店铺管理制度确认版.doc

店铺管理制度确认版

店铺规章制度
第一章、店铺人员岗位职责
（一）店员的职责：
1、 服从店长或店助的管理和安排，积极配合开展
2、 为顾客提供优质服务，有良好的销售技巧及顾客服务意识，努力完成销售任务。
3、 维护陈列店铺货品。
4、 保持专卖店清洁整齐（随时保持整齐干净，地板、货架、角落位、灯箱、玻璃、招
牌、货品、仓库、墙壁、收银台等绝无灰尘污垢。）
5、 保养护理好专卖店的产品。注意产品的清洁和无损。
6、 保持仓库整洁，库存数据清晰；
7、 参及盘点、补货、退货、调拨货品、有质量问题货品的处理及维修。
8、 正确填写专卖店日常表格（如：销售日报表，维修单，进销存日报表等）。
9、 团结同事，精诚合作，营造欢乐和谐气氛，同事间互相鼓励。
10、 熟悉产品业务知识，收集顾客反馈意见和建议，并向顾客提供良好的咨询服务。
11、 服务时热情大方，遵守公司的各项规章制度，树立良好的个人形象。
12、 正确妥善处理好顾客的售后服务和投诉等。并向店长或店助、公司反映顾客意见，
提出合理化的建议。
13、 积极主动，不断培养、锻炼，提前自身的工作能力和业务水平。
14、 正确传真机、POS机、电脑的操作。
15、 努力完成上级下达的任务。
16、 爱护公司财物，注意防火、防盗安全。

（二）店助的职责 ：
所在职位：店长助理
直接上司：店长
直接下属：店员
本职工作：
1、 协助店长做好店铺日常管理，店长不在时代理店长的职责。
2、 指导店员如何正确的接待顾客，发挥榜样和带头作用，努力提高销售额。
3、 积极调动员工的积极性，发现问题及时及店长联系，妥善解决问题，公正廉明。
4、 统筹安排布置好店铺陈列，维护品牌形象。
5、 熟悉MV各项管理规章制度，服务规范等，并协助店长督促跟进员工学习公司
相关培训资料。
6、 熟悉电脑操作，熟悉补、退货程序及盘点工作。
7、 协助处理客诉，留意店铺安保情况（防火、防盗）
8、 留意天气情况，及时安排推广货品及及时转场。
店助的能力和素质
1、 有良好的沟通技巧，融洽地处理好人际关系。
2、 能随机应变处理好店铺的各种突发事情，例如顾客投诉等。
3、 有包容心和爱心。
4、 具有培训新员工的能力。
5、 需带动销售，并亲自参及销售。
6、 传达并执行好公司下达的任务、制度。保管好公司的文件。
7、 做好考勤工作，合理排班。（店长监控）
8、 指导员工做好产品陈列，保持专卖店清洁，维护店面良好形象。

（三）店长的职能：
所在职位：店长
直接上司：区域主管
直接下属：组长、店员
本职工作：
1、 督导员工积极性，维护店铺正常运作。
2、 率领员工积极完成公司分配的销售目标和其它各项任务。
3、 率领所属员工开源节流，节约资金创造更佳效益。
4、 向上级提供员工的表现，做出提升，聘用，调动和辞退的建议，并坚决执行对上
述建议采纳及否的决定。
5、 根据员工的特点分派工作任务。
6、 做好员工档案资料的收集和保存。
7、 有效地制定工作计划，规划好每天的工作时间安排。
8、 每天做好畅销货品的补充，滞销货品的退仓或作合理化建议。确保店铺货品库存
合理。
9、 订货会，旺季等要提前半个月做好数据分析，备货计划，保证货源充足。
10、 及时反馈市场信息和顾客意见，做好上传下达，下传上达。
11、 店长会议前要准备好上月销售总结和本月销售计划，会后必需及店员开会并正确
传达会议内容。
12、 每月做好货品盘点工作。
13、 控制好店铺日常的费用，并上交主管审核。
14、 留意所在商圈竞争品牌的情况，多向其他品牌学习，并将情况向公司汇报。
15、 店铺硬件（例如货架，电脑，POS机等）的管理及维护；
16、 店铺安全管理
A、 现金管理；
B、 店铺货品安全管理；
C、 防火防盗管理；
D、信息管理；（即财务报表，业绩的保密，店铺费用保密，公司信息的保密；）
备注：每天提交表格：销售日报表，销售明细表，时间段统计表，VIP资料表；每周一提交报表：周报表；每月3号前要上交的表格有：工资表，业绩表，费用明细表，次月班表；
店长的能力及素质
1、 店长要对工作热诚、努力、有强烈的责任感，品格端正，处事公平公正，带给员工“信赖感”。
2、 有专业的销售技巧及店铺经营能力，能帮助员工解决问题，以身作则，通过出色的表现树立权威，具有说服力和领导能力。
3、 能激发员工的潜能，提升员工的工作积极性；
4、 为公司培养优秀人才
5、 关心员工；令其对公司有归属感；
6、 有良好的沟通技巧，融洽地处理好人际关系；
7、 能随机应变处理好店铺的各种突发事情，例如顾客投诉等；
8、 具有专卖店经营管理能力，设计促销推广的能力。
9、 懂得分析自身及员工的优缺点。
10、 具有培训员工的能力（产品知识培训、销售技巧培训、基础陈列培训）。

