医务人员执业礼仪规范.ppt

医务人员执业礼仪规医务人员执业礼仪规范范静脉用药调配中心静脉用药调配中心内容内容执业礼仪与规范概述执业礼仪与规范概述执业礼仪与规范的内容执业礼仪与规范的内容执业礼仪规范在工作中的意义执业礼仪规范在工作中的意义窗口服务礼仪规范窗口服务礼仪规范执业礼仪与规范概述执业礼仪与规范概述礼仪：礼仪：是人们长期的人际交往中归纳总结出一种有效的是人们长期的人际交往中归纳总结出一种有效的人际互动方式人际互动方式,并用一种模式规范下来并用一种模式规范下来,称之为礼仪。称之为礼仪。执业礼仪执业礼仪：医务人员：医务人员在职业工作中应当遵守的礼仪规范在职业工作中应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养，是素质、修养、行为、气质和应当注重的礼仪修养，是素质、修养、行为、气质的综合反映，也包括仪表、使用语言的艺术、人际沟的综合反映，也包括仪表、使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及行为规范等。它既是医务工作者修养通与沟通技巧及行为规范等。它既是医务工作者修养素质的外在表现，也是医务人员职业道德的具体表现。素质的外在表现，也是医务人员职业道德的具体表现。执业礼仪与规范概述执业礼仪与规范概述尊敬原则尊敬原则真诚原则真诚原则宽容原则宽容原则平等原则平等原则 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬是现代社尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬是现代社会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬。的尊敬。要要以以诚诚相相待待，表表里里如如一一，不不要要用用虚虚伪伪的的客客套套来来敷敷衍衍患患者者要要“存存乎乎心心”，“发发乎乎言言”，不不要要表表面面上上口口吐吐莲花，实际上冷若冰霜莲花，实际上冷若冰霜我我们们在在与与人人交交往往时时的的四四不不：不不求求全全责责备备、不不斤斤斤斤计计较，不过分苛求，不咄咄逼人较，不过分苛求，不咄咄逼人我我们们没没有有权权力力来来选选择择我我们们的的服服务务对对象象，我我们们尊尊重重的的是是生生命命，因因此此我我们们不不能能是是：对对官官热热对对民民冷冷、对对富富热热对对穷穷冷冷、对对漂漂亮亮的的人人热热，对对相相貌貌平平平平的的人人冷冷、以以诚诚相相待待 一视同仁一视同仁执业礼仪与规范概述执业礼仪与规范概述从俗原则从俗原则自律原则自律原则适度原则适度原则自自我我检检点点、自自我我约约束束、自自我我控控制制、不不属属于于自自己己的的东东西就不能拥有西就不能拥有合合适适的的场场合合要要有有适适合合的的语语言言和和行行为为：既既彬彬彬彬有有礼礼，又又不不低低三三下下四四；既既殷殷情情款款待待，又又不不失失庄庄重重；既既热热情情大方，又不轻浮谄谀；要把握分寸，营造融洽气氛大方，又不轻浮谄谀；要把握分寸，营造融洽气氛切切勿勿为为我我独独尊尊，自自以以为为是是，随随意意的的批批判判和和否否定定他他人人的的习习俗俗和和习习惯惯做做法法。不不能能以以自自己己懂懂的的那那点点东东西西作作为为唯唯一一的的标标准准去去丈丈量量别别人人的的对对与与错错，两两个个家家庭庭 孪孪生生姐姐妹妹 都有不同，不要要求别人总和你一样都有不同，不要要求别人总和你一样 良好的执业礼仪体现出医务人员语言美、行为美、知识美、道德美、体态美，那是医护人员具有良好地文化素质的一个最真实的展示执业礼仪规范在工作中的意义执业礼仪规范在工作中的意义仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。敬人者，人恒敬之。-孟子孟子执业礼仪规范在工作中的意义执业礼仪规范在工作中的意义 有助于个人形象的塑造有助于个人形象的塑造 有助于职业形象的塑造有助于职业形象的塑造 有助于密切医患关系有助于密切医患关系 有助于医务人员关系的融洽有助于医务人员关系的融洽 礼仪是医务人员完成工作的保证礼仪是医务人员完成工作的保证 礼仪是医院与患者之间的润滑剂礼仪是医院与患者之间的润滑剂 礼仪是塑造医院形象的基础礼仪是塑造医院形象的基础 礼仪会在医院和患者之间架起友谊的桥梁礼仪会在医院和患者之间架起友谊的桥梁 礼仪是医院形象的体现礼仪是医院形象的体现仪表礼仪规范仪表礼仪规范体态礼仪规范体态礼仪规范言谈礼仪规范言谈礼仪规范窗口服务礼仪规范窗口服务礼仪规范职业礼仪与规范的内容职业礼仪与规范的内容仪表礼仪规范仪表礼仪规范表情礼仪表情礼仪面部礼仪面部礼仪服饰礼仪服饰礼仪 仪表是职业特性对医务人员外表形象的仪表是职业特性对医务人员外表形象的要求。是人们在其外表，包括容貌、姿态、要求。是人们在其外表，包括容貌、姿态、风度等方面表现出来的礼仪。风度等方面表现出来的礼仪。