3PTT讲师手册第二天(1831).doc

如何有效表达（第二天）
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讲授向导及关键解说词

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· 讲师欢迎学员
· 讲解：进行课程回顾、说明课程目标。（你要重申昨天课程重点，包括：
--- 一分钟演讲的感受
---一般人在做PT时的四种害怕心态
----成功的PTT的三个阶段（事前、事中事后及各阶段所要处理的重点（即自己、内容、对象）
-----自我管理的两种技巧：开心金库\预演未来
经过一夜的思考、体会及做作业之后，我们当中是否有人对昨天的内容还有什么问题？（如学员有问题，可再作解答。）
· 作业发表：好！现在我们开始今天每人三分钟的演讲，发表的程序是：
首先，在上一位作演讲，你要在一旁边，演练“开心金库”，在上台后，你要先背对着大家，然后转身，面对大家并且微笑。
第一句话必定是“我今天的题目是……”。演讲最多是三分钟，你应注意控制时间，我会在两分三十秒时摇一次铃做提示，三分钟计时器响，这时你应结束你的演讲，如果不结束，我会每十分钟摇一次铃，直致演讲完毕。
演讲之后，要马上填写学员手册上的《分析表B表》。答完后再理会他人。

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· 讲解：第一、二大致跟上一个问卷即A表一样。第三、四及五题是较上次所问较为深入。第一至第四题你应该尽快作答，以演说完毕后的即时感觉为主。第五条你要作细心思考后才作答。记着！当作答完毕后才可留意别人的表现，作为自己的参考。
昨天是从左面开始，今天我们改变次序以示公平，从中间开始。
(在整个作业发表过程中,你和助教一起记下每一位学员的演讲是否做到了理性了解及感性认识，并从中选出三个有代表性的学员(为照顾学员面子，建议不选理性与感性均无的学员)，以便作为下午活动和举例的题材。）
（如果学员众多，可以一半人发表完作业后，休息十分钟再开始发表。）
· 说明：现在每人都发表了作业且已经填写好B表了。我们根据昨天第一次的分组方法，在课堂的不同地方，分组讨论各自在B表上的答案，请多花些时间在第五题上，将共同点写在海报纸上，选出一位代表，一会儿向大家作报告。昨天作了小组报告的代表今天不能再作了。讨论时间有二十分钟，清楚我的要求了吗？
（二十分钟后，你要摇玲示意所有人返回座位上然后邀请每组代表作报告，并将报告用的海报纸贴在白板上或墙上作出归纳。）
就这个作业可见，事前处理自己的情绪、充分的内容准备都对作PTT有很大的帮助。

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· 讲解：在现实生活中经常有这样的事：同一件事情，有人讲述得很精彩，有人讲述得却很乏味。这是为什么呢？现在我就做一个示范。我将用四种不同的方法表达同样一个信息，请记下你对每一种方法的感觉。
（你要先准备一个题材，用四种不同方法引致下列四种结果：
1、 感性认知及理性了解均无；
2、 有理性了解没有感性认知；
3、 有感性认知但没有理性了解；
4、 理性了解与感性认知都有。
下面的例子可作参考）
· 说明：人有三种不同的意识，叫做意识、下意识、潜意识。例子就是好象警察抓人的时候要知道罪犯的意识及潜意识。可是一个人讲话的时候是用意识，没有人知道他的潜意识在想什么。所以警察透过一些方法例如“催眠术”，去帮助了解犯人的意识和潜意识，对破案有很大的帮助。本来这只是一种学术研究，但在实际生活中却很有帮助。各位现在都清楚心理学中所谓的三种心理状况了吗？

