中餐宴会服务程序和标准全套.doc

中餐宴会服务程序和标准
一、工作程序标准
1、宴会的布置：
A：按餐厅卫生要求做好宴会前环境、餐具等卫生工作；
B：根据宴会的类别档次不同做好宴会设施的布置和装饰；
C：检查餐厅内灯光、室温、音响、家具设施的完好情况；
2、餐前准备：
（1）熟悉菜单以及菜肴做法，以便在用餐途中为客人介绍；
（2）根据菜单配备相应的餐具，并事先要多配3套餐具，以备用处；
（3）根据接待对象情况，视情况设置分菜制或桌餐制，并设置好相应的酒水吧台；
（4）了解客人已经确认的酒水，按要求准备好，并整齐美观的摆放在工作台或酒水车上；
（5）根据事先通知人数准备相应的杯具，并放好茶叶；
3、餐中服务：
（1）服务员提前半小时站在包间门口，打开厅内主灯，开空调，站立迎接客人，并符合站立要求；
（2）客人到达时，服务员要主动问候客人，并使用敬语，主动为客人接递物品；
（3）将客人迎至座位时，前为客人拉椅入座，并上茶上毛巾，准保毛巾的温度，如果客先坐沙发上则先上茶，所有茶几都必须垫上杯垫，等客人全到齐时上毛巾，从主席位开始顺时针方向依次进行并使用敬语；
（4）冷菜要提前20分钟，上菜时要注意荤素、颜色、器皿搭配并均匀摆放在转盘，冷菜离转盘距离1厘米，所有的装饰物朝向转盘中心；
（5）拆口布花，站在客人的右边进行操作，顺时针方向注意操作轻；
（6）从主宾和主人之间询问酒水、并斟倒酒水，主宾优先依次进行，白酒饮料8成满、红酒1/3满，洋酒1盎司，白葡萄酒2/3；
（7）客人点酱油、醋，从主宾开始进行询问：客人，您来点醋还是酱油；注意语气委婉，斟倒调味碟的1/3处，不可倒的大满以免渗出；
（8）上热菜从副主人位左手第一位和第二位之间，并加以介绍转主人位，用手示意请慢用；
（9）按燕鲍翅、海鲜、热菜、炖菜、汤羹、点心、主食，水果顺序。上菜也可以根据客人要求调整上菜顺序，所有不分的菜都需跟上分更；
（10）在上炖品盅及各客菜肴时必须跟上垫盘或骨碟跟小调羹方向要一致，放骨碟左边，带壳的菜肴还需上洗手盅，必须更换上毛巾，上水果之前换毛巾骨碟；
（11）用餐途中要勤换烟缸、骨碟，还需要及时添加酒水，1/3时酒水饮料就添加，绝不可出现空杯，注意客人饮用酒水饮料品种；
（12）主食、点心（先甜后咸、先湿后干）；
（13）上各客水果要跟上水果叉，上木瓜时跟上调羹，如不是各客则先换骨碟，并跟上水果叉放上转盘；
（14）填写好使用酒水的数量，送至收银台，准备打账单；
（15）打账单、审单、确保账单无错误，用收银帐把账单拿至厅内等候结账，结账时按结账程序进行；
（16）检查客遗，站在门口面带微笑，使用敬语道谢送客；
4、餐后收尾工作：
（1）宾客走完后，先关闭主灯空调，同时检查包间是否有客留物品，收拾台面按拆台规范进行；
（2）把没用的酒水退回吧台；
（3）收布草；
（4）收拾玻璃器皿、筷子、筷架、调羹，口汤碗、调羹碟等小餐具；
（5）整理台面，通知传菜部收台；
（6）领班检查后方可下班；
5、恢复台面：按餐厅要求摆台或撤台；
撤台服务规范程序
1、先将小毛巾、口布扎好，放入布草车内，未用过的餐具，牙签收起；
2、有银器先收银器，再收玻璃器皿，不许大杯套小杯；
3、再撤不锈钢和瓷器；
4、撤台时禁止当客人面前乱盘，先将骨头壳放入一个盘内，注意大盘不压小盘，大碗不压小碗，以免造成不必要损失；
5、撤台时，不能将手伸入碗内或杯内，玻璃杯拿柄或拿杯底；
