咨询师工作综合流程.doc

一、 电话咨询：步骤说明1. 说明： 电话咨询是业务常规方法，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方法。2. 电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理长度，能够作为参考。电话时间假如太短，一来可能会无法抓住用户需求，不能为面谈做好准备；二来和用户感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门目标也不易达成。3. 电话目标：了解用户需求，邀请用户上门面谈。4. 要求：重视每一个来电，提升家长上门率。5. 注意：邀请上门是最终目标，因为只有用户上门才有成功签单可能性。但了解用户需求很关键，只有抓住用户需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门需求，才能愈加好达成邀请上门目标。6. 准备:熟记企业收费标准、企业优惠政策要求；掌握各地大学情况录用分数线、当地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；含有基础学科能力分析、中小学心理教育学知识等。7. 咨询过程：a. 咨询师轮番接听热线。提议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮番接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到电话是广告或其它非用户电话，算有效轮番，所以要重视业务电话。b. 接听电话前，要准备好热线统计表和笔，做好统计。c. 接到电话后，要礼仪问候，报出XXXXX教育和自己姓名，问询家长需要什么帮助。d. 引导话题可从学生学校和学习成绩问起。e. 开始能够先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师需求谈话。在整个步骤中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。说明：在过程中需要了解到基础信息有：学生姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想教导科目，家长姓名、联络方法及突出需求点等。f. 在这个基础上，对学生学习情况做出基础分析和诊疗，塑造家长危机感，再结合我们XXXXX模式和优势提出初步对应方法。g. 和家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生试卷、书本、错题本等。提议：尽可能不要让家长自己决定什么时间来，我们能够给家长提供选择，比如说是周六早晨9点来还是下午2点来。说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生试卷和作业做出分析，在科学诊疗基础上，做出一套有针对性教导方案。h. 用户确定上门时间后，可经过短信等方法通知其企业具体地址、交通方法（假如是开车，能够推断家庭经济背景）、咨询师姓名、联络方法和注意事项（比如要带学生来，而且尽可能是父母双方同来，和学生试卷、书本和作业等），要问取家长联络方法（即便有来电显示，也要再问，能够探明家长诚意大小）。假如用户不能确定上门时间或无意上门，要立即回访跟踪，不要轻易放弃。I 放下电话后，要立即整理热线统计表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，全部要录入PPTS。说明：假如预约成功，要开始着手面谈准备。比如家长若提到学生含有多动症，便要查找多动症相关资料；比如了解学生是某一中学学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要立即去查询，分析学生学习背景； 比如经过电话交流，对学生和家长情况已经大致了解，能够做出初步教导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思绪计划等等。 步骤步骤轮番接听电话咨询电话预约上门模拟电话咨询 培训提醒举例、强调咨询目标、强调咨询效果二、 现场咨询 1. 咨询目标：签单。2. 咨询时间：大致12小时，依据咨询实际需要。说明：每个咨询师风格不一样，有速战速决，有咨询比较绕，但不管方法怎样，能签成单就好。标准上要充足了解用户需求，正确做出诊疗，让家长认可XXXXX教育模式和费用。3. 咨询风格（参考）：举例三种风格，或说三个层次。说明：第一个，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或她人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学深厚背景，能抓到用户需求点，话说有分寸，判定分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但通常比较稳；第三种，教授型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，和家长交流时候不是以招生心态，而是出于教育者责任感。达成这种境界，需要不停积累和修炼，但假如能达成这种境界，签单也不再话下了。4. 咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。稳，说是心态、言语间自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生。