、盖床罩,把折好的床罩放在床中央横向打开;双手把床罩尾部拉至床尾下离地5厘米处；将床罩头部抛向床头，使床罩平铺床上；站在床头位置将床罩置于枕头上，下垂10厘米，将床罩余下部分分别填入上下枕头夹缝中。,10、将床推回,原处,备注：做床要,领,西式做床主要掌握好十二个环节:铺床单掌握抖单，定位，包角；铺毯掌握盖毯，包角，包边；盖床罩掌握定位，罩边，罩枕头；套枕袋掌握装芯，定位，整形三个环节,西式铺床测试,1、第一次甩单定位：10秒以内,2、第一次包角：30秒以内,3、第二次甩单定位：10秒以内,4、甩毛毯定位、包角：30秒以内,5、套枕套、放枕头：25秒以内,6、铺床罩：30秒以内,7、总时间：2分钟15秒,中式铺床,拉床,对正床垫,整理床单,铺第一条床单,摊被套,装棉单,套枕套,放置枕头,将床推回原处,操作规范,1、拉床,同西式铺床,2、对正,床垫,将床垫与床架边角对齐，根据床垫四边所表明的月份字样，将床垫按期翻转，使其受力均匀平衡,3、整理,棉褥,用手把面褥整理拉平，发现污损要及时更换,4、铺第一条 床单,甩单：定位：包角：,5、摊被套,将被套内外翻转，并摊平在床铺上,6、装棉胆,注意事项,7、套枕套,注意事项,8、放置枕头,注意事项,9、将床推回原处,注意事项,中式铺床测试,1、第一次甩单：10秒以内,2、第一次包角：30秒以内,3、摊被套：20秒以内,4、装棉胆：35秒以内,5、套枕套、放枕头：25秒以内,6、总时间：2分钟,中西式铺床的区别,西式铺床，用床单加毛毯在床垫上包边包角，再加盖床罩的一种铺床方式。线条突出，造型规范，平整美观。,然而，西式铺床也存在着不足：一是不方便，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦；二是毛毯和床罩不能经常洗，容易沾染灰垢和细菌。,中式铺床取消了床单和毛毯包边包角的,方法，将套好棉芯的被套直接铺在床上，客,人把被子一掀，就可以入睡，很方便。由于,被套是一客一换洗，也很卫生。但中式铺床,也有不足，主要是没有包边包角造型，床面,不如西式铺床平整美观。,成本比较,床上用品费用比较(按三星级酒店配置)。,中式铺床所需用品一套，含,床单1条,、被套1,条、被芯1个、枕套2个和枕芯2个，合计331元。,西式铺床所需用品一套，含,床单2条,、被套1,条、被芯1个、枕套2个、枕芯2个、,毛毯1条和床罩1,个,，合计856元。可以看出，中式比西式要节省将近三分之一。,人工费用比较,按行业定额标准，一个服务员做西式铺床应做13间房。中式铺床，则可达到15间，提高工效15%。如按300间客房计算，做西式铺床需要23人，做中式铺床只需要20人，节约用工3人。,开亮浴室的灯，打开换气窗,放水冲净坐厕,取走用过的毛巾,取走用过的消耗品、倒烟灰缸,清洁浴缸,清洁脸盆和化妆台,擦净并检查毛巾加、浴巾架、吹风机、,电话等是否有故障,清洁恭桶,卫生间的清扫,对卫生间各个部位消毒,补充卫生间用品,把浴帘拉好，一般拉出1/3即可,清洁脸盆下的排水管,从里到外抹净地面,吸尘,环视卫生间，检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯,客房家具的清洁,操作流程,房门,风口,壁橱,梳妆镜,行李架,写字台,彩电,小冰箱,电话,台灯、壁灯,椅子,沙发、茶几,窗台,壁画,床头,床头柜,操作规范,操作步骤,主要操作内容,1、房门,要把门牌、门框、门面擦净，保持整个门面整洁,2、风口,要防止风口积尘，避免一通风就尘土飞扬,3、壁柜,边边角角要擦到,4、梳妆镜,要先用湿布，再使用干布，镜面不能留有手印，布毛等，保证清洁，光亮,5、写字台,擦拭时，注意不能乱动客人的物品,6、行李架,擦浮沉，注意不要移动客人的行李，不要弄乱行李架上的物品,7、彩电,擦拭彩电要先关闭电源，清楚表层灰尘，并用干布擦净。擦尘后，打开电视，检查使用效果,操作步骤,主要操作内容,8、小冰箱,将表面灰尘擦拭后，检查冰箱是否失控，温度是否适宜,9、电话,先检查电话是否有故障，用耳朵听听是否有忙音，然后擦拭话机，保证消毒卫生效果,10、台灯，壁灯,用干布除尘，切勿使用湿布。,11、椅子,注意检查椅腿是否有松动现象，然后用半湿抹布擦除灰尘,12、沙发，茶几,擦拭沙发时要用干布擦去灰尘；擦拭茶几要先用湿布擦去污渍，然后用干布擦净,13、窗台,先湿布后干布擦拭，然后拉上窗帘,14、壁画,先湿布后干布,15、床头,擦拭时注意湿布不能贴近墙壁,16、床头柜,擦拭之外的检查工作,住客房的清扫注意事项,（1）进入客人房间前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进门，客人在房间应得到允许后方可进房,（2）如果客人暂不同意清理客房，将房号及客人要求清扫时间写在工作表上,（3）清扫时将客人文件、杂志等稍加整理，但不能弄乱位置，更不能翻看,（4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理,（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，睡衣等要挂好或叠放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣服。