6、送脏餐具时注意不要将残菜或水渍洒在客人身上或地上；
7、餐具撤完后立即更换台面，要把台布里的杂物清洁干净并第一时间把布草送至布草车内；
客遗的服务标准
1、当客人将要离桌时，服务员环视周围有无客人放入不明显处并提前客人；
2、当客人已离开包间，这时服务人员发现包间也留下怎么办？
3、若客人未走远，应立即将物品交给客人；
4、若客人已走远，无法将客人物品交给客人时，服务员将把客遗物品交给领班，告诉领班，说明客人的包间和位置单位基本特征；
5、当服务员把东西交给领班，领班应交给经理，由大堂经理当面点清物品，要填写物品登记单或由餐厅保管；
6、餐厅要做交接工作，确保客人返回寻找时，给予及时服务；
酒水寄存服务规程标准
1、客人在用餐结束后，还有剩余酒水时，应主动询问客人是否寄存；
2、如果寄存服务员应将寄存牌写好，说明酒水品名和数量；
3、请客人签字确认并留下联系号码；
4、在寄存酒水时，还应说寄存说明时间：白酒6个月、红酒3个月、其他1个月、洋酒可延长；
5、服务员应定期检查酒水质量，并由领导与客人联系征求处理；
6、若客人走后，服务员主动帮客户寄存酒，如过期的话由餐厅自行处理；
托盘服务规程标准
1、根据不同的用途选好托盘，托盘要洗净；
2、可适情况在托盘内放上口布或专用的盘布，盘布要铺平拉正，四边于盘底相应；
3、装盘时重物、高物放托盘里面，低物轻物放外边，先上桌的在前在上，后上桌的在下在后，保证盘内重心；
4、托盘姿势站立，左手臂成90°角，手肘离腰15°cm,五指分开，掌心向上，用五指及掌根部位托住托盘，平托与胸前15cm处；
5、托盘行走时应目视前方头正、肩平，身体保持平稳，脚步要轻，手臂活动自如；
6、使用托盘为客人服务时，托盘应向身体后方移动，避免妨碍客人视线和活动，不可将托盘过于客人头部，或拎在手上；
8、空托不可放手上晃或将托盘夹着；
中餐宴会房卡及签单结账规程标准
1、房卡结账程序：
（1）服务员应让客人出示房卡然后立即持账单和房卡，询问收银员该客户是否可以签单，服务员自己也应先核对签单人和房卡上的签名相同，如不同应轻声告诉客人挂房间要求本签字；
（2）如不可以签单则委婉向客人解释清楚，请客人用其他方式结账（必须时请客人出包间说明）若可签单要等收银员挂账后，立即将房卡送回客人并表示感谢；
2、签单结账程序：
（1）如是协议单位，服务员请客人将单位名称、姓名一并签上（老客人除外，不用写单位）然后持单去收银台结账核对是否是协议单位指定的签单人，则委婉向客人解释，请客人用其他方法结账；
（2）签单后告知客人挂房间或协议单位是不开发票的统一结账后一起开；
（3）向客人表示感谢；
3、现金结账：
（1）服务员在客人点主食时，开好酒水单并通知收银员打账单为客人上完水果后并到收银台拿账单，然后核实账单，放入帐夹内；
（2）当客人要求结账时，帐夹将账单递给客人并轻声告诉金额，如客人对账单有疑问，服务员应耐心解释；
（3）客人用现金并当客面点清：收您多少钱，并问您是否需要开发票；
（4）如客人要发票，应迅速递上账单，递上饭店的专用纸和笔，写清发票台头，并确认然后将现金和发票内容交给收银员收钱找零；
（5）最后把找零和发票放在找零袋内放入帐夹上，双手回呈客并带上敬语；
4、信用卡结账：
（1）服务员应了解本餐厅所接受的信用卡种类；
（2）如客人用信用卡结账时，服务员应请示有关证件同时询问客人是否开发票，在检查卡是否有损坏或有效期；
