20XX年XX公司汽车售后服务部工作总结PPT展示材料.pptx

,xx,售后服务工作总结,规范服务,规范收费,规范管理,PART 01,售后服务工作,We have many PowerPoint,templates,that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度,售后服务,定义,（一）售后服务工作由业务部负责完成,（二）售后服务工作的内容,整理客户资料、建立客户档案,客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）,名称,地址,电话,日期,车型,车号,车种,项目,（二）售后服务工作的内容,根据客户档案资料，研究客户的需求,业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。,研究客户的需求,（二）售后服务工作的内容,与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务,（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见,（,3,）告之相关的汽车运用知识和注意事项,（,2,）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳,（,4,）介绍本公司近期为客户提供的各种服务,（,5,）介绍本公司,4,近期为客户安排的各类优惠联谊活动,（,6,）咨询服务,售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成,工作规定一,跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。,工作规定二,跟踪业务员在建立客户档案同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务针对性通话内容、通信时间,工作规定三,每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存,工作规定四,（三）售后服务工作规定,（三）售后服务工作规定,电话联系客户,三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。,主动询问情况,业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见。,记录问题、予以处理,对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。,能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。,第二次电话跟踪服务,6,在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心,将公司活动告之客户,7,公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出,做好电话记录,8,每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存,（三）售后服务工作规定,PART 02,业务接待工作制度,We have many PowerPoint,templates,that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.,（一）业务接待工作程序,业务接待工作从内容上分为两个部分：,迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序,。,询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂,01,02,03,受理业务,接待客户,办理交车,业务厅接待前来,公司送修的客户,将接修车清洗送入车间，,办理交车手续,（一）业务接待工作程序,维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。,将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品,通知客户接车，准备客户接车资料,业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂,对客户跟踪服务,1,2,3,4,5,（二）业务接待工作内容规定,工作内容,见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。,如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。,（二）业务接待工作内容规定,工作内容,简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。,（二）业务接待工作内容规定,如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序,如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间,接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。,工作要求,（二）业务接待工作内容规定,工作内容,第一步,与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂,第二步,客户同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续,领“出厂通知单,与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。,工作要求,（二）业务接待工作内容规定,这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。,与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；,对一时难以找准故障所涉及系统的,可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值,针对维修内容技术会含量不高,可以用“项目定价”，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明,工作要求,工作内容,（二）业务接待工作内容规定,要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为,工作内容,业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况,工作要求,（二）业务接待工作内容规定,工作内容,业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候,询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期,要准时询问，以免影响准时交车。,工作要求,（二）业务接待工作内容规定,客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋,工作内容,档案内容有客户有关资料一般以该车“进厂维修单”内容为主,老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋,建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，随意乱放，应放置在规定车辆档案柜内，专人保管,工作要求,（二）业务接待工作内容规定,工作内容,周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策,按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项,工作要求,谢谢大家,THANKS,