顺丰快递业务员员工培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,收派员服务规范,新员工培训,6/5/2025,2,课程内容,基本准则,收派员形象规范,收派员行为规范,收派员用语规范,6/5/2025,3,客户为什么愿意使用顺丰的快递？,6/5/2025,4,安全,价格,快捷,客户,服务,6/5/2025,5,看得见的,看不见的,服务,收派员,二线岗位,三线岗位,6/5/2025,6,礼貌,热情,专业,自信,诚信,6/5/2025,7,我们很熟了，不用这么客气,!,我没有时间和他们客套,!,太麻烦了，有必要吗,!,我这么做有什么好处,!,6/5/2025,8,公司在这个行业能发展,(,好好生存,),的必需条件,客户能认可,(,选择,),的必需条件,服务人员的岗位必需条件,员工个人发展的必需条件,6/5/2025,9,服务在我形,服务在我行,服务在我心,6/5/2025,10,了解客户、规范服务、以客为尊,6/5/2025,11,第一阶：服务在我形,6/5/2025,12,干净整洁,、,朴素大方,、,亲切自然,6/5/2025,13,情景演示,6/5/2025,14,仪容要求,仪容要求,头发,长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，,以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜,；保持端正的发型,(,女士要把头发扎起来,),。,面容,男士刮净胡须；,面部保持清洁,，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。,口腔,保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。,6/5/2025,15,仪容要求,仪容要求,耳部,耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑,体味,要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，,给人清新感觉,。,手部,保持手部的清洁,，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。,6/5/2025,16,着装要求,着装要求,身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。,工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。,衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。,手腕除了手表外不得带有其他装饰物。,系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。,6/5/2025,17,模拟演练,(1),6/5/2025,18,工作姿势,工作姿势,姿势是心灵的表现,工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反,姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作,效率也会降低。,6/5/2025,19,情景演示,6/5/2025,20,工作姿势,工作姿势,坐,在客户处未经客户允许不得随意就坐,坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好，,两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向,前伸或跷二郎腿。,正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位背部。,6/5/2025,21,工作姿势,工作姿势,双脚自然分开，身体正直，,腰和胸要挺直，头要抬正。,嘴边要带微笑，双臂自然下垂，,双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。,站立过久时，可以稍息，但双腿不可,叉开过大或变换过于频繁。,女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然,下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。,站立时不要挡住客户的视线。,立,6/5/2025,22,工作姿势,工作姿势,背要直,肩膀放松,两腿要站直、,挺胸、中心,放在腰部,下巴微抬,眼睛自然地向前看,走路方向在一条直线上,行,6/5/2025,23,工作姿势,工作姿势,在通道、走廊行走时要放轻脚步，,走右侧的中间位置，在行走时如遇到,客户应主动让客户先行。,行,6/5/2025,24,工作中要避免的行为,6/5/2025,25,模拟演练,(2),6/5/2025,26,公共行为规范,6/5/2025,27,模拟通关,6/5/2025,28,第二阶：服务在我行,6/5/2025,29,尊重、体谅、主动,6/5/2025,30,对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生，,就会在语言上、态度上、行为上有所表现。,6/5/2025,31,情景演示,6/5/2025,32,日常服务用语,招呼用语,“,您好,你好,早上好,下午好！,我是顺丰速运的收派员,”,(,初次见面或当天第一次见面时使用,),6/5/2025,33,日常服务用语,招呼用语,“,对不起，请问,”,，,(,向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌,),6/5/2025,34,日常服务用语,应答用语,“,让您久等了,”,（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）,“,麻烦您，请您,”,（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）,“,不好意思，打扰一下,”,（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）,“,谢谢,”,或,“,非常感谢,”,（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）,6/5/2025,35,日常服务用语,辞谢用语,“,谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，,打扰您了”,“,谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”,“再见”,6/5/2025,36,模拟演练,(3)-1,6/5/2025,37,情景演示,6/5/2025,38,电话服务用语,接通来电时的用语：,您好，顺丰速运”,“早上好,/,下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰速运的收派员，前来收件,/,派件”,“贵公司黄先生,/,小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓名）,6/5/2025,39,电话服务用语,回答客户咨询时的用语：,客户：“为什么还不来收件？”