旅游服务质量年.docx

“创优环境兴合作，改良效劳促开展〞活动
实 施 方 案

    为进一步优化旅游市场环境，标准旅游企业经营行为，提高旅游效劳质量，提升旅游行业整体形象，促进旅游业持续安康开展，根据我市旅游工作实际情况，经请示市政府同意，决定2007年在全市旅游行业开展“创优环境兴合作，改良效劳促开展〞活动。为使活动扎实有效的深入开展，并取得实际效果，特制定如下实施方案。
    一、指导思想和工作目标
    按照“抓质量、促效劳、提档次、上水平、创品牌〞的原那么，以狠抓内部管理、标准效劳标准、强化职业培训、加强从业人员教育为突破口，着力解决当前影响旅游效劳质量的突出问题，在我市旅游行业开展“创优环境兴合作，改良效劳促开展〞活动。通过此次活动要全面提高旅游景区〔点〕、星级宾馆〔饭店〕、旅行社、导游人员、草原旅游点等旅游企业和从业人员的业务技能、效劳质量和管理能力，提高旅游行政管理水平，提高合作旅游整体素质，提升合作旅游品牌，为“创立中国优秀旅游城市〞奠定根底。
    二、活动内容
    此次活动按照旅游业内分工，分别展开，具体要求是：
    1、旅游景区〔点〕。以文明经营，优质效劳，美化环境为重点，开展景区整顿标准活动。
⑴健全建立景区管理制度，以制度标准景区旅游商品经营、导游效劳、治理白色污染。
⑵加强对景区〔点〕的管理力度。加强门票管理，完善明码标价管理。解决景区〔点〕环境脏、乱、差和秩序混乱、乱涨价、乱收费、小商小贩强买强卖及一切欺诈旅游者的不文明现象。
⑶加强景区规划管理工作。积极包装宣传米拉日巴佛阁和当周草原、森林公园旅游景点，标准引导标识建立，整治外围环境。
2、星级、定点宾馆饭店。以“星级和定点饭店评定标准〞为依据，全面提升效劳水平和效劳质量，做到标准化、标准化、人性化效劳。
    ⑴强化员工培训，开展岗位练兵和技能比赛，旅游局适时组织相互观摩和评比，并组织局部旅游饭店负责人赴外地学习考察。
    ⑵开展平安竞赛活动，全年力争做到“无食物中毒、无平安隐患、无人员伤害〞，落实平安生产责任为重点，以检查催促整改，彻底消除重大责任事故隐患为目的，强化旅游平安管理工作，保障广阔旅游者生命财产平安。
    ⑶认真做好星级标准的复核工作，定期组织有关人员进展检查和星级的重新认定。
3、旅行社。以老实守信、标准经营、优质效劳为重点。
    ⑴大力提倡诚信经营、创新效劳，树立企业形象，严格履行合同，杜绝克扣餐费的现象。
    ⑵开展旅行社质量信誉效劳活动。
    ⑶狠抓平安工作，做到不使用证牌照不全、保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客的人身财产平安。
    4、导游员。以热情效劳、标准讲解、遵纪守法为重点开展活动。
    ⑴加强道德素质教育和业务知识培训，倡导爱家乡、爱合作，苦练根本功，努力提高综合效劳水平，树立品牌形象；
    ⑵提高导游员标准讲解水平、强化导游效劳量。      
    ⑶加强对导游员的流动管理，标准导游员行为。
5．草原旅游点
以创“三优〞为重点开展工作，把优美环境、优质效劳和优良秩序作为草原旅游点“创优环境兴合作，改良效劳促开展〞工作的核心，结合草原旅游点的实际认真实施。
    ⑴开展“文明旅游点〞建立活动。各草原旅游点要将?合作市旅游经营者诚信公约?公布上墙，认真遵守、互相监视、文明经营、诚信效劳，维护旅游者合法权益。
⑵引导草原旅游点内根底设施合理布局，保持有本地特色、明码标价，无欺诈行为。
⑶要按照草原旅游点审批程序，办理完备旅游业务准营证、工商营业执照、税务登记证和卫生许可证等，进一步标准证照管理。
    5、旅游行政管理部门。以热情效劳，文明执法，提高办事效能为重点开展活动。
    ⑴树立效劳意识，提高效劳质量，以便民、利民为宗旨，以人性化、亲情化效劳为重点，寓管理于效劳之中；为游客提供优质的咨询、救助等项工作。
    ⑵文明执法，依法行政，不优亲厚友，不徇私枉法，不违法施政。
    ⑶廉洁从政，严格自律，做合格的公务员。
    ⑷加快办事节奏，提高办事效率，对基层要求的事项，作到热心办、马上办，办的好。
    三、责任分工
    作为全市旅游行业一项贯穿全年的中心工作，旅游局各职工要结合自己工作，按照分工各负其责，对所辖工作进展全面指导和实施，市旅游协会负责综合协调工作。
    四、阶段部署
    此次“创优环境兴合作，改良效劳促开展〞活动分三个阶段进展。
    第一阶段：2007年5月上旬开场，为宣传发动阶段。主要工作是印发2005年合作市“创优环境兴合作，改良效劳促开展〞活动方案，各相关单位拿出具体的实施方法，召开全行业发动大会，启动活动的准备工作，营造活动的声势和气氛。
    第二阶段：2007年5月至10月，为实施攻坚阶段。各单位要结合活动的总体要求，结合各自实施方法有步骤地搞好具体工作。“创优环境兴合作，改良效劳促开展〞活动领导小组将对各单位落实情况进展检查。
    第三阶段：2007年11月至12月，为总结验收阶段。对本次活动进展总结，查漏补缺，稳固活动成果，表彰先进单位和个人。
    五、主要措施
    1、做好宣传发开工作，提高全民旅游环境意识。积极营造整体联动、全民参及的社会气氛。从2007年5月起利用多种形式对此项活动的意义、工作进展以及取得的实效进展宣传报道，发动全行业及全体市民积极参及。各相关单位应围绕此次活动的工作部署，组织旅游企业、从业人员以标准化建立为根底、以诚信建立为重点、以社会监视为动力、以游客满意为目标，开展效劳创优活动，全力营造优良的旅游环境，树立新形象。     
    2、积极引导旅游企业和从业人员开展行业自律。旅游协会完善并监视下属旅游饭店、旅行社、旅游星级饭店等行业公约的制定及落实。严格按照公约从事旅游经营。各旅游景区〔点〕、草原旅游点、导游员也要严格按照承诺、标准、质量,诚信经营，实现旅游业安康开展。
    3、加大执法检查力度 。旅游局对全市旅游市场进展检查、受理游客投诉。