停车场管理制度(通用).doc

北京阳光海天停车管理有限公司

阳光海天
停车场管理制度
（通用版）

北京阳光海天停车管理有限公司

服务准则、要求
一、各级人员职责
（1）项目部第一负责人职责
1、依据停车管理服务合同，对停车场进行有效管理。
2、熟悉掌握停车场车辆流通情况、车位情况，合理布署安排。条件允许的情况下，优先保证项目开发商、管理公司、VIP客户使用车位。
3、负责在本车场贯彻执行公司质量管理体系、规章制度、决议决定和各项工作要求。
4、负责本项目部员工队伍的建设、工作管理、生活管理，人员调配、考核、奖惩。
5、负责完成本项目部甲方要求表格、文件等。负责每日工作检查，并填写《项目部周工作总结表》、《月度工作总结》，监督填写《停车场交接班记录表》、《停车场巡视记录单》。
6、负责监督和落实车管员岗位职责，对车管员进行考核。
7、对所辖管理人员、员工合理分配工作，让每个人都能知道该做什么、该怎么做。
8、负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。
9、遇突发事件，参考按相关预案灵活处理，认真填写《停车场突发事件处理记录表》。根据甲方的管理风格，对需上报事件及时上报并尽力获得已上报证据。
10、负责对车管员进行岗位培训、训练工作，不断提高车管员服务技巧。
11、定时与甲方甲方车场管理部门门沟通有关停车管理工作。
12、完成公司下达的其他任务。
（2）项目主管（副主管）职责
1、在项目经理的领导下全面配合项目经理的工作，完成车场管理工作。
2、对分工负责的工作，要保质保量按时完成
3、在项目经理不在工作岗位时，代行项目经理职责，对车场的经营管理工作负全责。
4、负责所带班组的日常工作，并填写《停车场交接班记录表》、《停车场巡视记录单》。
5、协助项目第一负责人进行员工管理、队伍建设。
（3）进出口岗职责
1、负责对停车场进出车辆的管理、引导工作。根据要求记录进出车辆进相关情况。甲方要求提供接、递卡服务的，要面带微笑、双手接递并使用礼貌用语。
2、对出入车辆按规定和程序指挥放行。
3、根据车场情况，指引车辆前往规定区域。
4、负责维护出入口秩序，对附近人员进行指引、管理，保证安全。
5、熟悉掌握停车场及地上建筑物及周边环境的基本情况，为客人提供问询服务，指引客人到达目的。
6、阻止超高或载有易燃、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应立即上报。
7、严禁非机动车、行人从出入口进入车场。
（4）停车场巡逻岗职责
1、负责对停车场内车辆的管理、服务和引导工作。检查并提示车主锁好车门窗带走贵重物品。
2、做好对停放车辆的监护及车场的安全巡逻工作。
3、提示司机严格遵守停车场的安全管理规定和使用规定。
4、负责服务区域内车辆行驶和停放，维持停车场交通、停车秩序。
5、对场内人员进行指引、管理，保证车场安全。
6、熟悉掌握停车场及地上建筑物及周边环境的基本情况，为客人提供问询服务，指引客人到达目的。
7、负责停车场内设施、设备的维护和巡检工作，保持消防、照明、管线、标识等处于正常使用状态，发现有损坏现象及时上报并做好记录。
8、负责维护停车场内环境的清洁。发现地面不干净时，及时通知保洁员进行清扫。
9、做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场内吸烟或违例动火作业。。
10、对停车场内的卸货、施工进行管理，避免因此影响到地下停车场的正常停车秩序。
11、严禁在停车场内停放非机动车和存放货物。
12、发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并上报，同时检查当事人的有关证件。
13、及时制止地库内私自洗车现象，保持场地整洁。
（5）、收费岗职责
1、按照停车场收费标准收取停放车辆的停车费并分类入帐。
2、负责检查、核对从车场出口离场货物的放行手续并签收。
3、负责监督管理从车场出口出入人员，提醒、劝阻对方经车场入口进出。
4、有远程摄像头的岗位，还需注意观察的监控画面工作，发现异常情况及时上报。
5、负责整理当班期间的所有报表、票据、现金的填写、整理及封存。
6、负责当班期间收费处所有物品的清点、交接和设备设施的维护及清洁卫生。

