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汽车销售实务知识点
汽车销售实务知识点
1、 什么叫汽车销售？
汽车企业将商品车及客户进行价值交换的一种社会活动及其商务过程。
1、新车安全性测试的标准：欧洲（ ）五星碰撞水平：
2、 功率定义及特征：
定义：是指发动机的动力输出，功率越大转速越高，汽车的最高速度也越高,常用最大功率来描述汽车的动力性能。最大功率一般用马力 ()或千瓦()来表示，1马力等于0.735千瓦。
特征：在一定的转速范围内,汽车发动机的功率及发动机转速成非线性正比关系,转速越快,功率越大但到达一定值之后反而降低； 一般在说明发动机最高输出功率的同时标出每分钟转速（），如1005000,即在5000时最高输出功率为100马力。
3、 扭矩定义及特征：
定义：是指发动机从曲轴端输出的力矩。功率(W)＝2π× 扭矩(N·m)×转速()/60
特征：在功率固定的条件下它及发动机转速成反比关系，转速越快，扭矩越小；反之越大。它反映了汽车在一定范围内的负载能力。以同类型发动机轿车比较，扭矩输出愈大承载量愈大，加速性能愈好，爬坡能力愈强，换挡次数愈少，对汽车的磨损也会相对减少。在轿车零速启动时, 扭矩高者提升速度快。发动机的扭矩的表示方法是牛米(N·m)。同功率一样,一般在说明发动机最大输出扭矩的同时也标出每分钟转速。最大扭矩一般出现在发动机的中、低转速的范围，随着转速的提高，扭矩反而会下降。
最小转弯半径：是指当转向盘转到极限位置,汽车以最低稳定车速转向行驶时, 汽车的前轮外侧循圆曲线行走轨迹的半径。决定汽车能够通过狭窄弯曲地带或绕过不可越过的障碍物的能力。转弯半径越小，汽车的机动性能越好。
4、 接近角：是水平面及切于前轮轮胎外缘（静载）的平面之间的最大夹角。
5、 离去角：是指车辆空载时,车辆最后轮轮胎后外缘及车后下端构成的平面及地平面之间的最大夹角。
6、 汽车驱动的形式及特征：汽车驱动形式是指驱动轮数目。
Ⅰ、两轮驱动：
根据发动机在车辆的位置以及驱动轮的位置进而细分为：
前置后驱()：全称叫做前置发动机后轮驱动，是一种比较传统的驱动形式。其中前排车轮负责转向，由后排车轮来承担整个车辆的驱动工作。在这种驱动形式中，发动机输出的动力全部输送到后驱动桥上，驱动后轮使汽车前进。
优点：前置后驱车辆当在良好的路面上启动、加速或爬坡时，驱动轮的附着压力增大，牵引性明显优于前驱形式。采用前置后驱的车辆具有良好的操纵稳定性和行驶平顺性，并有利于延长轮胎的使用寿命。前置后驱使车辆的发动机、离合器和变速器等总成临近驾驶室，简化了操纵机构的布置和转向机构的结构，这样更加便于车辆的保养和维修。很多豪华轿车多采用前置后驱这种形式。
