万科地产置业顾问培训.ppt

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,万科地产置业顾问培训,2011,年,万科的置业顾问素描,置业顾问价值所在,达成产品的销售和溢价,传递企业价值和理念,搭建万科与客户沟通平台,万科的置业顾问素描,万科优秀的置业顾问素描,他或她继承并发扬了万科人坚韧踏实，讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统；,商人气质。,真诚、专业。,关键词：,商人气质、服务、真诚,打造优秀销售的摩托车理论,前轮,心态,使命必达,自我激励,坚韧踏实,发动机,工作能力,沟通能力,销售能力,销售技巧,后轮,基本知识,公司文化,产品知识,营销知识,市场知识,。,正确的心态专业的修炼积极的心态,通用,知识,专业,知识,客户拓展技巧,陌生拜访技巧,电话营销技巧,交流沟通技巧,价格谈判技巧,业务成交技巧,销售手册,、,答客户问,、销售流程,商务礼仪,时间管理,目标管理,财务,/,法律,公司及项目,产品或服务,房地产行业,(,户型,/,规划,),优秀的置业顾问是怎样炼成的？,第一部分：心态篇,一、正确认识销售这一职业,二、树立正确的,“,客户观,”,三、成功销售的,3,、,4,、,5,、,6,四、积极的心态源于专业的修炼,1-1,：正确认识,“,销售,”,这一职业,心态篇：,第一节,一、正确认识,“,销售,”,这一职业,销售是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性的职业,付出艰苦努力才有丰厚回报,乞丐心理,万科置业顾问的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,万科的、专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值。,万科企业使者，企业形象代表,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会,80%,人从事销售,置业顾问的数量供过于求，质量供不应求,1-2,：树立正确的“客户观”,心态篇：,第二节,二、树立正确,“,客户观,”,（,1,）,“,客户,”,是什么？,认识,1,：,“,对手,”,？,“,那个难缠的客户今天搞定没？,”,认识,2,：,“,猎物,”,？,“,这个客户有没有上钩？,”,认识,3,：,“,上帝,”,？,衣食父母,二、树立正确,“,客户观,”,（,2,）,客户喜欢什么样的置业顾问？,工作专业,仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；,有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。,知识渊博,掌握房地产知识，置业居家生活方面专家，,知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。,关心客户,记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务,耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择,二、树立正确,“,客户观,”,（,3,）,成功置业顾问的“客户观”,客户是,朋友,是我们,服务的对象,是事业双赢的,伙伴,关注客户利益,真心帮助客户,让客户成功、快乐,二、树立正确,“,客户观,”,（,4,）,客户的拒绝等于什么？,面对拒绝，自我解嘲：,“,谢谢你又让我赚了,5,万！,”,10,次拒绝,1,次成交,1,次成交,500000,元,1,次拒绝,50000,元,客户的拒绝是自我财富的积累,1-3,：成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,心态篇：,第三节,三、成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,3,”,3,必须知道的三件事,、想爬多高，功夫就得下多深,坚韧,、蹲得越低，跳得越高,踏实,、高效的工作造就成功的置业顾问,高效、聪明,三、成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,3,”,、,想爬多高，功夫就得下多深,坚韧,成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！,让我们将训练和销售进行到底,。,你愿花一年以上时间做销售工作吗？这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了,你永远也不会取得成功！,三、成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,3,”,、蹲得越低，跳得越高,踏实,销售营销经理总监 据统计，从事营销行业的人中，,80%,是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。,你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。,置业顾问,通向其它岗位的关键之路,万科营销部其它职能模块的岗位描述中对经验要求描述如下,策划中心推广策略岗：地产行业经验（销售一线经验,1,年）,体验中心装饰装修岗：从事过销售工作，有客户视角（,2,年）,客户中心项目管理岗：地产营销从业经验（销售一线经验,2,年）,三、成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,3,”,、高效的工作造就成功的置业顾问,高效、聪明,做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户,学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。