二、服务规范
　　（1）车辆管理员工作纪律
1、积极主动、发自内心的为车主服务。
2、严格执行“三个统一”的要求。
3、值班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听音乐，更不得离岗、脱岗或在岗睡觉、坐卧，以及做其他与值班职责无关的事。
4、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
5、依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。
（2）三个统一
着装统一
1、衣着整洁、平整、合体，表面无污迹，领口、袖口、领带干净。
2、肩章、胸牌等标识佩带符合本项目具体要求，无污损、不端正等现象。
3、车管员工服、腰带、白手套佩带符合本项目具体要求，无缺少、混穿、服装不整现象。
4、头发要标准。男性头发不得长于3cm；女性长发须拢起、不得披散，如戴帽前额头发不得露出帽沿；如不戴帽，头发不得过眉。
动作统一
1、指挥手势标准、有力。
2、见到客人必须立正敬礼，动作标准有力，面带微笑。
3、站立时保持立正或跨立姿势，行走时挺胸抬头，无斜肩搭背、松松垮垮现象。
语言统一
要使用服务用语。回答客户询问时要积极热情，无冷言冷语、态度恶劣现象。
（3）车辆管理员礼貌用语
1、您好！2、谢谢！3、再见！ 4、请稍等。 5、请慢走。 6、这边请。 7、请跟我来。 8、欢迎光临！ 9、请问您有什么事？ 10、您请讲。 11、不客气。 12、对不起，这里不能停车，请将车开到……停放，谢谢！

三、服务理念
1、公司定位：专为四星级以上酒店、甲级写字楼、商业广场(购物中心)、高档公寓、三级甲等医院提供停车管理服务
2、服务特色：
（1）年轻化。年龄：18—25岁。
（2）专业化。除了做好车辆指挥、车辆停放以外，还做好停车场内设备、设施维护，并根据公寓、大厦、酒店结构、功能等情况，做好客人到达目的地问询、指引工作。
（3）军事化。军事化的交接班、军事化的车辆指挥、军事化姿态。
（4）人力资源多样化。车管员来源自退伍军人、大中专生、大学生、农村剩余劳动力。
（5）完善的培训机制。岗前培训、上岗培训、转岗培训、提升培训、学历培训等。
3、完善的沟通机制：
甲方满意度调查
员工满意度调查
服务督察部检查

四、停车管理服务的核心——“四步理念”
第一步：寻找车位
服务提供一：车管员及时掌握车位使用情况，根据实际情况用明确手势、语言引导引导车辆前往车位。
第二步：寻找电梯间或目的地
服务提供二：车管员用简洁明确的语言叙述去往电梯的路线。熟知楼号及重点业主的名称及位置，以便正确指引车主前往目的地。
第三步：寻找汽车
服务提供三：熟知车场的分区、明显标志，能够根据客人描述明确帮助客人找到车辆。
第四步：寻找出口
服务提供四：熟悉行车路线，通过明确手势、语言引导车辆离开车场。
五、员工服务守则
1、服务理念：服务第一、客户至上
2、服务形象：衣着得体、举止优雅
3、服务态度；微笑注视、积极引导、耐心倾听、礼貌做答
4、服务用语：您好，欢迎光临；谢谢，请慢走
5、服务宗旨：客户放心、停车舒心

工作中的十八个“点”

