组织行为学自学考试00152(2016年版)教材复习资料.doc

自学考试00125组织行为学（2016年版）复习资料

绪论
组织行为学的概念
① 组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律
②　组织行为学的研究范围是特定组织中人的心理和行为规律
③　组织行为学的研究目的是提高预测、引导及控制人的行为的能力，以提升工作绩效及员工满意度
组织行为学的学科性质：①　跨学科性②　系统性③　权变性④　实用性⑤　科学性
组织中人的心理与行为按不同的层面分为：个人心理与行为、群体心理与行为、组织心理与行为三个层次。
组织行为学的研究内容：个人心理与行为、群体心理与行为、组织行为、领导行为研究。
组织行为学的学科基础：心理学、社会学、社会心理学、人类学、政治学
组织行为学的产生
早期的科学管理理论：1911年，泰勒《科学管理原理》，标志着管理学正式成为独立的科学。
工业心理学：闵斯特伯格是工业心理学的主要创始人，1912年他出版了《心理学与工业效率》
工业社会心理学；20世纪20年代，美国心理学家梅奥“霍桑实验”，提出了“人际关系学说”
管理心理学：美国斯坦福大学的莱维特于1958年出版了《管理心理学》
组织心理学：20世纪60年代初，莱维特《心理学年鉴》
组织行为学产生
组织行为学的发展
（一）第一阶段:20世纪初到20世纪30年代，以泰勒（科学管理之父）、韦伯（组织管理父）和法约尔（管理过程之父）等为代表，把组织看成是一个封闭的理性模式，古典科学管理理论
（二）第二阶段：20世纪30年代至20世纪60年代，以梅奥、麦格雷戈等为代表，把组织看成是一个封闭的社会性模式
（三）第三阶段：20世纪60年代至20世纪70年代，以费德勒等人为代表，把组织看成是开放的模式，把原来的封闭观念转向开放观念是一大进步。权变理论：费德勒、路径-目标理论：豪斯
（四）第四阶段:20世纪70年代至今，综合前三阶段之所长，把组织看成是一个开放的社会性模式，要求把组织行为学的研究转变到社会文化这一更深的层次上
组织行为学的研究过程：归纳综合、演绎推论、检验
织行为学的研究方法
（一）观察法：参与观察法、非参与观察法
观察法的优点：简便易行；所获得的材料比较真实；能够比较全面和深入地了解工作要求。
 缺点：花费的时间多；观察得来的材料难以量化，难以说明刺激条件与行为变化之间的精确关系；有些被观察者难以接受，他们觉得自已受到了监视和威胁，在心理上对观察人员产生反感，同时也可能造成操作动作变形。
注意事项：
1)要注意工作行为样本的代表性
2)观察人员在观察时尽量不要引起被观察者的注意，干扰被观察者的工作。
3)观察前要有详细的观察提纲和行为标准
4)观察者要避免机械记录，应反映工作有关内容，并对工作信息进行比较和提炼
（二）调查法：访谈法、问卷法
访谈法的优点：
（1）可以对员工的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较具体的了解；
（2）运用面广，能够简单且迅速收集多方面资料；
（3）易了解到短期直接观察法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题；
（4）有助于与员工的沟通
缺点：（1）访谈者要有专门的技巧，需要受过专门的训练；（2）比较费时、费力、成本较高；（3）无法避免主观因素、暗示、诱导所形成的信息失算
问卷法的优点：（1）调查范围广；（2）调查样本量大，适用于需要对很多人员进行调查的情况；（3）调查的资料可以量化，由计算机进行数据处理
缺点：（1）设计理想的调查问卷要花费较多时间，人力、物力、费用成本高，问卷设计若不科学，有可能造成调查结果不准确；
（2）问卷在使用前需进行测试，以了解被调查者是否了解问卷中的问题，为避免误解，还经常需要工作人员亲自解释和说明，会影响工作效率
（3）填写问卷一般单独进行，缺少交流和沟通，因此，被调查者可能不积极配合，从而影响调查的质量。
（三）个案分析法
（四）实验法：实验室实验、现场实验
（五）心理测验法：常用的心理测验有人格测验、心理健康测验、倾向性测验等
（六）情景模拟法