仪表礼仪规范仪表礼仪规范表情礼仪表情礼仪目光表情目光表情：眼睛是心灵的窗户，可以传递眼睛是心灵的窗户，可以传递 信息。信息。面容表情：可以反映出人内心世界的瞬间面容表情：可以反映出人内心世界的瞬间变化。变化。微笑是最重要的表情语言。微笑是最重要的表情语言。人们常说人们常说“笑一笑，十年少笑一笑，十年少”。微笑。微笑的作用：调节情绪、获取信任、消除隔阂、的作用：调节情绪、获取信任、消除隔阂、有益身心。有益身心。仪表礼仪规范仪表礼仪规范面部化妆面部化妆 目的：衬托容貌目的：衬托容貌 体现品位体现品位 保护皮肤保护皮肤特点：因人而异特点：因人而异 因地而异因地而异 因时而异因时而异 化妆的基本原则化妆的基本原则 美观靓丽：适度矫正美观靓丽：适度矫正 修饰得当修饰得当 扬长避短扬长避短 自然真实：自然真实：“自然而然自然而然”适宜得体：讲究个性适宜得体：讲究个性 注意场合注意场合 整体协调：妆面协调整体协调：妆面协调 服装协调服装协调 场合协调场合协调仪表礼仪规范仪表礼仪规范服饰礼仪服饰礼仪 着装的基本原则着装的基本原则：TPOTPO原则（即英文原则（即英文timetime、placeplace、objectobject三个单词的英文缩写）、适应三个单词的英文缩写）、适应性原则（年龄性别、肤色容貌、体型、个性气性原则（年龄性别、肤色容貌、体型、个性气质相适应）、整体性原则、整洁性原则。质相适应）、整体性原则、整洁性原则。着装要求着装要求：仅供医务人员上班时着装、：仅供医务人员上班时着装、佩戴工作牌、应整齐清洁、整体装束应力求佩戴工作牌、应整齐清洁、整体装束应力求简约端庄。简约端庄。体态礼仪规范体态礼仪规范 体态，又称体态，又称“仪态仪态”，是指人的姿，是指人的姿态和风度。姿态是身体所表现出的样子；态和风度。姿态是身体所表现出的样子；风度则是内在气质的外在表现。风度则是内在气质的外在表现。体态的表现形式是多种多样的。以体态的表现形式是多种多样的。以 下主要介绍站姿、坐姿、行姿、蹲姿等下主要介绍站姿、坐姿、行姿、蹲姿等 体态礼仪的规范。体态礼仪的规范。体态礼仪规范体态礼仪规范站姿站姿 身体与地面垂直，身直，头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘，挺胸收腹，两肩外展，双臂自然下垂，两手交叉于腹部，右手四指在上，握住左手，收臀并膝，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开约一拳距离，头颈腰成直线。平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。要领要领 挺、直、高、稳挺、直、高、稳 禁忌全身不够端正手脚随意乱动表现自由散漫禁忌全身不够端正手脚随意乱动表现自由散漫体态礼仪规范体态礼仪规范坐姿坐姿 坐姿包含两部分内容，即就座和坐定后的姿势，是一种静态的姿势。就座即从走向座位直到坐下的过程，坐定后的姿势即人在就座之后所呈现出的姿势。就座：一般坐椅面的1/22/3。坐定：双脚并齐或一拳距离，坐稳后上体自 然挺直，头正，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90，掌心向下。就座和离坐遵循左进左出左进左出原则 稳重端正的坐姿显出医务人员谦虚娴静的良好修养稳重端正的坐姿显出医务人员谦虚娴静的良好修养。体态礼仪规范体态礼仪规范坐姿坐姿 体态礼仪规范体态礼仪规范不雅的坐姿不雅的坐姿体态礼仪规范体态礼仪规范行姿行姿 在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，步履轻捷，脚尖向正前方，脚跟先落地，双脚落地在一条直线。禁忌行走时方向不定、瞻前顾后、速度多变、八字步态等。体态礼仪规范体态礼仪规范禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背体态礼仪规范体态礼仪规范蹲姿蹲姿 一一要要领领：脚脚后后退退半半步步，理理顺顺身身后后工工作作衣衣头头略略低低，上上身身挺挺直直前前倾倾双双脚脚靠靠紧紧屈屈膝膝下下蹲蹲，拾拾物物 体态礼仪规范体态礼仪规范不雅的蹲姿、拾物姿态不雅的蹲姿、拾物姿态体态礼仪规范体态礼仪规范搬放椅子搬放椅子 侧立于椅子后面侧立于椅子后面双脚前后分开，双双脚前后分开，双腿屈曲，腿屈曲，一手将椅背夹于手一手将椅背夹于手臂与身体之间，臂与身体之间，握稳背撑，起身前握稳背撑，起身前行，行，另一手自然扶持椅另一手自然扶持椅背上端。背上端。