微笑多一点 嘴巴甜一点
说话轻一点 态度好一点
仪表美一点 服务好一点

耐心多一点 脑筋活一点
反应快一点 心要细一点
纪律严一点 理由少一点
协作多一点 团队强一点

闲话少一点 体谅多一点
脾气小一点 心情好一点

停车场车辆管理方案
一、车辆出入场管理
1、所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼。进场时说“您好”、“欢迎光临”，指引车辆入场；出场时说“请慢走”并做指引。
2、当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行并提醒车主将车辆停放在规定的车位上。
3、车辆停放后，检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录。
4、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。
5、当有车辆进、出场时，若其后跟有车辆，应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。
6、当自动感应道闸落下时应注意提示道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。
7、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。
8、遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯。根据甲方要求和实际情况，将适当的拦阻物置于车道上以控制车辆进出。
9、当物业公司、开发公司及相关职能部门领导、VIP贵宾、车主步行至车管员3至5米时，车管员转向客人行举手礼并大声问好。
二、车辆停放管理
车辆停放管理服务重点是巡视。巡视及值班时应注意的主要问题：
(1)是否有停错车位、越（压）线、占道停放的车辆；
(2)是否有明显外伤的车辆 ；
(3)是否有忘记熄火、忘关车门、窗、车灯的车辆；
(4)是否有正在修理、加油、刷洗的车辆；
(5)是否有漏水、漏油的车辆；
(6)是否有装有货物的货车停放，车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位是否有堆放物；
(7)是否有火险隐患，防火设施（物品）是否被挪动；
(8)是否有刺鼻性气味或其他异味；
(9)停车场照明是否正常；
(10)停车设施、设备是否有损坏，特别是是否有墙面、墙角、柱子刮碰；
(11)停车场地面是否有积水、油渍、垃圾杂物等；
(12)车场内是否有可疑包裹、车主遗忘物品；
(13)停车场内是否有可疑人员，否有争吵、打架现象；
(14)查看车辆停放情况；
(15)其他不正常情况。
认真填写《巡视记录》，发生重大问题要在第一时间上报，并通知甲方车场管理部门。
三、停车场设施设备管理
1、发现停车场内地面不干净时，及时报告甲方车场管理部门并联系保洁打扫。
2、发现有正在修理或加油的车辆时，车管员应立即制止。
3、发现有人正在刷洗的车辆时，车管员应立即制止，防止地面积水，造成地面污染或弄脏其他车辆。
4、发现有漏水、漏油的车辆时，应及时报告甲方车场管理部门，并找到脸盆或其他溶器接水、接油，防止污染地面。
5、发现防火器材被挪移，应将物品放回原位。
6、发现停车场有人吸烟，应立即制止。
7、发现停车场有刺鼻性气味或其他异味，应立即报告甲方车场管理部门并寻找源头。
8、发现停车场内照明设施或灯管出现故障，应立即报告甲方车场管理部门。
11、发现停车设施、设备有损坏、变形现象，应立即报告甲方车场管理部门。
12、发现喷淋系统、管道系统有滴水、渗水现象，应立即报告甲方车场管理部门。
13、发现地面有积水、油渍、圬渍，应立即查看来源，并报告甲方车场管理部门。
14、发现车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位有堆放物时，应立即查找放置单位，并请其将堆放物移走。
15、发现车场内是有车主遗忘物品，应立即通知带班主管，并通知甲方车场管理部门查看，遗忘物品是否具备危险性。
16、发现有人在停车场内施工，应查看其施工证明。确认有效后，并派人专人监督，防止损坏停放车辆或其他设备。
四、车辆管理员必须熟练掌握项目的基本情况
1、开发商、物业公司的基本情况；停车场及地上建筑物的结构、周边商业设施及路况情况；地上建筑物功能、性质及入住情况（使用情况）等相关资料。
2、停车场的平面图、区域划分、行车路线、停车位的使用说明及操作规程。
3、停车场车位的数量，专用车位、临时车位的数量。
4、停车场的岗位职责及要求、甲方公司的管理规定、注意事项。
5、停车场专用车位与临时车位的划分，VIP、专用车位的车号。
6、物业公司、开发公司及相关职能部门领导、VIP贵宾乘座车辆的车号、车型、颜色。
7、停车场内设施、设备的配置、数量。
8、熟识停车场标识。
9、监控、识别系统。熟悉监控摄像头的安装位置、数量、工作状态；将死角、盲点，作为以重点防范区域。
10、消防系统。熟悉地下停车场消防安全设施（如：烟感、温感、喷淋、通风、排烟等设施设备、消防器材）的位置及操作规程。同时如发现此类设施出现可视性损坏，应立即上报。
11、电梯、步行梯、货梯的数量、位置、到达楼层、使用规定等。
12、卫生间的数量、位置。

地下停车场管理规程、说明及质量要求
工作流程图
说明
质量要求
车辆驶入车库

Ü 车辆进入地下车库，客户应将“停车证”放在车内明显位置，车场管理员对进入车辆进行登记。
1. 服务热情、语言文明。
刷卡进入

Ü 客户领取停车卡开启车场护拦。车场人员应引导车辆按专车专位的原则停放。
2. 辅助刷卡、服务热情。
特殊情况车辆入库

Ü 按规定允许进入的送货车辆在入口处领取“临时停车卡”后进入。
3. 服务热情、语言文明。
Ü 访客车辆在领取停车卡驶入车库后，管理员为司机引导停放区域。
4. 及时汇报。
5. 服务热情、语言文明。
Ü 月租、内部车辆需办理月租卡或停车证。车场管理人员需指引其前往规定停放区域
6. 服务热情、语言文明。
Ü 停车场管理系统处出现故障无法读取刷卡记录时，须上报甲方相关管理部门后手动控制车场入口道闸放行车辆并做好相应登记。
7. 服务热情、语言文明。
引导车辆驶入相应区域

Ü 车场管理员指引车辆按交通标志驶入相应区域。
Ü 访客车辆或临时车不得占用固定车位停放。
Ü 月租、内部车辆按规定停入对应车位。
8. 手势标准、服务热情。
与司机确认车况