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· 讲解：好了！请你们记下有什么感受？
现在我用第二种方法表达出来。人有三种心理状况分为意识、下意识、潜意识。我们清楚我们现在做的事，这是意识的层面；人有时有些模糊的概念，突然想起来，这是下意识的层面；有时候有一些奇怪的行为走出来，连自己也不明白为什么会这样，这是潜意识在作怪。
（展示投影片）这就是心理学里把人的心理状况分成三种：意识、下意识、潜意识。
（这时讲师停下来。）
刚才，我用了第一种和第二种方法表达同一个信息，两种方法比较，你们觉得怎样？
（学员一般会回答听不懂，也可能会是第一种比较混乱，第二次比较清楚。）
好，我现在用第三种表达方法讲给你们听。
现在美国用意识、下意识和潜意识的技术方法帮助破案。如果找不到犯罪嫌疑人的犯罪动机，他们会用“催眠术”去了解犯罪嫌疑人犯罪的动机是什么。因为看表面上的动机有时候没用。
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· 讲解：但是这个方法不可轻易用，因为有人权保护。
有一个故事是真实的事情。在美国，有一个病人在做完盲肠手术之后，伤口迟迟不能愈合，而且情况越来越差。医生怎么也发现不了是什么原因。病人自己也不知道为什么伤口不能愈合。最后，他们运用“催眠术”，才从病人口中知道他在潜意识中不想活了，因为他在手术进行当中听见医生说：“他不行的！”英文是“He can’t make it!”其实当时是执行手术的医生们正在聊天，其中甲医生邀请乙医生下班去打网球，丙医生回答说因为乙医生晚上有一个手术要做，因此不能去。故说：“He can’t make it!”（他不行的）。病人只听到“他不行的”这句话，所以以为自己没有复原的希望了，后来，医生透过“催眠术”告诉病人整件事情，病人竟然痊愈了。
这是第三种方法。请你们记下对这个方法的感觉。
现在我用第四种表达方法来说明。
根据心理学人的心理有三层面。当人知道自己在做什么时，这是意识的层面，人有时有些模糊的概念，徒然想起来，这是下意识的层面。

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· 讲解：（展示投影片）有时有一些奇怪的行为走出来，连自己也不明白为什么会这样，这是潜意识在作怪。尤如冰山一角，露出水面的是意识，偶而浮上来的是下意识，沉在底部的是潜意识。潜意识对人的思想行为产生很大的影响。有一个很好的例子是在美国，有一个病人……
(请重复用第三种方法讲这个故事 )
在四种方法中，哪一种方法最清楚？
（学员可能答：“第四种。”）
第三种如何？
（学员可能答“故事好听。”）
明白什么是意识？下意识？潜意识了吗？
（学员答：“不明白。”）
第二种方法呢？
（学员会答：“清楚得沉闷。”）
第一种呢？
学员会答：“混乱。”
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· 讲解：好了，我们暂且放下这些，现在我们来介绍两个重点，就是理性了解和感性认知。
我首先问一个问题，这里多少人已婚并有孩子的？
（看看哪些人没有举手，然后在当中向其中一个发问。）
请向我们说出结婚前准备的事情及其苦恼之处！
（学员一般回答：要发帖、布置新房、拍结婚照等等。）
（向已婚学员问：“他能否真正表达你筹备婚礼前的烦恼吗？）
（学员一般回答：“不能够”。）
（向已有孩子的学员问：“你可以描述生孩子的痛苦吗？”）
（学员一般会说：“我知道,但很难表达出来。”）
对，以上两种情况可以告诉我们理性上知道及了解和感性上的共鸣及认同并不一样。未婚的很难体会到筹划婚礼的繁重感觉，男性永不可能明白女性生育孩子的痛苦。
要达到理性了解和感性认知并存，并不是件容易的事。

· 讲解：在平时的生活、工作或教学过程中，我们也经常听到类似上述讲解意识三层次的四种情况。同一件事情，有人讲述得既明白又很精彩，有人讲述得却很乏味。这实际在平时生活中是表达结构的问题，在教学中就是课程结构的问题。