搬放椅子要领搬放椅子要领 言谈礼仪规范言谈礼仪规范言谈礼仪目的言谈礼仪目的传递信息传递信息 影响对方影响对方实现和谐的人际关系实现和谐的人际关系完善和提升个人或组完善和提升个人或组织的形象织的形象 言谈的要求言谈的要求态度诚恳态度诚恳神态专注神态专注礼让对方礼让对方措辞委婉措辞委婉双向共感双向共感适可而止适可而止 言谈礼仪规范言谈礼仪规范言谈的技巧言谈的技巧谈话时注意谈话时注意语言规范、语言规范、文明礼貌文明礼貌:使用见面语、使用见面语、请托语、致谢语、致歉请托语、致谢语、致歉语等；语等；语言要准确语言要准确:发音发音准确、语速适度、语法准确、语速适度、语法规范；规范；语气谦和语气谦和、内容、内容简明简明 、通俗易懂通俗易懂方法得当方法得当停停停停没有想好不要开口没有想好不要开口看看看看察颜观色，留心观察察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情谈话对象的面部表情听听听听认真倾听对方的谈话认真倾听对方的谈话 称呼语称呼语n要准确要准确：准确称呼顾客姓名准确称呼顾客姓名n用尊称用尊称：体现对顾客的尊敬体现对顾客的尊敬n要热情要热情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情n会询问会询问：询问顾客姓名要注意礼询问顾客姓名要注意礼貌貌问候语问候语n基本语基本语：您好、你好您好、你好n按时间按时间：早上好、中午早上好、中午好、下午好、晚上好好、下午好、晚上好n节假日节假日：新年好新年好n按称呼按称呼：阿姨好，先生阿姨好，先生好，主任好好，主任好致谢语致谢语n 谢谢您、非常感谢、感激谢谢您、非常感谢、感激不尽不尽n非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助道歉语道歉语n对不起、非常抱歉、不好意对不起、非常抱歉、不好意思思n请多包涵请多包涵应答语应答语n对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办n 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的n 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教n 没关系、不要紧没关系、不要紧赞赏语赞赏语n 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确n 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵n 您对这个非常在行您对这个非常在行言谈礼仪规范言谈礼仪规范迎接语迎接语n欢迎您的到来、见到您欢迎您的到来、见到您 非常高兴非常高兴欢送语欢送语n 再见、请慢走、小心地滑再见、请慢走、小心地滑征询语征询语n 您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？n 我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？n 您觉得满意吗？您觉得满意吗？n 您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？请托语请托语n 请您稍候请您稍候n 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了n 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下n 劳驾您劳驾您n 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙言谈礼仪规范言谈礼仪规范推脱语推脱语n十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您n医院规定医院规定.，很抱歉没能帮您办，很抱歉没能帮您办理理工作中应当以工作中应当以“请请”字当头，字当头，“谢谢”字结尾字结尾接听电话礼仪接听电话礼仪 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称接内线电话应报出部门名称.比如：比如：“您好，您好，*科室科室”或或“您好，您好，*医院，医院，”。“您好，您好，门诊药房，我是门诊药房，我是*。”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本科室的高效率和少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本科室的高效率和严管理。严管理。n1 1、铃响第二声后接听、铃响第二声后接听n 2 2、接听后说：您好、接听后说：您好 ！请问您找哪位，！请问您找哪位，语速适中，语速适中，切记大嗓门和一惊一乍。切记大嗓门和一惊一乍。n 3 3、接下来就好好听人家说话、接下来就好好听人家说话 ，别打断。认真听清楚别人的叙述，别打断。认真听清楚别人的叙述 。n 4 4、如果你需要叫别人来接听电话，或者拿别的什么东西、如果你需要叫别人来接听电话，或者拿别的什么东西 一定要说请您稍等，然后用一定要说请您稍等，然后用手轻捂住听筒，再呼喊别人，切忌对着听筒大喊大叫手轻捂住听筒，再呼喊别人，切忌对着听筒大喊大叫 。