前置前驱() 后置后驱() 中置后驱()
前后所有的轮子上，以提高汽车的行驶能力。一般用4 × 4或4来表示。
7、 决定汽车的动力性的配置有哪些？
指汽车直线行驶在良好路面上所能达到的平均行驶速度。它主要由三方面来评定：
①最高车速：指在水平良好的路面(凝土或沥青路面)上汽车能够达到的最高行驶车速()。
一般载货车的最高车速为80 -110 。轿车的最高车速可达200以上。
②加速时间：通常用原地起步加速时间和超车加速时间来衡量汽车的加速能力。加速时间短，表示车的加速能力好，平均车速高。
③最大爬坡度：指汽车满载时在良好路面上1挡的最大爬坡度。所谓坡度是指坡面的垂直高度及坡道的水平长度之比值,一般用百分数表示。表示汽车的爬坡能力。载货车的最大爬坡度为30%，即16.5度左右。
8、 轴荷分配：是汽车的质量分配到前、后各轴上的比例，以百分比表示。它分为空载和满载两组数据。轴荷分配在汽车定型后就已经确定，一般可在说明书上找到其数值。从轴荷分配可以看到汽车质量分配得是否合理，是否影响驱动桥有足够的驱动力，是否影响轮胎超载及磨损的均匀性，是否影响行驶的稳定性等。
9、 最高车速：指在水平良好的路面(凝土或沥青路面)上汽车能够达到的最高行驶车速()。一般载货车的最高车速为80 -110 。轿车的最高车速可达200以上。
10、 超车加速时间：由某一车速开始，用最高挡或次高挡全力加速至某一高速所需要的时间，用来表示汽车超车时的加速能力。目前常用48112所需的时间（秒数）来评价。
11、 原地起步加速时间：指汽车从静止状态下，由第一挡起步，并以最大的加速强度（包括选择最恰当的换挡时机）逐步换至高挡后，到某一预定的距离或车速所需的时间。目前，常用096所需的时间（秒数）来评价。
12、 决定汽车燃油经济性的配置有哪些？（答案来自于百度）
指汽车以最小的燃料消耗完成单位运输工作的能力。燃油经济性常用一定运行工况下汽车行驶的百公里燃油消耗量或一定的燃油量能使汽车行驶的里程来衡量。单位为L /100。
①发动机功率和扭矩
②传动系统的影响：变速箱档位越多燃油经济性越好、使用小传动比可以提高燃油经济性
③车身造型：风阻系数越小，燃油经济性越好
13、 决定汽车操控性的配置有哪些？（答案来自于百度）
汽车的操纵稳定性包括两部分，即操纵性和稳定性:
操纵性是指汽车快速准确地响应驾驶员发出的转向指令的能力。
稳定性是指汽车受到外界干扰时，能抵抗干扰而保持稳定行驶的能力。