（3）如客人要求开发票，请客人在账单写公司名称和姓名，将账单和信用卡有关证件交收银员，刷卡成功后，收银员将给客人签字；
（4）服务员请持卡人在签购单的规定范围内签单并核对签名与信用卡的名字是否相同，再交给收银核对然后把签购单的持卡人和存根发票交给客人。
斟酒服务
1、斟酒前的准备程序：
（1）开餐前，准备各种开餐前的酒水饮料，把瓶子擦干净并检查酒水的质量，如发现瓶子破裂或沉淀物时，应及时到吧台调换；
（2）服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，啤酒4°-8°，白葡萄酒8°-12°（用冰块）；
（3）准备好各种酒水的开瓶器及擦酒口布，并整齐地摆放在工作台；
2、斟酒程序：
（1）当客人点酒水后，服务员站在客人的右手示酒，左手托住瓶底，右手扶瓶腰酒标朝向客人；
（2）斟酒时应先主宾顺时针方向依次进行，左手拿擦酒口布，斟完后，瓶口旋转45°，将瓶口擦干净；
（3）给客人续酒或饮酒或饮料时，示客人杯子的酒水量以及酒的品进行添加，杯子剩1/3时应添加；
中餐宴会酒水服务
1、加饭酒服务：
（1）客人点加饭酒，服务员去吧台拿取酒；
（2）如客人需要加热，服务员要问淸是否需要加“姜丝、糖、话梅”取来后，放酒壶中加热；
（3）加热温度60°左右，先宾后主的原则进行斟酒，保持酒的温度随时询问客人是否再加酒；
2、葡萄酒服务：
（1）服务员要写清品名具体年份如（94.96）；
（2）白葡萄酒用冰桶冰镇；
（3）红葡萄酒装入酒篮；
3、示酒、开瓶：
（1）客人确定后，开始倒酒，白葡萄酒从冰桶取出用口布包好，口布不可以盖住商标，红酒直接用酒篮倒；
（2）按先女士客人后主人的顺序从客人右侧方向顺时针方向依次进行，不可左右开攻；
（3）将口布叠成长方形，左手取出冰桶中的白葡萄酒，手拿瓶颈部位，让酒瓶外侧的冰水滴入桶中，不可摇晃，也不可用水；
（4）左手拿口布托住瓶底，右手拿瓶颈，双手拿酒瓶从右侧递上客人面前，注意商标对客人并与客人的视线起平，酒瓶成45°半卧状，酒瓶不能晃动，让客人确认；
（5）如是红酒应放酒篮里向客人展示商标，朝上双手拿酒篮不要摇晃，展示酒时，酒篮不要放口布、毛巾（棉布）；
（6）若客人点两瓶以上同种葡萄酒，需同时拿给客人展示，如不同先展示先饮用的酒品；
（7）展示的酒品被客人否定，应送上酒单让客人从新选择，同时把原酒退回吧台，重开酒单，订单需由领导签字才有效；
（8）若客对展酒认可，应问是否可以开启；
（9）白葡萄酒放入冰桶使用冰架的冰桶放入冰架上，不使用冰架的冰桶应放在客人的右侧，红酒和酒篮一起放在客人右侧；
（10）示酒完毕：客人确认后正式开瓶准备骨碟垫上餐巾纸，取出专用的开瓶刀站立于桌旁或冰桶旁；
（11）用开瓶刀沿瓶口向沿内切一圈，割断锡封的瓶帽，白葡萄酒在冰桶里操作，红酒在酒篮里操作，割断的锡帽放入托盘内；
（12）用口布擦去瓶的污迹，将开瓶器从木塞正中慢慢旋入通过开瓶刀上的支撑感轻轻拔出木塞用力均匀以防拔断木塞，不能转动或摇晃酒瓶，用干净的口布擦拭瓶口内侧的残留桶等；
（13）将木塞递给主人，让主人检验，放在骨碟里在客人右侧，让客人看；
3、香槟酒开启方法：
（1）去除瓶口的锡纸，左手握住瓶颈同时大拇指压住瓶塞，右手将铁丝拧开，取下用口布包住瓶塞的顶部，动作不可过猛，酒量2/3；
撤水晶烟缸的程序