· 讲解：四种不同的结构产生的效果迥然相异。(展示投影片)
由此图可了解理性了解与感性认知的不同变化。
在只有理性了解的方法里，学员虽然很清楚，但觉得沉闷，因此印象不深刻，他们很快将所学到的东西忘掉了。
在只有感性的方法里，学员只记得事情的片段，觉得很过瘾，仍不明白要学习的要点。
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· 讲解：如果没有理性了解，也没有感性认知，这样既不清楚又没趣。
一般讲师的授课，要么“清楚/沉闷”；要么“好玩/刺激”。而一位卓越的讲师，应该既有理性了解，又有感性认知，从而使自己的授课效果达到最佳。

· 讲解：要达到“理性了解”，我们注意以下要点：
（展示投影片）
理性了解是对事物的看法的总结，是想要说什么的过程，是让人听得懂的内容。
任何课程，如果想要学员听得懂，并易于接受，仅有理性了解是不够的，还必须同时具有感性认知。

· 讲解：要达到感性认知。我们要运用以下技巧：
（展示投影片）
理性了解是想要说什么，感性认知是要如何去表达（内容+表达），也就是说，当考虑到一个主题要讲什么内容时，就涉及理性了解，而如何将所要讲的内容表达出去，就要运用感性认知的技巧。一个好的理念或事物，如果没有好的方法表达出来是很难让人接受的，所以在表达事物时，要用外在的、直观的方式来说明。
要做到感性认知，我们可多用画图，多说有关的故事，多作举例及比喻，还可以做游戏，令学员觉得印象深刻而且过程有趣。
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· 讲解：要成为一位卓越的讲师，做到既有理性了解，又有感性认知，在准备课程时，有以下几个要点需注意。
（不作任何解释和说明，播放上午录像或是邀请在上午选定的三位学员上台再演示一次三分钟作业内容，然后讲师再请所有学员一起分析。注意：如果请学员再次重演，可能与上午发表的表现有偏差，讲师可以提问学员或重放录像，了解原因，借此也可再次印证本节课程的内容。）
你们认为刚才几位的发表，是否做到了理性了解和感性认知兼具，还是某个部分偏多，他们的演讲各属“PTT影响因素及效果”中的哪一部分？
（让学员的实例来让大家一起来分析，增强参与感，也使上午的作业发表与下午的课程内容很好结合起来，这样使学员感受深刻，也提高了讲师的威信。）
· 总结：无论如何艰涩的内容，多么理性的课题，我们都要做到既有理性了解，又要运用一定的技巧，达到感性认知，并且后者对我们尤为重要。因为一般情形下，我们都较偏重理性，因此做到理性了解，对我们而言，并不是一件难事。如果我们在已有理性了解的基础上能够运用生动形象的方法，也就是感性认知的各种技巧，我们的课既叫好，又叫座。既条理清晰，又生动有趣。

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· 活动：（讲师先将自己一件实际的经验说出来，该项经验一定要有关人与人之间的信任及互动关系，然后将学员分为两人一组，以座位临近为依据，指定第一人为学员甲，第二人为学员乙，先叫学员甲细想三十秒，说出一件真实的事情，这件事情必须又与讲师所说的事情有一项共通点。
接着，要求学员乙讲一件真实的事情或经验而这件事情一定和学员甲所说内容具有共通点。）
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· 提问：（展示投影片)
（当他们互相说完以后，可发问以下问题）
请问甲同学，你跟我说的事情共通点在哪里？
（可能的答案有：实在、成功感、共鸣等等）
再问问乙同学，你跟同学甲的共同点是什么？
（可能答案有：轻松、愉快、信任等等）
甲同学跟我的共通点和乙跟甲的共通点是不是一样？
（可能的答案有：一样或不一样。）
有没有共鸣感或者觉得更加熟悉一些？
（答案可能有：有共鸣感，表达之后，觉得距离近一些，变成朋友、不陌生等等。）
从这个游戏中有什么启发？
（答案可能是：不熟悉就不开放，有共通点容易引起共鸣。）