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①轮胎
②动力系统
③悬挂系统
④转向系统

14、 决定汽车舒适性的配置有哪些？（答案来自于百度）
是指汽车在一般使用速度范围内行驶时，能保证乘坐者不致因车身振动而引起不舒适和疲乏感觉，以及保持所运货物完整无损的性能。

①悬挂系统
②车内空间
③座椅舒适度
④轮胎舒适性

⑤变速箱形式（、、、）
15、 决定汽车安全性的配置有哪些？（答案来自于百度）
安全配置分主动安全和被动安全。
Ⅰ、主动安全
　　①防锁死制动系统（）：是 缩写。目前大多数轿车都装有。在遇到紧急刹车时，经常需要汽车立刻停下来，但大力刹车容易发生车轮锁死的状况———如前轮锁死引起汽车失去转弯能力，后轮锁死容易发生甩尾事故等等。安装就是为解决刹车时车轮锁死的问题，从而提高刹车时汽车的稳定性及较差路面条件下的汽车制动性能。
　　②电子制动力分配系统()：能够在汽车制动时自动调节前、后轴的制动力分配比例，并配合提高制动稳定性。汽车在制动时，四只轮胎及地面的摩擦力不一样，容易造成打滑、倾斜和车辆侧翻事故。用高速计算机分别对四只轮胎附着的不同地面进行感应及计算，根据不同的情况用不同的方式和力量制动，并不断调整，保证车辆的平稳、安全。
　　③牵引力控制系统（）：又称循迹控制系统。汽车在光滑路面制动时，车轮会打滑，甚至使方向失控。同样，汽车在起步或急加速时，驱动轮也有可能打滑，在冰雪等光滑路面上还会使方向失控而出危险。依靠电子传感器探测车轮驱动情况，不断调节动力的输出，从而使车轮不再打滑，提高加速性及爬坡能力。
　　④电子稳定装置（）：电子稳定装置（）是一种牵引力控制系统，不但控制驱动轮，而且可以控制从动轮。如后轮驱动汽车常出现的转向过度的情况，此时后轮会失控而甩尾，便会通过对外侧的前轮的适度制动来稳定车辆。转向不足时，为了校正循迹方向，则会对内后轮制动，从而校正行驶方向。
Ⅱ、被动安全
　　①智能安全气囊：在普通气囊的基础上增加了传感器，可以探测出座椅上的乘员是儿童还是成年人，他们系好的安全带以及所处的位置是怎样的高度?通过采集这些数据，由电子计算机软件分析和处理控制安全气囊的膨胀，使其发挥最佳作用，避免安全气囊出现无必要的膨胀，从而极大地提高其安全作用。传统上气囊只能对车内乘员起保护作用，最新的汽车将更加注重人、车及环境的融合，因此对行人的安全保护也将成为汽车设计者考虑的因素之一。
　　②安全玻璃：将钢化玻璃及夹层玻璃相结合。钢化玻璃破碎时分裂成许多无锐边的小块，不易伤人。夹层玻璃共有3层，中间层韧性强并有粘合作用，被撞击破坏时内层和外层仍粘附在中间层上，不易伤人。
　　③预紧式安全带：当汽车发生碰撞事故的一瞬间，乘员尚未向前移动时它会首先拉紧织带，立即将乘员紧紧地绑在座椅上，然后锁止织带防止乘员身体前倾，有效保护乘员的安全。
　　④乘员头颈保护系统（）：一般设置于前排座椅。当轿车受到后部的撞击时，头颈保护系统会迅速充气膨胀起来，其整个靠背都会随乘坐者一起后倾，乘坐者的整个背部和靠背安稳地贴近在一起，靠背则会后倾以最大限度地降低头部向前甩的力量，座椅的椅背和头枕会向后水平移动，使身体的上部和头部得到轻柔、均衡地支撑及保护，以减轻脊椎以及颈部所承受的冲击力，并防止头部向后甩所带来的伤害。
　　⑤儿童安全座椅：根据儿童情况而设计，可以有效地减少婴幼儿受到的伤害，这一点通过多年的实践已经得到证实。
16、 最新汽车分类标准和排放标准？（答案来自于百度）
分类标准：乘用车及商用车
排放标准：排放数值在 0.1以下
排放数值在 1.0以下
排放数值在 0.06以下
的排放数值在0. 005以下
17、 特征利益法
：属性（配置） ：作用
：利益
在阐述观点和介绍产品的时候，如果按照这个顺序来说，对方就容易听懂并接受。
18、 轮胎的类型有哪些，轮胎的型号含义：215/70 R15 86H的含义
①类型：子午线轮胎及斜交轮胎
（百度百科中的分类）：高性能轮胎、泥地胎、雪地胎、备用胎、泄气保用胎
②型号含义：215/70 R15 86H
215：胎面宽度（）
70：扁平比（胎高÷胎宽）
R：子午线结构
15：轮辋直径（寸）
86：载重指数（标识对应的最大载荷为530公斤）
H：速度代号（表示最高安全极速是210公里/小时）
19、 我国基本型乘用车级别的划分标准：
轿车：乘坐2人～8人的小型载客车辆。发动机总排量是指发动机全部气缸的工作容积之和，单位是升。
微型轿车 V<=1L 
普通级轿车 1L<V<=1.6L 
中级轿车 1.6L<V<=2.5L 
中高级轿车 2.5L<V<=4L 
高级轿车 V>4L  
20、 主动安全配置和被动安全配置：
Ⅰ、主动安全
①防锁死制动系统（）
②电子制动力分配系统()
③牵引力控制系统（）
④电子稳定装置（）
Ⅱ、被动安全
①智能安全气囊
②安全玻璃
③预紧式安全带
④乘员头颈保护系统（）
⑤儿童安全座椅
详细请见17题。
21、 完成客户需要的10大要素：