Ü 车管员在安全地带引导车辆停放入位，提示司机勿留贵重物品于车内，锁好门、窗，同时与司机确认车辆外观情况，如发现破损填写《车辆事故及破损登记表》，并请司机在备注内签字认可。
9. 仔细检查车况。
10. 语言文明、服务热情。
11. 注意交通安全。
定期巡查

Ü 车管员根据巡视路线，每班不少于6次对管理区内的车辆进行检查，并填写《车场巡视记录表》。
Ü 发现未锁门窗车辆，应立即通知当值领班上报管理处，前台联系业主。
Ü 交通事故按《交通意外事故处理规程》进行处理。
Ü 违规车辆按甲方相关规定执行。
12. 发现问题及时上报和处理。
13. 记录填写认真详实。
资料归档

Ü 领班将当班重要或特殊情况按规定进行记录，并妥善保存相关资料。
14. 记录详实、准确。

《违规停车处理参考规程》
工作流程图
说明
质量要求
违规停车

Ü 及时制止违规停车行为。
Ü 引导车辆在指定区域停放。
1. 违章停车：擅自占用他人车位、堵占消防设施、通道、堵塞道路和出入口等非车位停车行为。
违规车辆处理
引导车辆离开

违章处理

Ü 车场管理人员对违规司机讲明原因后，劝阻和引导司机将车移至相应停放区域。
2. 语言文明，服务热情。
Ü 违规司机不服从管理或司机已离开车辆且无法找到，应及时上报领班。
Ü 在不影响车场整体秩序的情况下，疏导其它车辆改走其他车道或临近的出入口。
Ü 经甲方车场管理部门批准后，实施锁车处理，并安排安管员在现场疏导车辆并等候违章司机到场处理。
Ü 必要时，经主管批准后报122处理。
3. 处理及时、语言文明。
4. 锁车流程：使用锁车器固定车辆司机一侧前轮，并在前挡风玻璃明显处张贴提示条，告知车主的违规行为和开锁联系方式。
对司机进行教育

Ü 主管/领班要对司机讲明违规停车所造成的影响、应停放的位置和停车场相应规定，司机接受意见后，在《违章车辆登记表》签字，打开锁车器。
5. 态度认真、语言文明。
车辆驶离车场

Ü 疏导车辆按照行驶路线离开车场。
Ü 通知车辆所驶方向，管理员注意此车，直至离开。
6. 手势标准、通讯及时。
资料归档

Ü 相关处理情况按规定记录，并妥善保存相关资料。
7. 记录详实、准确。

车辆进场管理员工作参考流程
有损伤或者划痕
一切正常
车辆自车库入口领取停车卡进入车场
车管员将车辆引导车场护拦处
车辆刷卡进入车场
管理员确认是否有损伤或划痕
放行进入车场
详细记录车号、进入时间和车辆损坏程度
车主签字确认
管理员引导至相应车位
提醒客户
关好门窗
随身携带贵重物品
拉好手刹
检查车况
指引客人至客梯厅

车辆出场管理员工作参考流程
客户出电梯
车辆引导员
确认车辆状况
车况良好
车身有伤痕
报车场主管
车场主管和客户协商解解决问题
问题处理完毕
问题无法解决
上报保安主管
车辆引导员引导车辆至车场出口
出口管理员指挥车辆出库
车场保安指挥车辆离开停车场

