前台服务手册汉庭酒店连锁.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,汉庭酒店连锁,前台服务手册,.05.01,10/1/,1,第1页,目录,一、岗位描述,二、汉庭基础服务流程,三、业务流程标准,四、相关制度,五、案例分析,六、应用表格,10/1/,2,第2页,一、岗位描述,前台接待员,1.1 直接上级,1.2 岗位职责,1.3 工作内容,1.4 当班工作程序,10/1/,3,第3页,二、汉庭基础服务流程,2.1 三步服务程序,2.2 待客礼仪 10.5FL,2.3 注目礼标准,距离客人十步微笑目光交流,2.4 欠身标准,2.5 接听电话礼仪,10/1/,4,第4页,三、业务流程标准（一）,3.1 接收散客预订,3.2 接收中介预订,3.3 接收CRS预订,3.4 散客入住,3.5 团体入住,3.6 信用卡预授权,3.7 房费用代付处理,3.8 入住开门,3.9 续住,3.10 催账,10/1/,5,第5页,三、业务流程标准（二）,3.11 杂项消费挂账服务,3.12 离店结账,3.13 换房,3.14 留言,3.15 叫醒服务,3.16 问询服务,3.17 接收宾客投诉,3.18 宾客损坏和遗失物品处理,3.19 转接电话,3.20 商务服务,10/1/,6,第6页,三、业务流程标准（三）,3.21 访客登记,3.22 补办房卡、钥匙,3.23 物品存放,3.24 保管箱使用,3.25 物品租借,3.26 医疗服务,3.27 夜间审计,3.28 交接班,3.29 宾客遗留物处理,3.30 带房服务,3.31 班结账流程,10/1/,7,第7页,四、相关制度（一）,4.1 总台工作餐轮岗制度,4.2 珍贵物品存放制度,4.3 房价保密制度,4.4 总台夜班卫生制度,4.5 总台收银制度,4.6 营业款管理制度,4.7 备用金及现金管理制度,10/1/,8,第8页,四、相关制度（二）,4.8 冲调账控制制度,4.9 无偿房PMS操作规范,4.10 连锁店商品目录,4.11 服务时限,4.12 连锁店服务价格,4.13 其它制度,10/1/,9,第9页,五、案例分析,5.1 客房查房处理,5.2 客户退房处理,5.3 错过叫醒时间,5.4 访客登记处理,5.5 总台遇骗子案例,10/1/,10,第10页,六、应用表格（一）,6.1 预定单,6.2 团体接待单,6.3 当日预订汇总表,6.4 接待会务通知单（参考）,6.5 内受用房单,6.6 旅客登记单（内、外宾）,6.7 团体人员住宿记录表,6.8 预付金凭证,6.9 同意转账单,6.10 杂项收入转账单,10/1/,11,第11页,六、应用表格（二）,6.11 宾客变更通知单,6.12 票务服务单,6.13 叫醒服务统计本,6.14 珍贵物品保险箱存放卡,6.15 撬开保险箱委托书,6.16 留言通知单,6.17 开门通知单,6.18 客房物品借用单,6.19 冲调账申请单,6.20 遗失证实,10/1/,12,第12页,六、应用表格（三）,6.21 取消预授权,6.22 行李卡,6.23 行李存放统计,6.24 总台工作统计,6.25 总台交接查对表,6.26 遗留物品标贴,6.27 小商品结交表,6.28 遗留物品/失物招领记录表,6.29 借物登记本,6.30 交款单,10/1/,13,第13页,六、应用表格（四）,6.31 预订传真确认函,6.32 封包投款统计本,6.33 传真收发统计本,6.34 宾客赔偿处理统计本,6.35 酒店访客登记本,10/1/,14,第14页,详细解释,10/1/,15,第15页,目录,一、岗位描述,二、汉庭基础服务流程,三、业务流程标准,四、相关制度,五、案例分析,六、应用表格,10/1/,16,第16页,一、岗位描述,前台接待员,1.1 直接上级,1.2 岗位职责,1.3 工作内容,1.4 当班工作程序,10/1/,17,第17页,1.1 直接上级1.2 岗位职责,前台接待员,11直属上级,值班经理,12岗位职责,为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好品牌和公众形象。,10/1/,18,第18页,1.3 工作内容（一）,1.为散客、团体、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。,2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，主动有效地推销客房及服务项目。,3.负责办理客房换房手续。,4.按要求程序提供客人留言服务。,5.负责办理客人离店结帐手续。,6.为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙业务。,7.随时熟知当班预订情况，负责散客（电话、上门、网络、协议）预订服务。,8.负责酒店电话业务。,9.为住店客人提供各项商务服务。,10.为客人提供使用保险箱业务。,11.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人相关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。,12.负责前台内卫生保洁工作及设备设施维护。,10/1/,19,第19页,1.3 工作内容（二）,13.为住店宾客提供叫醒服务。,14.负责酒店小商品销售工作。,15.接收客人投诉，并负有及时向上级反应客人意见和信息义务。,16.负责访客查询，办理会客登记手续。,17.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿处理。,18.负责制作酒店营业日报。,19.严格执行交接班制度。,20.参加组织各类培训。,21.负责按要求程序提供开门服务。,22.按要求开展催帐工作。,23.负责磁卡钥匙保管，按要求程序保管和收发住客存放钥匙。,24.按要求程序查对房态和房帐，发觉差异及时更正。,25.按标准及时准确将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。,26.完成上级指派其它工作。