n5 5、完了就是挂电话的时候，一定要说再见、完了就是挂电话的时候，一定要说再见 ，如果别人是不熟识的人，如果别人是不熟识的人 或者长辈或者长辈 一定要一定要等对方先挂断电话。当对方向你说等对方先挂断电话。当对方向你说“再见再见”时，别忘了你也应该说时，别忘了你也应该说“再见再见”，并等对，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见再见”就马上挂电话，尤其不能在对就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说方一讲完话，还没来得及说“再见再见”就把电话挂了。注意挂电话时应就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放小心轻放，别让，别让对方听到很响的搁机声。对方听到很响的搁机声。言谈礼仪规范言谈礼仪规范窗口服务礼仪规范窗口服务礼仪规范窗口服务礼仪规范最重要的服务礼仪最重要的服务礼仪微笑微笑（一）带来良好的第一印象（一）带来良好的第一印象（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯（三）提高工作效率（三）提高工作效率（四）带来良好的经济效益（四）带来良好的经济效益（五）通往成功的服务保障（五）通往成功的服务保障 微笑更是服务行业中公认的制胜法宝微笑更是服务行业中公认的制胜法宝微笑更是服务行业中公认的制胜法宝微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 希尔顿酒店的成功希尔顿酒店的成功 著著名名的的美美国国希希尔尔顿顿集集团团的的董董事事长长康康纳纳希希尔尔顿顿，把把一一家家名名不不见见经经传传的的旅旅馆馆，迅迅速速发发展展成成遍遍及及世世界界五五大大洲洲，并并拥拥有有70多多家家豪豪华华宾宾馆馆的的跨跨国国公公司司，当当人人们们问问及及他他的的成成功功秘秘诀诀时，他自豪地说：时，他自豪地说：“靠微笑的力量。靠微笑的力量。如果一流的酒店里没有了一流服务人员的微笑，就好如果一流的酒店里没有了一流服务人员的微笑，就好如果一流的酒店里没有了一流服务人员的微笑，就好如果一流的酒店里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了比春天的花园里失去了比春天的花园里失去了比春天的花园里失去了和风和风和风和风和和和和阳光阳光阳光阳光。我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。受折磨的地方。受折磨的地方。受折磨的地方。-康纳康纳康纳康纳.希尔顿希尔顿希尔顿希尔顿窗口服务礼仪规范窗口服务礼仪规范提前到岗提前到岗岗前准备岗前准备岗前恭候岗前恭候三个主动：三个主动：主动问候主动问候 主动招呼主动招呼 主动服务主动服务接待三声接待三声来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声窗口服务礼仪规范窗口服务礼仪规范热情三到热情三到n 眼到眼到 眼神交流眼神交流 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到 讲普通话讲普通话 因人而异因人而异n 心到心到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢窗口服务礼仪规范窗口服务礼仪规范窗口服务形象窗口服务形象 患者对窗口岗位的印象或评价，就是对患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价整个医院的印象或评价 1 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2 2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事；3 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4 4、串岗、聊天和在刚上看报玩手机；、串岗、聊天和在刚上看报玩手机；窗口服务礼仪规范窗口服务礼仪规范文明服务七声文明服务七声患者初到有迎声患者初到有迎声进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声遇到患者有询问声接电话时有问候声接电话时有问候声患者离开有送声患者离开有送声结束语结束语 不学礼，无以立 孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁 荀子职业礼仪职业礼仪 加一点喜悦 减一点冷淡 乘一点体贴 除一点急躁谢谢谢谢