①客户的外界关系
②客户行为
③客户的基础统计数据
④客户的家庭成员和关系
⑤客户风险
⑥客户偏好
⑦客户购买倾向
⑧客户收益率
⑨客户事件
⑩客户满意度级别

22、 怎样进行客户期望值的管理？
当客户的需求不能及时满足时，要记得调整客户的期望值：一以贯之的态度:我非常想帮助你，也认同你的需求。
23、 客户沟通语言表达技巧一般包括那几种？举例说明
(1)用别人爱听的方式，说自己想说的话
　　①弄清楚听者想什么，说对方感兴趣的东西。多讲认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；说对方正需要的信息；对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身等。
　　②以对方感兴趣的方式表达。不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始；保持热情、风趣、幽默；以提出问题代替批评或命令；保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞等。
　　③语言随环境而变化。在适当的时机及场合中进行沟通。当对方有需求的时刻，才推销你的想法；场合不同，表达的方式及内容要作相应的变化——到什么山头，唱什么歌；表扬时应尽量公开，批评时应尽量私下。
(2)扬长避短
　　一是讲话要通情达理，二是对不同的人采取不同的方式。借用鬼谷子王禅的话——及智者言依于博，及博者言依于辩，及辩者言依于要，及贵者言依于势，及富者言依于豪，及贫者言依于利，及贱者言依于谦，及勇者言依于敢，及迂者言依于锐，只有这样，才能在管理中掌握一定的动权。
(3)表达不同意见时，尽量用“很赞同……同时……”的模式，这是“合一架构”
　　即使并不赞同对方的想法，也要仔细倾听他话中的真正意思。若要表达不同的意见，不要说：“你这样说是没错，但我认为……”而是尽量说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼此都好……”“我赞同你的观点，同时……”不用“你这样说是没错，但我认为……”的句式；不说“可是，但是……，以此避免中断沟通的桥梁。
　　用“合一架构”有三层意思：①表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。②表明你正在建立一个合作的架构。③为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。
(4)自己的意见让对方说
　　设法让对方说出我们的意见；最佳的方案是把想说的意见变成所提问题的答案，让对方给出的答案，同时也获得对方的认同。
(5)用建议代替直言、提问题代替批评
　　顾及别人的自尊，让对方说出期望，谋求共同的利益。提建议时不要说“我认为”“你应该”，而是说“我们是否可以这样考虑……”
(6)站在别人的角度，讲出自己的道理
　　“己所不欲，勿施于人。”利用换位思考，站在别人的立场上讲出的道理更容易被接受。或者是用比喻的方法委婉地表达自己的想法、以讲故事的方式争取别人的认同。
(7)主动表达，化解沉默的僵局
　　沟通中难免产生僵局，这会令人不安，关键是如何应对。要想避免僵局，我们就要主动表达，缩短思考，或者重复以前讲过的话进行沟通的确认，如“您的意思是……”“也就是说……”“您能重复刚才的意思吗?”“我是这样理解的，你听听是否正确”等，也可通过微笑、重新说一个话题来化解。
(8)诱导否定，转移目标
　　这个方法的理念是：否定从肯定开始，用钢丝围圆的方法改变另一端的方向。公式：肯定+转移+再转移+……

24、 有效倾听的技巧

① 保持目光接触。
② 展现赞许性的点头和恰当的面部表情。
③ 避免分心的举动或手势。
④ 提问。
⑤ 复述。
⑥ 避免打断说话者。
⑦ 不要多说。
⑧ 自觉转换听者及说者的角色。

25、 销售人员必备的7中销售基本实力

① 行业知识
② 顾问形象
③ 行业权威
④ 客户利益
⑤ 赞扬客户
⑥ 客户关系
⑦ 压力推销

26、 怎么来撰写完整拜访计划？
（1）明确拜访目的
拜访计划一定要紧紧围绕拜访目的来展开，拜访目的一般包括以下几点：
①介绍公司、品牌的性质及产品。赠送产品宣传册或
②向客户提供选择产品的理由。
③当客户需要时，首先想到的是及你合作, 而非马上就能产生销售业绩，所以一定记得交换名片。
（2）制定具体拜访内容
其内容可以按照以下几点来展开：
①这个客户及过去客户之间有什么相同，有什么不同。
②如何说服这个客户，让其购买自己公司的产品。
③如何为潜在客户留下深刻印象。
④怎样进一步了解客户的信息。
⑤如何将客户的发展及其企业的发展命运结合在一起。

