ITIL—变更管理PPT参考幻灯片.ppt

Sino-i Technology Ltd.,ITSM/ITIL,Copyright,Sino-i,Technology,Limited,All,rights,reserved,ITIL,培训,变更管理,案例讨论,在,ITIL,中的位置,目标,主要动作,关键词,流程,人员,KPI,指标,效益,总结,主要内容,在,20,分钟的时间里完成规定的任务,案例学习,讨论并回答问题,每队派,1,名队员呈现，时间,5,分钟,案例讨论,讨论呈现,请大家考虑和讨论一下，对这样的一个情况，如何处理才能防止事故的发生？,也请给,IT,服务部一些建议，是不是有管理上的问题存在，怎么解决？,变更的原因,解决某个难题,响应客户需求,新的系统配置,降低费用,提高工作质量,提高工作效率,变更的原因,减少对业务的影响,提高客户满意度,软硬件的升级,新的产品和服务,新的政策或法规,新的业务和需求,在,ITIL,中的位置,服务提供者,服务级别管理,能力管理 可用性管理,持续性管理 财务管理,核心流程（应用,/,硬件,/,软件,/,网络,/,运营,/,技术支持）,配置管理发布管理,变更管理,事故和问题管理,服务台,客户和用户,目标,确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则,确保所有的变更都能快捷有效地进行,减少与变更相关的事故对服务质量的影响,确保所有的变更都有明确的记录可追踪,维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡,主要动作,评估变更的影响、成本、,利润和风险,回顾与总结,监控与报告,CAB,和,CAB/EC,变更的论证和批准,实施的管理和协调,变更管理,接受、记录、筛选变更,关键词,RFCs,FSC,CAB/EC,PSA,流程（一）,流程（二）,变更管理与其他流程的关系,人员,变更经理,CAB,人员,服务级别经理,分发经理,问题管理经理,高级业务代表,应用程序经理,需要的其他人员,CAB,财务经理,变更经理,（主席）,KPI,指标,IT,资产管理方面,在配置管理数据库中发现的配置项属性出现错误,的比例,成功通过审查和验证的配置项的比例,审查和验证配置项的速度和准确性,提高,IT,服务质量方面,因配置项信息不准确而倒是的,IT,服务运营故障比,例,组件修复速度,客户对服务和终端设备的满意度,KPI,指标,降低,IT,服务成本方面,降低错误或重复的配置项的数量,维护费用和许可证费用在预算中的比重,配置管理软件成本降低额,配置管理硬件成本降低额,配置项平均维护成本降低额,KPI,指标,效益,有效整合,IT,服务和业务需求,增加了变更的透明度和促进了业务方和服务支持之间的沟通,减少了变更对服务质量和,SLA,的负面影响,更好地预算变更成本,通过提供有价值的变更管理信息改进了问题管理和可用性管理,提高了用户的工作效率,提高了,IT,人员的工作效率,提高了实施大规模变更的能力,总 结,总结,目标,确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则,确保所有的变更都能快捷有效地进行,减少与变更相关的事故对服务质量的影响,确保所有的变更都有明确的记录可追踪,维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡,职责,管理整个变更过程：,接收、筛选并记录,RFC,评估影响、成本、利润和风险,判断并批准,管理及协调实施,CAB,主席,监控与报告,回顾和结束,总结,CAB,和,CAB/EC,成员,咨询作用,评估影响、紧急程度及资源,紧急变更,紧急性,/,优先级：紧急、高、中、低,影响类别：无影响,巨大的影响,逆向恢复,回顾变更，流程结束,总结,谢 谢,Sino-i,Technology,Ltd.,