,回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我,X,分钟过来收件”,客户：“我要寄的件暂时取消”,回答：“没关系，希望下次能为您服务”,客户：“派个件也这么难”,回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”,6/5/2025,40,电话服务用语,询问客户具体位置时的用语：,“,您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪,?”,“,您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您是在,XX,大厦,A,座,X,楼吗？”,6/5/2025,41,电话服务用语,结束电话用语：,“,很高兴与您通话，,X,先生,/,小姐,”,“,谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）,”,“,对于给您造成的不便，非常抱歉,”,6/5/2025,42,模拟演练,(3)-2,6/5/2025,43,情景演示,进门前,6/5/2025,44,进门前,遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在,场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安,排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。,6/5/2025,45,在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。,进门前,6/5/2025,46,进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼,并进行自我介绍,如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收,/,派快件的。,进门前,6/5/2025,47,在客户场所需配合客户公司的要求办理,相关进出入登记手续，及时归还客户公司的,相关证明，如放行条、临时通行证等。,进门前,6/5/2025,48,在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，,擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。,进门前,6/5/2025,49,当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该,按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过,3,秒，等待,5,10,秒后,再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候,5,10,秒门未开，可再敲第,二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门,1,米,处，待客户同意后方可进入。,进门前,6/5/2025,50,模拟演练,(4),6/5/2025,51,模拟通关,6/5/2025,52,在客户处,情景演示,6/5/2025,53,针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。,如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光,注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：,“,您好，我是顺丰速运收派员，我是来为,您收,/,派件的,”,，介绍的同时出示工牌。,注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工,牌时，把有照片一面朝向客户，停顿,2,秒，让客户看清楚照片和姓名。,如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍，,但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：,“,您好，,X,先生,/,女士，我是来为您收件的。,”,在客户处,6/5/2025,54,当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视,等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。,在客户处,6/5/2025,55,必须做到,“,件不离身,”,，将随身背包摆放在自己的视线内，,以防快件的丢失；,在客户处,6/5/2025,56,未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水,或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；,与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼,让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；,在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说：,“,对不起，麻烦一下,”,；,不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影,响到客户；,在客户处,6/5/2025,57,模拟演练,(5),在客户处,6/5/2025,58,模拟通关,在客户处,6/5/2025,59,情景演示,收,派件,6/5/2025,60,收,派件,将快件双手递给客户,(,小件,),，,“,X,先生,/,小姐，这是您的快件，请确认一下,”,6/5/2025,61,无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为,违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，,“,X,先生,/,女士，为了对您负责，,请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏,”,。,收,派件,6/5/2025,62,对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好,易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；,对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱,(,封袋,),，并按公司规定操作，,操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中,或带到外面投入垃圾箱中；,收,派件,6/5/2025,63,如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：,“,X,先生、小姐，请您看一下，,计费重量是,X,公斤,运费是,XX,元,”,；,如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通,知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，,“,X,先生,/,小姐，,请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督,是非常规范和严格的,”,；,收,派件,6/5/2025,64,在客户不明白运单填写的相关内容时，,应主动做出合理解释。