在托盘内放一个水晶烟缸和杯垫，将干净盖在脏烟缸，同时撤下，然后放干净上桌。
引领服务程序
1、当距离客人1米时，应热情上前打招呼问好；
2、标准的语言是中午好或晚上好、欢迎光临；
3、在客人的右前方引领五指并拢，手掌离地面成45°，手臂与地面平衡，并用敬语；
4、引领过程中主动帮客人提拿物品，如前方转弯或台阶要有语言提示；
5、当遇老弱病残客人时，应主动上前搀扶；
引领服务禁忌：
1、看到客人不管不顾；
2、引领过程中臀部朝向客人；
3、步伐太快，将客人甩在身后；
上茶水服务规程
1、根据客情提前准备杯具；
2、客人到来时，按实际人数将茶杯放于托盘上先打开杯盖，把盖反扣过来放入托盘内，用专用小调羹从茶叶罐内，取出适量茶叶放入杯中；
3、用右手拿茶壶用拇指压下，拔指对准茶杯倒水；
4、茶几服务：服务人员将倒好的茶杯用托盘托到客人面前，半蹲在茶几前，用事先准备的茶、杯垫放在客人面前，切忌茶杯的马字图文要正对着客人，然后用右手把递上茶水，并用敬语；
5、桌面上菜：首先服务人员将泡好的茶用托盘托到客人身边，其次站在客人的右边，打开托盘用右手抓住杯柄，将茶放在客人的右手边，茶杯在筷子的上方或筷架的旁边，杯柄方向朝客人，方便客人拿取并带上敬语。
用细节拉住客户
做餐饮，只有把细节做到位，才能真正蠃得顾客心，在为客人服务中，服务人员的一个动作，一个眼神都影响到客人对酒店的印象，今天餐饮业已步入到微利时代，要想维护好自己的客源，就必须要学会在细节上下功夫。
1、 就餐的客人中发有外国朋友，要主动询问是否需要刀叉，因为不是所有的老外都会使用筷子。
2、 上菜要先移动位置，然后再上菜，并考虑下一道上菜的位置，上碗豆豆腐等菜肴时要跟上调羹，带调料的菜肴应先上调料后上菜肴，这样的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜上的，工菜时提醒客人避免将汤汁弄到客人身上，拿取餐具或饮料时要使用托盘。
3、 随时客人的茶杯、酒水杯内是否有茶和酒水，并及时斟酒，这样不但提高酒店酒水的销售，还能避免客人干杯时酒杯内没有酒水而带来的尴尬。
4、 营业前要仔细检查自己负责区域内的具前准备工作是否做好，包括卫生、餐具开水，茶叶、酱醋缸、牙签盒等，这就象做完试题后再仔细检查一下考卷 一样。
5、 管理人员在营业时应实行走动式管理，要不断在自己的工作区域巡视，看服务人员的服务是否到位，烟缸、骨碟是否需要更换，菜是否上齐等，在值台或巡台过程中，还要随时留意客人的表情动作，如果发现有客人东张西望时要主动上前询问是否需要帮助。
6、 在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西归还给谁的原则，并且要让员工记住本部门物品用个的摆放位置。
7、 让员工养成每有时天检查设备设施的习惯，如果发现设施损坏，及时报告主管和工程部。
8、 给客人倒好酒水饮料后，要收去茶水，客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水，这些简单的动作有时可以给酒店带来更大的酒水销售量。
9、 每日楼面发生的意外事故或投诉要告之部门领导，以便在每天的例会上通报一下，避免员工在同一个错误上“摔”倒两次。
10、 如果客人所点的菜肴已经卖完，要在第一时间通知客人换菜或帮其退掉，因为拖的时间越久发生客人投诉的机率越大，在营业中接到估清通知及进告之。