,10/1/,20,第20页,1.4 当班工作程序（一）,1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。,2.早班8:00、晚班20:00到岗。,3.阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人问询清楚。,4.阅读各类订单、报表，依据房态显示，做到心中有数。,5.对照“总台交接班查对表”，清点查对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、存放行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交票据、会员卡和有价券等；,6.对照“小商品交接表”清点小商品；,7.仔细阅读“总台交接班查对表”备忘录，主要事项和不明事宜问询须向上班同事了解清楚；,8.检验未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。,9.检验今日到店夹中RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；,10.交接班完成后在“总台交接班查对表”上署名。,10/1/,21,第21页,1.4 当班工作程序（二）,11.补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整齐,12.清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内糖果不少于10颗。,13.补充房卡，信用卡签购单，检验信用卡POS机，将住宿单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；,14.检验打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、宾客变更通知单、同意代客支付凭证、杂项收入转帐单、等各类惯用单据，按标准摆放；,15.检验发票，如有不足及时领用，检验发票设备是否运转良好。,16.做好各类优惠券、餐券准备工作，按标准摆放；,10/1/,22,第22页,1.4 当班工作程序（三）,17.检验团体、会务、散客预订接待准备工作，在不影响当前销售情况下，提前排房，制作团体钥匙和打印预订客人RC单；,与客房主管沟通，依据客人抵达时间，将较晚到预订排到今日保养房或VD房；,上门、协议、CRS、会员预订，可依据预订人姓名，提前打印住宿单，注意依据客人姓名调用客历，将客人证件资料复制到打印RC单中；,提前打印RC单，按字母次序放入今日抵达风琴夹；,18.时刻面带微笑，保持规范站立姿势，向每一位走向前来用户问候，做到彬彬有礼，和善热情。,19.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，提供礼貌、高效服务。,按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助客人；,随时按规范程序做好客房预订。,按散客接待、退房程序，为客人办理入住和退房手续；,按团体会务接待、退房程序，接待好每一批团体、会务客人。,及时准确地，将当班期间会务、团体、散客接待和退房资料按要求输入PMS。,按规范程序和标准为用户提供查询、问询、开门、珍贵物品存放、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。,按要求，随时准确地转接电话到客人房间。,按规范程序为客人提供换房和续房服务。,20.12:00和18:00分两次打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中特殊问题；,10/1/,23,第23页,1.4 当班工作程序（四）,21.每日13:00和19:00，检验查对房态、客帐夹，检验有客帐空房（VC、VD、OOO）和无客帐OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；,22.每日18:00打电话问询未到预订客人情况，处理取消预订，做好统计，并向值班经理汇报；,23.20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐客房继续电话催帐；,24.夜班22:00大额备用金锁入制订珍贵物品保管箱内，按店长要求留出少许现金（1000元以下），供找零用；,25.夜班24:005:00可坐下工作，但有客人时全部些人必须站立。,26.夜班23:00进行客房客帐查对工作，检验客帐夹内单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；,27.检验结帐提醒是否准确；,28.夜班24:00后到凌晨,6,:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨,6,:00为一天开始。,29.夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。,30.夜班检验外宾“暂时住宿登记单”电脑输入工作情况。,10/1/,24,第24页,1.4 当班工作程序（五）,31.夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。,中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；,外宾RC单按房号排列、制作封面装订；,32.夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;,33.夜审结束后配合值班经理和安保，做好夜间进入客人验证和登记工作；（23:006:00对每位进入客房区域宾客进行验证和登记）。,34.夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。,35.每班结束前认真填写交接班查对表。,36.每班结束前检验、处理未完成工作。,37.每班结束前依据电脑住客人查询，查对住宿登记单电脑输入情况。,38.每班查阅预订簿，检验预订到客情况。,39.