咨询师电话呼出流程.doc

呼出电话咨询流程项目动作分解标准操作借助工具注意事项呼出准备呼出资源准备选定呼出对象，熟悉获得此客户资源的途径和该资源的具体信息心理分析对方接到陌生商家来电，很多会产生抵触心理。我们首先想清楚如何消除抵触，建立互信客户一般会有下面几个问题：1，你是谁？2，你怎么知道我的联系方式的？3，你要和我谈什么？4，你谈的事情对我有什么好处？5，怎么证明你说的是真实的，可信的？6，我为什么要和你面谈？就上面的六个问题，一一做好多种解答的对策。咨询师标准话术切忌回答的不流利，声音不洪亮，左顾右盼。物品准备电话：每次接听完毕后要正确归位，电话线不得拆绕，不得用任何物品压住电话机的任何部位，电话放置不要靠近桌子边缘，保证电话机放置平稳，铃声和话筒音量正常，电话线连接正常，电话的电池充足。电话放置在左手附近。笔和记录本：每次使用完毕要将笔和记录本放置在一起。笔要保证有水，记录本要保证能继续记录。电话机笔和记录本在接听电话中保证电话的话筒线够长不得发生因电话线路接触不良造成的断线，音量断断续续，或者因物品掉落造成电话断线笔和笔记本一定要放在一起，防止找不到情绪准备保持良好的状态，尽量保证周围安静左手拿起电话，拨打对方号码决不能把情绪带入工作不得嘴里吃东西或者喝水不得在接听电话前跑动引起呼吸急促电话呼出咨询师主动问候：您好！我是学大教育的学习分析师*老师，请问您是*女士/*（学生名字）的家长吗家长回答：你们是干什么的？咨询师回答：（我们）学大教育是全国连锁的专业做一对一个性化教育的。咨询师叙述打电话的理由：（理由灵活掌握）针对*月*日的期中考试，我们举办学科大体验的活动，邀请前100位学生来做免费的全科学习分析，并针对性的制定学习方案。请问孩子几年级了？家长问得知他电话的途径：你们是怎么知道我的手机号码的？咨询师用事先准备好的理由说明：我们是根据手机的号码段随机抽取的，邀请选中号码的前100名学生来做价值600元的学科大体检，请问您的孩子几年级了？家长有适龄的孩子但没时间或者不方便： 我现在没时间，对不起。咨询师约定再次沟通时间：那么我稍后再和您联系，您几点方便接电话呢?家长没有适龄的孩子或者根本不感兴趣：我没兴趣，对不起。咨询师留下自己的联络方式以及公司的基本信息： 我稍后会把我的联系方式发给您，您如果有孩子的学习和心理方面的问题，可以联系我如果家长有时间，也有兴趣，进行下一个步骤。否则等待下次以联络机会问候的语气一定要有热情，但不能过度。不能不听家长的，而只顾自己说。叙述得知自己信息的途径时，理由要多样化，更要逻辑上行得通。鼓励家长多说，说的越多越好。对于暂时不方便的，或者暂时没时间的，一定再约定的时间再联系，而且要同一个咨询师联系。家长发问你们是家教吗，你们是怎么补的？有高中毕业班吗？等等。往往第一个问题都是比较没有针对性的。不要打断家长的话，要家长说完再答复咨询回复业务介绍：我们是一对一的课外辅导，一个老师只针对您一个孩子。（简要介绍，取得初步认同）抓住主动权：您的孩子是几年级呢？（封闭式问题，引导家长潜意识配合回答）首先问家长的称呼，缓冲气氛切忌对客户称呼错误，或者称呼不当业务介绍的时候不要展开太多，喧宾夺主展开6+1专题三个基础信息（为学员定位，树立专业性）1， 学员的年纪分析年纪危机2， 学生的学校分析学校特征，复习步骤3， 学生的成绩详细了解学生的各学科成绩，尤其是要补习的分析定位，招考趋势，各学科知识要点的漏洞，考试重点，问出家长不知道的，或者说出家长不知道的。重点分析客户重点需求的科目，问出具体成绩，1-2门即可三个模式问题1， 询问孩子平时作业的习惯分析学员常见的问题（粗心，拖沓，注意力分散）推陪读2， 询问家长和学生的关系，性格分析学生青春期隐患和自我监控能力推班主任3， 学问孩子平时听讲情况分析一对一和班级授课的对比优势推一对一授课一个引导问题推出咨询，引导上门，询问孩子的学习规划分析定位与规划对于学习的重要性推咨询，引导上门咨询师标准话术6+1专题是标准的模式，具体根据实际情况安排。