· 总结：（展示投影片）对！这个世界上，最远的距离是人与人的距离，最近的距离是心与心的距离。当两个人彼此陌生时，若能打开心门与对方沟通后，会觉得距离近一些，尤其是两人若有共通点，会引起共鸣，同时会觉得更熟悉。

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· 提问：大家还记得这个图吗？
（展示投影片）
· 讲解：
好的讲师可以慢慢使学员的学习压力减少，并与学员建立良好的关系。
讲师最重要的时刻是在课程开始的第一个小时，特别在头十五分钟，要使学员产生信任，对讲师有信心，才能达到良好的学习效果。
对讲师的信心，就是学员觉得讲师可以帮助提高他的学习，举例：若让一个从没有做过业务的讲师来讲专业化推销流程的话，因为没有实务经验，所以不一定能够建立学员的学习信心。所以，讲师与学员进行多种形式的互动或沟通是很重要的。
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· 讲解：大家还记得昨天我们谈及的这个图吗？
（展示投影片）
如果学员对讲师的主观印象好，他们就觉得讲师好，对他有信心，其实讲师本身的好与坏是另外一回事。
如果讲师本身很有能力，但学员对他的印象不好的话，学习效果就会打折扣。
我们将通过本节课的学习达到建立讲师威信、处理好学员主观印象的目的。
· 讲解：要建立学员的信心，其中一个技巧是“Empathy”同理心。同理心本身是一种技巧亦是一种心态。做讲师最主要的心态是以学员为中心，尽力使学员达到学习效果。如果能令学员知道讲师是从他们的角度出发的，是为他们着想的，则学员对讲师的主观印象就会好，接受度就会相应提高。所以说“情人眼里出西施，学员心中生信心。”

· 讲解：讲师怎样去表达出同理心呢？我们知道学员在课程刚开始，通常会在心里有这些疑问：课程的内容是什么？对我有帮助吗？授课的讲师是谁？讲师的资历和能力是否能胜任这个课程？讲师对我的态度如何？等等。
学员很多时候不愿意提出这些心中的疑问，但如果不解决这些问题，学习的效果就会受到影响。所以要制造一种情况或环境，令学员可以提问，就是将“阴谋”化为“阳谋”。即是将提问“合法化”。（展示投影片）

· 讲解：怎样提问是有方法和技巧的。讲师先要针对学员的状况作预估——例如他们将会提出什么样的问题、反应等。在开始上课时要适当引导学员主动提出疑问，并逐一回答。
要先了解学员所关心的问题，等待他们提出并作答，如学员不提出心中疑问，讲师要主动提出问题。提出以后的回答可以表现讲师的能力和经验。这样有助于建立学员对讲师的信心。

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· 讲解：要表达同理心，我们可以在课程开始时做出课程目标的展示，在课程一开始就让学员了解课程的设置。
目的是提出课程的意义所在，目标则是可以度量的，例如训练出专业讲师。过程说出完成课程所需的时间等等。
这其实就相当于作出事前的预估，再作提问合法化，并回答以体现讲师能力、经验，借此建立威信，从而教学相长。
（可在这里举一个同理心成功的例子，以下例子可作参考。）
这是一件真实的事情。有一间小型广告公司老板，知道英美烟草公司要找一个推广顾问。他想取得代理权，于是，打电话给英美烟草公司的总裁，成功得到了见面的机会。但在去会面之前，他想想自己的公司规模小，实在没有把握、没有信心可以把这样大的生意接下来。于是他细心地思考，将自己融入到对方的角色中去，列出对方应该关心的问题，然后依照这些问题，对自己的回答作了充分的准备。
见面时，他对那个总裁说：在我来之前，我想你一定有些重要的问题要了解，故此我细心思索，写下了十条问题，让我说给你听。
哪知对方竟说：真巧，我也正好写下了十条问题要问你。让我们交换问题，看看是否相同？
交换后发现其中有七条是相同的，所以这个广告公司老板最后争取到了这个代理权，使英美烟草公司成为了他最大的客户。