27、 大客户销售的基本流程
大客户：该类汽车客户通常以企、事业单位或其他具有生产者市场特征的组织为主，通常一次性购车量较大，且购车次数频繁。购车的目的：为相关组织的生产运营服务。购车主体：由相关单位成立的专门采购委员会构成。

基本流程：
② 发现需求
② 内部酝酿：（采购项目酝酿阶段过程：多部门参及、分歧产生、分歧消除、可行性财务分析报告、项目上否）
③ 系统设计
④ 评估比较
⑤ 购买承诺
⑥ 交易手续办理及售后服务阶
28、 什么是基盘客户？基盘客户销售中心法则：
Ⅰ、基盘客户：广义说来是留有可联络信息的客户，包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户；狭义来讲是自销保有客户为主，即已购买产品的客户。
Ⅱ、销售中心法则：
①客户分类定义及类型（如何分类）
②通过有效的管理工具（如何保存信息）
③随时了解客户车辆使用的动态（及时回访）
④了解客户的特性（信息中包含哪些内容）
⑤基盘客户资料便于换手及接手（信息记录的规范统一）
29、 面对客户的异议，要善用加减乘除。解释什么是加减乘除法
① 当客户提出异议时，要用减法，求同存异
② 当在客户面前做总结时，要用加法，将客户未完全认可的内容附加进去
③ 当客户杀价时，要用除法，强调留给客户的产品单位利润
④ 当销售员自己做成本分析时，要用乘法算算留给自己的余地有多大

30、 六方位绕车介绍的核心思想是什么？包含了那六个方位，每个方位列出你重点介绍的5个部分
六方位绕车介绍是一个规范化的汽车产品展示流程，最早由奔驰公司应用，后来被日本丰田汽车的“雷克萨斯”品牌采用并进一步完善。
核心思想：在介绍的过程中，通过各个部位的利益展示，把客户的思维带进去，让他真正体验一番。
六方位：①车头前端：注重描述整车品质、造型设计特点（车头造型设计、车标品牌、前脸镀铬格栅、前大灯组合、高效吸能式保险杠、后视镜、轮毂、轮胎、四轮刹车系统、外轮罩、接近角）（任选五个）
②发动机舱：注重描述发动机的特点、经济性、噪音控制（高效高性能发动机、低噪环保、配套变速箱、、电控多点燃油喷射系统、全功能防盗系统、发动机盖）（任选五个）
③车辆侧面：侧面造型、安全方面的描述底盘、轮胎、悬挂等（车身线条、车门把手、车门、四门电动窗、四轮刹车系统、悬挂系统、A柱B柱C柱、）（任选五个）
④车尾部：注重描述后部造型、尾箱空间（车尾设计、后窗雨刮器和加热装置、高位刹车灯、特色尾灯、倒车雷达、后保险杠后部行李箱、可折叠座椅、备胎、离去角）（任选五个）
⑤车后排座位：注重让客户感受到空间、乘坐舒适性（真皮座椅、空间宽敞、后排中置环绕音响、三点式安全带、功能控制系统、后排帘式安全气囊、可拆式座椅、后车门礼仪灯、第三人枕头、）（任选五个）
⑥驾驶位：注重描述操控、舒适、安全、配置等（遥控中控门锁系统、真皮座椅、可调式方向盘、方向盘音响控制系统、方向柱、安全带、桃木饰板、中控台、行车电脑、音响环绕系统、空调、后视镜、天窗、窗帘、前雨刮器、前座双安全气囊、点火钥匙）（任选五个）
31、 怎样给客户介绍轿车的制动配置：
防抱死制动系统，它采用电子四回路，可在1秒内精确作出15次以上点刹，有效防止车轮锁死。
是制动力分配系统，及相配合，在刹车时，能让刹车的力量均匀地分配到四个轮子上。
是紧急制动辅助系统，能够在各种紧急的情况下明显地缩短刹车的距离，防止意外的发生。
客户利益: 控制行车方向，缩短刹车距离，使您的人身安全得到可靠保证。
32、 安全带和安全气囊的工作原理及打开条件
Ⅰ、安全带：首先，及时收紧，在事故发生的第一时刻毫不犹豫地把人"按"在座椅上。然后，适度放松，待冲击力峰值过去，或人已能受到气囊的保护时，即适当放松安全带。避免因拉力过大而使人肋骨受伤。最先进的安全带都带有预收紧装置和拉力限制器。
Ⅱ、安全气囊：一般由传感器()、电控单元()、气体发生器()、气囊()、续流器()等组成，通常气体发生器和气囊等做在一起构成气囊模块( )。传感器感受汽车碰撞强度，并将感受到的信号传送到控制器，控制器接收传感器的信号并进行处理，当它判断有必要打开气囊时，立即发出点火信号以触发气体发生器，气体发生器接收到点火信号后，迅速点火并产生大量气体给气囊充气。
① 如果前排装备了安全气囊，不要让6岁或140以下的儿童坐在前座，更不要将婴儿座椅安置在前乘客座。
② 现代安全气囊系统由碰撞传感器、缓冲气囊、气体发生器及控制块（电脑）等组成。 
③ 碰撞传感器， A一般在汽车前保险杠2侧，机械启动传感。收到碰撞，会提供气囊启动信号。B车身有惯性传感器，如果车身停止速度高于一定值，惯性锁块会突破限制，触发启动。C，安全带传感。安全带拉出佩戴好，表示座位有人。
安全气囊，是被动式安全。日常工作，还是心平气和，多加小心，注意观察，不要冲动。保自己和他人平安。

