中国电信10000号客服代表专业知识培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击编辑母版文本样式,第二级,*,10000号客服代表专业知识培训,2007年10月 陈华安,10000号基础知识,第一章,客户服务中心介绍,、熟练掌握客户服务中心定位、职能、作用的要求,、熟练掌握客户服务的概念，客服代表的职业特征、岗位要求,1、客户服务中心定位、功能、作用,2、客户服务及客户服务代表概念及要求,第二章,客户服务代表角色认知,1、掌握客户服务基本知识,2、掌握客户服务代表岗位要求,1、客户服务基本知识,2、客户服务代表岗位要求,第三章,客服代表服务礼仪,1、,掌握服务礼仪的基本要求,2、,掌握接听和拨打电话的礼仪,客户服务礼仪,1,第一章 客户服务中心介绍,第二章 客户服务代表角色认知,第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍,2,呼叫中心（,call center）,客户服务中心的起源,20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用,。,客户服务中心,（Customer Service Center）,20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration-计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。,3,客户服务中心的主要作用,通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。,一,为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。,二,通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。,四,通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。,五,利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。,三,4,中国电信10000号客户服务中心介绍,2003年初中国电信整合了原有的112电话障碍申告、170国内长途全自动话费查询、180用户投诉服务以及189业务咨询受理等业务功能，将1000号作为客户服务中心的统一接入号码，实现各级电信的统一客户服务。2003年9月1日起，1000号升位为10000号。10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。,2003年9月1日起,2003年,2003年以前,10000号,1000号,112,170,180,189,5,中国电信10000号客户服务中心介绍,通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。,10000号以电话方式为主，辅之以短信、Email、传真等多种接触方式。,10000号提供包括我的e家产品组合类、固定电话、宽带、小灵通、3G、综合信息、商务领航产品组合类等中国电信所有产品的查询、咨询、受理、投诉、主动营销及客户关怀等营销服务。,10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为10000和10001，10000主要用于提供差异化的人工服务，10001用于自助服务。,10000号客户服务中心定位,6,10000号客户服务中心的建设目标,10000号的总体建设目标是：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。,不同的人工接通率；不同的导航菜单；不同的欢迎词及引导语；不同的客服代表配备；不同的回访时间、投诉跟踪等方式，为客户提供分层的差异化、个性化的专业、优质服务，提高客户忠诚度，树立,10000,号服务品牌。,为客户统一视图核实、补充、完善客户信息；提供客户需求和消费偏好信息；竞争信息；感知信息；运营信息，成为企业与客户进行信息交互的重要窗口、企业数据库的重要信息来源。,保证高端客户的优质服务、实现低端客户的成本控制；减轻其它营销服务渠道的压力；积极开展营销；进行产品推广及客户关系维护；开展客户挽留；挖掘潜在客户；开展无缝隙的营销服务，为客户提供高效率的服务，降低企业整体的营销成本，实现,10000,号高效益的运作。,提供优质的差异化客户服务,进行客户交互信息收集分析,开展低成本高效率高效益营销活动,7,10000号客户服务中心的业务功能,10000号客户服务中心的业务功能,受理客户对各类电信产品的故障报修，并对固定电话、小灵通和宽带故障进行初步的测试或预处理，引导客户完成客户端故障的自助处理。,10000号通过在线受理或预受理的形式，完成家庭客户、个人客户和政企客户的业务受理/预受理。,以自动呼出和人工呼出的形式向客户提供针对性的营销服务，包括针对性营销、费用催缴、客户回访、市场调查、业务通知等。,向客户提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规等方面的咨询服务。,接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。,综合信息查询,综合咨询服务,综合业务受理,呼出服务,投诉处理,障碍处理,客户费用查询、客户积分查询,、电信业务办理进程查询,8,本章小结,学完本章课程后，您将了解到,客户服务中心的起源,客户服务中心作用及主要应用,10000号客户服务中心定位,10000号客户服务中心的建设目标,10000号客户服务中心的业务功能,9,第一章 客户服务中心介绍,第二章 客户服务代表角色认知,第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍,10,客户服务基本知识,客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作；,客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论；,客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运；,客户是一个像我一样怀有偏爱和偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装；,客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；,客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短的几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要；,客户是一个我会不计劳苦对待他的人，他也许不会注意到这一点，而我却知道平庸与优秀之间的差别。,中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打10000号客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。