导购员工作职责与工作规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,成就你的人生价值,导购员工作职责与工作规范,主讲：宋惠琼,1,第一章,一）导购员的工作使命,二）导购员工作职责,三）导购员的服务标准,2,（一）导购员工作使命,品牌的代言人,妈妈的育儿顾问,服务大使,信息的传播者,品牌与顾客的桥梁,3,（二）导购员工作职责,1）,运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；,2）,遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；,3）,积极发展会员顾客，认真填写会员申请表；,4,（二）导购员工作职责,4）,与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；,5）,保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；,6）,收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；,5,（二）导购员工作职责,7）,收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；,8）,收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；,9）,处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；,6,（二）导购员工作职责,10）,控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；,11）,收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；,12）,处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；,7,（二）导购员工作职责,13）,控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；,14）,参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；,15）,每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。,8,（三）导购员的服务标准,七会,六能,五声,四满意,三笑,二专,一信,导购员,9,（三）导购员的服务标准,相信自己：,因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。,一信,10,（三）导购员的服务标准,对工作和学习，我们专心；,对销售和服务，我们专业。,二专,11,（三）导购员的服务标准,对家人微笑,对同事微笑,对顾客微笑,三笑,12,（三）导购员的服务标准,我们要做到：,（顾客）看的满意,问的满意,买的满意,退的满意,四满意,13,（三）导购员的服务标准,工作中要做到有五声：,打招呼声,介绍商品声,解答声,唱收唱付款声,道别声,五声,14,（三）导购员的服务标准,能处理协调好卖场关系，解决日常问题；,能了解市场，了解我们的竞争对手；,能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；,能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；,能做到每日的销量最大化；,能够“每天都在进步”。,六能,15,（三）导购员的服务标准,我们要做到七会：,会包装,会算帐,会做报表,会识别假钞,会开发票,会安装,会简易维修（护）商品,七会,16,第二章,一）形象规范,二）待客规范,三）作业行为规范,四）日常工作规范,17,（一）形象规范,着装：,上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁；,头发：,保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；,耳朵：,清洁干净、耳环大小适中、得体；,双手：,清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；,口：,口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；,面部：,化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；,鞋子：,鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；,口袋：,放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；,站姿：,站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；,18,怎么才算规范呢？,19,怎么才算规范呢？,20,（二）待客规范,1、等待顾客时应避免事项,双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；,聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；,评说顾客，抱怨工作、上司或同事。,21,（二）待客规范,2、主动接近顾客时应避免事项,让顾客等太久，大摇大摆的接近；,不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；,在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。,22,（二）待客规范,3、接受顾客询问时应注意事项,不用否定型，而以肯定型语句说话；,不断言，让顾客自己决定；,表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；,在自己的责任领域内说话；,不用命令型而用请求型语句；,不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。,23,（二）待客规范,4、与顾客沟通应避免事项,言语粗俗，不用禁语；,随便使用方言；,表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。,24,（三）作业行为规范,维持服务仪容整洁,见到同事要互相问候，不迟到、不早退；,服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通；,不擅自离岗；,不与人争吵，更不能打架；,爱护商品、设备、器具；,随时维护卖场的环境整洁；,接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；,商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；,价目卡要如实填写，以免误导顾客；,不将赠品占为己有；,按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；,不对外泄露公司相关机密；,25,（四）日常工作规范,1）营业前的准备工作,2）营业中的销售及辅助工作,3）营业即将结束前后的工作处理与准备,26,（四）日常工作规范,1）营业前的准备工作,提前进店,参加早会,清洁卖场,检查、准备商品,准备销售用具,学习产品知识,27,（四）日常工作规范,2）营业中的销售及辅助工作,主动积极，认真负责,交接清点，做好记录,销售商品，及时销帐,商品调价，制作标签,整理商品，及时陈列,及时补货，认真收货,积极宣传，派发资料,热情接待，积极介绍,28,（四）日常工作规范,营业结束前后的工作处理与准备,做好卖场安全防范,给下一班交接留言,完成和提交各项报表,清洁卖场和商品,结清帐目，及时补货,清点商品和促销用品,29,相信你是最棒的！,30,谢谢大家！,31,