第一章个性与个体行为分析
人性假设
（一）“经济人”假设：泰勒制是经济人观点的典型代表
“经济人”的观点
 “经济人”的观点把人看做是“经济人”，认为人的行为在于追求本身的最大利益，工作的主要动机就是获得经济报酬。
基于“经济人”假设的管理
1、采用任务管理的方式进行管理
2、管理工作只是少数人的事情，与工人无关
3、实施明确的奖惩制度
（二）“社会人”假设：梅奥的人际关系学说是这一假设建立的基础
“社会人”假设的基本含义
1、人是“社会人”
2、管理工作要“以人为中心”
3、组织中存在“非正式群体”
4、建立新型的领导方式
基本“社会人”假设的管理
第一，管理人员不应该只是关注生产任务的完成情况，还应该把关注点放在关心人、满足人的需要上。
第二，管理人员在注重指挥、监督和控制等的基础上，还要关注员工之间的人际关系，努力提高员工对组织的认同感、归属感和整体感，激起员工对组织的奉献精神，培养员工的群体意志，进一步增强组织的凝聚力。
第三，在实行奖励措施时，应主张集体奖励制度而不是主张实行个人奖励制度。
第四，管理人员的职位要进行轮换，不应该只局限于计划制订、组织工序、产品检验等，而应该在员工和上级之间起到联络人的作用，负责上下级之间的信息沟通。
第五，主张“参与管理”的管理方式。
（三）“自我实现人”假设
“自我实现人”假设的基本含义
“自我实现人”也叫“自动人”。这种人性假设产生于20世纪50年代，是美国著名心理学家马斯洛、克里斯•阿吉里斯和道格拉斯•麦格雷戈等人提出来的。
基于“自我实现人”假设的管理
1、管理重点的变化：把管理的重点从重视人的因素转移到重视工作环境上面。
2、激励方式的转变：最根本且起长远作用的是那些内在的激励因素。
3、管理制度的变化；主张管理权限的下放，建立参与和决策制度、提案制度、劳资会议制度及制订发展计划
4、管理职能的改变：管理者的主要任务在于尽可能为员工充分发挥自己的才能创造良好的条件，减少和消除员工在自我实现过程中所遇到的障碍。
（四）“复杂人”假设 埃德加.沙因的《组织心理学》
“复杂人”假设的基本含义
第一，每个人的需要后能力各不相同，工作动机是复杂多变的，难以进行统一、明确的概述。
第二，人在组织中的工作和生活条件是不断变化的，因此会不断产生新的需求和动力。
第三，人在不同的组织和不同的部门当中，同样可能产生不同的动机模式。
第四，一个人能否感到心满意足，是否愿意为组织出力，取决于他本身的动机构造模式，同组织之间的关系、工作的性质、个人的工作能力和技术水平的高低、动机的强弱及与同事之间的相处状态等。
第五，人们可以根据自己的动机、能力及工作性质对不同的管理方式相应做出不同的反应。
基于“复杂人”假设的管理
1、采用不同的组织形式来提高管理效率
2、采用富有弹性的、灵活多变的领导方式
3、关注个体之间的差异性

华生的行为主义理论的主要内容
1、学习是建立条件反射的过程
2、心理学研究的是可以测量的刺激和反应
3、行为源于后天学习
4、刺激影响行为
对华生的行为主义理论观点的评价：否认遗传的作用、片面夸大环境和教育的作用
新华生主义
这一学派认为研究对象是行为本身，主张以实验科学的分析方法进行行为分析，并找出相关变量之间的函数关系。
影响较大的是托尔曼的理论、赫尔的理论、斯金纳的理论
卢因的观点：人的行为动向取决于内部力场和情景力场
个体行为规律
行为的概念：人的行为是指人的有目的的活动，包括人的欲望、动机、情感、态度及意志在行为上的表现
行为的特征（1）目的性（2）自主性（3）社会性（4）连续性（5）持久性（6）可塑性
人的行为模式：S-R模式（刺激与行为反应模式） S-O-R（刺激、个体、行为反应模式）
个体行为规律：客观环境（自然环境、社会环境）——主观需要——内在动机——具体行为——方向目标

影响人的行为的心理因素分析
人的心理是非常复杂的，总的来讲可以分为两个方面：心理过程和个性心理特征。整个心理过程又包括认识过程、情感过程和意志过程，这三个过程是相互联系又相互区别的。
心理过程：心理过程是人的心理活动发生、发展的过程，它是指在客观事物的作用下，在一定的时间内，大脑反映客观现实的过程。心理过程包括认识、情感与意志过程。
认识过程：认识过程是人的心理过程的初始阶段，它是通过个体的感觉、知觉、记忆、想象、思维等活动对事物属性及各方面联系的综合反映过程。认识过程是个体心理过程的基础，是个体行为发生的前提条件。个体心理的认识过程包括对事物的认知阶段和知识阶段。
1、 认知阶段：（1）认知形成阶段，包括感觉和知觉两种心理活动。（2）认知发展阶段。
记忆是人们对经历过的事物在头脑中的保存，在一定条件的影响下可再显现出来。记忆一般包括四个部分：识记、保持、回忆、认知。
思维是认识发展的高级阶段。
2、知识阶段
知识阶段是认识的高级阶段，即理性认识阶段。总之，个体对事物的认识过程，是从感知到思维的过程。