停车场突发事件处理预案
一、停车场主要突发事件
事件级别
适应范围
规模预测
重点防护对象
可能影响人数
车辆突发事件
三级
车辆与物业设施发生碰撞的单方面责任以及车门、窗未锁闭、车辆之间发生碰撞、车辆损毁等事件
影响较小
停车场、行车道
不可预测
二级
车内物品丢失、车辆撞人等
影响较小
停车场、行车道
不可预测
一级
漏油、自燃、丢失
影响较大
停车场、行车道
不可预测
消防突发事件
二级
车场内发生冒烟现象
影响较小
垃圾房、仓库等重点部位、车辆集中区域
不可预测
一级
车场内发生明火
影响较大
垃圾房、仓库等重点部位、车辆集中区域
不可预测
车辆拥堵
二级
局部车道发生拥堵
影响较大
收费处、重点路口
不可预测
一级
大些活动造成车位严重紧张，发生拥堵或出入口严重排队
影响大
收费处、重点路口、车场入口
不可预测
跑、漏水
三级
供水系统末端支管及喷淋系统末端喷淋头出现问题，造成局部公共区域漏水
影响较小
车位上方、主要路段
少数
二级
供水系统、喷淋系统分路干管、消火栓等出现问题，造成公共区域跑水
影响较大
车位上方、主要路段
较多
一级
供水系统、喷淋系统主干管、消火栓供水主管、各类供水水泵等出现问题或污水井等市政排水管路堵塞，造成大面积跑水
影响大
车位上方、主要路段
较多
非计划性停电
三级
个别供电设施损坏、开关跳闸，短时间可恢复
影响小
地下出入口、主要车道
局部区域
二级
个别供电设施损坏、开关跳闸，短时间不可恢复
影响较小
地下出入口、主要车道
局部区域
一级
主要供电设施损坏、主要开关跳闸，有人员伤亡，短时间不可恢复；外网突发停电
影响大
地下出入口、主要车道
全部区域
防汛
三级
一般程度降雨，排水良好，地面无明显积水
影响较小
地面、出入口、坡道、主要路口
不可预测
二级
较大程度降雨，排水基本无问题，地面局部积水
影响较大
地面、出入口、坡道、主要路口
不可预测
一级
大到暴雨，排水不足，地面严重积水
影响较大
地面、出入口、坡道、主要路口
不可预测
扫雪铲冰
三级
小到中雪
影响较小
地面、出入口、坡道
不可预测
二级
大雪
影响较大
地面、出入口、坡道
不可预测
一级
大到暴雪，或连续降雪48小时以上
影响较大
地面、出入口、坡道
不可预测
治安突发事件
二级
普通纠纷、损坏设施等事件
影响较大
犯罪嫌疑人、受害人
不可预测
一级
寻衅闹事、打架斗殴等事件
影响大
犯罪嫌疑人、受害人
不可预测
刑事突发事件
一级
抢劫、盗窃、恐吓、爆炸
影响大
犯罪嫌疑人、受害人
不可预测

二、常见停车场现场处理事件原则
为加强停车场现场管理，提高快速处理突发事件能力，保证公司财产的安全，
制定停车场事件快速处理原则：
一、停车场跑水
1、通知工程部、甲方车场管理部门和保洁公司。
2、将跑水区域周边封闭，禁止车辆通行。
3、使用布、大垃圾袋将跑水车辆周边车辆遮挡，防止将车辆浸泡污损。
4、用相机将跑水现场拍照留档。
5、跟进车场跑水后修复情况，修复后通知甲方车场管理部门。
6、事后写出突发事件报告交甲方车场管理部门。
二、停车场停电
1、通知工程部和甲方车场管理部门。
2、安排人员在停电区域指挥车辆，防止发生车辆事故。
3、记录停电时间和恢复电力供应时间。
4、恢复电力供应后通知甲方车场管理部门。
三、车辆互撞事件
1、发生车辆互撞事件，由双方车主协商自行解决；不能协商解决的，经物业相关管理部门同意后，报122由交警处理。
2、疏导车辆保证车道行驶畅通。
3、事后做好登记，通知甲方车场管理部门处理结果。
四、车辆损伤它车事件
1、将肇事车辆扣留，如找到被撞车主，由双方协商解决。
2、将肇事车辆扣留，如未找到被撞车主，必须登记或复印肇事车辆的行驶证、驾驶证、手机号、车牌号、车型；然后交给被撞车辆的车主，由其双方协商解决。
3、处理事件时要保证车道行驶畅通。
五、外部车辆损坏设施
1、将肇事车辆扣留，同肇事车辆协商同意后，由肇事车主到财务部交纳维修费后放行。
2、同肇事车辆协商未达成一致的情况下，经物业相关管理部门同意后，报122交警处理，并将交警处理单收回(签字时需仔细看清后方可签字：我方必须是不负责任方，对方必须是全责方)，同时登记车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型、手机号。
3、处理完后检查事故现场，将损坏的设施进行清理并保留作为证据(电器设备由工程部负责处理)，保证车辆行驶畅通。
4、事故处理完后做好登记通知甲方车场管理部门处理结果。
六、车辆在车场内发生刮蹭、划伤、被砸事件
1、请车主出示证据证明车辆确定是在我车场内发生的刮蹭、划伤、被砸事故的。如无切实证据，努力劝解车主自行解决。
2、如车主坚持要求赔偿，我方可请物业协助查看车场录像，寻找肇事车辆或肇事人员。如找到肇事车辆或肇事人的，将肇事车辆或肇事人录像告知车主，由其自行处理，我方可提供必要协助。如未找到肇事车辆，不能确定车辆在我车场内发生的刮蹭、划伤、被砸事故，再次规劝车主自行取证处理。如车主不同意的，经甲方相关部门许可后，可以由车主自行报警处理。
4、车主同意自行解决的，我方可协调甲方相关部门开具保险证明由车主的保险公司负责修理。
5、如确属我方原因造成车辆受损的通知甲方车场管理部门。同时拍下车辆受损部位照片、留下车辆的行驶证、驾驶证、身份证复印件、车主索赔证明、手机号后报车场投保保险公司进行理赔(确属我方原因的须及时通知甲方车场管理部门核实并报保险公司。
6、以上工作处理完毕后通知甲方车场管理部门处理结果。