同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、珍贵物品存放室钥匙、现金、客人转交物品等主要物品。,40.每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款统计本上签字；,41.交接班后离岗，接班人未到不得私自下班。,10/1/,25,第25页,二、汉庭基础服务流程,2.1 三步服务程序,2.2 待客礼仪 10.5FL,2.3 注目礼标准,距离客人十步微笑目光交流,2.4 欠身标准,2.5 接听电话礼仪,10/1/,26,第26页,2.1 三步服务程序,1热情欢迎,2预期与服从,3礼貌送行,确定需要和意愿,马上与客人和解,作出反应,满足用户需求或意愿,用户反应证实是满意,返回例行职责,适时完成附表和宾客评定,日常工作质量报表分析,将用户好评或埋怨输入他客史档案,常规服务,埋怨,侧面服务,满意,不满意,10/1/,27,第27页,2.2 待客礼仪 10.5FL,距离客人10步,停顿手头工作,向客人点头微笑,距离客人5步,FIRST,向客人欠身问候。欠身30度，,同时说：“先生/女士/小姐，您好！”,LAST,客人离开，欠身30度，,同时说：“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见！”,按接客程序提供服务,10/1/,28,第28页,2.3 注目礼标准距离客人十步微笑目光交流,操作步骤,操作标准,客人进入视线,给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成矩形范围；,保持目光柔和；,面带微笑；,客人目光反应,客人目光对视：,快速点头致意，微笑；,客人目光停顿：,面带微笑，主动上前，问询“先生您需要帮忙吗？”,客人目光相遇后快速离开,微笑点头；,目光不再追随客人，防止客人有被监视感觉；,面对面交谈,目光柔和，面带微笑,注视客人双眼和上唇组成三角区，以示对客人尊重；,点头表示认同和知会；,微欠上身表示恭敬；,10/1/,29,第29页,2.4 欠身标准,操作步骤,操作标准,与客人打招呼,或告别,微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；,同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。,站在客人座位旁,与客人交谈,距离客人半步;,保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；,与客人,站立交谈,距离客人一步;,保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；,10/1/,30,第30页,2.5 接听电话礼仪,操作步骤,操作标准,铃响三声接听；,接听电话时候必须面带微笑；,标准问候语,“您好！汉庭酒店*店，有什么能够帮您？”,普通话,接听电话过程中应使用普通话或外语,表示倾听用语,好，明白，是。不用“嗯”“啊”,复述,领导和客人交待事项（如预订、留言、叫醒）,不要急于挂电话,确定客人其它述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”,道别,有问候道别。比如：,“先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”,“谢谢您预订，期待您光临，先生再见！”,其它,不因为接听电话而怠慢其它客人。,不打私人电话,10/1/,31,第31页,三、业务流程标准（一）,3.1 接收散客预订,3.2 接收中介预订,3.3 接收CRS预订,3.4 散客入住,3.5 团体入住,3.6 信用卡预授权,3.7 房费用代付处理,3.8 入住开门,3.9 续住,3.10 催账,10/1/,32,第32页,三、业务流程标准（二）,3.11 杂项消费挂账服务,3.12 离店结账,3.13 换房,3.14 留言,3.15 叫醒服务,3.16 问询服务,3.17 接收宾客投诉,3.18 宾客损坏和遗失物品处理,3.19 转接电话,3.20 商务服务,10/1/,33,第33页,三、业务流程标准（三）,3.21 访客登记,3.22 补办房卡、钥匙,3.23 物品存放,3.24 保管箱使用,3.25 物品租借,3.26 医疗服务,3.27 夜间审计,3.28 交接班,3.29 宾客遗留物处理,3.30 带房服务,3.31 班结账流程,10/1/,34,第34页,3.1 接收散客预订（一）,接收预订信息,确认预订信息,输入预订信息,回复预订,问询其它相关客人信息,10/1/,35,第35页,3.1 接收散客预订（二）,操作步骤,操作标准,注意事项,接收预订信息,认真统计,铃响三声之内接电话。,使用标准敬语问候客人：“您好，汉庭前台。”l1,问询客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。,问清客人姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联络方式(手机号码)。,书面预订仔细查看书面文件，包含传真和邮件。,查看电脑客房预订情况。,介绍房间种类和房价、尽可能从高到低。,问询客人付费方式。,当日预订注意刷新电脑房态并查询；,未来预订须做“存量查询”,l2,确认预订信息,复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联络方式、付款方式等。,问询其它相关,客人信息,问询客人抵达情况。,问询客人有没有特殊服务需求。,告诉客人预订房间保留时间。,感激客人选择本酒店，向客人表示感激,并道别。,输入预订信息,填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。,输入正确客源类别，普通散客默认FIT。,依据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留l3,少许房型预订，预订时即做分房，并交班；l4,回复预订,如有必要，发书面传真与客人进行确认。