面对用户，不担心、不怯场，不管是面对多么强势家长，全部要不卑不亢，这种稳心态要保持一直；准，就是看人要准，从家长和学生衣着、谈吐、职业上能分析出家长经济条件，在后期推单时候，能够为签几科几年提供依据。签单没有大小，适宜最好。老咨询师说法是：对于计划掏20万补习家长，你推了19 万，全部算失败；而对于只能承受2万家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人全部有心理承受价，超出底线，她意愿再强烈，还是要犹豫再三。打比方说我们到家乐福买东西，它价格全部是.99，或许只是差一分，但在人心理上似乎更轻易接收些；狠，不是说心狠手辣狠，而是善于逼单，在合适时候能提出签单提议，假如家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性施压，让家长能立即做出决定。（以上所说，只是供大家参考，在实际中，要依据具体情况灵活进行。）5. 咨询过程： a. 家长在约定时间上门，前台要礼仪问候家长，问询是否有预约，若有，打电话通知预约咨询师；若无，则通知咨询部主任安排。b. 前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写上门记录表。说明：上门记录表关键是市场部用来审查媒介投放效果。注：各分企业向市场部提交此汇总表接口人不一样，有些是咨询主任，有些是前台。咨询起始，咨询师要手拿笔和一份现场咨询统计，将咨询过程中关键点立即记下。c. 能够先跟学生谈10多分钟，一来和学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生部分实际情况。d. 然后让学生做学习问题个性化诊疗问卷。测评价值300元，假如按协议完成教导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。e. 个性化分析诊疗是对学生学习爱好、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面测评，关键是选择题，有部分填答题，完成时间1520分钟左右。咨询师要引导学生以做游戏心态完成测评，另外要激励学生按自己最真实情况回复就是最好。咨询师要对依据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析汇报。假如面谈成功，这个汇报可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，假如面谈不成功，能够把这个汇报作为条件，邀请家长再次登门。对于这个汇报，因为包含到心理方面专业知识，需要认真对待。依据咨询中了解到学生实际情况，可在模板基础上进行调整，要确保汇报客观和科学性。f. 学生做测试时，咨询师可和家长交流学生其它问题,商议签署协议,敲定教导科目、课时、时间、费用等要素。6 费用说明：尽可能引导用户当初交全款，或交一部分定金，定金要求是全额10%，最少是500元，余款要在7天缴纳（通知家长是3天），咨询师若无法在7天之内催回全款，在分成上会有对应扣减；标准上不许可分期付款；另，课时费之外有一次性综合费用，关键城市是500元，一级城市是300元，即档案建立、管理、选配老师等综合服务费用，标准上是不许可免去，假如碰到特殊用户，咨询师必需请示上级。将特殊情况审批结果附在协议后面，但分成要扣除一定比率。步骤步骤：前台接待现场咨询协商协议培训提醒强调咨询师状态分析试卷或测试模拟咨询强调咨询师汇款能力三、 签署教导协议1. 家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章正式协议一式两份。2. 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写协议，双方在协议上签字。注：协议一定要规范填写，企业对此有严格要求，如不合格无法经过审核部审核；填写格式可参考协议书写标准。1. 咨询师带着一式两份协议，领家长到出纳处交费。2. 由出纳审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出纳能够要求咨询师拿回修改，直至完整规范。3. 确定无误后，收取费用，方法能够刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。4. 假如家长要求开发票，请其30天之以后领取（因为包含到退费问题）。说明：协议中有要求，在第30天内，假如发生退单，第30天内不扣除违约金，第30天后要扣除协议上签约总金额30%违约金。5. 出纳收费以后，将正式协议一份给家长，一份交给咨询师；咨询师依据协议录入相关信息、完成后续工作以后，将收费和课时计划确定单、和若有特殊收费申请审批结果一起作为附加文件，和正式教导协议一起交给出纳，由财务存档。6. 咨询师送家长到电梯口。注：签约以后（通常在签约以后半个工作日内），咨询师填写一份收费和课时计划确定单，将学生课时安排、费用标准及赠予条件填上。并请咨询部主任或总监审核签字。文档说明：协议书写标准、收费和课时计划确定单咨询主任可有权限在OA【咨询部】栏目中获取； 正式协议由中心总监向总裁办秘书申取。步骤步骤： 签署协议缴费培训提醒强调协议规范性、强调审核关键性、四、 档案建立和交接1. 说明：档案包含电子档案和文本档案。电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通步骤：人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部提交总裁，经过后由总部技术部开通。