无论怎样，一定采取提问，分析，推模式的顺序进行介绍学科知识的时候要清楚明了，不清楚的采取避重就轻的方式，万不可胡乱说自己没掌握的信息思路要清晰，要引导家长进行电话沟通，不能围着他转咨询师和家长围绕孩子方方面面的问题，展开乒乓球式的探讨。咨询师要作到有问有答梳理自己的专业形象，让家长觉得有收获，产生信赖。同时通过分析了解学生，挖掘需求，增加顾客的紧迫感。报价咨询师不主动在电话中提报价，报价要在仔细的分析了学员的情况才方便报约访发出约访申请：1， 打消家长上门的顾虑2， 强调上门的好处和必要性确定约访时间：1， 约定具体时间，避免客户爽约，突出工作繁忙和预约的重要性。2， 不能确定来访具体时间的，那么至少确定再次致电的时间，给自己留下回访的机会。3， 切记约时间是拿到联系方式的重要理由互留联系方式1， 最好留手机，家里的固定电话一般不能随时联系到家长2， 对方留电话号码时犹豫，则通过来电显示和客户确认联系电话3， 如果对方依然不愿意，底线要留下咨询师的座机和手机号码短信确定地址1， 咨询师短信发送给家长预约的时间，校区地址2， 短信中体现自己的联系方式和自己的名字询问学生姓名询问孩子的姓名，方便来访称呼客户来电（呼出）登记表客户资源跟进表现在的家长很多抵制留手机号码，怕受到垃圾短信或者不停的有推销电话，我们要打消家长的顾虑。对于约访成功的家长，赞扬一下：您看到了孩子学习的问题，您真是个真正会关心孩子的家长对于没有约访成功的家长，稍微刺激一下：孩子学习方面的问题，不能再耽误了。对方的联系电话一定要复述，得到对方确认手机中固定存储好固定的短信模板询问是否了解天材询问是否以前了解学大，了解的渠道电话告别确定有家长电话的，确定来访时间的：*（家长的称呼），我们*（约定的时间）见，我稍后会给您发送我们学校的地址，提前一天我会再电话提醒您。再见。确定有家长电话的，没确定来访时间，只确定下次电话沟通时间的：*（家长的称呼），那么我在*联系您，您孩子的学习问题不能耽误，您有什么问题也可以随时联系我，我的电话是*。再见。没有家长电话，只留给家长自己的电话号码：*（家长的称呼），您没有给我联系电话，您孩子的学习问题真的不能耽误，您有什么问题也可以随时联系我。再见。对于意愿不强的客户，在电话告别阶段播下紧迫的种子，不能过分突出销售的强烈意愿。挂断电话要轻拿轻放，挂断电话的过程不要说话，关断电话比对方晚3秒钟以保证比对方晚挂机。客户信息录入录入OA系统OA来访准备工作客户基本信息分析学生年级年级特点分析学生所在学校该校升学率，教学特点，该校在学大的学生，突出案例学生要辅导的科目及现在成绩该科目的重要性，学科内知识点，与其他学科的相关性学科知识汇总提前准备工作一定要细致对学生学校的情况也要了解的尽量详细客户需求分解学大对学生的期望值与目标，家长对学生上辅导的期望目标现实与期望差距，框架学习经历经历对现状的影响辅导经历是否上过辅导，效果如何，家长对辅导的看法，对一对一辅导的看法，对天材的看法制定课时方案框架记录本客户关注的问题分析在电话沟通中家长特别关注的问题有哪些，如何解决尤其注意家长需要看教育执照，工商营业执照的情况。初步制定现场咨询方案初步制定学科分析方案1， 该年级学生容易出现的学习和心理问题2， 各科学科目录3， 考试要求，题型，知识重点难点4， 该年级学生应具备的良好的学习习惯，方法和态度5， 学生所在学校学区的升学情况以及教学特点6， 要辅导的科目初步制定课时方案1， 长课时段 中课时段 阶段性课时段2， 各课时段的辅导时限 周课时学科知识汇总周边学校情况汇总现场咨询方案初步的方案定出来后，要请咨询主管确认方案的内容及时修订咨询方案，修订好请咨询主管签字准备相关道具准备相匹配的道具1， 测试题2， 既往合同（相似年级，学校，相似情况）3， 学生名单，成绩提升对照表4， 学生档案5， 成功案例，按照年级，学校，课时，辅导时间长短，学生类型等6， 宣传册等企业宣传资料如果没有既往的合同，可以提前制作成绩提升对照表也可以提前制作学生档案一定要事先反复检查，内容要全成功案例，要在符合家长期望的档位之内，不能过分拉高期望值（例如家长想冲三本，你不能给冲二本的案例）