第二章 ：人力资源管理
A：招聘流程
外区店铺：先递交简历，经店长面试通过，再由主管审核后方可安排下店铺试工；
市区店铺：由公司招聘或店铺转介绍，经人事部或区域主管面试审核后方可安排下店铺试工。店长职位需由直营部经理复试确认后方可安排下店试工。
B：试工人员流程：
一、试工人员标准：
1、 形象好，素质高，有礼貌，有良好的服务意识；
2、 身高要求：女：158CM---165CM;
3、 学历要求：高中或中专以上；
4、 学习能力和适应能力强；
5、 心态好，不计较，肯付出，工作积极主动，有干劲；

二、人员入职流程：
1、试工人员在试工前要把简历、身份证复印件交给人事备案。
2、试工人员在试工2天内表现不理想，则取消试工资格。
3、试工人员试工3天后合格，则安排班表正常上班，店长需将试工人员的情况及直属上级如实反映并将适用合格员工的资料提交到人事部存档；
4、试工人员通过试用期提出转正申请，由店长考核通过填写转正申请单交由店长、主管审批通过后到人事存档。
5、员工转正后由公司统一购买社保

三、试工人员学习流程：
第一天：
1、 告知学员上班时间安排、店铺政策、员工守则、仪容仪表要求讲解、店铺考勤制度
（出勤标准、病假、迟到、旷工处理等）
2、 学习迎宾技巧（有笑容，声音响亮，站姿端正，并礼貌地邀请顾客入店选购）
3、 掌握专卖店专业用语
4、 吊牌知识
5、 初步掌握产品的面料知识,
6、 货品介绍（本季流行元素及品牌主推图案、色彩、剪裁、细节等）
第二天：
1、 了解公司文化（ 历史、品牌价值、产品风格）
2、 了解各类产品的卖点
3、 掌握最基本的销售技巧
4、 后仓管理
第三天：
1、 清晰专卖店的规章制度和员工职责
2、 融洽专卖店卖场气氛，并及其他同事建立良好的关系
3、 熟悉货场站位、走位及补位概念
4、 标准服务流程：服务八步（每一步详细讲解）
5、 量裤长、量领围、量腰围、量袖长技巧分享
6、 试身服务注意事项（要以方便客人为服务标准，但每次试衣不得超过三件）
7、 初步实践销售技能

C：员工入职、离职、调职程序
1、 入职
1、 试工后，经店长、主管批准后正式入职，办理入职手续；
2、 资料、证件要上交人事部备案；包括：入职登记表、照片、身份证复印件、
户口本复印件、毕业证复印件。
2、 离职
1、 离职一个月前要将辞职申请书上交店长/主管，需经主管审核后交由人事部存档；
2、 专卖店安排好人员后，方可办离职手续，期间该员工必须继续正常上班；
3、 如擅自离开岗位者，扣发当月工资。
3、 调职
1、 员工调动或调职，店长只作建议，必须经主管审批后方可调动。
2、 员工调动必须将负责的工作做好交接。
3、 员工调动后主管要将其个人资料、档案移交至部门人事部。

备注：所有曾经被公司辞退的员工一律不得再录用；如有出现在职人员明知故犯出现包庇的情况，一律予以解雇处理。

D：员工申诉
员工如对上级的处理不服或对工作存在不同的意见，可直接向所属区域负责人或更高一级的管理人员反映，如员工可书面形式申诉，要标明姓名和所属区域，所属店铺/专柜，以利于问题的解决。所有反映意见根据本人意愿予以保密。对于员工反映意见，公司查明证实后，将派专人解决。

