第四章导游与领队人员管理制度.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅游政策与法律法规,21,世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材,第4章 导游与领队人员管理制度,知识要点,掌握程度,相关知识,1,、导游人员,掌握,导游人员的概念概念、分类,2,、导游人员资格考试制度,重点掌握,导游人员资格考试制度及参加导游人员资格考试应具备的条件,3,、导游证书,掌握,导游证的含义和分类、领取导游证的条件、不得颁发导游证的情形、导游证管理办法,4,、导游人员的计分管理,了解,计分管理部门及其职责、导游人员计分管理的实施及其他规定,5,、导游人员的年审管理,重点掌握,年审管理部门及其职责、年审形式、内容和考评结论及其他规定,6,、导游人员等级考核制度,掌握,导游人员等级划分及等级标准、导游人员等级的考核评定方法、导游人员等级考核评定的管理办法,7,、导游人员应尽义务与法律责任,重点掌握,法律责任承担,8,、出境游领队人员管理,了解,领队的义务和职责履行,技能要点,能力要求,应用方向,1,、导游人员的法律责任,重点掌握,确定法律责任承担,案情简介：,王某是某大学外语系学生，非常向往导游工作，业余时间对旅游方面的书籍借阅甚多，但是多次参加导游资格证考试都未合格。在一次旅游旺季，听说,A,旅行社需要兼职导游，所以前去应聘。由于时间比较紧张，,A,旅行社又急需用人，考虑到王某是知名大学学生，有一定的旅游方面知识，自身素质也非常不错，所以让王某带外国团队在市内旅游。在游览过程中，王某因业务流程不够熟悉，讲解不够流畅引起了外国客人的极大不满，最终遭到投诉。对于王某的无证导游行为，应由旅游行政部门责令改正并予以公告，处,1000,元以上,1,万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。,导入案例,（案例来源：王志雄主编,旅游法规案例教程,北京大学出版社,2012,年,1,月第,1,版第,47,页，,48,页）,问题,1,、王某能否担任团队导游？,2,、旅行社能否聘用王某这样条件的人做临时导游？,案例评析要点：,1,、导游工作性质非常特殊，在工作中往往是单人行动，独当一面，为了提高旅游服务质量，更好的维护旅游者合法权益，,导游人员管理条例,第四条第一款规定，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。想要取得导游证，必须参加国家统一组织的导游资格考试合格，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，持所订立的劳动合同或登记证明材料，向旅游行政部门申领导游证。本案例中，王某虽然阅读学习旅游方面书籍甚多，但是始终没有通过导游资格证考试，未取得导游证，故不能担任团队导游。,2,、从旅行社角度来讲，在旅游旺季游客数量增多时旅行社需要临时聘用一些持证导游，即依法取得导游证的人员。如果旅行社需要特殊语种的导游，但又缺乏这类人才该怎么办呢？为了规范行业秩序，保证服务质量，,导游人员管理条例,第四条第三款明确规定：具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社又需要聘请其临时从事导游活动的，应由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。,第,4,章 旅行社管理制度,4.1,导游人员概述,4.2,导游人员的从业管理制度,4.3,导游人员应尽义务与法律责任,4.4,领队人员管理制度,4.1,导游人员概述,导游人员是导游服务的主体，是旅游各项服务的具体组织者，是旅行社的窗口。特别是随着旅游业的不断发展，导游人员的地位和作用显得越来越重要。因此，为进一步提高导游人员的素质，加强对导游人员的法律管理，规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展。,基础知识概述,4.1.1,导游人员的概念,导游人员管理条例第二条规定：“本条例所称,导游人员,，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”,4.1.2,导游人员的分类,1、按业务范围划分:,境外领队；全程陪同导游人员；地方陪同导游人员；景点景区导游人员。,2、按职业性质划分：,专职导游人员；兼职导游人员。,3、按工作语言划分：,外语导游人员；中文导游人员,4、按技术等级划分：,初级导游人员；中级导游人员；高级导游人员；特级导游人员。,4.2,导游人员的从业管理制度,我国实行统一的导游人员资格考试，经考试合格后可取得,导游人员资格证,。再依据,导游人员管理条例,的相关要求申请导游证。此外，为加强导游队伍建设，提高导游人员的业务素质，建立导游人才市场，国家旅游局于,1994,年发布了,关于对全国导游员实行等级评定的意见,和,导游员职业等级准,，开始了导游人员等级考核评定工作。这一制度在,1999,年发布的,导游人员管理条例,中得以确认，从而成为一项法定制度。,2005,年,6,月国家旅游局又发布了,导游人员等级考核评定管理办法（试行）,，进一步规范了导游人员等级考核评定制度。