情感过程：个体情感表现的基本形式有喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧，在个体行为活动中主要表现在面部表情、声调、动作表现三个方面。
意志的概念：意志是个体自觉地确定目的，根据目的调节、支配行动，并努力克服困难，实现预定目标的心理过程。
意志活动的特点
（1）意志活动是有意志、有目的活动
（2）意志活动是自觉克服困难的活动
（3）意志活动是由一系列的随意活动实现的
随意活动提现了对意志的调节作用，主演表现在两个方面：一是激励；二是克制。
意志的表现（1）坚毅性（2）果断性（3）自制性
个性心理的含义：个性心理又称为人格，是个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和。它是个体独有的并于其他个体区别开来的整体特性。
个性心理的构成
1、个性倾向性
个性倾向性是指个体在和客观现实交互作用的过程中，对事物所持有的看法、态度和倾向。具体包括需要、动机、兴趣、爱好、态度、理想、信念、价值观等。
2、个性心理特征
个性心理特征是能力、气质和性格等心理机能的特殊结合。

第二章 个体心理与行为
行为发生的基本模式：刺激（原因）——个体（需要、紧张、不舒服）——反应（行为）
行为科学家把为实现目标而采取的行为划分为两种：目标导向行为和目标行为。
需要的特点1.指向性2.多样性3.层次性4.潜在性5.可变性6.社会制约性
动机的定义：动机指激励人们去行动，以达到一定目标的内在动因
需要与动机的关系
需要与动机既相似，又有着严格的区分。
需要是人的积极性的基础和根源所在，动机则是推动人类进行活动的直接原因。
动机是在需要的基础上产生的。但是需要并不必然会导致动机的产生。
需要转化为动机必然具备两方面条件：一是需要对象的确定；二是需要达到一定的强度，当需要的强度在某种水平上时，才可能变成动机并引发行为。
动机的三种机能
动机具有原始性、内隐形及实践活动性的特征
1)始发机能
2)选择机能
3)强化机能
动机与行为的关系
一般来说，动机是行为发生的直接内动力，行为是动机的外在表现，动机和行为的复杂关系具体表现如下：
第一，同一动机可以引发多种不同的行为
第二，同一行为可以源自不同的动机
第三，一种行为可能由多种动机所引发
第四，合理的动机可能会引起不合理的甚至错误的行为
第五，错误的动机有时会被外表积极的行为所掩饰
不论动机和行为的关系如何复杂，都能明显揭示出需要、动机及行为之间的关系及其发展规律，即需要——心理紧张——动机——目标导向行为——目标行为——需要满足——新需要产生。
价值观的含义：价值观是指一个人对周围客观事物的意义、重要性的总评价和总看法，是一个人基本的信念和判断
价值观的属性包括内容属性和强度属性
价值观的作用
1、研究各个成员对组织认同程度的核心衡量指标
2、了解组织成员的态度及动机的基础，管理者可在此基础上对组织成员进行行为分析
3、价值观会使个体对那些不被其所在群体或组织接受的信仰、态度及行为进行合理化，提高个体的道德感和自我效能感
4、价值观会影响企业领导个人的决策行为
态度的慨念：态度是指个体对某一个对象所持有的评价和行为趋向
态度的心理结构由三种成分构成：知觉成分、情感成分及行为意向成分，即ABC模型
态度在工作中的功能：调整功能、自我保护功能、价值表现功能、知识功能
态度对行为的影响
①　态度影响认识和判断②　态度影响行为效果③　态度影响忍耐力④　态度影响相容性
工作满意度定义：工作满意度是指人们体验到的一种愉悦或积极的情绪状态，这种情绪状态是人们通过对自己的工作或工作经验进行评价而产生的。
工作满意度的主要影响因素
1.挑战性的工作2.公平的报酬3.支持性的工作环境4.和睦融洽的同事关系
知觉的内涵：所谓知觉，是指直接作用于感官的客观事物的整体属性在人脑的反映
知觉的种类：空间知觉、时间知觉、运动知觉、错觉
知觉的特征：1)知觉的选择性2)知觉的整体性3)知觉的理解性4)知觉的恒常性
社会知觉的内涵：社会知觉是在知觉过程中出现的一种心理过程，是社会生活中的客观事物在人们头脑中的反映
社会知觉的特征：1)认识对象的独特性2)知觉过程的双向作用性3)信息加工过程的独特性
知觉过程五个阶段：观察、选择、组织、解释、反应
影响知觉的因素
（一）主观因素
兴趣和爱好；需要和动机；知识和经验；个性特征
（二）知觉对象的特征
1)接近律：在时间、空间上接近对象，有被知觉为同类的倾向
2)相似律：具有相似性的对象往往容易被知觉为一组
3)闭锁律：人们能够把分散但是具有一定联系的知觉对象的反应综合起来，形成一个整体
4)连续律：在空间和时间上有联系的对象往往容易被视为一个整体
（三）知觉环境：物理环境、社会环境
知觉偏差