,聪明人会工作，笨人被动工作,。,三、成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,4,”,找寻动力的源泉,“,我为什么来万科做销售？,”,自我肯定的态度,“,我是最棒的？,(,自信、热情,),”,拥有成功的渴望,“,我要做团队最有影响力的人，我要,！,”,坚持不懈的精神,“,绝不放弃、永不放弃！,”,4,之一,必备的四种态度,三、成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,4,”,明确的目标,“,我要开盘卖,50,套洋房？,“,我要和团队分享三条销售经验,”,(,必须是可量化的目标,),”,乐观的心情,“,在万科做销售我很快乐,(,用热情感染客户,),”,专业的表现,“,我专业，我成功,(,赢得客户的信赖,),”,大量的行动,“,从今天开始、坚持不懈行动,”,4,之二,必备的四张王牌,三、成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,5,”,5,必须坚持的五种信念,、相信自己，足够自信,、真心诚意地关心你的客户,、始终保持积极和热忱,、鞭策自己的意志力,、尊重你的客户,销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,三、成功置业顾问的,3,、,4,、,5,、,6,之,“,6,”,6,倍增业绩的六大原则,我是老板（我为自己干）,“,我要对自己的发展负责！,”,我是顾问而非,“,置业顾问,”,“,我是房地产行业的专家！,”,我是销售医生、购房专家,“,我能诊断客户购房需求！,”,我要立即行动、拒绝等待,“,用行动开启成功的人生！,”,我要把工作做好,用心,“,认真做工作、关注细节！,”,我立志出类拔萃,执着,“,我要成为销售力最强的！,”,品味：,四句话,销售的,“,座右铭,”,四重境界,第四重境界,让客户立即冲动,第三重境界,能让客户心动,第二重境界,让客户感动,第一重境界,让自己被动,第二部分：技巧篇,客户拓展技巧 交流沟通技巧,价格谈判技巧 业务成交技巧,2-1,：客户拓展技巧,技巧篇：,第一节,一、客户拓展技巧,（,1,）,如何从竞争对手中拉回客户？,1,、,学会赞扬,赞扬,房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：,赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；,绝对不要随便指责客户的偏爱；,探明竞争楼盘在客户心目中的位置；,找出客户的个人因素和真正购买动机。,范例,X,客户：,“,你们的洋房修得好密啊？你看人家,xx,的洋房楼间距都是,20,多米,”,。,销售：,“,没有，哪里密嘛。我们有,16,米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。,”,销售：,“,老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了,。这个问题是这样的，首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。,”,一、客户拓展技巧（,1,）,如何从竞争对手中拉回客户？,2,、,不回避竞争，但要学会给客户,播下怀疑的种子,有针对性地将道听途说之事讲给客户听，,让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任,，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品,。,切记：,我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头,！,对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。,范例,客户：,“,别个,XX,和巴蜀中学联合办学，业主子女教育得到很好的解决哦？,”,。,销售：,“,据我了解政府,07,年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读,XX,中学，而,XX,中学是,XX,区重点中学，教育质量有保障。,”,某某楼盘打,8.5,折，你们的折扣太低了？,（练习）,3,、绝对不随意评价对手,绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：,竞争对手很厉害，且难以战胜；,那个楼盘怎样？我是不是该去看看；,这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。,记住：,最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较,！,一、客户拓展技巧（,1,）,如何从竞争对手中拉回客户？,客观比较,利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，,具体做法是：,把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。,避重就轻,如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要,学会忽略竞争对手的这些优点不谈,，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质,。,一、客户拓展技巧（,1,）,如何从竞争对手中拉回客户？,一、客户拓展技巧（,1,）,如何从竞争对手中拉回客户？,小技巧：,以褒代贬,范例,“,那个楼盘确实很便宜，交通也方便，,菜市场就在楼下，卖得不错，我也很,喜欢。如果您没车或将来不想买车，,孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，,我建议您最好还是买那的房子。