,客户是什么,11,客户服务基本知识,电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。,客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。,客户服务,12,1,2,3,4,难以感知性,互动性,差异性,流程化,一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。,客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。,5,不见面的服务,差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。,大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。,客服代表向客户提供的服务是利用电话为主的各种通信设备完成的，因而客服代表很少有机会与客户直接见面，但同时这种服务又要求客服代表力争达到面对面的服务效果，因此，客服代表必须具备电话沟通技巧、良好的倾听能力和语言驾驭能力等多项技能。,客户服务基本知识,电信企业客户服务工作具有的几个方面的特点,13,客户服务基本知识,客户满意对于企业来说是至关重要的。但什么是客户满意呢？客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客户所体验的高兴程度。,客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。,客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值，提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不败之地。,客户满意,14,客户服务代表岗位要求,客服代表是通过10000号客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项电信产品售前、售中、售后服务的相关人员。,什么是客服代表,沟通,客服代表,沟通,公司,客户,15,客户服务代表岗位要求,从事任何一项工作都要具备正确的心态，这包括对工作本质的认知与认同。,1、自我激励；2、学习能力；3、执行能力,良好的表达能力；倾听能力；意见征求能力；控制情绪的能力,业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、文字书写能力,及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反工作，并适时促成成交。,积极心态,自我管理的能力,电话沟通能力,业务处理能力,营销能力,作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件外，还需达到以下岗位要求：,16,本章小结,学完本章课程后，您将了解到,客户及客户服务、客户满意的定义,客户服务的特点,客户服务代表岗位要求,17,第一章 客户服务中心介绍,第二章 客户服务代表角色认知,第三章 客服代表服务礼仪,18,服务礼仪基础知识,一、服务礼仪的含义,服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,二、服务礼仪的意义,有助于提高客服代表的个人素质；,有助于更好地对客户表示尊重；,有助于提升服务水平与服务质量；,有助于塑造并维护中国电信的形象；,有助于使中国电信创造出更好的社会效益；,19,经验积累,客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。,换位思考,了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。,充满热情,礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。,服务礼仪基础知识,灵活运用,让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。,服务礼仪,具体要求,20,电话沟通的礼仪,当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。,一、重要的第一声,接受并处理客户对电信产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。,二、保持良好的心情,三、端正的姿态和,清晰明快的声音,电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,21,电话沟通的礼仪,记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。,四、认真清楚地记录,客户的每个来电，几乎都与中国电信有关。对中国电信面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能即将电话挂断。,五、有效电话沟通,要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。,六、挂电话前的礼貌,22,规范服务用语和禁用语,电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。,使用服务用语的同时，还要减少使用,口头禅,与,地方语,，避免服务禁语。,客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“,随便你找哪个,？”应换一种方式：“,你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”,23,规范服务用语和禁用语,一、基本服务用语,请、您好、谢谢、对不起、再见,二、基本规范用语,1、应答,早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）,2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时,请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话及地址）,若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”,3、遇到无声电话时,您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！,20、结束语,XX先生/小姐，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您*,24,规范服务用语和禁用语,三、服务禁用语,1、常见禁用词,喂、什么、不知道、应该、好像、不可能,2、服务禁用语气举例,反问语气 质问语气 机械语气,散漫语气愤怒语气 讽刺语气,语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象。,25,本章小结,学完本章课程后，您将了解到,服务礼仪的定义、服务礼仪的意义,服务礼仪的具体要求,电话沟通的礼仪内容,规范的服务用语和禁用语,26,祝各位学业有成！,前程无量！,