11、 如果发现就餐的客人中带有小孩的要及时地为客人搬来宝宝椅，点菜时主动为推荐一两道适合小朋友的菜肴。
12、 点完菜要复检，查台号位数及菜肴是否正确，并注明时间和要求，这样不但能减少上错菜和漏掉菜的机率，还能减少厨房、收银、点菜员的麻烦。
13、 上班前想想是否带好钥匙或工作用具，以免因为疏忽耽误工作。
14、 看到客人掏香烟时应马上掏出打火机，第一时间为客人点烟，这样会让客人感觉很舒服。
15、 客人点菜后，应询问是否上菜，如果客人未到齐时，一不定期要标明叫起热菜上齐后要告诉客人并询问是加菜或否否可以上主食。
16、 如果上菜的菜肴并非客人所点或者未到上菜时机，如冷菜未上，热菜已上来，要及时退回传菜部妥善处理安排。
17、 上菜前检查菜内是否有异物，如头发、虫子、苍蝇等，多把一道关，可以减少一次投诉。
18、 上菜时要清楚响亮报出菜名，并请客人慢用，让客人清楚知道吃的是什么菜，让其它客人并记住自己喜欢吃的菜，还能为酒店蠃得更多的客源。
19、 见到客人和同要在三米内向他们微笑致意，接听电话时，要让电话那头的客人听到微笑，因微笑不但能给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。
20、 服务过程中要及时撤下空盘，并将所剩的菜肴换成小盘，这样不但方便上菜，还能保持桌面的整洁。
21、 客人的筷子或餐具掉在地上时服务人员要在第一时间换上干净餐具。
22、 如果 发现酒店内有虫子、苍蝇等，应想方设法消灭，如客人看这些害虫 ，不仅会给客人留下酒店卫生不过关印象，还容易发生投诉事件。
23、 进入办公室和包间之前，先敲门以表示对客人的尊重。
24、 在服务过程中，服务员要暂时离开岗位，如果需要买单催菜送餐具或其它事情，要关照其它同事代办照看自己的服务区。
25、 随时注意客人对酒店环境、菜肴、价格的看法，并记录下来转交给经理。
26、 如查发现地上有垃圾，应随手拾起，只有这样才能保持酒店就餐环境整洁。
27、 上完菜后，马上提醒客人菜已上齐。
28、 在买单之前，要核对菜单，查看是否多单或者漏单，给客人送发票或找零时要记住同时给客人一张酒店的订餐卡，这样，可以增加客人光临酒店的机率。
29、 客人买单后，要立刻对现场检查，如果发现客人落下的东西，要及时交给客人，如已经离开，上交给主管和经理，以便及时和客人联系，归还物品。
30、 客人就餐完毕离开时要热情向客人告别，并送到门口，迎宾处如果有客人不是自己开车过来的，要询问是否需要打车，如果需要帮助客人叫好车。
31、 客人用完餐后剩的多的菜肴，要送回厨房请餐饮部或厨师分析菜肴不受欢迎的原因。
32、 如果有客人自带酒水或饮料，应主动帮助客人提酒水，有老人应主动搀扶。
33、 在迎宾时应主动与客人再次确认定餐人的姓名单位，遇到顾客认识的客人应直接称呼其头衔。
34、 在包间客人未到齐时，主动 为客人倒好茶递上报纸。
35、 在客人未点菜或外出时，提示客人请带好贵重物品，并提示客人所在包间的名称。
36、 如有客人转换包间应及时通知预定台、厨房、收银台、海鲜房/
37、 上菜时要注意菜肴颜色、口味、装盘的搭配（鸡不献头、鱼不献脊、鸭不献掌）。
38、 眯菜时我们应热情耐心的介绍本店特色菜，当客人菜点多时，应主动告诉客人您的菜已够了，帮助客人供应菜肴。