,”,潜台词,：,位置偏、车位也不够,潜台词,：,离学校远，教育配套差,潜台词,：,治安很复杂，安全性差,小知识：,判断有购房意向的依据,全家人一起到访（含多次到访）。,随身携带本楼盘的,楼书等广告,。,不断提到朋友,新买,的房子如何。,反复观看比较各种户型。,首次到访,提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。,客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。,对楼盘某种特别性能不断重复。,（如创新的户型设计、,2,万平米的园林环境）,对,房屋,结构及,装修,设计非常关注。,（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）,对付款方式及,优惠问题,进行反复探讨。,特别问及邻居,职业,。,对售楼人员的接待非常满意。,爽快,地,填写客户,来访,登记表,，,主动索要名片并告知,联系,电话,，要求有信息及时联系,。,讨论：如何识别客户意向？,小知识：,现场搞定客户五步循环,客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：,引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买,。,相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：,望、闻、问、切、定,。,一般而言到达万科项目现场的客户已经对项目有所关注。,五步,动作,备注,望,寒喧，问候客户。观察客户体貌特征,对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供素材准备。,闻,倾听。客户讲什么，问什么？,了解客户需求，激发兴趣。,问,问系列相关问题，得到所需要的、有价值的客户需求信息。,交互式的问答，,以开放式提问了解你需要的信息,。包括在讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用联想中。,切,掌握重点，针对性销售。,（,多次来访）再次运用,利益,联想，让客户感受到项目的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基础。,定,时机成熟，做最后逼定。,确认客户户位需求，让客户最终下定。,小知识：,销售要会,“,发问,”,销售过程中,“,发问三关,”,。,发问,1,、开局问,发问,2,、中场问,发问,3,、异议问,开局问,从何渠道了解的信息？,自己开车来的？什么车？,考虑多大的户型？,从哪个区域过来的？,中场问,这是整个接待过程中最精彩部分,目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。,一般而言有三种发问方式：,先问再推介,先推介再问,混合发问,异议问,面对异议巧妙发问,这部分技巧在后面分享,2-2,：交流沟通技巧,技巧篇：,第二节,二、交流沟通技巧（,1,）,沟通是销售核心技能过程的最重要环节,学会倾听,沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听,，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。,善用赞扬,比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但,如何在销售过程中，因地适宜地系统运用,，是需不断练习、总结的技巧。,1.,真诚,2.,自然,3.,行为本身,回忆一下山鹰培训时我们得到的同伴的赞美！,二、交流沟通技巧（,1,）,案例,1,客：,“,听说您这套房子当时的开盘价只有,6000,元？,”,销：,“,您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？,”,（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）,销：,“,是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！,”,生硬，让人听了极为不爽！,总结：,当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。,当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了,“,如果我是您，我也会这样的,”,“,许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题,”,“,您这一问，让我想起了一件事情,”,(,转移话题,),二、交流沟通技巧（,1,）,案例,2,客：,“,这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！,”,销：,“,您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是,偏重浅色呢？,”,（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）,总结：,承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。