外包客服服务托管协议书.doc

Xxxx供应链管理有限公司
客服托管服务协议

（委托方）甲方：xxxx有限公司（以下简称甲方）

（承接方）乙方：xxxx供应链管理有限公司（以下简称乙方）

甲乙双方经过友好协商，现就甲方委托乙方进行淘宝网店客服托管服务事宜达成以下协议，以供双方共同遵守：

第一条 服务内容及要求
（一） 乙方为甲方提供淘宝网在线客服外包服务，具体服务内容包括：
1. 甲方委托给乙方客服托管的店铺为：
店铺
账号

2. 乙方为甲方提供服务时间：
（1） 周一至周日的工作时间为：早班8点30分-17点
（2） 国家法定节假日（如五一节、国庆节等7天节日）期间，甲方若需要乙方值班需额外每天提供节假日补贴200元/人，上班时间不变。乙方客服春节期间不值班。（具体双方可另行协商）；
（3） 人员安排：周一至周日期间早晚班各占一个人员，当日咨询量满200/人，客服仍然继续接待，乙方可以登记反馈，方便甲乙双方协商增加人员（具体双方另行协定）。

3. 甲方可以随时抽查客服值班情况，若出现不合理情况，及时联系乙方核实，确认乙方失误需记录在案作为服务评价。

4. 客服的职责：
（1） 售前咨询，关于店铺，产品，活动等一系列咨询问题。
（2） 售中处理，催发货，改地址，拆单，物流查件处理，丢件等问题处理。
（3） 售后问题，7天无理由退换货，质量问题判定等售后问题。
（4） 系统推单，导单，店长配合等一系列甲方要求参与的工作内容。

（二） 服务费用

1. 甲方在服务开始前三个月，每月需向乙方一次性支付基础服务费：xxxx__元/月（一人xxxx元，共_x_人）。
2. 双方约定，甲方付款前，乙方应给甲方相应增值税专用发票（税率6%，内容服务费），甲方应在每月【15】号前将当月的基础服务费用划入乙方指定账号，服务费用不可拖欠，若甲方未能及时入账，乙方有权利停止服务，并通过法律程序维权。

3. 甲方每月可对乙方的服务质量进行考核，并针对乙方回复未达标客服进行更换，具体考核内容由双方可自行协商。

4. 乙方开始服务后，该服务费即不退，若甲方要临时终止，可甲乙双方共同协商解决。

第二条 服务期限

本合同期限__x__月，自_201x_年__8__月__26_日起，至_201x_年__9__月__25_日止(具体生效日期，以双方合同敲章为准）。合同期满，双方可协商续签服务协议，订立新的服务协议。

第三条 甲方的权利和义务

1. 甲方有权利根据服务质量要求乙方更换客服人员，并对乙方提供的服务享有知情和监督的权利。

2. 在买家支付货款的前提下，甲方负责保证足够的货源，并按页面要求在约定时间内发货，甲方缺货应自缺货之日起3日内告知乙方客服，如没有及时告知或未按约定时间发货导致的损失，由甲方自行负责。

3. 对于乙方的服务甲方可以以客户的身份进行检查，随时掌握乙方客服人员的工作情况，如有客服态度问题，操作出错失误造成损失记录在案，由乙方承担。

4. 甲方需保证提供给乙方服务所需材料的完整性、结构清晰性。甲方保证提供给乙方的文字、图片等材料的真实性与合法性，乙方不承担对甲方所提供材料真实性与合法性的审核工作，因此，由此产生的一切法律责任以及给乙方造成的损失均由甲方承担。

5. 甲方有义务告知其产品的真实的和客观存在的缺陷给乙方，但乙方必须为其保密。

6. 出现的商品质量问题，快递偷盗问题，快递丢失问题所引起的投诉或者退货退款问题，乙方配合甲方解决顾客的投诉及换货退款问题，由客服处理错误导致的损失由乙方承担。

7. 对于客服人员的培训，如岗前培训、产品知识培训，甲方可以自行主导进行，也可以委托乙方执行，如委托乙方执行，甲方需提供相关产品相关资料给乙方。

8. 在甲乙双方合作过程中，若出现甲方提供的店铺数据（例如：日咨询量、转化率等）与合作实际情况不符，甲方又不愿意配合处理的情况下，后果一律由甲方负责。

第四条 乙方权利和义务
1. 乙方需对甲方的所有的订单数据，客户数据做好保密工作，造成信息泄露情况导致的损失由乙方承担；

2. 除非为达成本合同服务所需的目的，乙方保证不对甲方产品及资料复制、拷贝；

3. 乙方确保服务期间未经甲方书面许可不单方使用甲方任何产品、支付宝资金、资料、账户做与托管服务无关的事宜；

4. 鉴于计算机及互联网的特殊性，乙方为甲方提供网上电子商务服务时，对于：因存在服务器配置、维护需中断本项服务在壹个工作日以内的；或者由于非乙方原因造成网络阻塞造成乙方服务器访问速度下降或不能访问的；或者因黑客、病毒、电信部门技术调整等引起的事件，乙方不承担由上述情况而引起的责任。但当上述情况自发生起持续延续的时间长达壹个工作日以上者，乙方应通知甲方，并采取积极措施，尽量避免由此造成的损失。

5. 甲方必须按第二条第（2）款在规定时间内向乙方支付服务服务费，如甲方未能如期支付，乙方视为甲方自动终止合同，并且乙方保留上诉及申请仲裁的权利。

6. 乙方需每周一做各店铺客服周报数据反馈，问题总结。每月第5个工作日反馈月度数据，问题总结和处理反馈。

第五条 协议终止
（一） 本协议于一下情形之一发生时终止：
1. 双方协议一致同意终止本协议的；

2. 由于本协议一方严重违反本协议，致使本协议的履行和完成成为不可能，在此情形下，另一方有权单方以书面通知方式终止本协议。

3. 合作期间，当甲方委托给乙方托管正式合作三个月以后，甲方因业务原因提出终止协议，甲方需提前一个月通知乙方，并针对托管人员，以每人4500元的金额计算违约金。

（二） 终止后果
1. 如果本协议根据第五条第1项规定终止的，双方均无需承担任何违约责任。在此情形下，双方应本着恢复原状的原则，签署一切文件及采取一切必须的行动，协助对方恢复至签署日前的状态。

2. 如果本协议根据第五条第2项的规定而终止，违约方应当就其因此而给守约方造成的损失向守约方做出足额补偿。

第六条 争议解决

本协议在履行过程中，若发生争议或纠纷，双方当事人应通过友好协商，尽力解决争议或纠纷。协商不成的，应向原告方所在地人民法院提起诉讼。

第七条 其他

（一）本协议未尽事宜，双方可协商签订补充协议。
（二）本协议壹式两份，双方各执壹份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）： 乙方（盖章）：

授权签字： 授权签字：

时间： 201x 年 8月 26日 时间： 年 月 日
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