第三章：店铺日常工作内容
A：店铺日常运作
一、早、晚会议内容
1、 早会
1） 员工仪容、仪表互相检查；
2） 定下当天的总销售目标及个人销售目标；
3） 当天值班人员的工作安排；
4） 公司最新咨询的传达；
5） 新产品的卖点介绍；
6） 同事间互相打气加油；
2、 晚会
1） 当日销售情况的总结以及同事个人总结；
2） 工作的注意事项；
3） 交接班的纪录
3、交接班的工作
b、 工作交接：交接当班业绩情况，核对销售登记表，核对货品的盘点，互相检查店内
的卫生、陈列、注意事项等。
c、 财务交接：当面点清移交销售现金及备用金，并做好交接纪录，双方确认签字。
d、 交接当天所接收到的通知文件。
e、 交接班同事互相打气加油。
交接工作内容必须记录在交接本上，需交接班人员签字确认
B：员工工作须知
一、 员工接待顾客礼仪：
1、 在门口迎宾，站姿必须端庄得体，声音要响亮清晰。
2、 及顾客沟通时，保持亲切笑容。
3、 语言表达清楚、简明、通顺、流利。
4、 绝对不得在顾客面前/背后做鬼脸、白眼、打量、议论、挖苦、争吵，甚至辱骂顾客。对待每位顾客都要礼貌对待。且不得在顾客面前及其他同事打闹，嬉戏。
5、 礼貌用语：“欢迎光临”“请”“你好”“对不起”“谢谢”“不用谢”“有什么我能帮忙吗？”“请随便看看试试”“让你久等了”“这是我应该做的”“欢迎下次再次光临”等等。
6、 对待顾客要坦诚、不得为了达成销售而说谎欺骗顾客。

二、 员工工作纪律
1、 按时上班，严格遵守专卖店的考勤制度。需要调班或请假要提前2天预先请示店长、并得到店长批准后方可调班或请假。员工因特殊情况，请假3天以上者必须经主管批准后方能请假（一个月请假不得超过2天，特殊情况除外，迟到不可超过3次，每次迟到不可超过15分钟，若违反以上要求，公司作无赔偿解雇处理）。
2、 所有当班员工必须在营业前15分钟到达店铺，做好开店前的准备工作；（包括搞卫生，摆陈列，整理库存，点数，开会）；
3、 工作时间内不得高谈阔论，不可在卖场内嬉戏，吸烟，吃零食；
4、 员工不得私自进入收银区域；
5、 上班时间内谢绝访客；
6、 上班时间不得随身带手机，不得听随身听（即MP3等）；
7、 店铺的电话只作公事用途，任何人均不能用其打私人电话（如有特殊情况，经店长批准后方可接听）；
8、 外出店铺（例如去吃饭、上洗手间等）要请示店长，下班时店员/店长要给其他同事检查手袋；
9、 对公物，商品，赠品不能私自拿用；不得以任何理由欺诈公司，包括在单据，收银入数及货品作弊，一经发现，即解雇；
10、 如在店铺内拾获顾客物品，必须妥善保管好，等待顾客上门认领。如1周内无人认领，则交公司处理并做好登记记录；
11、 不得带情绪上班；
12、 不得收取顾客小费；
13、 不得提早关门停止销售（特殊情况需经主管批准）；
14、 同事间要团结互助，不得拉帮结派，挑拨是非；