· 总结：讲师在上课前所作的自我介绍也是让学员心中的疑问得到解答，并找到共通点，由此建立学员对讲师的信心。所以，要在课程在开始的5——10分钟令学员对讲师的主观印象良好以达到学习效果，我们要注意三个要点。
（展示投影片）

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· 总结：运用同理心的技巧建立讲师的威信有这些方法：
要有以学员为主的心态；
自我介绍，树立讲师权威；
引导发问，逐一回答；
形式可用课程目标、过程等方法
这样才能处理好学员的主观印象，令学员接受度高，达到良好的训练效果。

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· 讲解：通过以上的学习，我们了解到运用同理心的技巧可帮助讲师建立威信。建立讲师的威信除了这些方法和技巧外，讲师本身的能力和素质才是最基本的，那么一位称职的讲师需要具备哪些特质？
将学员的回答写在白板上
（展示投影片）
作为对学员回答的归纳总结。

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· 讲解：美国寿险行销学会（LIMRA）通过对学员的调查，结果显示一个好的讲师需要具备以下特质：
（展示投影片）
（提醒学员具体内容在学员手册上。）
学员可以按投影片上的内容逐一和自己对照，看自己是否具备这些特质？有针对性的改进才是不断完善自己的捷径。
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· 提问: 一个卓越的讲师还要了解成人学员喜欢什么样的课堂气氛。适当展开说明投影片上的内容。
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· 讲解：如果一个讲师全都具备了这些，同时也了解成人学习的训练技巧，但没有适当表现出来，学员开始通常不会接受。这是什么原因呢？其中主要原因就是因为包装不好。这些包装包括：行为、语调、仪容和说话方式等等。
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如果讲师包装好，但本身内涵不够，长久下来，学员会发现他能力不够，每一个讲师的短期魅力可以靠包装，长期魅力是来自内涵。这解释了为什么有一些讲师，他们开始时，学员反应不太好，但过一段时间学员觉得讲师越来越好。为什么另外一些讲师，开始时不错，后来学员觉得不好；这也解释了开始时蛮好，后来学员觉得越来越好。因为这样的讲师既有包装也有内涵。