①　首因效应：本质上是一种优先效应，当不同信息互相结合的时候，人们总会倾向于关注最前面的信息。
②　近因效应：指人们在知觉过程中，最后给人留下的深刻印象会冲淡过去获得的印象，并对以后对该对象的社会知觉产生强烈的影响。
③　晕轮效应：指人们在知觉过程中，常从货好或坏的局部印象出发，进而扩展到全部的或好或坏的整体印象。
④　投射效应：假定相似，通常指人们通过将自己的品质投射到他人身上，从而形成的关于他人的印象。
⑤　心理定势：人们在认识特定对象时心理的准备状态。
⑥　对比效应；指对两个或两个以上的对象进行知觉时，人们总会不自觉地将其放在一起进行比较，而不考虑客观的标准。
⑦　刻板效应:指对某一类事物或人产生的一种较为固定的、具有概括性的、笼统的印象。
归因的内涵：是指人们利用相关信息资源，对自己或他人的举止进行分析、判断并推论其原理的过程。
归因理论
1.海德的恒常原则归因理论
认为该行为的发生是由于情境因素导致的，即属于自己空和范围之外的因素引起的，成为外部归因；另一种是把行为发生的原因归为个人自身的因素，既属于自己控制范围之内的因素，称为内部归因。
2、凯利的三要素理论（1）特殊性（2）共同性（3）一惯性
3、罗特的控制理论（1）内控者（2）外控者（3）控制源的影响
4、韦特的成就归因理论：能力、努力、任务难度、运气是人们在解释成功与失败时知觉到的四种原因，他将这四种原因划分以下三大维度：控制点维度、稳定性维度、可控性维度
个性的概念：个性是个体拥有的，并带有倾向性的、经常的、本质的、比较稳定的心理特征和品质的总和，存在于个体的生理素质基础之上，并在一定的社会历史条件下通过社会实践活动形成和发展。
个性包括相互联系的两部分：一是个性倾向性；二是个性心理特征。
个性的特征：差异性、倾向性、稳定性、整体性、社会性
气质定义：人们典型、稳定的心理特征，是人天生的、表现在心理活动动力方面的个性心理特征。
气质类型：
胆汁质：情感发生得很快而强烈，并带有明显的外部表现，具有外倾性。最突出特点是具有很高的兴奋性和较弱的抑制过程，多数是热情而性子急得人。
多血质:这种人热情活泼、机智灵敏、动作迅捷，其心理活动和外部动作都具有很高的灵活性。
黏液质：这种人待人处事心平气和，并且沉着冷静，很强的忍耐力，能较好地克制自己的情感冲动，较少发脾气。
抑郁质:具有高度的情绪易感性，经常多愁善感，容易神经过敏。这类人观察问题比较深刻细腻，善于觉察到别人不易察觉的细小事物。
能力的定义：指一个人顺利完成某种活动而在主观方面所必须具备的心理特征。
能力的分类：一般能力和特殊能力
能力发展的影响因素：自然因素、社会实践、个体因素
性格的定义:是一个人对现实的态度，以及习惯化的行为中所表现出来的较为稳定的心理特征。
依据心理活动的优势性，可以将性格类型分为理智型、情绪型、意志型三种。
依据个体对现实的态度划分的性格类型：外倾型和内倾型。
依据个体独立性划分的性格类型：独立型和顺从型
五种性格特征是：外向与内向、情绪适应性、易相处性、谨慎程度、接受新经验的开放度
性格的培养
建立正确的个性倾向系统
培养坚强的意志
形成自我教育能力，包括：自我认识、自我评价、自我监督及自我执行
情绪的特征
1．情绪的非自发性
2．情绪的短暂性
3．情绪是一种主观意识体验
4．情绪会产生生理唤醒 
情绪的维度划分：情绪的种类、情绪的强度、情绪的频率和持久性
情绪智力
1．自我意识：体会自我情感的能力
2．自我管理：管理自己的情绪和冲动能力
3．自我激励：面对挫折和失败坚持不懈的能力
4．感同身受：体会他人情感的能力
5．社会技能：处理他人情绪的能力
情绪在组织行为中的应用：
选聘员工
决策
创造力
激励
领导力
谈判
第五节 组织承诺与组织公民行为
组织承诺的内涵：组织承诺也叫作“组织认同感”“组织归属感”，使员工对于特定组织及其目标的认同、情绪依赖及参与程度
组织承诺的三因素：感情承诺、持续承诺、规范承诺
建立组织承诺1.建立高情感承诺2.建立财务类的持续承诺
组织公民行为的含义：组织公民行为是指个体的行为是自主的，并非直接或是外显地由正式的奖惩体系引发的，一般包括无私并主动地帮助他人、主动参与组织活动、承担超过常规的任务等。
组织行为的特点：
主动自发地从事一些直接或间接有利于组织的事情
是一种自我裁量的自动自发行为
与正式的报酬并不直接相关
对于组织长期效能及成功运作有关键性作用
组织公民行为的作用
第一，它是一种自愿的合作行为，能自觉维护整个组织的正常运行，减少矛盾和冲突
第二，它能使得组织所拥有的资源摆脱束缚，投入到各种各样的生产活动之中
第三，它能促进普通员工及管理人员生产效率的提高
第四，它能有效协调团队员工和工作群体之间的活动
第五，它能构建良好的企业文化，增强组织的吸引力和留住优秀人才的能力
第六，它可以在无形中影响组织的绩效。