2. 时间：电子档案要在签约当日建立；文本档案要在第一次上课前交给学管师。注：通常情况下，咨询师会在签约以后2个工作日内建立完整学生电子和纸质档案3. 电子建档：说明：咨询师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。咨询师不建档，出纳便无法录入协议和购置课时，后期人员全部无法操作。建档超出要求日期，责任人每次扣罚20元。a. 进入PPTS系统，点校区本部-咨询师组。b. 首先录入学生档案，点击新增人员，将新签学生姓名、出生日期、性别、地域、信息起源、类型（一般还是3A）、是否讲座学员（是否经过讲座招生）、家长姓名、联络方法、家庭地址、学校名称、就读阶段、学员情况介绍等情况录进去，请正确填写学员各项信息，确保数据正确性，填写完整后，点提交即可。c. 然后点 咨询汇报，也就是添加现场咨询统计，填入学员基础情况（姓名、性别、学校、年级、家长姓名、教导科目、教导时间、教材出版社、咨询人、学习根本原因分析、处理方案、咨询过失、损失及相关应对方法、签约成功分析等）。d. 然后点任务申请，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师；排课申请，提交给排课专员。注：通常情况下，咨询师会在签约后半个工作日内提交以上三个申请。e. 先点签约申请，填入签约日期、教导期限、总课时、每七天课时数、收费标准填入，总课时费、月教导费会自动算出。填完后提交立即。提交后尽可能口头通知一下，方便下一个部门接收立即。出纳在签约后立即接收签约申请，录入电子协议，购置课时，最迟不能超出2个工作日，不然，责任人要每次扣罚20元。请确保数据正确性和完整性。录入错误或数据不完整造成影响工作协作，扣发责任人工资20元/次。f. 然后点接档申请，填入总分成绩水平、个性特点、学生特点和学习问题简述、家庭教育情况简述、学生科目教导要求等要素。注：学管师要在第一时间内接收学生档案，查看并掌握学生基础情况，对有疑问问题立即找咨询师沟通。假如档案材料有错，比如生日没有录入或录入时间错误，学管师要请咨询师更正，或后期确定后自行修改；在后期，假如档案仍有不完整或错误，学管师要负有责任。g. 然后点排课申请，选择任务类型，现在基础上是1对1；申报类型是新增；班级编码不用填，教室编码将分企业教室排号告诉总部技术部赵庆福，由其添加后，才能够进行选择。填入科目、现新年级、许可排课时间段及讲课频率（要求咨询师尽可能让用户提供一到两个能够选择时间段，方便于排课）、教材版本、成绩总分、讲课期等内容，提交申请。排课申请标准上要各科单独申请。排课专员要立即接档进行排课。h. 然后进行会员卡注册，输入卡号和序号；说明：只有咨询师注册后，用户才能用会员卡上企业网站，也就是WWW.21EDU.COM；会员卡功效是能够享受无偿在线答疑，现有学科也有非学科解答，48小时之内得到回复；另能够让用户在家查询课表；大礼包价值500元，里面除了会员卡外，还有“百状元”系列学习工具（包含错题本、记忆本、小日历等）；标准上是交了全款并交一次性综合费才发放大礼包学员大礼包中各项物品获取渠道为：VIP卡向总部财务部申请，其它向总部行政部申请。4纸质建档：纸质档案有档案袋，袋上要写明学生姓名及年级；a. 档案文件包含：学生记录表、现场咨询统计、个性化测评问卷、个性化测评汇报、模拟协议、学生试卷复印件、收费和课时计划确定单、早期教导方案和资料清单；b. 模拟协议是正式协议浓缩版，保留关键条款，其功效是存档，由咨询师填写，咨询部主任和出纳审核签字；c. 早期教导方案是咨询师依据咨询情况制作，其功效是存档并给后期人员（老师、学管师）参考使用；d. 收费和课时计划确定单，要由出纳、咨询师及咨询部主任签字；e. 资料清单上要有咨询师及咨询部主任签字，并标清各文件情况，比如，试卷复印件，是否有，何时提供等；完成后，咨询师交档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。步骤步骤： 建立电子档案建立纸质档案培训提醒：强调电子档案立即性完整性、强调纸质档案完整性五、 跟踪协作 1. 说明：咨询师切不可签完单就不管了，因为我们是一个团体协作,每个单子自始至终全部要主动关注配合团体工作。2. 关注排课：a. 咨询师要主动和排课专员交流，关注排课进展，对师资匹配提出自己提议，但不可干涉排课专员工作.。b. 假如不能达成用户排课要求,咨询师要负责和用户协调。3. 关注第一次课：a. 排课后，要主动配合学管师组织第一次课前交流,向老师、学管师、排课专员具体介绍用户情况。b. 第一次课前，要和学管师一起接待家长，把学管师介绍给用户;第一次课后，关注效果，并参与课后交流，有异常情况立即和用户协调；4. 常常回访：咨询师对自己签下学生要时常关心，了解学习和生活情况，给激励,常常和家长交流，了解对XXXXX满意程度。后期维护以学管师为主，咨询师对用户回访频率可随时间推移和稳定性增强而有所降低，但前两个月考察期每两周不得少于一次回访，后期每两个月不得少于一次回访，并把回访情况录入PPTS回访日志。5. 配合后期维护：a. 在后期过程中，用户提出退单，需要时，要配合学管师组团挽单。主动参与学管师每个月组织家长交流会。步骤步骤：关注排课关注第一次课常常回访配合维护培训提醒：强调团体意识、强调品牌意识六、 结束协议结束后，也要主动和用户保持联络。品牌就是三个口，想取得口碑宣传，就必需要取得用户肯定和认可,若能得到部分用户转介绍，既节省时间、精力，稳定性又增强，是以极小成本获取极大利处事情。协议结束强调转介绍、