39、 如果遇到酒的客人，主动递上毛巾茶水，帮助客人扶下楼梯。
40、 当有客人问话时，应停止手上的工作面对顾客的问话。
41、 在开餐时服务员不许交头接耳，聚堆聊天。
42、 在吧台买日刊或拿酒水时，应保持正确的站姿。
43、 如果包间客人没有走完时，不许在走道上大声喧哗。
44、 主动帮客人挂衣服（物），客人用餐完毕时要准确无误地给客人递上衣物。并提示请带好随身物品。
45、 菜上完之后，主动把牙签盖打开，放在转盘上。
46、 每位服务员都有义务和责任提醒小朋友们的安全。
47、 收台时要先收口布、毛帽，再收玻璃器皿，然后筷架，筷子调羹、牙签盅等小件，收台时还要特别注意不能把烟缸内的垃圾倒在台由内以免烧坏台布。客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做酒店各部门清洁用具，较为干净的可放卫生间使用，客人未使用的餐巾纸退回吧台。

服务员岗位职责
1、准时到岗，服从上级安排，做充分的餐前工作，按规格要求摆台，调整坐椅，补充餐具，准备茶叶、开水，搞好卫生等。
2、按工作程序和标准为客人服务，主动预计客人要求力求把服务做在客人之前。
3、在服务过程中要保持微笑，主动认识客人。多与人沟通。
4、注意控制沿上菜的速度，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，遇到客人投诉要认真倾听并表示抱歉，然后通知管理人员处理。
5、负责餐厅环境、家私事物、电器、台面、地面等整洁和清洁工作。
6、送客完毕，迅速清理餐桌并及时做好餐具布草用品、用具的更换工作。
7、当班结束前要和值班做好交接工作或收尾工作。
8、积极参加培训，不断提高服务技能、技巧。
9、完成上级布置的其它各项工作。
传菜员岗位职责
1、开餐前做好充分的传菜准备工作如：（调味品、开味小碟、刀叉勺、托盘、卡式炉等），搞好传菜部的卫生工作。
2、传菜及时准备按规定配好每道菜的佐料，上菜时报菜名。
3、协助餐厅服务员撤换餐具，随时将撤下的餐具送至洗碗间。
4、落实重要客人及特殊要求及客人的注意事项。
56把好质量关，坚持四不传。不新鲜、份量不足。色质不正、脏盘不传。
6、负责前厅和厨房之间联络沟通，随时了解菜品供应情况，临时估清菜品，要及时通知前场。
7、开餐结束后，回收各种用具并做好安全卫生检查。
8、必要时配合前厅搞好餐后工作。
9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。
10、完成上级交给的其他工作。
餐厅领班的工作职责
1、接受餐厅主管的指令工作，全权负责本班的工作。
2、协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准工作程序。
3、配合餐厅经理对下属员工进行培训，不断提高员工的业务水平。
4、根据客情要求安排员工的工作班次和任务。
5、主持召开餐前会，布置开餐工作。
6、检查卫生摆台规格与各项要求，重点宴会逐项检查。
7、营业时间协助引领员迎接重要客人，督促员工按服务规范程度和要求对客提供服务并参加对客服务。
8、落实检查餐前、餐后的准备和结束工作。
9、处理服务中发生的问题和投诉，并向餐厅经理汇报。
10、做好本班次范围的物品，保管和安全卫生工作。
11、负责本班次员工的考勤考核。
12、做好交班记录。
13、完成领导交办的其他任务。