第三章 群体行为基础
群体的含义:
1、群体由两个或两个以上的个体组成。
2、群体具有稳定的结构。
3、群体成员有着相同的目标。
4、群体成员有着共同的利益。
群体的类型
（一）按照群体构成的原则和方式，正式群体、非正式群体
（二）按成员关系的密切程度，松散群体、联合群体、集体
（三）按规模大小，大型群体、小型群体
（四）按是否实际存在，假设群体、实力群体
（五）按在社会上发挥作用的大小，参照群体、一般群体
（六）按开放程度，开放型群体、封闭型群体
群体的作用：完成组织任务、满足成员的心理需要、进行有效的信息沟通、协调人际关系、促进成员间的相互激励
群体发展的五阶段模型:形成阶段、震荡阶段、规范化阶段、执行阶段、中止阶段。
间断─平衡模型 鲍姆加特纳和琼斯提出
间断─平衡模型适用于描述临时性工作任务群体的发展变化情况，而不适用于长期的工作群体和非任务性的群体。

群体外部环境包括：组织的整体战略、职权结构、规章制度、资源、员工录用过程、绩效评估和奖励体系、组织文化、工作物理环境等。
群体结构变量包括：角色、群体规范、从众行为、群体规模、群体构成、群体凝聚力
角色：角色认同、角色直觉、角色期待、角色冲突
群体规范的压力
美国心理学家莱维特提出了群体对持异议者施加压力额四种方式:理智讨论、怀柔政策、铁腕政策、开除政策。
群体规范的作用：群体的支柱作用、起到评价标准的作用、起到群体动力的作用、行为导向和矫正作用
从众行为的表现形式
①表面从众，内心也接受②表面从众，内心却拒绝③表面不从众，内心却接受④表面不从众，内心也拒绝
从众行为的积极、消极作用：
从众行为的实质是通过群体来影响和改变个体的观念与行业。一个先进或落后的群体都会影响其成员的个人行为
群体压力抑制成员的独立性。
群体的从众行为，容易在决策时做出‘表面一致”但不一定正确的结论。
群体凝聚力表现在成员的心理感受方面，即为认同感、归属感与力量感。
群体凝聚力的表现形式：自然凝聚力、工作凝聚力、领导者凝聚力、情感凝聚力
群体互动过程会产生两种效应:一是协同效应；二是社会促进效应。
协同效应：是指由两种以上的物质相互作用所产生的效果不同于单一物质作用的总和，简单地说，就是“1+1＞2”。
社会促进效应：是指当个体与其他人一起工作时，因他人的在场而激发了个体的工作动机，由此而引发的绩效水平提高的倾向。
群体决策方法
1、头脑风暴法
头脑风暴法的优点：
体解决在工作中遇到的实际困难、参与性强、有利于加深成员对问题理解的程度、集中了集体的智慧，达到了相互启发的目的。
头脑风暴法的缺点有：
对主持者的要求高、主持者主要扮演引导者的角色，参与讨论的机会较少、受参与讨论者水平的限制、不是所有的问题都适合用来讨论。
2、名义小组法
名义小组法的主要优点是：既有不受相互影响、独立创造的过程，又有一起讨论互相的作用，结合了个人决策和群体决策的优点。
3、德尔菲发的优缺点：避免相互影响、地点灵活
①由于步骤较多、耗时长，不适用那些需要马上得到结果的决策。
②成员之间没有面对面的互动，所以一般不会像群体讨论那样得到丰富的答案和方法。
③主持人对各种观点的分析是否仔细将会影响最终的解决方案。
4、电子会议法的优点：匿名、可靠、迅速
群体决策的优点
1、可以集思广益，博采众长，观点多样，信息和知识更全面
2、决策更加民主化，更容易被组织接受
群体决策的弊端及防止措施
1、群体决策的弊端
（1）其成员受到群体压力，往往不敢提出不同意见，这必定会遏制创造性，导致决策失误。
（2）领导者可能由于“个性强”等与决策无关的原因而去压制讨论，降低成员的创造性，妨碍成员做出自己的贡献。
（3）消耗时间太多，
（4）掩盖个人责任。
（5）易于变“是非之争”为“意气之争”。
2、防止群体决策弊端的方法：（1）制定合理的决策程序（2）鼓励群体成员参与决策（3）选用科学的决策方法
非正式群体形成的原因
①价值观 ②共同的兴趣爱好 ③类似的经历和社会背景 ④性格、脾气一致
⑤时间、空间相近 ⑥同年龄、同性别。此外工作条件、人事条件等相同的认也容易形成非正式群体。
非正式群体的特点
1、非正式群体是自发形成的
2、非正式群体主要靠兴趣、情感、共同需要等情感因素来维持
3、非正式群体的领导者具有极大的吸引力
4、非正式群体有强有力的群体规范
5、非正式群体具有很强的凝聚力
6、非正式群体的内部信息传递畅通、迅速
7、非正式群体大多数具有自卫性和排他性，同时还具有相对的不稳定性。
非正式群体的类型
1、按照非正式群体形成的原因划分
(1)利益型(2)情感型(3)爱好型(4)信仰型(5)亲缘型
2、按照非正式群体的性质和作用划分
(1)积极型(2)中间型 (3)消极型(4)破坏型
非正式群体的作用
（一）非正式群体的积极作用
(1)弥补正式群体在满足需要上的不足。(2)满足成员对信息沟通的需要。(3)可以成为正式群体凝聚力强度的晴雨表
（二）非正式群体的消极作用
(1)容易产生抵触情绪。(2)影响工作效率。(3)容易传播谣言。(4)会产生破坏作用
加强对非正式群体的引导与管理
(1)正视并正确认识非正式群体。(2)区别对待不同类型的非正式群体。(3)注意做好非正式群体中核心人物的工作。