,正确示范,理解客户加深感情,二、交流沟通技巧（,2,）,交流沟通时，应掌握的基本原则,看着客户交流,不要自己说个不停，说话时望着客户,不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流,经常面对笑容,不能面无表情，用微笑感染和打动客户,微笑必须运用得当，和交流的内容结合,学会用心聆听,用心聆听客户讲话，了解客户表达信息,注意沟通过程中的互动，真诚对答交流,说话要有变化,随着说话内容、环境，调整语速、声调,注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情,结合姿态语言,不要公式化、生硬地对待所有的客户,结合表情、姿态语言，表达你的诚意,二、交流沟通技巧（,3,）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,口头语信号,当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号,顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等；,详细了解房屋入住及售后服务情况；,对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；,询问购房的优惠程度；,对目前自己正住的房子表示不满；,向置业顾问打探交楼时间及可否提前；,接过置业顾问的介绍提出反问；,对公司或楼盘提出某些异议。,四、交流沟通技巧（,3,）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,表情语信号,顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；,眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；,嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。,四、交流沟通技巧（,3,）,沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机,姿态语信号,顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；,出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；,拿起房屋认购购书或合同之类细看；,开始仔细地观察模型、样板间等。,转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；,开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。,小知识：,与客户沟通时的注意事项,勿悲观消极，应乐观看世界,。,知己知彼，配合客人说话的节奏。,多称呼客人的姓名,。,语言简练，表达清晰,。,多些微笑，从客户的角度考虑问题。,与客户产生共鸣感。,千万别插嘴打断客人的说话。,合理批评，巧妙称赞。,勿滥用房地产专业术语。,学会使用成语和幽默。,少用否定句，多用肯定句。,客：“,100,左右的还有没有？”,销：“没有了”,销：“对不起，,100,平米的没有了，但是,90,多的三房我觉得会不会更适合您？,”,巧妙使用转折。对客户异议可以先表示肯定，再阐述自己观点。,“,对,同时,”,客：“客厅好像小气了点。”,销：“对，如果客厅开间再大点就完美了。同时您想过没有，,100,平米的三房如果客厅太大就挤占其它功能间的面积，而且整个感觉也不协调，第二跨度太大客厅可能会现梁。,”,小知识：,与客户沟通语言技巧,2-3,：价格谈判技巧,技巧篇：,第三节,三、价格谈判技巧（,1,）,不要掉入,“,价格陷阱,”,何谓,“,价格陷阱,”,客户买房时，一般开始就会问价格，很多置业顾问往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖点知之甚少，这就是,“,价格陷阱,”,。,切记：,不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。,不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。,三、价格谈判技巧（,2,）,如何化解,“,价格陷阱,”,1,、先谈价值,再谈价格,当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。,过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用,“,买不起,”,或,“,太贵了,”,拒绝！,三、价格谈判技巧（,2,）,如何化解,“,价格陷阱,”,2,、分解价格,集合卖点,在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作,“,买生活方式,”,来推销。房价中除了房子本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。,当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房子值！所以，卖点的推介很关键！,技巧：,价值强调,销售话术,类比,说明,“,请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值,1,元，那支值,8,元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了,”,“,我们不会牺牲业主的利益降低质量以求得房价低廉，您想，您会要那种外面下大雨、房里下小雨的房子吗？,”,价值,罗列,“,您买我们的,房子，虽然比买二环外的房子多花一些钱，但这里位处市中心，每天上下班你不用挤公交车，既省交通费，更节省您的宝贵时间；我们附近就有,小学、,中学，买房子后孩子上重点学校方便啦,另外，我们房子的户型特别值得一提，结构好，功能分区和布局合理，您看，这个地方专门预留了壁橱位置,，将来装修能省您一大笔钱。,”,练习：各项目的核心价值简单描述,三、价格谈判技巧（,2,）,如何化解,“,价格陷阱,”,3,、帮客户算账,做对比分析,一算综合性价比帐；,二算楼盘投资增值帐；,三算该买大还是买小帐；,四算竞争楼盘对比分析帐。,用,提问法,弄清缘由,销：,“,您为什么觉得这价格高呢？,”,销：,“,您认为什么价格比较合适？,”,客：,“,请问有两室一厅,70,平米左右的房子吗？,”,销：,“,没有。