三、其他突发事件处理程序
1、车管员辨别盘查可疑人员
a) 执勤时要集中精力，注意观察。
b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 
c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
d) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否有伤。
e) 将发现的情况，立即报告甲方车场管理部门。
2、车管员在岗时与对方发生纠纷的处理
a) 对于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
b) 对方态度蛮横、不讲理的，车管员要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，在保护自身安全的同时，要及时通知甲方车场管理部门和项目部领班、经理，防止矛盾激化，不得与对方打架。
3、发现人员被撞，记下肈事车的车牌号码、车型、颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑
a) 发生人员被撞后，立即报告所在项目部经理，同时上报甲方车场管理部门，并设法拦车，保护好现场。
b) 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即拨打120叫救护车，并协助送往附近的医院抢救，在物业相关部门同意的情况下拨打“122”电话向公安交警部门报警。
4、对醉酒滋事或精神病人闯入停车场的处置办法
a) 进行劝阻或拦阻，让其离开停车场区域；
b) 如有危害车辆安全的行为时，在保护自身安全的前提下应立即制止，并通知甲方车场管理部门处理。
5、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法
a) 保持镇静，发出信号通知甲方车场管理部门，并设法召集附近车管员或保安员支援；
b) 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告甲方车场管理部门和所在项目部主管、经理；
c) 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。
6、斗殴等暴力事件 .'&Xv$`)>  
a） 保持冷静，以最快方式报告主管、甲方车场管理部门，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）。 HuFCd P ;  
b） 如能控制现场，即时处理。否则，监视现场等待上级指令和增援人员到达。 '>4\D?
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c） 处理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵武力冲突。 T}~<7`Fh  
d） 事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。 PUX4-d#yU  
7、交通堵塞
a） 由收费纠纷引起交通堵塞时
属车主责任的，车管员要耐心劝说车主将车辆移离堵塞位置后再解决问题。若劝说不听，锁车而去的，应报告甲方车场管理部门（或立即拔打“122”或“110”请求协助解决）；若情况严重在征得甲方主管部门允许后，车场主管可组织人员使用拖车器将车辆拖离（抬离）堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主解释。在移车过程中，要避免对车辆造成任何损害。
属车管员责任的，车管员应主动承认错误，赔礼道歉，争得车主的谅解，及时把车辆移开。
b） 由车辆故障引起的交通堵塞，车管员应全力配合车主及时将车辆移开，疏导交通。
c） 由车场外部交通堵塞引起内交通堵塞的，向车主说明情况，同时，要维护好车场内秩序。
d） 对车场出入口附近的路面实施人车分流，确保区内人员进出及活动的安全。
8、火警 ^z]5IjQ  
a） 及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯尝试将火扑灭。同时以最快的方式通知甲方车场管理部门，说明起火的确切地点和起火性质。
b) 通知车库入口车管员，停止车辆驶入车库。 xNeQtH'
c） 协助甲方车场管理部门疏散起火现场一带的客人。 cZc[9?o!  
d） 协助甲方车场管理部门运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。
T!q7+I e） 火势扑灭后保护起火现场，等候专业人员进行调查。 M\J er6f  
f） 如火势扩大，难以控制，车管员应协助指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。 &-`7aw}  
g） 如出现人员受伤，应积极抢救。 2t[<O#nD  
9、雨雪天气
a) 协助保洁人员随时清扫地下车库入口积雪，防止车辆打滑。
b）提示车主慢行，确保车辆安全。
11、车辆丢失
1）发现停放车辆丢失，第一时间内通知物业并报警。
2）通知车主到现场协助调查。
3）停车场管理方配合物业和警方调查、取证。
4）停车场管理方出具证明，并于48小时内通知保险公司。
四、常见突发事件处理流程图
l 车辆出入引导流程
l 车辆入场安全管控流程
l 车场交通阻塞应急处理流程
l 车场设备停电/故障报告处理流程
l 停泊车辆损坏报告处理流程
l 车辆漏油处理流程
l 无牌车辆入场管控流程
l 暴雨水浸应急处理流程
l 冰雨雪应急处理流程
l 双方责任事故
l 车辆起火应急处理流程
l 甲方财产损失事故处理流程
l 人员伤亡交通事故处置流程
l 收费服务流程