第四章：店铺财务制度
1、 每天营业额如有多出应上交公司，然后注明是多出部分，不能擅自占为己用，或者另开单作为销售，一经发现，一律解雇。
2、 费用支出必须提前申请，支出后必须有报销凭证，由主管签名才可报销。
3、 收银柜只能存放营业额以及备用金，其他物品一律不能放入收银柜。
4、 收银柜和仓库的钥匙交由当班人员保管。交接班时做好交接。
5、 专卖店员工无权私自对商品打折、或无故赠送礼品。只有在特殊情况下（例如商品有质量问题，顾客买大批产品），店长需请示主管，批准后方可打折。
6、 员工每季度可享受1次6折（限购1件正价产品）的购物权利。
备注：内购流程：填写内购单→现金、内购单交给区管（同时提取货品）→区管签字→商品部下账→商品部出单→财务收款返单。
7、 专卖店上交的数据一定要清晰条理。任何数据必须一式两份，方便日后对帐。
8、 每月结账之日店铺必须盘存，从盘存之日计算，2日内需要及商品部人员进行数据核对，如店铺久拖不核对者，2日后商品部直接结数。结存后的数据交由财务核算盘点差异（正柜货品6折赔偿，花车以实际销售价格赔偿），该盘点差异将在当月工资表里扣除。
9、 店长每日闭店半小时内发送当日业绩给区域主管，超时或漏发罚款10元/次；
10、 每日闭店前将闭店表格发送给区域主管抄送给直营经理，漏发一次罚款10元/次
11、 每月3号要求在18点之前提交上月工资表、出勤表、班表，费用明细表，盘点明细表，
销售明细表等以邮件形式发给各自区域主管抄送给直营经理，逾期一天罚款20元，以此类
推。
12、 正确使用销售小票，书面整洁，字迹清晰，作废小票不能丢弃，必须三联同时作废，违者当班罚款50元/次。
13、 如因收银出错导致多收顾客现金，必须将多出部分上交公司处理。如将该多出现金私
自处理，即解雇。
14、 严格按照公司折扣进行销售，金卡会员8.8折，铂金卡会员8折优惠，特殊情况需向上级汇报。一经发现折扣不正确，当班同事补充差价，并处以50元罚款，店长负连带责任同时处以50元罚款。如做假帐，当月工资全额扣取并立即解雇。（包括销售货品后不开销售小票，进销存不清晰，售卖货品及开单货品型号不相符，无故打折，谋取私利等）。
15、 不得将自己的私人产品在专卖店内销售，违者解雇处理。
16、 员工不得到其他店铺以调货形式，将货品作为私自用途。（如赔偿失货,自用等）一经发
现 ，当月工资全额扣取并立即解雇。
17、 有关数据文件不得放在桌面等显眼位置，违者当班负责人罚款50元。员工不得泄漏数 据机密，违者视情节轻重给予罚款或解雇处理。
18、 如因不遵守公司规定而导致营业额丢失，失款由当事人承担所有责任。
*所有员工必须遵守以上规章制度，如违反以上条例每月累计3次以上者，底薪扣100元，并列入辞退考核名单里面