,”,小常识：,“,两点式,”,谈话法,原理：,所谓,“,两点式,”,谈话法，这是在与客户谈判时，一般只向客户提供两个方向或选择的余地，而不论是哪一种，都有助于我们获取有效的信息，促进业务成交。,范例,1,“,您准备今天下午还是明天下午来看房？,”,“,您买一件还是买两件,产品。,”,回答生硬，容易失去再谈机会,范例,2,销：,“,我们现在有,38,平米的一室一厅和,78,平米的两室两厅，户型都不错，面积也适合您,”,小常识：,不同客户的接待洽谈方式,高效率,神经质、疲倦、脾气乖戾的客户,有耐心,素质低、急躁、大惊小怪的客户,镇定自如,易激动、兴奋、爱开玩笑的客户,以退为进,无理取闹、诚心挑剔的客户,真诚关心,性格豪爽、依赖性强的客户,果断干脆,缺乏主见、犹豫不决的客户,细致爱心,年老较大、需要帮助的客户,具有专业销售形象，一言一行要面带微笑。,仔细聆听客户的每一句话。,客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？,顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。,不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。,不要冷场，必须提前准备充分话题。,不要做讲解员，要做推销员。,要运用赞美、赞美、再赞美！,要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。,做产品介绍时，要语言明确，简单易懂。,理论分析要到位，要侃深、侃透、侃细。,多讲案例，少讲大道理，用深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。,充满自信，不畏挫折，一轮不行下一轮再来！,小技巧：,洽谈时应注意的细节问题,言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。,缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。,喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。,谈话内容没有重点。,王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。,过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。,言谈中充满怀疑态度。,随意攻击他人。,强词夺理。,口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。,超过尺度的开玩笑。,随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。,不真诚，恶意欺瞒。,轻易的对客户让步。,陌生恐慌症。,注意：,洽谈时要规避的不良销售习惯,2-4,：业务成交技巧,技巧篇：,第四节,四、业务成交技巧（,1,）,准确了解客户需求,按照客户分级管理,(,必买,/,高意向,/,意向,),原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。,注意：,切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣,，否则容易导致客户的误解和厌烦！,1,、建立档案,四、业务成交技巧（,1,）,准确了解客户需求,2,、分析需求,客户一般需求：,即基本购买动机,（项目楼盘应符合客户基本需要）,客户特殊需求：,不同客户对房子,有不同理解和要求，了解这点可,使销售更具针对性，避免失误。,客户优先需求：,客户的特殊需求,中，哪些应优先对待？把握好了,客户对其它因素的考虑就不会太,关注，签约也就水到渠成。,四、业务成交技巧（,2,）,有效赢得客户信赖,掌握洽谈分寸,洽谈之初，话不要说得,太满,，留有余地,循序渐进，逐步加大力度，用事实证明,对公司要忠诚,永远不要在客户面前发公司和同事牢骚,牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖,利用官方文件,用有效的官方文件、证件打消客户疑虑,项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售,借旁案来例证,讲述已购房客户的故事，起到榜样效应,权威人士、媒体的评价，树立客户信心,培养良好品格,塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己,得到客户认可，,个人品格和风度,最关键,四、业务成交技巧（,3,）,判断客户成交时机,客户开始关心售后服务问题时。,客户不再提问题、进行思考时。,客户话题集中在某一套房子时。,客户与同行的朋友讨论商议时。,客户不断点头，对置业顾问的话表示同意时。,一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。,客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。,机会稍纵即逝,客户的购买情绪,大多只维持,30,秒,四、业务成交技巧（,4,）,成交时机出现后的,“,四不要,”,不要给客户太多的选择机会。,面临太多选择，反而会犹豫不决。,不可再介绍其它户型！,不要给客户太多的思考时间。,客户考虑越长，可能会发现越多缺点。,此所谓夜长梦多！,不要有不愉快的中断。,在紧凑的销售过程中，一环套一环，,中断也许前功尽弃！,不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。,一旦感觉到客户有意购买时，应,随时进入促进成交阶段。