,使用预订确认书,10/1/,36,第36页,3.1 接收散客预订（三）,注意事项,宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价注意力尽可能转移至本酒店客房特色上，表示出房价与客房实际价值是相符。,在接收预订时，预订工作人员要主动向客人问询，要主动问候、主动介绍、主动服务。,要明确地通知全部预订工作人员房价处理权限。,经营旺季,客房用房担心时,18点以后到店客人需有定金,或信用卡担保，企业协议客人转由销售人员确认预订。,10/1/,37,第37页,3.1 接收散客预订（四）,话术实例,统一问候语汉庭给予客人第一印象,“,你,好！汉庭,前台,！”“新年好！汉庭,前台,！”“节日高兴！汉庭,前台,！”,l1,首次推荐不了解酒店客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他,问：房间有吗？什么价格？,“我们酒店客房价格从238元到400元都有，客房设施非常好，物超所值！”,问：打折吗？,“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地域性价比最高酒店。”,问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次？,“我们是著名酒店管理企业投资中国第一家中等酒店连锁。是一家性价比极高中等酒店。”,问：你们饭店几星级啊？,10/1/,38,第38页,3.1 接收散客预订（五）,“我们是一家参考国际先进理念设计商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内星级评定。我们客房和公共区域舒适度超出了四星级酒店。”,问：连星级都没有，算什么中等啊！,“*先生/女士，其实酒店星级并没有您实际感受主要。我们酒店是很舒适很有品位酒店，我们客人都是向您一样非常理性且有生活品位成功商务人士。”,问：你们酒店倒底有什么特色啊？,“我们酒店是一家以客房产品为主商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软床，宽大办公台，卫生间采取热带雨林淋浴设备，全部客房都能够无偿宽带上网，公共区域也能够无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店行政楼。”,问：你们酒店有其它餐饮娱乐设施吗？,“斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名餐厅和娱乐场所，您无须担心没有地方娱乐和用餐。”,10/1/,39,第39页,3.1 接收散客预订（六）,了解客人需求获取客人心中“排房表”,“好！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）,“明白，您要订什么样房间呢？我们酒店有二间卧室套房、二个单人床房间，和大床房间。”,给予客人提议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵卖给客人，客人取得美好体验是最主要,“您能够告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个提议，您看怎样？”,“好，我们酒店有一个非常独特水床房，您要尝试一下吗？”,“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米床，小卧室有1.5米床，其它设施都很好，价格只要 元，比二间房廉价。”,“您企业老总要为他安排一间豪华大床房吗？”,“我们最实惠房间是大床房，当前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”,注意：,10/1/,40,第40页,3.1 接收散客预订（七）,客人问“单人房有吗？”,客人想住一张床房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。假如这些房间都订满了，就提议他住二张床ST,客人问“标房有吗？”,客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS,统计信息与客人相互达成排房共识后，需要统计预订信息了,“先生/女士，能够告诉我您全名吗？怎么写？明白。”,“是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人名字？怎么写？女士还是先生？明白。”,“*先生/女士，*月*日几点到酒店呢？我们帮您保留到*点好吗?”,“*先生/女士，方便留下手机号码吗？13*，对吗？谢谢！”,10/1/,41,第41页,3.1 接收散客预订（八）,复述补充确保工作无差错主要步骤,“*先生/女士，您（为*先生/女士）订了*间*房，*年*月*日*时到到，住*天，价格是*元，对吗？”,跟进或话别最终礼貌是必不可少，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通问讯，问讯知识需要你平时准备，每日积累。,“*先生/女士，还有什么需要我帮忙吗？”,“*先生/女士，谢谢您来电，我们期待您光临。”,“*先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”,10/1/,42,第42页,3.1 接收散客预订（九）,其它,以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。,宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价注意力尽可能转移至本酒店客房特色上，表示出房价与客房实际价值是相符。,在接收预订时，预订工作人员要主动向客人问询，要主动问候、主动介绍、主动服务。,要明确地通知全部预订工作人员房价处理权限。,经营旺季,客房用房担心时,18点以后到店客人需有定金,或信用卡担保，企业协议客人转由销售经理确认预订。