滴滴服务差距分析研究报告市场营销策略.pptx

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,汇报人：,XXX,滴滴服务差距,成员介绍,差距分析,对策方针,差距名称,差距含义,具体原因,差距一,管理者认识的差距,滴滴打车认为顾客的需求是方便打车，以及安全支付，但实际上还有人身安全需求,差距二,管理认知与服务标准的差距,未选择正确的服务质量设计标准,差距三,服务交易差距,服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准,差距四,营销沟通的差距,顾客实际接到的服务无法达到提供的承诺或保证时，反而降低顾客对服务品质的认知。,差距五,顾客期望与感知服务间的差距,消极的客户评价，口碑不佳，对公司形象造成消极影响，丧失业务,滴滴打车招聘准则,差距一：管理者认识的差距,上传资料即可,无需面试,无法查证,方便打车,安全支付,人身安全,对此滴滴的态度：,1,、置女性用户安全于不顾，不尊重弱小个体,2,、滴滴在推诿责任，包庇车主只是身体不适，辩称乘客没有受到实质性的伤害，没调查事实真相,3,、滴滴无法监控每一个车主的行为，难免出现个别素质低劣，甚至有犯罪意图的车主。,差距二：管理认知与服务标准的差距,具体：,未选择正确的服务质量设计标准,车内环境,司机,客服,没有统一的基本车内环境标准,对于接待用户的言行举止，无界定是否逾越的准则,公司无法实时监督司机的具体工作,无处理紧急情况的制度标准,无规范的工作态度,处理事件的流程没有体现“以用户为主”的服务理念,差距三：服务交易差距,具体：,服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准,（三证验真、号码保护、人像识别、分享行程、紧急求助）,（紧急求助）,在行车过程中，事主感觉到事情不妙，随即向微信里面在滴滴的工作人员反映，然而对方并没有及时回应，直到第二天才联系该乘客了解情况。,在乘客使用紧急求助时，滴滴的客户服务并没有及时提供帮助，甚至是回应，这样的结果表明滴滴的客服没有做到自己的分内事，滴滴的这项安全举措并没有落到实处。,差距四：营销沟通的差距,营销研沟通计划不充分,营销沟通活动提出的一些标准但组织却不能按照这些标准去执行,事主认知到有危险投诉时，滴滴拖迟一天的去调查，并解释“司机的行车记录仪被覆盖了，客服称司机的行车记录仪只有,8,个,G,所以行车记录消失，需要时间恢复。”,在安全方面投入总额已经达数亿元人民币，让人质疑成效。,滴滴应该把女性安全以及尊重用户放在第一位，为乘客提供打车安全保险，严格审核入驻平台的司机，重视滴滴客服的素质培养。,差距五 顾客期望与感知服务间的差距,业务丧失,乘客,司机,企业,不好态度,消极评价,口碑变差,差距一：提高滴滴司机的门槛，完善对司机的监管制度,差距二：制定司机服务质量、售后问题处理的准则,差距三：严格执行公司的服务准则，实行奖励惩罚措施,差距四：提高服务人员的专业度，提高售后服务效率,