第五章：专卖店管理规范条例
序号
类别
店铺条例
1
店铺出勤
上班时间：（早班：开店——15：30，中班：12：00——18：00，晚班：15：00——闭店， 全班：开店——闭店）每个班次有半小时吃饭时间，街铺每月提交工资表时同时提供指纹考勤表
2
迟到10分钟以内，10元/次；迟到10分钟到30分钟，20元/次；迟到30分钟以上、早退或没有书面请假条者视为旷工一天
3
调休、调班：需提前3天书面提出申请；病假：每月可享受一天带薪病假，需提供市级医院证明并盖章；事假：需提前一周向上级书面申请，事假一天按照日工资计算，依此类推；旷工：一天按照日工资3倍计算，依此类推，旷工3天视为自动离职，当月工资全额扣除。以上所有申请在每月提交费用报销时一并寄回
4
任何情况下不得脱岗、空岗，如发现此情况者罚款50元/次
5
运营
严格按照公司折扣进行销售，普通会员8.8折，钻石会员8折优惠，特殊情况需向上级汇报。一经发现折扣不正确，当班同事补充差价，并处以50元罚款，店长负连带责任同时处以50元罚款。
6
保证营业票据完整，如有做错票据只允许作废不允许失掉，发现丢失者，一张小票罚款200元/店
7
销售单、手工销售单和电脑账应一致并准确无误，发现有误公司按照高金额计入销售，价差由店铺承担
8
严禁向顾客、商场或外界其他人员泄露公司工资结构/待遇、公司财务信息、公司文件等
9
顾客信息及积分应及时登记并累计
10
顾客退换货需提供收银小票
11
进货、退货（需商品部发退货通知）、调入、调出及时审核百盛系统
12
销售产生后10分钟内录入百盛系统，未及时录入者10元/次
13
每天收款额、销售汇报需和百盛系统一致
14
当日营业款必须在次日整存到指定银行内，隔日存款者店长、店助罚款50元/次
15
盘点需全店人员到场，并按规定时间录入盘点表、及商品部对账
16
每日闭店后30分钟内按照公司规定模板店长汇报当日业绩（汇报对象：当区主管、直营威信群）超时或未汇报罚款20元/次
17
每日闭店前需制作闭店表格，闭店表格必须以邮件形式发给当区区管，漏发或不发罚款10元/次
18
每周二提交周报给到当区区管，外区以电子版本形式提交，市区回公司以书面版本提交。未提交10元/次
19
熟悉掌握货品货号、价格、面料、版型、搭配、库存情况，区管不定期抽查。抽查超过3个货号、价格答不出者，罚款10元
20
货品
样品：干净并熨烫整齐，吊牌不可外露，叠装整齐、货品出样间距保持一致
21
顾客试穿货品应及时归位，销售后应及时补充卖场出样货品
22
卖场不可存放私人用品（包括：手机、手袋、水杯、食物），罚款10元/次
23
货品陈列时，同一件货品不可长时间在日光/灯光下照射，如出现掉色等现象，店铺自行赔付
24
发出货品包装完整，吊牌外露服装外，按标准装箱并附有装箱单
25
员工无权处理店铺废品及残次品，需退回公司仓库统一处理
26
专卖店店铺音乐和谐，播放公司指定音乐，分贝适中，未播放音乐当班罚款10元/次
27
店铺灯光保持正常照明，坏掉需在一周内进行维修处理，超过时间依旧未处理者罚款10元/次
28
言行
主动迎送宾，面带微笑，以礼貌、主动的方式迎接客人
29
不在公共区域做有损公司形象等行为（例如吵架、打架、胡编乱造行为）由此行为造成公司利益损失者由当事人承担全部责任
30
不在店内说客人坏话或议论客人，由此行为造成公司利益损失者由当事人承担全部责任，并且当月绩效奖金全部扣取
31
电话铃响4声前需接听电话，按电话礼仪标准接听来电（您好，MV男装，我是**，有什么可以帮您）
32
不可冲着顾客打喷嚏、哈欠或咳嗽
33
商场员工只得在员工指定地点用餐，不可在卖场内用餐、吃零食、喝水，违反罚款20元/次
34
不可在店内抱手、抱胸、叉腰、插兜、身后背手、靠柜，违反罚款10元/次
35
严禁在休息区休息，不可带家人或朋友、宠物在店内玩耍，违反罚款50元/次
36
店内工作时间不得做及工作无关事情（耍手机、接打私人电话、上网、打游戏、网购……），不得在卖场内接听手机，违反罚款50元/次
37
工作时间不得擅自离岗购买私人物品（药品、个人特殊用品除外）违反罚款100元/次
38
上洗手间需告知同事并在10分钟内返岗（生病除外）超过10分钟视为脱岗
39
上班及时登陆店铺QQ，如遇特殊情况不能及时登陆需电话告知区域主管
40
不得在店内会客，如有急事需在5分钟内处理
41
不可在卖场剔牙、掏耳朵、挖鼻孔
42
仪容仪表
女孩子要化淡妆上班，（化妆必须具备五种要求：粉底液、胭脂、眼影、口红、睫毛膏），要求妆容简单庄重切忌浓妆及口有异味，且不可带夸张首饰上岗。违反罚款10元/次
43
店铺按公司要求作工装上岗，未到下班时间，不可换便装，违反20元/次
44
店铺统一发型，短发不可齐肩，头发要梳理整齐。长头发要扎辫子、杜绝披头散发。
45
指甲要修剪整齐，没污垢，可涂浅色指甲油。
46
营业时间必须按公司要求统一着工作服上班，工作服要保持整洁，违反20元/次
47
保持手部清洁，不可留长指甲，可图透明色指甲油；不可佩戴夸张饰品，以免刮伤顾客
48
工作时间女同事统一着黑色皮鞋（不低于3CM鞋跟），男同事统一着黑色皮鞋，违反10元/次
49
梳妆打扮要在后台进行。化好妆后方可进入岗位工作，不得在卖场补妆、更衣等。违反10元/次
50
卫生
镜面、橱窗无手印或污浊
51
卖场无烟头、烟灰
52
货柜及墙壁整洁，模特整洁，店内无蜘蛛网，地面无水或杂屑
53
试衣间干净整洁，无异味
54
仓库货品整齐摆放，无灰尘
服务标准化一直是我们工作的目标，实现它需要您的辛勤工作和积极参及。请各位员工加油、努力！
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