第四章 沟通
沟通的含义：沟通是指两个人或多个主体之间交换信息、思想及情感的过程
沟通的功能：1)传递信息2)推进了解3)控制行为4)协调关系5)帮助决策
沟通过程构成要素：发讯者、信息、编码、媒介、译码、收讯者、反馈
沟通过程①　编码 ②　传递 ③　通道 ④　译码 ⑤　反馈 ⑥　背景（物理背景、心理背景、社会文化背景） ⑦　噪声：噪声是指在沟通过程中对信息传递及理解造成干扰的一些因素

沟通的分类
按信息沟通渠道分类：正式沟通、非正式沟通
正式沟通
优点：聚义较强的约束力并且容易保密，所以重要的信息一般采用这种沟通方式。
缺点：因为其对组织系统层层传递的依赖，不但传递比较慢，而且也不够灵活。
分类：下行沟通、上行沟通、水平沟通、斜向沟通
正式沟通按沟通网络分类:链式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络、全通道式沟通网络、Y式沟通网络、倒Y式沟通网络
非正式沟通
特点：
1)非正式沟通的渠道具有灵活性、松散性、随意性。
2)非正式沟通的内容非正式化，更易表露出人的真实想法
3)非正式沟通信息的真实性待定
4)非正式沟通的速度快、灵活自如
5)非正式沟通信息的情感性强
6)非正式沟通有时具有个人目的性和非组织目标性
7)非正式沟通具有一定的派生性
非正式沟通按其沟通网络分为：单串型、饶舌型、集合型、随机型
按信息传递方式分类：意向沟通、双向沟通
单向沟通
优点：信息传递速度比较快，能够保持信息传递的权威性
缺点：信息传递的准确性比较差，很难把握沟通的实际效果，有时会使信息接收者产生抗拒心理。
双向沟通
优点：信息传递有反馈环节，准确性有所提升；信息接收者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，容易保持良好的气氛和人际关系，帮助沟通双方建立感情关系。
缺点：信息发出一方随时可能受到信息接收者的质疑、批评或挑剔，这会给信息发出方造成一定的心理压力；沟通较为费时，信息传递速度也较慢。
按信息沟通媒介分类：语言沟通、非语言沟通分类（有声言语沟通、无声言语沟通）
无声语言又分为：表情言语、动作言语、体态言语
沟通障碍：空间结构设计、当事人的可信度、当事人的价值观和参照视角、“共同语言”——行话、过滤、选择性知觉、语言和情绪
有效沟通含义：有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。
有效沟通的特征：信息的准确性、信息的完整性、信息沟通的及时性
有效沟通的技能：
1、改善沟通环境：
2、有效反馈：1、强调具体的行为；2、反馈要对事不对人；3、使反馈集中指向接收方和你的共同目标；4、准确把握反馈良机；5、确保理解；6、把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。
3、有效授权：明确分工、指明授权权限的具体范围、鼓励下属参与、通知他人授权已发生、建立反馈、控制机制
4、有效训导：用平静、客观和严肃的方式对待员工、明确、具体地指出问题所在、对事不对人、让员工陈述自己的观点、保持对讨论的适当控制、对防范类似错误达成共识
5、完善沟通网络
互联网时代的沟通特征：
1、 扁平化的沟通流程2、通明化的沟通模式3、互动化的沟通活动4、沟通对象个性化5、沟通趋于电子化
跨文化沟通中的障碍：文化差异、民族文化优越感、语言差异、非语言差异
跨文化的原则
①　没有证实相似性之前，应先假定对方与你不同
②　强调描述不是解释或者评价
③　换位思考，在传递信息之前，先把自己置身于接收者的立场上
④　假定你的理解正确，还要进行更为深入的考察，不要想当然
跨文化的策略
①　认识文化差异 ②　认同文化差异 ③　融合文化差异
跨文化沟通的技能
①　树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点
②　加强跨文化培训 ③　海外管理人员本土化