,10/1/,43,第43页,3.2 接收中介预订（一）,接收预订电话或传真,回传确认预订信息,输入预订信息,存档,了解当日能够接收中介定房数量,仔细查对预订信息，控制留房量,10/1/,44,第44页,3.2 接收中介预订（二）,操作标准,步骤,标准,注意事项,了解当日能够接收中介定房数量,接待员要了解当日能够接收中介定房数量，该数量由值班经理依据当日出租率预测确定。,接收预订传真,中介打来电话，要按散客电话预订程序话术与对方交流，不可怠慢。,接收预订需请对方发传真。,仔细查对预订信息，控制留房量,仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话问询清楚；,将中介已定房从留房量中剔除。,回传确认预订信息,在预订单上署名，回传中介企业，以示确认；,输入预订信息,填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。,输入正确客源类别，注意不要忘记选择中介名称。,依据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留l1,客源类别AGT,存档,已录入预订单，接待员需将资料放入对应文件夹中妥善保管,10/1/,45,第45页,3.3 接收CRS预订（一）,了解当日能够接收CRS定房数量,接收预订传真,仔细查对预订信息，控制留房量,回传确认预订信息,输入预订信息,存档,10/1/,46,第46页,3.3 接收CRS预订（二）,步骤,标准,注意事项,了解当日能够接收CRS定房数量,接待员要了解当日能够接收CRS定房数量，该数量由值班经理依据当日出租率预测确定。,天天早上8：00之前确认完并填写每日房态确认单后传真。,接收预订传真,CRS中心打来电话，要按散客电话预订程序与对方交流，不可怠慢。,接收预订需请对发传真。,仔细查对预订信息，控制留房量,1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话问询清楚；,2、将CRS已定房从留房量中剔除。,回传确认预订信息,在预订单上署名，回传，并标明房间号，以示确认；,输入预订信息,填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。,输入正确客源类别，注意不要忘记选择中介名称。,依据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留。l1,CRS散客，客源类型CRS；,CRS协议，客源类型CRC；,CRS会员，客源类型CRE,l2,；,存档,已录入预订单，接待员需将资料放入对应文件夹中妥善保管。,10/1/,47,第47页,3.4 散客入住（一）,对客人到来表示欢迎,确认客人预订要求,问询客人是否是会员,填写登记单,分配房间,制作房卡,并准备好钥匙,确认付费方式,向客人道别,通知客房，完成客人,进店后整理工作,10/1/,48,第48页,3.4 散客入住（二）,步骤,标准,注意事项,做好服务准备，对客人到来表示欢迎,保持良好精神面貌，规范仪容举止；,时刻警觉客人近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；,10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人到来。,接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；,“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭酒店。”,A.若事先知道客人姓名应称呼客人姓名。,B.若正在为其它客人服务时，可示意客人稍等。,C.确认客人是否需要办理入住手续或其它服务。,D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想方法预订其它酒店,留下用户联络方式,尽可能争取改客人成为未来用户;,确认客人预订要求,首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（防止重复排房差错，并有利于销售）,依据客人姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人姓+尊称称呼客人）,简明复述客人订房种类、住店期限、付费标准及方式等。,问询客人是否是会员,“请问先生/小姐是否是汉庭会员。”,适时向客人介绍会员卡政策。,10/1/,49,第49页,3.4 散客入住（三）,填写登记单,请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉语气“请您出示一下证件，谢谢！”,将客人姓名目入PMS，按回车，调用客历，查对历史统计身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人署名；l1,第一次上门客人，代客人填写登记单，填写字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。,同时接待3位以上用户时，可将登记单和笔双手递给客人并简明说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单同时完成房卡填写手续。,查验证件与所登记项目查对。,将客人有效证件复印或扫描（依据当地公安要求）。,将客人身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您证件请收好”（以下均须用客人姓+尊称称呼客人）,若客人所订房间还未整理好。,应向客人致歉并提供适当礼遇。,引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；,由值班经理帮助客人办理住宿手续；,请客房主管帮助安排人员尽快整理；,将预计能够进房时间向客人说清楚；,客房清扫完成，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。,若客人是回头客：,完成PMS录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉统计”；,将有历史投诉和特殊需求客人情况通报值班经理和交班；采取必要服务方法；,分配房间,确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。