,四、业务成交技巧（,5,）,成交时机出现后的,“,四强调,”,发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到意向户位上，不断强调：,强调意向户位的优点和客户购买后能得到的好处,；（,练习,）,强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；,强调意向户位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；,强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。,异议可以分为两类,实际异议。客户所说问题是具体的、真实存在的，对今后生活的的确确造成实质性影响。这类异议，需要通过实质性的工作和措施来解决。,心理异议。心理的障碍，而不是具体上的困难。这类异议应该以说服为主。,四、业务成交技巧（,6,）,异议的分类和应对技巧,客：,“,房子前面有个加油站，会不会不安全哦,？,”,销：,“,老师您观察很仔细，但是您的担心是没有必要的。根据规划条件,，所以您的担心是一种心理上的担心罢了。另外您可能没留意到您这套房子景观好的一面。您看主卧客厅看中庭，次卧这边看出去没有遮挡，视野非常开阔。,”,示例,不明原因难以成交是销售中最大的问题。有时客户自己也暂时说不清楚不愿下单的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿说的。,异议的分类和应对技巧,1,、隐晦异议,要成功引导客户，还是要让客户将心理难题明确出来,。,“,能再谈一下您喜欢江与城的哪些方面，哪些方面又尚未能达到您的要求吗？”,“能谈一下为什么您会这样说吗？”,“能告诉我您最关注的问题吗？让我们一起来讨论一下江与城到底有多适合您，好吗？”,有时候客户会利用的推托之词，不想深入讨论。,异议的分类和应对技巧,2,、敷衍异议,应该想办法突破这种障碍，推动销售,。,背景，客户到访很久，表现有较强意向可就是不下定，突然推托想离开售场。,客：,“,我再回去考虑一下,？,”,销：,“,的确，买房是一个重大的投资，回去再商量一下是可以理解的,。如果您能再告诉我您还需要考虑的地方，或许我能够给您提供有帮助的意见？,”,客：,“,这个房子各方面都不错，但是我现在买房不是很紧迫，再说现在市场可以选择的楼盘那么多，不急。回去再比较一下。,”,销：“原来只是时间问题，对吗？其实先生说到没错，知道现在市场观望情绪严重。但我想告诉您的是重庆房价坚挺不可能下跌的，您说到这种观望预计五月份就回暖。现在是购房难得的时机，您看上的房子非常划算，再过一段时间就错过了。到时候有可能给您造成遗憾多不好”,示例,任何客户都会觉得价格贵！尤其万科的物业，因此千万别把客户对价格的异议“当回事”。,异议的分类和应对技巧,3,、价格异议,找到说贵的原因，因势利导。,客：,“,价格太高了吧,？,”,销：,“,先生您说价格是和其它楼盘比较呢还是其它原因,？,”,销：“老师您觉得是比那个楼盘高了吗？高了多少？”,销：,“,先生您是说这个总价超出您的预算上限了吗？,”,示例,有的时候客户会拿一些竞争楼盘对比，故意造成销售阻力。,异议的分类和应对技巧,4,、产品异议,表现出惊讶，引导客户说出原因，从中找到自己的优势和别人的弱势进行比较分析。,销：,“,是吗,？哪些地方您觉得好呢？,”,销：,“,您觉得哪些地方如果改善的话您就一定会购买呢？,”,客：“别个的露台啊赠送面积大得多，户型要好得多。”,销：“先生肯定是一个特别讲生活品质的人。记得您曾经和我说过现在住的房子就是,120,平米了，而且家里只有三个人，应该说面积已经足够了。那么您换房的目的是什么呢？我想无非是让家人获得更好环境，让孩子在国际社区氛围中成长。您看我们这个盘的环境和国际社区的定位难道不更适合您的需要吗？”,至于露台，那应该看平时的使用频率，如果只是家人休闲客厅阳台足够了。如果朋友多的话带朋友到会所享受整个社区打环境岂不更好,？,练习：客户对我们的项目有哪些异议？,四、业务成交技巧（,7,）,促进业务成交策略,17,法,接待第一次看房客户，不急于说房子本身或直接去看房，而是让其了解小区环境、公司经营理念、教育特色（如大学城）等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购房事宜、成交打下良好的基础。,1,、引领造势法,四、业务成交技巧（,7,）,促进业务成交策略,17,法,当客户有明确的购房意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出,“,志在必得,”,的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏,，先摆出相应的事实条件，让客户明白,“,条件不够，不强求成交,”,。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。,2,、欲擒故纵法,示例,销：,“,老师，我和你说嘛，你看上那套房子俏得很，不一定买得到哦。,”,四、业务成交技巧（,7,）,促进业务成交策略,17,法,当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面,委婉地（一定要把握尺度）,用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交,。,慎用！,3,、激将促销法,示例（非本公司案例）,一次，公司开产品说明会，我邀请了几个客户到场，其中,8,个人中有,4,个是老客户，还有,4,个是老客户介绍的，在开会过程中，我发现有一个新客户总是不认真听我们讲解，显得不耐烦的样子，又是抽烟又是和旁边的人说我们的产品如何如何的不好,我曾经委婉的告诉他先不要说话，有什么意见和建议等散会了你和我说，可他过了一会又开始了，他又在说我们的产品不好，他还说对我们的产品不感兴趣等等，我真想上去揍他一顿，他老是在说我们的坏话，我怕他一搅和另外那,3,个客户就吹了，于是，我就去坐在他身边把他和那几个客户隔开，这样他终于闭嘴了。