第五章   团队
团队的概念：团队是指两个或两个以上的个体相互作用和协作，以便完成组织预定的某项目的最小单位。
团队的概念包含三个要素：
①需要两个或两个以上的人员，团队的规模可大可小，但一般规模都低于15人；
②团队人员有规律地相互接触，彼此间不打交道的人不可以组成一个团队；
③团队人员共享绩效目标。
团队的特征
（一）价值观共识化。共同的目标与价值观是团队之魂，是一个群体之所以成为一个团队的首要条件。
（二）团队工作的主旨是委托和授权。团队工作是建立在信任和责任基础上的工作形式。
（三）团队成员平等、信任、注重交流
（四）高素质的员工是关键
团队建设的发展阶段：组建期、激荡期、规范期。
团队建设的心理机制：情绪认同、共生效应、心理相容、共同的信念、参与心理。
虚拟团队及其特征：（1）团队成员具有共同目标；（2）团队成员地理位置的离散性；（3）采用电子沟通方式；（4）宽泛型的组织边界。
虚拟团队的作用
最大限度地发挥其专长，而不需要实质性的个体物理流动。
将不同文化、不同商务习惯的多种意见统一起来以避免发生逆生产效率的现象。
为在复杂的经营环境中，通过跨组织的宽泛联合、协调完成复杂的商业任务提供了一个重要的机会。

第六章 冲突与冲突管理 
冲突的定义
v冲突的存在不仅是一个客观的问题，也是一个主观的问题。
v冲突产生的必要条件是存在某种形式的对立或不相容以及相互作用
v冲突的主体可以是群体、组织、个人，客体可以是利益、权利、资源、目标、方法等。
v冲突是一个过程，它是在人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用中发展而形成的。
冲突的不同观念：1.传统观念2.人际关系观念3.相互作用观念
冲突性的特征：1．客观性2．主观知觉性3．二重性（冲突对于组织的利与弊）4.程度性
冲突的类型
1.根据冲突对组织的影响：u建设性冲突、破坏性冲突
2.根据冲突产生的原因：u目标冲突、认知冲突、情感冲突、程序冲突
3.根据冲突影响范围：组织间的冲突、群体间冲突、个体与个体间冲突、个体内部冲突
冲突产生的根源
杜布林对冲突根源的分析：1、人的放肆本性2、争夺有限资源3、价值和利益的冲突4、基于本位的冲突5、追逐权力6、责任不清7、引进变革8、组织的气氛
罗宾斯对冲突根源的分析：沟通因素、结构因素、个人因素。
奈尔逊和奎克对冲突根源的分析：结构因素、个人因素
冲突的过程
 庞迪的冲突分析模式的类型、表征
类型
表征
讨价还价模式
竞争稀缺资源
官僚模式
上级对下级行使职权，支配和控制下属（纵向冲突）
系统模式
各单位或部门间缺乏合作与协同（横向冲突）
罗宾斯的冲突过程分析5个阶段：潜在的对立或不一致（沟通、结构、个人因素）；认知和人格化；行为意向（竞争、协作、迁就、回避、折中）；行为；结果
冲突管理的原则：
（一）倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，将冲突的水平控制在一定的范围内
（二）对冲突实现全面、系统的管理，而不是局限于时候对冲突的控制和处理
（三）具体问题具体分析，随机应变地处理各种冲突
冲突管理的策略
托马斯二维模式五种冲突管理策略：竞争、回避、妥协、迁就、合作
布莱克-莫顿冲突方格理论：回避、缓和、压制、妥协、正视、
群体间冲突的预防
（一）加强信息的公开与分享
（二）正式和非正式的交流
（三）正确选拨群体成员
（四）把蛋糕做大
（五）防止本位主义，强调整体观念，建立合理的评价体系
（六）分清责任和权利
（七）建立崇尚合作的组织文化和群体风气