33、 汽车销售的基本流程

（1） 售前准备
（2） 店内接待
（3） 需求分析
（4） 商品说明
（5） 试乘试驾
（6） 报价说明、签约成交
（7） 热情交车
（8） 售后跟踪和服务

34、 汽车客户关系管理的基本流程是什么？各自注意什么问题
① 设立专门的客户关系部：建立客户满意度检测系统；定期回访客户，解决客户问题
② 建立客户资料卡：客户资料卡管理原则：动态管理原则、突出重点原则、专人负责原则
③ 简历客户数据库
35、 汽车销售中的议价技巧
①问价初期：习惯性问价或者是寻找内心的价值参数，用价格做参数确定一个价值范围。
销售策略：制约策略：主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧预先说出客户可能会习惯说出来的话,从而迫使客户的思维惯性更改方向。制约策略有三个步骤：第一，称赞客户的眼光，或者称赞客户眼光的独到之处；第二，强调产品的独特性，例如少见、短缺等，如这个产品已经被订购了。第三，称赞我方产品的昂贵，绝对不提具体价格。制约总体思想：将理性思考的结果通过设计的话语表现出来, 达到销售顾问预期的目的。
②中期问价：客户进入了理性的货比三家阶段
销售策略：真诚的示弱、持久的耐力
③后期问价：以便宜一点的心态开始正式的压价
销售策略：无能为力、牺牲自我来应对
三个防线：今天吗？ 带钱了吗？ 决策人？
补充：关键时刻的成交技巧
① 示弱以及后台。
继续采用我无权决定的策略，但是不要明确告知是销售经理做决策。
② 施加压力时采用小道消息的方法
采用非正式的不公开的小道消息容易让人信服。比如，厂家说这个颜色以后不生产了，不过这个消息不会公布的。
③ 客户最担忧的是是否还会降价
一个是持续一段时间的价格稳定的证据；另一个就是向客户保证，如果三个月内降价，给予补差。
④ 不要一味迁就客户
基本手段都用了以后，经过一定的判断，坚持住价格的底线，假定这个客户走后还会回来；这是一种合理的赌博，请尝试使用
36、 怎样进行客户接待?