车场管理50个怎么办（通行版本）
分类
序号
常见情况
处理方法
入口位置常见疑难情况及处理方法
1
超高车辆进入车场怎么办？
首先车管员应当明确地下停车场对车辆的限高要求。如车辆高于车场限高要求，入口岗应当阻止车辆进入车场，并及时上报主管，同时通知地面岗封锁入口，禁止其它车辆下行并做好解释工作。主管查看现场后要通知甲方车场管理部门，协助甲方车场管理部门将超高车辆沿入口坡道倒出车场。
2
送货车主不接临时卡并强行将车辆停放在取卡机附近卸货怎么办？
经过劝说未见其效果时，车管员应当及时刷一张临时卡，并登记好该车的车型、颜色和车牌号。同时上报主管，由主管通知收费岗协调解决。
3
月租车主入场时未带卡或卡和车证都未带怎么办？
给车主刷一张临时卡，同时查看车证是否过期；如过期应当登记好车牌号，并报物业前台。
4
机器不出卡且手刷卡显示“系统禁止读卡”该怎么办？
车管员应当关闭电源，重新启动电源，如仍显示“系统禁止读卡”，应进行手动刷卡，并在手动刷卡前将铁板放在地下感应器上，听到“请读卡”时再刷卡；如还是不能正常显示，应立即报告主管，由主管上报工程部立即修理。同时开通另一条车道，保证车辆进场顺畅。如两个打卡机都有故障，应立即使用手写票，并通知收费口。
5
月租卡显示“此卡已入场”或“此卡无效”时该怎么办？
给车主刷一张临时卡，同时登记好该月租车的卡号和车牌号，以及入场时间。（告诉车主到物业前台检测月租卡，事后将临时卡交给甲方车场管理部门）
6
因为机器故障延误车主进入车场导致车主谩骂车管员或鸣笛表示不满时该怎么办？
经理主管要在现场指挥车辆入场，并要耐心给车主做好解释工作，禁止与车主发生口角。同时开通另一条车道。
7
临时车主刷卡入场前询问某具体位置时，车管员应怎样回答？
首先车管员要对大厦的构造熟悉，回答语言简明，同时要有相应的方位指挥手势（严禁用一个手指向客人指示方位）。
8

如有临时车主不取卡，并说我是***邀请的贵宾怎么办？

首先车管员要明确：只要车辆入场，都必须通过刷卡才能进入，严禁手动抬杆。向车主做好解释（您好，先生！在我们车场停放的车辆都是通过刷卡来实现进出场，要是不取卡在您出去的时候，就会因为没有临时卡无法抬杆。谢谢您的合作！）
9
车主正常刷卡进入，第二位车主企图逃避刷卡紧跟其后快速行驶以致在挡车杆落下瞬间撞坏车杆，该怎么办？
拦截车辆并及时上报主管，（记住车型、车牌号和颜色）由主管上报物业前台和工程部协调照价赔偿。如车主蛮横无理企图逃跑，车管员应通过对讲机及时通知收费岗将车辆拦截在车场内，以便处理其违章行为。
10
车主正常刷卡进入，第二位车主紧跟其后快速通过关口，未刷卡应该怎么办？
及时登记好该车的车型、车牌号和颜色，并通知临近的车管员拦截或观察车辆的行踪，同时取出一张临时卡，并通知收费岗。
11
车主边接电话边伸手示意要车管员取卡，当车管员将临时卡取出给他时，客人突然想起他有月租卡，此时却大声呵斥车管员，该怎么办？
首先向车主道歉（对不起，不知道您有月租卡）。而后告诉车主将车辆开进场，取回刚刷的临时卡。将铁板放到感应器上，刷月租卡就可以正常使用了。
12
车主手持月租卡前来出口刷卡怎么办？
耐心询问车主入场时是否已取临时卡，且明确告诉车主我们是“一车一落杆”，只有车辆和卡同时到入口才能刷卡。或者要甲方车场管理部门领导在场处理。
车辆入场后常见疑难情况及处理方法
车场内各岗位明确“四步指引”与各自具体岗位职责，在车辆高峰时段之外的时间做好巡视，检查停放车辆有无刮蹭，发现问题及时上报主管。
1
发现车辆缓慢行驶且车主左顾右盼，应该怎么办？
车管员应当主动上前敬礼询问车主需要什么服务（您好，有什么可以为您服务的吗？），并提供力所能及的帮助。
2
发现车辆行驶速度极快，该怎么办？
应该礼貌提示车主缓行，注意安全。
3
发现小型车辆车主执意要将车辆停在卸货区怎么办？
在卸货区的车管员应当对小车及时打直行的手势，以示意到前方找车位。如车主执意要停到卸货区，应当向车主说清卸货区都是卸货大车，经常出现刮蹭，相互不爱惜车辆。出于安全考虑请停到别的区域，并提供哪里还有安全停放车辆的车位。
4

