导游与领队人员管理制度.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,旅游政策与法律法规,21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材,第4章,导游与领队人员管理制度,1,2,案情简介：,王某是某大学外语系学生，非常向往导游工作，业余时间对旅游方面的书籍借阅甚多，但是多次参加导游资格证考试都未合格。在一次旅游旺季，听说A旅行社需要兼职导游，所以前去应聘。由于时间比较紧张，A旅行社又急需用人，考虑到王某是知名大学学生，有一定的旅游方面知识，自身素质也非常不错，所以让王某带外国团队在市内旅游。在游览过程中，王某因业务流程不够熟悉，讲解不够流畅引起了外国客人的极大不满，最终遭到投诉。对于王某的无证导游行为，应由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上1万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。,导入案例,（案例来源：王志雄主编旅游法规案例教程北京大学出版社2012年1月第1版第47页，48页）,3,问题,1、王某能否担任团队导游？,2、旅行社能否聘用王某这样条件的人做临时导游？,4,案例评析要点：,1、导游工作性质非常特殊，在工作中往往是单人行动，独当一面，为了提高旅游服务质量，更好的维护旅游者合法权益，导游人员管理条例第四条第一款规定，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。想要取得导游证，必须参加国家统一组织的导游资格考试合格，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，持所订立的劳动合同或登记证明材料，向旅游行政部门申领导游证。本案例中，王某虽然阅读学习旅游方面书籍甚多，但是始终没有通过导游资格证考试，未取得导游证，故不能担任团队导游。,2、从旅行社角度来讲，在旅游旺季游客数量增多时旅行社需要临时聘用一些持证导游，即依法取得导游证的人员。如果旅行社需要特殊语种的导游，但又缺乏这类人才该怎么办呢？为了规范行业秩序，保证服务质量，导游人员管理条例第四条第三款明确规定：具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社又需要聘请其临时从事导游活动的，应由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。,5,第4章 旅行社管理制度,4.1导游人员概述,4.2导游人员的从业管理制度,4.3导游人员应尽义务与法律责任,4.4领队人员管理制度,6,4.1导游人员概述,导游人员是导游服务的主体，是旅游各项服务的具体组织者，是旅行社的窗口。特别是随着旅游业的不断发展，导游人员的地位和作用显得越来越重要。因此，为进一步提高导游人员的素质，加强对导游人员的法律管理，规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展。,基础知识概述,7,4.1.1,导游人员的概念,导游人员管理条例第二条规定：“本条例所称,导游人员,，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”,4.1.2,导游人员的分类,1、按业务范围划分,:,境外领队；全程陪同导游人员；地方陪同导游人员；景点景区导游人员。,2、按职业性质划分,：,专职导游人员；兼职导游人员。,3、按工作语言划分,：,外语导游人员；中文导游人员,4、按技术等级划分,：,初级导游人员；中级导游人员；高级导游人员；特级导游人员。,8,4.2导游人员的从业管理制度,我国实行统一的导游人员资格考试，经考试合格后可取得导游人员资格证。再依据导游人员管理条例的相关要求申请导游证。此外，为加强导游队伍建设，提高导游人员的业务素质，建立导游人才市场，国家旅游局于1994年发布了关于对全国导游员实行等级评定的意见和导游员职业等级准，开始了导游人员等级考核评定工作。这一制度在1999年发布的导游人员管理条例中得以确认，从而成为一项法定制度。2005年6月国家旅游局又发布了导游人员等级考核评定管理办法（试行），进一步规范了导游人员等级考核评定制度。,基础知识概述,9,4.2.1,导游人员资格考试制度,1、导游人员资格考试报考条件,2、导游人员资格考试的管理,3、导游人员资格证书的颁发,4.2.2,导游证管理制度,1、导游证的含义,导游人员证书简称“导游证”，是持证人依法进行导游注册、能够从事导游活动的法定证件。,2、导游证的分类,（,1,）,正式导游证,，亦即导游证。