后来散会了，我就让几个老客户去和他聊天拖延时间，我就趁这个当儿去和另外的那,3,个新客户谈，不一会我就把这,3,个客户成交了，接下来我就要对付这个蛮横的家伙了，我就走到他身边说：刚才看你的表现，我能看出你的经验很丰富，对我们的产品了解很清楚，连我们产品的缺点你都了解的一清二楚了，我真的很佩服你，看来你从一开始就没打算买我们的产品对吗？我们的产品的品质很好，当然价格对你来说就显得很贵了，这也是你不想买我们产品的原因吧？我说完这写话后，他的脸一下子就红了，刚才的趾高气扬和嚣张的样子没有了，他急的说话都结巴了：谁。谁。谁说我不想买你的产品了，谁说我买不起你们的产品了。我接着说：我知道你能买的起，像你这种事业有成的人，钱对你来说是不成问题的，像我们产品的这个价钱你买,10,份对你来说是九牛一毛，对吗？但是凭我的感觉，我敢和你打赌，你今天是不可能购买我们产品的对吗？他一下急了：为什么？我今天就要买你们的产品，你信不信？我说：我当然相信你了，你说话最算数了，可是我发现别人来的时候都带着钱而你来的时候空手啊，根本就没带钱，你拿什么买我们的产品呢？，这时我俩身边已围了好多人了，只见他神气的说：我今天就要证明你的感觉是错的，来啊，我今天买,10,份，刷卡。说完他站起来点了支烟很神气的摇了摇头，我就这样把他成交了，等把产品给他整理好后，我走过去和他说：没想到你真是深藏不露，一鸣惊人啊，看来我今天真是看走眼了，我的感觉也错了，我今天又长见识了。他听了我的这翻话后很是受用，他得意的耸了耸肩膀说：年轻人，你没见过的事还多着呢，像我这样的有钱人买你们那么一点产品，真是小意思。接着我又奉承了他几句好话，他很高兴的带着产品走了。像这样的事我遇到过很多次了，我都是用这个方法成交的，对这样爱面子，又嚣张的人用这种方法是最好不过了，这种方法在围观的人越多效果越好，越容易成交。因为这种人很虚荣，很要面子，你用这种方法激他，让他下不了台，他就是打肿脸装胖子，尽管他当初没打算买，尽管他可能根本不需要你的产品，他还得硬着头皮，装着笑脸很豪爽的把你的产品买下来，这样就给他要足了面子，出尽了风头，虚荣心也得到了极大的满足，他就很高兴的被你成交了，你不用担心这样做会得罪他，你放心好了，依我的经验他感激你还来不急呢，你让他在那么多人面前让他出尽了风头，这对他这种人来说是一件另他很自豪的事。,四、业务成交技巧（,7,）,促进业务成交策略,17,法,告诉客户，优惠期即将结束、公司的房子要涨价，或这种户型只剩一套、再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生,“,过了这个村就没有这个店,”,的心理，从而下定决心购买,。,-,有他人的配合促进能使交易更加自然高效,4,、机会不再法,四、业务成交技巧（,7,）,促进业务成交策略,17,法,人们买东西都有一个从众心理，越是人多的时候，越觉得买着踏实，也容易冲动下决心签约。所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。,（集中时间安排更多客户看房或签约）,5,、从众关联法,四、业务成交技巧（,7,）,促进业务成交策略,17,法,在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快做出决定。,或与同事配合，证明有别的客户也看中这套房子,“,什么？,606,房已经卖了！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，就这样！,”,置业顾问的语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了,6,、双龙抢珠法,四、业务成交技巧（,7,）,促进业务成交策略,17,法,如果一味给客户施加压力，忘了,“,客户才是主角,”,的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望。,练习？,7,、结果提示法,四、业务成交技巧（,7,）,促进业务成交策略,17,法,通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示购买商品能给他们带来的好处，从而打动客户的心。,利用人们买东西图实惠的心理，结合楼盘促销活动或送赠品，吸引客户采取购买行动。,8,、晓之以利法,四、业务成交技巧（,7,）,促进业务成交策略,17,法,抱着真心实意、诚心诚意、,业务不成交朋友,的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足,，,促发认同感，进而因为人而买我们的产品。,9,、动之以情法,四、业务成交技巧（,7,）,促进业务成交策略,17,法,如果客户认同你，可以,积极介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析购买楼盘的利弊,。用,坦诚和事实向客户证明购房利大于弊，随后，再与顾客共同权衡，做出购买决定。,10,、反客为主法,消费者个性及对策,1.,理性型,深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。,消费者个性及对策,2.,感情型,天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。,消费者个性及对策,3.,犹豫型,反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其,“,拖累。,消费者个性及对策,4.,沉默寡言型,出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。,消费者个性及对策,5.,神经过敏型,专往坏处想，任何事都会产生,“,刺激,”,作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。,消费者个性及对策,6.,迷信型,缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。,7.,盛气凌人型,趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。,