（1） 开场白
（2） 了解需求
（3） 赞美客户、确认需求
（4） 了解使用情况
（5） 了解喜好、引导介绍
（6） 肯定客户、控制局面
（7） 收网
（8） 让客户决策：好车是被买走的
（9） 推销体验：有针对性
（10） 掌控价格：避免价格的讨论
（11） 分清价格异议
（12） 转移价格注意力
（13） 压力销售
（14） 付款方式
（15） 邀约
（16） 送客：留下好印象

37、 怎样进行需求挖掘?
（1）需求分析主导技巧
就是汽车销售顾问在及客户的需求挖掘交谈中，如何不知不觉地控制谈话的主题内容，控制谈话的发展趋势和方向的一种谈话套路。主导技巧通常包括以下三种方式：
①数字主导：通过在语言中使用数字、逻辑线索以及相关排序来赢得客户的认同。
②结论主导：通过在语言中使用绝对结论，使客户对其绝对性有震惊之感，进而产生进一步倾听的欲望，以此来引导客户朝着销售顾问想要获取的需求信息的思路思考。
③未来主导：通过在语言中使用场景、人物、过程等的展望来激发客户对未来的美好思考，从而引导客户的思路的一种主导模式。
（2）需求分析迎合技巧
就是汽车销售顾问承接客户话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽松的交谈氛围。
（3）需求分析“垫子”技巧
就是在汽车销售顾问和客户说话时，当客户问到比较尖锐的问题时，汽车销售顾问不是先直接回答问题，而是抛出令客户容易接受的语言，迅速跳出眼前的话题，从一个全新的角度展开对话内容的一种需求挖掘模式。
① 添加垫子的目的：避免对抗，引导客户的思路，使整个需求咨询过程朝着自己的销售目标方向发展。
② 常用的垫子套路：评论对方的问题很专业、承认对方的问题具有普遍意义。
③ 垫子技巧的关键点：垫子不是对客户的吹捧，而是对客户问题的评价，而非对客户本身的评价，并且评价后要给予合适的事实依据，这样才能让客户心服口服，让客户跟着你的思路。
（4）需求分析制约技巧
需求分析制约技巧是一种在深刻把握客户内在心理活动基础上，不断构思自己的想法，并有效的管理说话内容、具体次序、以及恰当时机的需求挖掘技能。
38、 试乘试驾的基本流程
（1） 试乘试驾前的准备
① 试乘试驾车辆必须是专用车辆
② 试驾车辆必须按照《某某车辆使用手册——行驶系统》中车辆走合规定，完成车辆走合。
③ 试乘试驾车辆投入使用前，必须按照生产商的规定进行汽车装饰。
④ 试乘试驾车必须办理合法的上路手续
⑤ 试乘试驾车必须投保机动车全险
⑥ 试乘试驾车必须在厂家规定的行驶里程内使用
⑦ 试乘试驾车再投入使用前，应保证车辆每个部位整洁
⑧ 试乘试驾车上路前必须完善好各项功能设置。包括轮胎气压、遥控钥匙、车门车窗状态、车速报警等
⑨ 试乘试驾车每天都应该由维修站按照要求严格对车辆进行保护及维护，随时保证车辆处于良好状态下
（2） 试乘试驾的执行
① 签订试乘试驾协议
② 填写客户驾驶执照的详细资料
③ 呈现试驾路线地图以及预计时间
④ 列出试驾内容的详细清单
⑤ 车辆的基本检查，水、油、安全状况等
⑥ 在试驾前，询问客户通过试驾最希望了解到哪些内容
（3） 试乘试驾的结束及资料登记
① 记录所有试乘试驾的细节，尤其是客户所说的赞赏的话（对比车型，操控评价，舒适评价和动力评价）
② 分享驾乘感受
③ 整理记录资料

39、 什么是号：道路车辆识别代码
道路车辆识别代号( ），是制造厂为了识别自己的车辆而给一辆车指定的一组17位字码（I、O和Q除外）。可以识别汽车的生产商、引擎、底盘序号及其他性能等资料。
40、 什么是,分别从管理层角度，技术角度，和实施角度解释。
答：客户关系管理
1、 定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业及顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
2、 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的商业运作模式，是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件工具。
3、 实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，极大地改善了企业及客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务及技术支持等及客户相关的领域。