第七章  组织结构与组织变革
组织的含义
作为动词内容包括三个方面：组织结构的设计。适度分权和正确授权。人力资源管理。
作为名词内容包括三个方面：组织必须有目标。组织必须有分工与协作。组织要有不同层次的权力与责任。
在现代管理科学中，“组织”既有名词的含义，也有动词的含义。组织是特定的群体为了共同的目标，按照特定原则，通过组织设计使得相关资源有机组合，并以特定结构运行的合体。
传统的组织概念
（1）组织有一个共同的目标。
（2）组织有不同层次的分工，有明确的责任制度。
（3）组织功能是协调人们为了达到共同目标而进行的活动，包含各层次内部和各层次之间的协调。
现代的组织概念
（1） 组织是一个开放的系统，它不断地与外部环境进行材料、能源和信息交流。
（2）组织是一个社会技术系统，既包括结构和技术方面，也包括心理、社会、管理方面。
（3）组织是一个完整的系统，由许多子系统组成，并与外部环境相互作用。
组织的分类
按规模分类：小型的组织、中型的组织、大型的组织。
按组织的社会职能分类：文化性组织、经济性组织、政治性组织。
按组织内部是否有正式分工关系分类：正式组织、非正式组织
按运用权力和权威的程度：功利性组织、规范性组织、强制性组织、混合性组织。
按社会功能分类：以经济生产为导向的组织。以政治为导向的组织。整合组织。模型维持组织。
组织的功用：组织有汇聚和放大力量的作用。高效的组织能提高效率。组织能满足人们的某种需求。
组织理论的发展：古典组织理论分析、近代组织理论分析、现代组织理论分析
构成组织结构的三要素：复杂化（包含三种分化程度：水平分化、垂直分化和空间分化）、正式化、集权化
组织结构设计的古典原则：分工原则、统一指挥原则、控制幅度原则、部门化
组织结构设计的现代原则：开放性原则、动态性原则、制约性原则
组织结构类型：直线制、职能制、直线一职能制、事业部制、模拟分权制、矩阵制
机械性与有机性组织：机械式结构、有机式结构
有机式结构组织的特点：
（1）组织在一种动荡的环境中经营，从管理结构到管理方法都是柔性的。
（2）组织规模日益扩大和复杂化，组织需要采取主动适应策略进行动态调节。
（3）专业技术人员的数量增多，职工队伍素质不断提高，他们对组织的影响不断扩大。
（4）管理工作将重点放在说服上，而不是强迫职工参与组织的职能工作。
组织变革的原因
（一）组织外部环境的变化
（1）国家宏观调控手段的改变。
（2）科学技术的进步。
（3）竞争观念的改变。
（4）资源的变化。
（二）组织内部条件的变化
1、管理人员的更替与管理水平的提高
2、管理技术条件的变化
3、组织成员的期望与变革
组织变革的变量：结构变革、技术变革、人员变革、任务变革
组织变革方式：1、组织导向型变革2、人员导向型变革3、系统导向型变革
组织变革过程的观点
1、“风平浪静”观：该观点认为组织变革有三个步骤：解冻、变革、再冻结。
2、“急流险滩”观
组织变革的阻力：对未来不确定性的焦虑、习惯、担心变革会影响自己的收入和地位
克服组织变革阻力的策略
1、营造强烈的归属感 ①要加强沟通②要鼓励积极参与③相互尊重
2、谈判
3、操纵和收买
4、强制
压力的概念：是在动态的环境中，个人面对与其愿望实现密切相关的机遇、规定或要求的不确定性时造成的一种心理负担。压力有正面作用，也是负面作用。
减少压力的管理对策：
1、 转变观念，把员工的心理和个人问题当成是企业本身的问题，看成是企业管理必要部分
2、 心理培训，员工帮助计划
3、 通过持续对话，增加主管与员工之间的沟通。

第八章  组织文化
组织文化的概念：是组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范的总和，及其在组织活动中的反映。
组织文化的特征：整体性、独特性、继承性、创新性、连续性
组织文化的积极功能
导向功能、