,当运单填写不详细时，应耐心解释,“,X,先生,/,小姐，为了保证您的快件准时、安全、,快捷地送达，麻烦您把,XX,栏目详细填一下，谢谢您；,在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：,“,X,先生,/,小姐，,请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；,(,并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费,),；,收,派件,6/5/2025,65,将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，,“,X,先生,小姐，,麻烦您在这里签名,/,签收，谢谢,!,”,；,将寄件公司,(,收件公司,),存根联双手递给客户，,“,请您收好，这是给您留底,作为查询,的凭证,”,；并告知客户,“,这票快件的运费一共是,“,XX,元,”,；,收,派件,6/5/2025,66,须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用，,当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应,“,谢谢您,”,；,(,如需找钱,则需说：,“,收您,XX,元,应找给您,X,元,”,),收,派件,6/5/2025,67,无论是运单、宣传单或其它票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。,收,派件,6/5/2025,68,模拟演练,(6),收,派件,6/5/2025,69,模拟通关,收,派件,6/5/2025,70,结束,情景演示,6/5/2025,71,结束,对于新客户，收派员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料,“,X,先生,/,小姐，,这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务,”,；,对于老客户应及时把公司新开网络和新业务及时进行通报，并了解客户对我司,服务的意见和需求，向公司进行反馈；,6/5/2025,72,结束,辞谢时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方清楚的听到，,让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）；,“,谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务,”,6/5/2025,73,主动微笑与客户道别，,“,谢谢您选择顺丰速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见,”,，,离开办公室时应把门轻轻带上。,结束,6/5/2025,74,上门派件时，如确定客户不在，应张贴公司统一使用的,“,再派通知单,”,在客户场所,明显的地方，如门板上方,(,注,:,塞在门缝里很容易丢失,),。如果你认真填写,“,再派通知单,”,的所有内容，会便于客户致电客服部查询。,结束,6/5/2025,75,遇恶劣天气时，如下雨、下雪，在注意自身安全同时，,更要小心保护客户的快件。,结束,回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如重新填写运单、更改价格等，,应第一时间通知客户并确认，以免引起不必要的误会。,如是回公司称重，应及时知会客户计费重量，并得到客户确认。,6/5/2025,76,结束,模拟演练,(7),6/5/2025,77,结束,模拟通关,6/5/2025,78,注意事项,微笑面对客户；,语调要亲切自然、高低适中,；,音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路,；,在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公；,不可在客户处大声谈笑、唱歌或,吹口哨；,不要和客户打情骂俏；,无论任何情况,都要文明礼貌,不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言,避免与客户发生任何争执，,告诉客户如何通过客服渠道得到解答；,客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论；,在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等；,要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域，产品类型，合作伙伴名称，,供应商名称，客户的人员变动等；,6/5/2025,79,后续工作,收取快件完毕后，留下寄件公司存根给客户，以便客户查询快件的相关,信息，如需回公司再填写运单或重新填写，则须告知客户新运单号码或相关,更改内容，并征得客户同意。,回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如换单、更改价格等，应,第一时间通知客户，以免引起不必要的误会。,客户要求当场提供发票时，如不能当场提供，收派员应耐心解释原因，,并承诺在收取快件的二个工作日内,(,具体时间可按公司的规定,),送给客户，不,能以路途遥远、不顺路而迟给或不给客户。,在快件带回公司搬运、分拣过程中，要自觉遵守轻拿轻放的原则，不能,有任何抛、扔、踢、踩的行为，并尽可能的避免操作不当导致快件损坏的发生。,6/5/2025,80,异常处理,情景演示,6/5/2025,81,寄件,/,收件客户暂时不在,客户未将快件准备好,违禁物品,钱未准备好,不愿意签收（特别是到付件）,异常处理,6/5/2025,82,异常处理,模拟演练,(8),6/5/2025,83,模拟通关,异常处理,6/5/2025,84,第三阶：服务在我心,6/5/2025,85,“,现在，我希望你们举起右手，并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，,记住君子一言，驷马难追,跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以,后，每当有顾客走近我身边,3,米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招,呼他。我敢向山姆发誓。,”,山姆,沃尔顿,通过卫星电视对十多万名沃尔玛同仁的讲话,80,年代中期,6/5/2025,86,客户想要的是解决问题，而不仅仅是你的态度；,客户想要知道为什么，而不是只告诉他不行；,客户想要的是付有所值，而不仅仅是一次交易；,6/5/2025,87,善解人意，用心服务,6/5/2025,88,同样是微笑，我们力求更真诚一些；,同样是服务，我们力求更精细一些；,同样是承诺，我们力求更可靠一些；,同样是竞争，我们力求更文明一些。,6/5/2025,89,为客户着想、替客户分忧、解客户之急,客户的伙伴,共同成长,6/5/2025,90,结束,让我们共同成长！,