管理规章制度与9000程序文件.doc

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第十一项
管理规章制度与ISO9002质量体系文件目录

完善的规章制度是提供规范化物业管理的基础和准绳。深圳阳光物业管理有限公司积累二十余年物业管理经验，运作着一套行之有效的制度，做到了有章可循，有法可依，保证了各项工作的顺利进行。
1998年，公司导入ISO9002质量保证体系，作为企业管理制度的重要组成部分，并不断补充和完善，为提高物业管理水平奠定了良好的基础。
在此，我们摘录出拟在新一代管理处运用的管理规章制度和ISO9002文件目录，供招标工作小组各领导和专家审阅。
一、管理规章制度目录
（一）公众制度
精神文明公约
住户服务指南手册
业主公约
用户手册
业主管理委员会章程
楼宇装修改建管理条例
户内安装防盗窗花规定
装修人员管理规定
住宅装修验收及违章处理规定
安全用电、用水管理规定
消防管理规定
电梯乘客须知
出入证管理规定
人员物品进出管理规定
智能停车场管理规定
摩托车、自行车管理办法
限制养犬规定
清洁卫生公约
垃圾分类收集处理实施办法
小区绿化管理规定
商业网点管理规定
健身房管理规定
游泳池管理规定
商铺管理规定
便民服务承诺制度
有偿便民服务项目一览表
体育活动场所公用设施管理制度
安全防范系统使用办法
（二）管理运作制度
物业前期参与管理制度
物业验收管理规定
物业接管验收规定
客户入住管理规定
质量保证制度
钥匙托管承诺书
房屋综合维修管理办法
维修服务承诺
治安管理规定
消防管理规定
消防设备管理制度
消防设施、安全标识管理规定
消防设施维修制度
突发事件处理规定
重点部位防火管理制度
台风应急规程
安管员管理规定
安管员交接班制度
智能监控中心值班制度
智能化系统使用管理规定
智能化设施使用管理规定
智能化系统维修、养护规定
管理处闭路监视系统操作规程
背景音响系统操作规程
有线电视和智能化网络管线使用管理规定
室内安防报警系统及远程抄表系统保养规程
管理处安全工作守则
管理处工作制度
管理处例会制度
24小时值班制度
管理处主任巡查制度
各类信息收集反馈规定
回访制度
公共设施日常保养规定
房屋修缮制度
房屋外观附属设施管理规定
房屋本体设施日常巡检规定
房屋本体附属设施日常巡检规定
房屋维修工程管理及巡检规定
房屋设施安全管理规定
配电房管理规定
电梯管理规定
电梯机房管理制度
管理处电梯值班检查制度
电梯安全操作规程
电梯维修保养工作规程
电梯紧急事故处理规程
环境绿化管理规定
园林绿化管理规定
绿化养护工作制度
园林绿化管理流程
绿化养护工作制度
垃圾中转站清洁制度
垃圾收集处理规程
社区文化管理制度
社区文化活动开展流程
居民文化活动组织管理规定
社区文化活动计划
重大参观考察活动规定
小区宣传栏管理制度
宣传栏及小区标语管理规定
管理处人员文明服务准则
员工行为规范
客户投诉处理制度
财务管理制度
收费管理制度
财务公开监督制度
现金管理制度
本体维修基金管理使用、续筹管理规定
支票、票据管理制度
会计核算制度
税收管理规定
业务收入管理制度
工作人员着装规定
员工考勤制度
关于用工和辞工的规定
计算机系统管理制度
档案管理制度
广告招牌管理规定
合同签订管理规定
小区经费管理制度
（三）内部管理岗位职责
管理处主任岗位职责
智能监控中心主管岗位职责
调度员岗位职责
小区事务主管岗位职责
会计岗位职责
出纳员岗位职责
管理员岗位职责
电脑操作员岗位职责
社区文化服务员岗位职责
商铺主管岗位职责
商铺服务员岗位职责
弱电工程师岗位职责
水电维修工岗位职责
房屋维修工岗位职责
保洁员岗位职责
绿化工岗位职责
安保班长岗位职责
安管员岗位职责
安管巡逻员岗位职责
安管员门卫岗位职责
安管宿舍卫生值日员职责
消防员岗位职责
停车场管理员岗位职责
（四）员工考核程序及标准
1．员工绩效考核程序
2．员工月度考核标准
二、ISO9002质量体系文件目录
（一） 质量手册内容目录
1．手册封面(批准页)
2．质量手册目录
3．质量手册说明
4．质量手册发放控制页
5．质量手册修改页
6．术语
7．阳光物业管理有限公司简介
8．质量方针和目标