,（6）擦壁柜时，大致做一下卫生即可，不要将客人的衣物搞乱、弄脏,（7）女宾用过的化妆品，稍加整理，但是不要挪动位置，即使化妆品用完了也不能将空瓶或纸盒扔掉,（8）不要随便触摸客人的相机、笔记本电脑和钱包之类的物品,（9）房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步再转身离开房间，轻轻将门关上。,一、,大堂的清洁,1、大堂地面的清洁,第五节 公共区域主要部位的清洁工作,大堂地面一般为硬质地面，应保持无尘、无污迹、无杂物，清洁明亮，并定期进行打蜡,地毯应每天定时吸尘保持无污迹,遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内,2、扶梯、电梯的清洁,对大堂扶梯、电梯的清洁保养主要在夜间进行,地毯应每天定时吸尘保持无污迹,遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内,电梯四壁要经常擦拭,电梯内若铺设星期地毯，应在每日24：00准时更换,电梯内壁若有广告、招贴等，要经常检查，及时更换,3、大堂内其他设施及物品的清洁,门和拉手须经常擦拭,扶手要保持光洁明亮,灯饰、烟感器表面无浮尘，灯罩内无杂物,沙发、茶几等客人使用后应及时复位,烟灰缸要及时更换（一般2-4个烟蒂为宜）,电话机应经常整理、复位并消毒,告示牌、指示牌等应经常擦拭、检查,大堂内其他设施应经常擦拭，如钢琴、水,池、鱼缸、植物、垃圾箱等,（二）公共卫生间的清洁,日常清洁,（1）洗手液少于1/4时应及时补充,（2）确保地面无积水，墙面、门板无污渍，镜面明亮无水印,（3）台面若放有梳子、护手霜等物品，应经 常检查是否摆放整齐，及时清理、更新,（4）卷纸、卫生纸不足量时应及时补充，且,折角保持90角,（5）开餐时，卫生间门应保持关闭,（三）PA物品摆放标准,（Public Area）,1、所有清洁工具，只有在使用时才能出现在PA区域,2、易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放置于专门区域,3、摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施,4、物品摆放应方便客人，不能妨碍客人,5、公共区域不得乱贴乱画,6、任何人未经允许不得擅自改变物品的摆放位置，需要临时移动应准确归位,（四）店外公共区域清洁保养,1、庭院的清洁,清扫擦尘保洁花草养护,2、地下车库、停车场,清扫地面，查看物品摆放，保持空气流畅,3、室外露天经营场所（游泳池、网球场、,露天酒吧、烧烤场）,注意日常清理，避免污渍、锈斑,第六节 客房设备用品配备,1）布件类,2）家具类,3）电器类,4）文具类和低值易耗品,5）卫生间洁具及用品,电器类,卫生设备,地毯,安全设备,家具类,1、客用固定物品：,是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带走。,2、客用消耗品：,是指客房内配备的一次性消耗品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。,创建“绿色客房”活动,我国绿色饭店的含义与等级,“绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。,按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。,“绿色客房”活动的开展,1.绿色客房的主要内容,减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数）,废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等）,再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）,替代使用（将塑料制品改成纸制品等）,添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）,客房主要设备和用品英汉对照,Bedside table,床头柜,Rocking chair,摇椅,Floor,地板,Cushion,靠垫,Cabinet,壁橱,Curtain,窗帘,Single bed,单人床,Venetian blind,百叶窗帘,Double bed,双人床,Lamp,灯,Drawer,抽屉,Oil painting,油画,Baby cot,婴儿床,Chinese painting,国画,Head board,床头架,Standard lamp,落地灯,Pendant,吊灯,Drawing room,客厅,Alarm clock,闹钟,Call button,传唤按钮,Bedside lamp,床头灯,Arm chair,小沙发,Ashtray,烟灰缸,Dressing mirror,穿衣镜,Wall lamp,壁灯,Sofa,沙发,Vase,花瓶,Carpentry,木器,Lampshade,灯罩,Tea table,茶几,Desk lamp,台灯,Radiator,暖气片,Wastebasket,废纸篓,Switch,开关,thermometer,温度计,plug,插头,