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· 提问:
（讲师主要就以下问题进行讲解）
为什么要了解学员背景？
（向学员提问。学员可能有：多了解他们，便于调整课程进度；利于有的放矢等等）
· 讲解：了解的方法：
１、求职表；２、推荐增员表；３、学员情况表；4、训前作业。
· 讲解：了解的目的
了解学员的背景是很重要的工作。我们可以因学员的背景，明确掌握学员的需求内容，调整课程内容、教学方法、进度等；同时也了解到学员的特长，可以在发问时转移，令其有被尊重认同之感；另外，知彼知已，利于掌控场面。
· 讲解：了解的好处
能顺利进行双向沟通，减少难缠学员，提问方式灵活，利于树立讲师形象，使授课效果达到最好。
· 讲解：了解的内容：
一般要知道如下几方面：
1、人数多少，便于选择场地、上课方式以及是否需要讲义；
2、性别，合理编排座位、分组等；
3、年龄，年轻的我们可以选内容轻松的，对中年人则讲中年人所喜欢的；
4、教育程度，高的，则授课内容专业性多，低的，专业性少；
5、工作经验，阅历丰富与否，社会经验是否充足；
6、专业知识，个人特质、专长等；
7、个人期许，在授课中调整授课方向等。
· 总结：这样我们就能够了解学员的职位、职务或学员中个别的特点、特质或特别行为，可以帮助讲师了解学员，也可以帮助预演未来，上课时更能掌握进度，帮助学员学习。
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· 抽取题目：（讲师拿出预先准备好的题目，让每位学员随机从讲师手中抽取一个，并要他们大声念出自己的题目，如有多的题目，还可以给认为题目难讲的学员一次换题的机会。）
· 说明：刚才，你们拿到的题目，就是你们明天要发表的五分钟演讲的题目。现在你们有十分钟的时间，尽量想出与你的题目有关的内容，并将他们记下来，现在开始。
（十分钟后，助教摇铃叫停。）
你们当中有谁认为题目艰涩、材料难找、不知从何入手的，请举手。
（这时，学员大部分会举手。）
现在我们帮助你们去收集有关资料。先想清楚你在哪方面需要别人帮助。是内容（理性）？还是表达方式（表达）？或其它。
用一分钟记下你需要帮助的地方。
（一分钟结束后，你要请出一位题目确有难度的学员，背向大家坐在教室的中前方。）
对学员代表：先告诉大家你需要什么帮助？然后认真听取别人的意见先写下来。当别人为你提供帮助时，你不能回嘴，更不能反驳，只要记下就是了。切记，你在任何情况下也不能开口。但整个过程结束后，你要对大家表示感谢。
对大家：学员代表发问时，你们不能开口给意见，当然澄清问题除外。并且，在为发问者提供意见时，一个讲完后下一个再讲,现在大家清楚我的要求了吗？
（如果还有学员有疑问，可以重申活动要点一次。）
（活动结束后。）
现在大家按照刚才活动的方式，依据上午的组合再坐在一起做收集资料的体验和练习，每人五分钟。
（约定时间到时，你要摇铃示意活动结束，所有人返回原位。）
从这个活动中，你们得到了什么启示？
（一般学员的答案可能是“其他的人可以帮到自己很多，可以强迫自己清楚题目，不准回嘴可以令自己真正倾听。”）
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· 讲解: 你们都说得对！当我们不回嘴时，我们便能静下心来，认真倾听别人的意见，不管对方的意见是对是错，都可能引起我们的联想。因为无法辨解，所以便没有对与错的压力，因此联想的范围更扩大了！先前十分困难、茫无头绪的题目，现在也就渐渐清晰明朗起来了，做起来也就容易多了。
（展示投影片）
另外，一个启发就是我们不要自满，就算向不在行的人请教，对我们的资料收集也同样大有帮助，无怪乎人说：“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。”

· 讲解：现在我们再一起分享一种理念。
学问有两种：一是原已深植在脑海中，清晰深刻的部分；二是懂得自我要求，主动寻找、探索、收集发掘而得者。
但人如果仅有第一种学问是不会有大长进的，我们应该在原有的基础上，主动学习别人的长处和优势，多方收集资料，发现差距，充实自我，而在进行资料收集时，每人都是我们请教的对象，都有值得我们学习的地方，只有真正抱有这种放低姿态，虚心学习，主动探求的态度，才能使自己的知识和能力得到大的提升，并且也能产生更多的创意，这就是我们前面所说到的：创意=经验+新知。

· 讲解：(现在你要宣布第二天的作业)发表的内容要做到理性了解，要有一个道理，一个结构，并要清清楚楚叙述出来，要有感性认识，至少要讲出两个例子,也许是故事、比喻,也可以通过图画……
你要运用自我管理的技巧，针对五分钟的作业发表，你要运用预演未来的方法，一个阶段一个阶段，按部就班将所有的行为和过程完整地体现出来，同时你也要运用“开心金库”调整好自己的情绪，并带动全场气氛。同时你还要注意控制好时间。
在发展过程中，你可以利用投影片、海报纸等一些辅助工具，使你的发表更加生动且丰富，并能引起学员的兴趣和注意，但发表时不能看稿。
今天晚上，大家要充分准备好五分钟的演讲，明天早上要发表。
好，今天的课程到此结束，希望大家各自观看自己做演的录像，并完成作业。再见！

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[ 版权所有 不得翻印 ] 2005年2月第一版 如何有效表达(PTT) 讲师手册