超市员工培训试卷和答案.doc

超市服务与营销考试试卷
姓名： 得分：
一. 不定项选择题（每小题2分，共6小题12分）
1.超市工作的本质是 （ C ）
A.出售商品 B.自助式选择 C.为顾客服务 D.品种齐全
2.下列哪项不属于超市服务员的岗位要求 ( D )
A.树立较强的服务意识 B.具有文明的服务礼仪
C.掌握多种服务技能 D.横向联系面宽
3.在商品条码“6903846190275”中“38461”代表 （ B ）
A.国家或地区代码 B.制造厂商代码 C.商品代码 D.校验码
4.理货员在卖场的操作都有哪些 （ A B ）
A.上货与补货 B.理货 C.验货 D.库房商品整理
5.下列哪项不属于防损部门的工作职责 （ A ）
A.保证商品安全，保障卖场有序运转
B.保障超市的人员、财产、其他物品的安全
C.监督、检核员工的工作状态
D.向顾客推销商品
6.收银员的岗位职责是 （ A B C ）
A.准确、快速地录入商品信息 B.准确、熟练地结算商品货款
C.真诚、热情地为顾客服务 D.客观、准确地介绍商品
二.填空题(每空1分,共54分)
1.对商品进行清理要求做到：三洁 ： 商品洁 、 货架货柜洁 、 服务设施洁 ； 四无 ： 地面无杂物 、 无痰迹 、 无瓜果皮核 、 无烟蒂 。
2.每天要对所售 商品 、 货架 、 价签 进行清理。
3.每天要对本超市卫生进行 彻底打扫 、 不留死角 、库房要求 地面整洁 、 货品摆放整齐 。
4.栏柜、展示台可视处不允许放 私人 物品。
5.日常工作时的工作要求：
（1.）站姿标准、 不爬靠货架 、 聚堆聊天 、 串岗 。
（2.）在岗时间不准 玩手机 。
（3.）不准 迟到早退 如有特殊情况必须通知主管或领班。
（4.）换饭时间要守时，如工作需要加点加班，会根据情况进行 时间调整 不能 擅自离岗 。
（5.）严格检查所售商品，如有 过期 、 破损 、 瑕疵 的要求 及时下架 处理。
（6.)300ml雪碧保质期是 9 、350g米麦通保质期是 9 月，商品编码是 120038（南区：120026） 、红牛保质期 9 月、八宝粥保质期 24 月、140g烤肠保质期 3 月、黑鸡蛋保质期 6 月、小鹌鹑蛋的保质期 6 月 、红鸡爪保质期 6 月、绿豆小米的保质期 12 月，商品编码 130008（南区：130004） 、600g大杏仁的保质期 12 月；牙膏保质期 36 月、牙刷桶的商品编码 130031 、小二黑鞋油的保质期 36 月，大宝SOD蜜保质期 36 月，条码 230019 ；小剪纸的商品编码 130024（南区：130007） 、小桶杂粮的商品编码 130007（南区：130003） ；地图共有 7 种、最贵的价钱是 98 元、最便宜的价钱是 40 元。
(7.)服务顾客的心态是： 感谢之心 、 双赢之心 、 宽宏之心 。
(8.)在对顾客介绍商品是要做到： 集中精神 ， 态度真诚 ， 热情 ，随时观察顾客的心理。
三.判断题（每小题2分，共14分）
1.超市工作人员在顾客比较少的情况下，可以扎堆聊天，放松一下心情。 （ × ）
2.可以对随封口的物品打开随便用，只要保证里面就就行。 （ × ）
3.过了保质期的商品可以减价销售。 （ × ）
4.超市人员购物后也要从收银台结算。 （ √ ）
5.库房商品整理要坚持“先进先出”原则。 （ √ ）
6.只要能将商品推销出去，可以对其夸大商品的功能作用。 （ × ）
7.收银员在装袋时，食品类和非食品类要分装。 （ × ）
8.
四．解答题（每小题10分，共20分）
1.接待顾客要使用礼貌用语，制度中所规定的八大敬语指的是：
“您好”“欢迎光临”“您随便看看”“您需要什么”
“请您稍等”“对不起，让您就等了”“谢谢欢迎下次光临”
“再见”
2.处理投诉要求员工必须遵循退换货原则即：三个为主三个一样
三个为主：可换可不换，以换为主；
可退可不退，以退为主；
分不清责任的，以商场为主；
三个一样：态度要一样的热情；
服务要一样的周到；
图里要一样的认真；
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