,操作电脑，调整房态为入住。,制作房卡,并准备好钥匙,字迹工整，30秒内完成。,详细写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人署名。若房费中包含其它费用（如餐费、交通费）等，应向客人详细说明。必要时加盖有文字说明图章。,制作钥匙卡。,确认付费方式,费用自理，除了符合免收预收押金范围客人外，均按预计住店天数收取定金,由企业付费客人，依据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。,预收押金=房价入住天数+（100300）l2各连锁店依据房价确定预收押金标准；,使用信用卡客人，按信用卡预授权程序操作。l3,二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。,10/1/,50,第50页,3.4 散客入住（四）,向客人道别,亲切自然。,将房卡及钥匙双手递给客人。,告诉客人房间所在楼层及房号。,指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。,祝客人住店愉快。,注意检验，不要将客人身份证遗忘在扫描仪内；,不要将客人信用卡遗留在POS机旁；l1,通知客房,快速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），相关特殊要求一并说明。,完成客人进店后信息整理工作,及时准确依据登记资料将客人详细信息经过电脑补齐并建立客史档案。,将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑查对后，放入对应客帐夹中；,住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；l2,10/1/,51,第51页,3.4 散客入住（五）,注意事项,宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价注意力尽可能转移至本酒店客房特色上，表示出房价与客房实际价值是相符。过分地对价格进行争辩是不可取。,在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。,入住登记时，宾客对时间长短是十分敏感。要让宾客感到满意，有两种方法：第一个方法是缩短登记时间，第二种方法是降低宾客对时间敏感度，经过与宾客亲切自然交流，使之淡化时间观念。,客人预付房金假如使用有效信用卡，可依据本卡银行要求给予确认。,为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。,在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心问询客人相关信息，如客人报出协议企业名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联络确认房价。尽可能满足客人要求，安排住宿。,10/1/,52,第52页,3.4 散客入住（六）,话术实例,热情问候客人步入酒店时候，就必须向客人问候，而且全部些人都要向客人欠身微笑。,“您好，先生/女士，欢迎光临！”,客人直接到总台预期客人需求，主动服务,“先生/女士，刚到当地吗？路上辛劳了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱情况下）,“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”,客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许，业务稍淡情况下，可与客人聊聊。,“先生/女士，您好！是第一次来汉庭吧？看看我们酒店客房照片，您喜欢哪一个呢？”,“先生/女士，您好！有什么能够帮忙吗？”,销售最好销售是满足客人需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。,10/1/,53,第53页,3.4 散客入住（七）,“先生/女士，有预订吗？让我查一下有没有房间现在恰好还有一间水床房，您要体验一下吗？”,“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。”,“我们酒店刚才开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低。本地区普通三星级酒店房价在400500元左右。”,“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”,“您预订是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们水床房，很有特色。”,“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”,“对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽大，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元房间可认为您调整。”,总台繁忙时候接一、问二、招呼三，动作语速加紧，尽可能不怠慢一位客人,“先生/女士，您好！住房吗？请稍等！我马上就好。”,“先生/女士，对不起！让您久等了！”,10/1/,54,第54页,3.4 散客入住（八）,“您好！先生/女士，房间正在清扫，大约需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间清扫好了，我会叫您。”,“先生/女士，对不起，我接一下电话。实在对不起，刚才让您久等了！”,接待过程中尽可能用客人“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好”，不停与客人目光交流，致以客人微笑。,“请您出示一下身份证。好吗？谢谢！