9．组织机构及职责权限
10．质量体系要素
11．管理职责
12．质量体系
13．合同评审
14．设计控制（本公司无此项）
15．文件和资料控制
16．采购
17．顾客提供产品的控制
18．产品标识和可追溯性
19．过程控制
20．检验和试验
21．检验测量和试验设备的控制
22．检验和试验状态
23．不合格品的控制
24．纠正和预防措施
25．搬运、储存、包装、防护和交付
26．质量记录的控制
27．内部质量审核
28．培训
29．服务
30．统计技术
（二）程序文件目录清单
管理评审程序
物业管理方案控制程序
合同/标书评审程序
文件与资料控制程序
物品采购控制程序
服务采购控制程序
业主提供的产品控制程序
物业管理服务标识和可追溯性程序
服务过程控制程序
分承包服务项目控制程序
服务工作计划控制程序
物品管理程序
设备管理程序
应急情况的处理程序
采购物品的验证控制程序
服务质量的评价控制程序
检验、测量和实施设备控制程序
检验状态控制程序
不合格品控制程序
不合格服务控制程序
纠正和预防措施程序
业主（住户）投诉处理程序
物品搬运、贮存、防护和交付程序
质量记录控制程序
内部质量审核程序
员工培训程序
信息反馈控制与服务程序
统计技术应用程序
（三）作业指导书
管理处内部运作管理规程
房屋及公共场地管理工作手册
供配电管理工作手册
给排水设备管理工作手册
制冷设备管理工作手册
电梯管理工作手册
安全消防管理工作手册
智能设备管理工作手册
房屋（设施）养护和修缮工作手册
安全保卫工作手册
《环境管理工作手册》之清洁工作手册
《环境管理工作手册》之绿化工作手册
（四）ISO9002质量体系记录目录清单
1．物业合同签署记录
2．合同评审记录
3．物业接管项目资料记录
4．验收交接表
5．验收楼宇缺陷整改表
6．安全检查记录
7．整改通知书
8．消防设备清单
9．消防演习报告
10．消防器材卡
11．消防设备检查保养表
12．消防值班记录
13．消防报警处理记录
14．入伙通知书
15．住户登记表
16．退租清单
17．保安值班记录
18．保安哨位巡查记录表
19. 警械警具配备登记表
20．出入证件办理登记表
21．物品搬运放行单
22．保安排班表
23．保安员月训练表
24．水池、水箱情况登记
25．水泵运行记录
26．机电设备月检表
27．变配电运行记录表
28．发电机试机记录
29．抄表单
30．空调运行记录
31．电梯检查表
32．清洁工工作考评表
33．消杀药品投放记录
34．绿化工作记录表
35. 绿化工作考评表
36. 装修改进申报表
37. 装修巡检记录
38. 临时施工证发放记录
39. 出入证件
40. 公用设施登记表
41. 公用设施完好率统计表
42. 邮件发放登记表
43. 停车场检查登记表
44. 停车场车辆出入登记表
45. 维修单
46. 维修记录
47. 设备完好率统计
48. 工程项目审批表
49. 工程验收结算表
50. 大修项目计划表
51. 标识登记清单
52. 应急情况处理记录
53. 社区文化活动计划表
54. 社区文化活动记录表
55. 管理费交费记录
56. 付款通知书
57. 未交费处理报告
58. 物品需求计划表
59. 物品采购计划表
60. 物品入库验收记录
61. 分供应调查评价表
62. 合格分供应名单
63. 分供应年度评审表
64. 分包项目质量检查记录
65. 库房物品盘点清单
66. 发料单
67. 文件主清单
68. 文件发放记录
69. 文件修改申请表
70. 外来文件登记表
71. 文件呈批传阅表
72. 传真登记表
73. 机电设备台帐
74. 设备卡
75. 计量设备检验记录
76. 考评记录
77. 考评总结报告
78. 内部质量审核计划
79. 内部质量审核检查表
80. 不合格报告
81. 内部质量体系审核报告
82. 住户意见调查表
83. 住户意见分析处理表
84. 住户投诉登记表
85. 住户投诉处理表
86. 管理评审计划
87. 管理评审报告
88. 纠正和预防措施报告
89. 年度培训计划
90. 培训档案记录
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