医药代表培训-处理异议(课堂PPT).ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,第六部分处理异议,第六部分处理异议,访前准备,顺利开场,探询聆听,利益呈现,处理异议,获得承诺,总结跟进,2,嫌货才是买货人,出现反对意见是正常的,出现反对意见可能是一个好的机会,处理原则是“大事化小、小事化了”,处理目的是双方达成新的共识,3,什么是反对意见?,一种,对立,、,不同意,或,不喜欢,的感觉或表达。,在销售过程中这是一个正常的步骤。,若没有反对意见,就没有,接纳,或,承诺,。,所以应把反对意见当是一种正面的讯息。,D1,4,异议的类型,不关心,怀疑,误解,缺点,5,6,图：冰山概念,行为,态度,动机,/,期望,基本心理需求,对于不关心的回应,原因,安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变的好处，医药代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不好，医生太忙,解决方法,对客户的观点表示理解,搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心,提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料,获得客户的认可,7,对怀疑的回应,原因,客户不相信产品所具有的益处,解决方法,聆听并澄清客户所怀疑的问题,对客户的观点表示了解,针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来,获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度,8,对于误解的回应,原因,由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。,解决方法,聆听并澄清客户所误解的问题,对客户的观点表示了解,通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处,确认是否消除了误解,9,对缺点的回应,原因,客户的要求是公司和产品不能满足的,解决方法,感受,感到,发现,感受,:,表示理解客户的感觉或用药经验。,感到,:,表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验,发现,:,阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。,寻问客户是否接受,10,处理反对意见通式,-CPLA,缓冲,Cushion,探询,Probe,聆听,Listen,答复,Answer,当医生否定你时，此时你能做的仍然是：继续探询,11,缓冲,把反对意见的锋芒消除的叙述,缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来,沟通不是说服，有效缓冲是关键,你不可能说服任何人,认同不等于同意,表示体会谅解,表达关心,微持镇定,12,缓冲的标准语句,感谢：张老师，感谢您对我们智灵通的关注,赞扬：可以看出，张老师特别为患者考虑,认同：您说的这个问题特别重要,同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问题,确认：张老师，您的意思是,.,吗？,13,澄清,通过探寻聆听，获取信息与理解异议,探寻：请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下,澄清：通过提问澄清真正疑问，确信自己的理解与客户的真正意思一致,聆听：认真倾听客户的诉说,14,探询,(1),运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见,我希望您能够再说明一下这点,.,有没有什幺特别的原因会,.,您的意思是不是,.,请再说明一些。,假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。,您所说的这一点,换一具话说,是不是,.,后来呢。,为什么,?(,太直接,要小心使用,),15,探询,(2),您会期望这会带给您.,您曾发现什么.?,在您的经验里.?,您会如何决定.?,为什幺这对您非常重意要.?,您喜欢它的那些地方.?,如果您有这个机会的话,您会如何改变.?,(不要问:您为什么不喜欢?.),您的客户们对这里有何反应.?,16,核实,确保你恰当的处理了客户的异议,例子：张老师，这些文献能否能够说明您所关注的疗效吗？,17,答复,根据客户异议的真实含义，给予相应的回答,拒绝：找出拒绝的原因，满足其需求,冷漠：引起其兴趣；太忙，再找机会,怀疑：用说服强的物件（资料，人物，事情），加大感情投资,满足现状：陈述优点，突出独特之处,注意：,1.,方法总比困难多，一旦产生异议，要马上处理,2.,保持积极的态度，不可失望或投降,3.,不要有驳倒对方的想法,4.,反对意见说明客户真正关心产品，必须仔细聆听,5.,要少说多听，让客户摊开胸襟，轻松乐意沟通,18,处理反对意见的技巧,镜子法,同感法,聚光法,扭转干坤法,重探法,诱导法,意见支持法,实证法,D5,19,处理反对意见,镜子法,反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。,你们的保险太贵了。,你是觉得安全保障不值这个价？,（谨防斗殴）,20,处理反对意见,同感法,以别人感受到的事情为例以说服,通常以3F来构成:,(1)我了解你的感觉FEELING,(2)某人原先也这么想FELT,(3)后来他发觉FOUND,举例：,你们的药品价格太贵，病人可能承受不了。,我理解，价格上是不便宜，以前张主任也是这么认为，后来在处方的过程中发现，用了巴曲亭后患者出血少，恢复快，住院时间缩短，反而为患者节约了费用。,21,处理反对意见,聚光法,把对方的问题,归结做成结论。,你们的付款条件太累,付不起,.,噢,原来陈先生的问题,只是付款条件,.,D8,22,处理反对意见,扭转乾坤法,以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。,我现在很忙,没时间讨论.,这正是我要跟您研究的,陈先生,如果您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病减少,您就可以空出间，不必这么繁忙了。,D8,23,处理反对意见,重探法,把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助于提高接受性。,了解,不一定代表,同意,我用宇宙牌饲料好几年,不想改,.,我了解,用久了总有感情,;,请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度,.,D8,24,处理反对意见,诱导法,把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面的事情上打转,使用前必先确定那些事情客户持面看法。,自配料总比饲料厂赚一手便宜吧,!,您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折旧等度去检讨,D8,25,处理反对意见,意见支持法,鼓励客户多谈,建立互信的气氛。,不可以机械性的重复使用本技巧。,我家人手多规模小,不要什幺自动给饲,我了解,全家人合作无间和气蔼蔼,而且习惯了,工作也不觉得是负担,26,处理反对意见,实证法,出示资料,引用第三者的结果,展示,使用辅助销助销售工具来加强,FAB,提高饲料效率,?,每家都讲得好听,.,我们在年初跟全省,20,家,1,000,头的猪,现场饲养试验结果证实,全期,FCR,为,2.8,这里是详细的资料,27,有效的处理反意见,1.,分辨非实质反对意见,2.,预期实质反对意见,3.,耐心和设身处地为对方设想,4.,具有完整的销售程序观念,28,如何对待产品的副作用等局限,应首先承认局限，同时用产品的事实充分展示利益，让医生接受产品的利益，尽可能的避开局限，降低局限带来的负面影响。,承认局限可以使医生对你的产品产生正确的期望值，使医生更加信任你,回避局限能使医生产生错误的期望，认为产品资料不足，使医生认为你在隐瞒什幺风险，使医生对你的信任度降低。,谈产品局限时尽量使用化学名，而不用商品名。,29,小结,-,处理异议,异议的类型,不关心,怀疑,误解,缺点,处理的步骤,积极聆听并澄清客户的问题,使用产品的特征利益来处理异议，并提供相关证明材料,确认客户是否接受,利用正面因素,30,练习,想一想：,您的客人可能有的反对意见？您会如何处理？,31,