您身份证请收好！”,“*先生/女士，这是您房价、这是您房号、您看一下，请您在这里署名！谢谢!”,“*先生/女士，您住几天？好！押金怎么付？是现金还是信用卡？”,“*先生/女士，您需预付押金*百元，谢谢！收您*百元，恰好！”,“*先生/女士，这是您房卡和钥匙，这是您预收押金单，请您保管好！”,接待完成这是给予客人深刻印象主要步骤，问询其它要求，祝福，道别,“*先生/女士，其它还有什么需要我帮忙吗？”,“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”,“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”,“先生/女士，允许我带您上楼好吗？”,10/1/,55,第55页,3.5 团体入住（一）,做好准备，随时准备团体到来,确认团号和旅行社,填写登记单,分配房间，制作房卡,确认付费方式及其它,与客人道别,完成团体进店后信息整理工作,10/1/,56,第56页,3.5 团体入住（二）,步骤,标准,注意事项,做好准备，随时准备团体到来,1，保持良好精神面貌，规范仪容举止2，10.5FL标准招呼客人，礼貌待客,普通团体人很多，我们不能怠慢任何一位,确认团号和旅行社,问询领队团体编号及所属旅行社,有时酒店同时会有几个团体客人，所以一定要查对,填写登记单,请客人出示有效证件,将全部客人证件复印,对照复印证件填写团体登记单,团体客人资料或证件普通都由领队统一提供，为了节约时间，普通团体登记单都是在客人入住后再依据复印资料填写,分配房间，制作房卡,依据团体人数及司陪人员安排房间,房卡套注明团体及有没有早餐,团体普通都是16免1,团体房卡我们都应该先做好，这么才能在接待时节约更多时间,10/1/,57,第57页,3.5 团体入住（三）,确认付费方式及其它,与团体责任人付费方式,收取押金,与团体责任人确认团体叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间,团体付费人一定要确认清楚，有时团体也有全陪和地陪，价格我们是不能去说，团体价格我们在接待全程哪怕是跟负费人也无须去说，因为价格是我们心知肚明,现在导游基本都是挂团，他们今天带苏州团明天就可能带杭州团，所以我们认人本事不能用在团体上，一定要依据团体定单,与客人道别,告诉客人房间楼层及号码,确认团体责任人房间号码,完成团体进店后信息整理工作,补齐组员客人资料，修改PMS；,对团体主单“团体付费”进行选择，普通选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐”,有特殊付费方式组员，须修改组员定义帐户转帐项目和路径；,l1将客人资料输入扫描系统,录入正确客源类别：普通以团体方式入住，默认GRP（团体）；,注意按团体订单准确修改主单和组员结帐方式；,10/1/,58,第58页,3.6 信用卡预授权,步骤,标准,注意事项,确认客人付费方式,保持良好精神面貌，规范仪容举止,“*先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？”,若事先知道客人姓名应称呼客人姓名,查对信用卡,1、“先生/女士/小姐，借用下您信用卡！”,2、双手接取信用卡；,3、分辨真伪、内外卡、使用期、卡种类等,查对要快速、准确,不要在客人面前重复端详。,确认预授金额,标准房价入住天数+300,跟客人说明预授金额并征得同意,卡机上完成预授并检验,1、按照内外卡选择对应卡机；,2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；,3、查对卡号、输入金额，有密码请客人输入密码；,4、点击确认，完成操作；,5、拿到卡纸，再次检验。,碰到卡各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。,署名确认,拿着卡纸更客人确认，请客人在署名处署名。,偿还致谢,将客户联、卡一起双手递上，致谢。,PMS录入和存档,将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、使用期、水单号录入,将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保留。,帐务处理其它信用l1,预授权完成,请客人出示刷预授权卡,拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍,输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权号码,POS机打出预授权完成单（三联），请客人签字；,客人预授权确认金额一定小于等于预授权单上金额,预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备查对查帐,取消预授权,如客人要取消预授权，则把客人预授权单复印并敲上我们专用章，传真至发卡行授权中心,酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人回复；,可请客人留下联络号码，确认取消后马上给客人回复；l2,10/1/,59,第59页,3.7 房费用代付处理（一）,确定代付人是否是住店客人,查询客人信用额度,签署“同意代客支付凭证,”,补缴押金或信用卡预授权,单据存档,PMS操作,10/1/,60,第60页,3.7 房费用代付处理（二）,步骤,标准,注意事项,确定代付人是否是住店客人,检验客人是否办理住宿登记手续；,如代付客人不住在酒店里，则须留下客人联络方式；,如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需要在“同意代客支付凭证”上抄录客人身份证号码；,查询客人信用额度,客人交付预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目；,请代付人签署“同意代客支付凭证”,问询支付范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外代付项目则选择“其它”并在栏内注明；,补缴押金或信用卡预授权,