它是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。,10,（2）临时导游证。,所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。,3、导游证与导游人员资格证书的区别,1）性质不同；2）颁证机构不同；3）领取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。,4、领取导游证的条件,1）取得导游人员资格证书；2）与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记。,5、不得颁发导游证的情形,1）无民事行为能力或限制民事行为能力的人；2）患有传染性疾病的；3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；4）被吊销导游证的,6、导游证管理办法,1）,导游证,的申领和发放；2）,导游证,的变更和换发；3）,导游证,的遗失和补发；4）,导游证,的监督检查。,11,1、计分管理制度概述,计分管理是旅游行政管理部门对导游从业人员的违法、违规行为实施扣分处罚的一项管理制度。,2,、计分管理部门及其职责,3,、导游人员计分管理的实施,依据,导游,人员管理实施办法规定，,导游人员计分办法实行年度10分制，按照导游人员违规行为性质、情节轻重分别扣减不同分值。,4,、导游人员计分管理的其他规定,4.2.3,导游人员的计分管理制度,12,案例1,案情简介：,2002年7月，上海某旅行社的导游郭某去火车站接来自福建的旅游团。导游郭某因自身的原因，事先未联系好接站时间，致使旅游团队到达后，在火车站等了近两个小时。导游郭某到达后，对漏接事故未向游客表示丝毫的歉意，好像接漏一事没有发生过。在送团时导游郭某又迟到了40分钟，且由于不会办理登机手续，又差点造成该旅游团队的误机事故。全团游客对该导游不负责任的行为进行联名起诉，认为该导游的业务素质、服务质量和服务意识太差，连最起码的工作都做不好，要求旅行社给予补偿。,（案例来源：道客巴巴：告,被 告,原告诉称,1：被告有欺诈,原告诉称2：被告诱导,原告诉称3：赔偿60000元,被告辩称,1：不存在欺诈,被告辩称2：购物是行程安排,法官,37,原告诉称1：被告有欺诈行为，故意隐瞒真实情况，以次充好。,原告诉称2：被告在购物过程中诱导消费，诱使原告作出错误购买决定。,原告诉称3：要求双倍赔偿损失，合计60000元。,被告辩称1：商品均已明码标价，不存在欺诈。,被告辩称2：购物是行程安排，购买行为与被告无关。,博古工艺品商店为行程安排，购买决定最终是由原告实施。,被告辩称3：原告要求的赔偿金额过高。,即使珍珠存在质量问题，可退回购买金额，要求双倍赔偿不合理。,38,法院审理查明：,法院经审理查明：2011年11月1日，原告舒丽参加由华美假期组织的“魅力江南透透游”，在导游王飞安排下前往博古工艺品商店购物。在该店，在导游王飞的游说下原告以三万元价格购买了一颗规格为13-13.5mm、圆形的金色海水珍珠吊坠及赠品耳环。经鉴定，该珍珠经过了染色处理。后原告了解到，与本案争议珍珠同尺寸、同级别的天然金色珍珠挂件市场价格在三万元以内，并且须同时出具相应的鉴定书，而染色珍珠和天然金色珍珠价格存在较大差距。经调查，天然金色珍珠（包含饰品）的市场价格约为2万元至3万元，出售时需随带鉴定书；如出售染色珍珠必须要在出售标签中进行标注。经营者应尽到对原告所购买珍珠真实情况如实告知的义务，而不能要求消费者具有极为专业的鉴别能力。经营者滥用了消费者对其商业信任，故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示，构成消费欺诈。经调查发现导游王飞在此次交易中收取了高额回扣，金额达到5000元。,39,法院裁判理由：,法院认为：,1、被告博古工艺品商店行为构成欺诈，损害了原先的合法权益。,被告主观上具有欺诈的故意，存在隐瞒真实情况的行为，原告因被告的欺诈使得其合法权益受到损害，且原告受到的损失与经营者的欺诈行为之间有因果关系。,2、被告王飞收取回扣，与经营者串通欺骗旅游者消费。,被告王飞收取高额回扣，与经营者串通起来，故意告知原告虚假情况，欺骗原告消费，严重侵害原告的合法权益。,40,法院判决如下：,1、判决被告博古工艺品商店退还原告价款30000元，并赔偿原告损失30000元，并在判决生效后15日内付清；,2、吊销被告王飞导游证，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证。没收违法所得5000元，并处以2000元罚金，并在判决生效后15日内付清。,（案例来源：江苏法院网：章 结 束,谢 谢！,43,