客户满意度调查报告.doc

2019年客户满意度调查报告
一、 基本情况：
1、调查目的：
树立“以客户为中心”的服务理念，了解客户需求，不断提高公司产品质量和服务质量，提高客户满意度和客情粘性。
2、客户样本选择说明：
本次客户满意度实行半年度统计分析，涉及新老客户、汽车制品、工业制品行业，采取电话访问、现场调查、问卷调查的形式进行统计。
3、评分说明：
产品质量和使用方面：三项50分
1、产品的质量
非常满意
（20分）
满意
（15分）
一般
（10分）
不满意
（0分）
2、产品的稳定性
非常满意
（15分）
满意
（10分）
一般
（8分）
不满意
（0分）
3、产品的包装、外观
非常满意
（15分）
满意
（10分）
一般
（8分）
不满意
（6分）
服务质量方面：五项50分
1、业务人员的态度
非常满意
（10分）
满意
（9分）
一般
（8分）
不满意
（7分）
2、为解决问题回复的及时率
非常满意
（10分）
满意
（9分）
一般
（8分）
不满意
（7分）
3、问题投诉的回复质量
非常满意
（10分）
满意
（9分）
一般
（8分）
不满意
（7分）
4、产品交付的及时性
非常满意
（10分）
满意
（9分）
一般
（8分）
不满意
（7分）
5、产品出现问题后的处理流程
非常满意
（10分）
满意
（9分）
一般
（8分）
不满意
（7分）
最终得分评定：
非常满意（80分以上）、满意（70-80分）、一般（60-70分）、不满意（60分以下）。
二、 主要结论：
1、客户的总体满意度、两大项满意度分别统计汇总如下：
序
调查形式
发放
数量
回收
数量
产品质量
（3项）
服务质量
（5项）
总分
满意度
1
电话访问
5
5
169
224
393
79%
2
现场调查
5
5
189
229
418
84%
3
问卷调查
10
10
343
453
796
80%
2019年合计
100%
701
906
1607

分项满意度总分
50
50
100

分项满意度得分
70%
91%
80%

客户满意度
80%
2019年客户综合满意度调查统计满意率为80%；
产品质量满意率为70%，服务质量满意率为91%。
2、客户满意度分析一：电话访问
调查形式
调查项目
样本1
样本2
样本3
样本4
样本5
电话访问
产品的质量（20）
15
15
15
10
15
产品的稳定性（15）
10
10
10
8
10
产品的包装、外观（15）
8
15
8
10
10
业务人员的态度（10）
9
10
10
9
10
为解决问题回复的及时率（10）
10
9
9
8
9
问题投诉的回复质量（10）
9
9
9
8
8
产品交付的及时性（10）
9
9
9
9
9
产品出现问题后的处理流程（10）
8
9
9
8
9
满意度得分
78
86
79
70
80
电话访问沟通4家客户，总体满意率79%.
3、客户满意度分析二：现场调查
调查形式
调查项目
样本1
样本2
样本3
样本4
样本5
现场调查
产品的质量（20）
10
10
15
20
20
产品的稳定性（15）
8
8
10
15
10
产品的包装、外观（15）
10
15
8
15
15
业务人员的态度（10）
9
10
10
10
10
为解决问题回复的及时率（10）
8
9
9
9
10
问题投诉的回复质量（10）
8
9
8
10
9
产品交付的及时性（10）
9
9
10
9
9
产品出现问题后的处理流程（10）
7
9
9
10
10
满意度得分
69
79
79
98
93
现场拜访调查5家客户，总体满意率84%.
4、客户满意度分析三：问卷调查
调查形式
调查项目
样本1
样本2
样本3
样本4
样本5
样本6
样本7
样本8
样本9
样10
问卷调查
产品的质量（20）
15
15
10
15
15
15
10
15
15
15
产品的稳定性（15）
8
8
8
10
10
10
0
10
8
8
产品的包装、外观（15）
10
15
15
15
8
10
10
15
15
15
业务人员的态度（10）
10
10
10
10
10
10
9
10
10
10
为解决问题回复的及时率（10）
9
9
9
9
10
9
7
10
8
9
问题投诉的回复质量（10）
8
9
9
9
9
9
8
9
8
10
产品交付的及时性（10）
9
9
10
10
9
8
9
10
9
10
产品出现问题后的处理流程（10）
8
9
9
9
8
8
7
9
8
9
满意度得分
77
84
80
87
79
79
60
88
81
86
问卷调查及沟通客户7家，获得调查表样本10个，总体满意率80%。
三、 意见和改进建议：
1、针对于以上的分析可以看出：
产品质量满意率为70%，达到“满意”指标，但从样本中可以看出，客户对我司产品质量有进一步提升、稳定性进一步加强的要求；
服务质量满意率为91%，达到“非常满意”指标，但样本中体现出客户对于“产品出现问题后的处理流程”反应速度有待提高；
2、改进建议：
针对于产品质量、稳定性、外观及包装，内部进一步分析以往客户投诉，总结问题点，进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，严格要求遵守工艺执行、保障质量稳定，杜绝标识、包装等低级错误再次发生；提升产品交付速度，加快质量问题内部处理反应速度。