,基础知识概述,4.2.1,导游人员资格考试制度,1,、导游人员资格考试报考条件,2,、导游人员资格考试的管理,3,、导游人员资格证书的颁发,4.2.2,导游证管理制度,1、导游证的含义,导游人员证书简称“导游证”，是持证人依法进行导游注册、能够从事导游活动的法定证件。,2、导游证的分类,（1）,正式导游证,，亦即导游证。它是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。,（2）临时导游证。,所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。,3、导游证与导游人员资格证书的区别,1）性质不同；2）颁证机构不同；3）领取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。,4、领取导游证的条件,1）取得导游人员资格证书；2）与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记。,5、不得颁发导游证的情形,1）无民事行为能力或限制民事行为能力的人；2）患有传染性疾病的；3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；4）被吊销导游证的,6、导游证管理办法,1）导游证的申领和发放；2）导游证的变更和换发；3）导游证的遗失和补发；4）导游证的监督检查。,1、计分管理制度概述,计分管理是旅游行政管理部门对导游从业人员的违法、违规行为实施扣分处罚的一项管理制度。,2、计分管理部门及其职责,3、导游人员计分管理的实施,依据导游人员管理实施办法规定，导游人员计分办法实行年度10分制，按照导游人员违规行为性质、情节轻重分别扣减不同分值。,4、导游人员计分管理的其他规定,4.2.3,导游人员的计分管理制度,案例,1,案例,1,导游漏接旅游团案,案情简介：,2002,年,7,月，上海某旅行社的导游郭某去火车站接来自福建的旅游团。导游郭某因自身的原因，事先未联系好接站时间，致使旅游团队到达后，在火车站等了近两个小时。导游郭某到达后，对漏接事故未向游客表示丝毫的歉意，好像接漏一事没有发生过。在送团时导游郭某又迟到了,40,分钟，且由于不会办理登机手续，又差点造成该旅游团队的误机事故。全团游客对该导游不负责任的行为进行联名起诉，认为该导游的业务素质、服务质量和服务意识太差，连最起码的工作都做不好，要求旅行社给予补偿。,（案例来源：道客巴巴：,告,被 告,原告诉称1：被告有欺诈,原告诉称2：被告诱导,原告诉称3：赔偿60000元,被告辩称1：不存在欺诈,被告辩称2：购物是行程安排,法官,原告诉称,1,：被告有欺诈行为，故意隐瞒真实情况，以次充好。,原告诉称,2,：被告在购物过程中诱导消费，诱使原告作出错误购买决定。,原告诉称,3,：要求双倍赔偿损失，合计,60000,元。,被告辩称,1,：商品均已明码标价，不存在欺诈。,被告辩称,2,：购物是行程安排，购买行为与被告无关。,博古工艺品商店为行程安排，购买决定最终是由原告实施。,被告辩称,3,：原告要求的赔偿金额过高。,即使珍珠存在质量问题，可退回购买金额，要求双倍赔偿不合理。,法院审理查明：,法院经审理查明：,2011,年,11,月,1,日，原告舒丽参加由华美假期组织的“魅力江南透透游”，在导游王飞安排下前往博古工艺品商店购物。在该店，在导游王飞的游说下原告以三万元价格购买了一颗规格为,13-13.5mm,、圆形的金色海水珍珠吊坠及赠品耳环。经鉴定，该珍珠经过了染色处理。后原告了解到，与本案争议珍珠同尺寸、同级别的天然金色珍珠挂件市场价格在三万元以内，并且须同时出具相应的鉴定书，而染色珍珠和天然金色珍珠价格存在较大差距。经调查，天然金色珍珠（包含饰品）的市场价格约为,2,万元至,3,万元，出售时需随带鉴定书；如出售染色珍珠必须要在出售标签中进行标注。经营者应尽到对原告所购买珍珠真实情况如实告知的义务，而不能要求消费者具有极为专业的鉴别能力。经营者滥用了消费者对其商业信任，故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示，构成消费欺诈。经调查发现导游王飞在此次交易中收取了高额回扣，金额达到,5000,元。,法院裁判理由：,法院认为：,1,、被告博古工艺品商店行为构成欺诈，损害了原先的合法权益。,被告主观上具有欺诈的故意，存在隐瞒真实情况的行为，原告因被告的欺诈使得其合法权益受到损害，且原告受到的损失与经营者的欺诈行为之间有因果关系。,2,、被告王飞收取回扣，与经营者串通欺骗旅游者消费。,被告王飞收取高额回扣，与经营者串通起来，故意告知原告虚假情况，欺骗原告消费，严重侵害原告的合法权益。,法院判决如下：,1,、判决被告博古工艺品商店退还原告价款,30000,元，并赔偿原告损失,30000,元，并在判决生效后,15,日内付清；,2,、吊销被告王飞导游证，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证。没收违法所得,5000,元，并处以,2000,元罚金，并在判决生效后,15,日内付清。,（案例来源：江苏法院网：,章 结 束,谢 谢！,