发现车主欲占用固定车位时该怎么办？

应当上前敬礼耐心劝说（对不起先生！这是车主花了钱购买的月租车位，要是车位被占用，我们会被车主投诉。×××地方还有车位，我带您过去，请您跟我来。谢谢您的合作！）
5
固定车位被占用，固定车位车主非常气愤，将车停在通道中央弃车而去怎么办？
立即报告主管，并在车辆的两侧放上车椎，防止被其它车辆刮蹭。主管到场后，要根据车牌号和车位号查找固定车主的联系电话，必要时到办公室或公寓登门道歉解释，恳请车主将车辆停放到附近的临时车位里。
6
固定车位被占用，车主执意要将车辆停在自己的车位里怎么办？
车管员首先要向车主道歉，做好解释（防止车主损坏临时车辆），同时报告主管，经甲方主管部门同意的情况下由主管拨打122联系车主。尽量向车主解释，帮助在最近的地方找个临时车位。
7
由于车位较长，车辆停放后，又有车辆停放在该车之前，后车无法开出，车主着急出行怎么办？
在做好解释的同时报告主管。经甲方主管部门同意的情况下主管立即拨打122联系车主移动车辆，必要时可以找几个人将临时车辆抬走。
8
发现车主停车时刮蹭到边上的车辆怎么办？
及时上报主管。如肇事者想逃跑，应记下车型、车牌号和颜色，并及时通知收费口防止出行。如肇事者很配合工作，且需离开现场去办事，主管要让该车主以书面形式写下刮蹭的经过和责任，并留下联系电话、车型、车牌号、车辆颜色和姓名。同时联系被刮蹭车主，如是固定车辆，可以直接到服务前台联系车主；如是临时车，应拨打122联系车主到场解决。
9
发现车主开车或停车过程中损坏车场设施设备怎么办？
车管员在留下车主的同时联系主管，由主管通知工程部来定价进行赔偿。
10
发现某车辆逆行时该怎么办？
立即阻止，如跟不上车辆的行驶速度，要通过对讲机通知下一个岗位的人员进行阻拦。要是有顺行的车辆，要以保证安全为前提，进行疏导。
11
车辆逆行，在已经提醒车主此时他是在逆行的前提下，与迎面行驶来的车辆发生碰撞怎么办？
上报主管，主管到场后用手机将现场拍下，登记好双方的姓名和联系方式，协调双方当事人自行协商，如没有结果，由双方当事者自行报警进行解决。
12
车管员在巡查过程中发现某辆车车身有明显碰撞过痕迹怎么办？
在通知主管的同时，要详细登记该车的刮损情况、巡视时间，并由主管上报甲方车场管理部门。
13
车管员在巡查过程中发现某辆车车窗未关，车内有物品存放时怎么办？

及时上报主管同时在现场看管好该车辆，直至车主返回。并将车辆的有关信息做好登记，同时上报甲方车场管理部门。如有明显的贵重物品，也可以拨打122联系车主。
14
车管员在巡查过程中发现有可疑人员在车场内徘徊怎么办？
应当主动上前礼貌询问（您好先生！请问您是在找车吗？需要我帮忙吗？）。如没有得到回应，应当警觉注意他的行踪，防止破坏车辆，同时用对讲机通知临近的车管员留意，必要时通知主管。
15
车管员在巡查过程中发现有人员正在破坏车辆怎么办？
及时通知主管，并说明方位，及时制止。同时主管要通知甲方车场管理部门，并从不同的角度以包围的态势逼近并力求抓住破坏者，必要时拨打110。
16
发现有人在车场找车怎么办？
积极配合车主，了解入口和停车位置的特点、车型车号，通过对讲机联动进行查找。若在其指定区域未发现车主描述的车辆，则应提高警惕并上报主管，留心观察此位“车主”动态，防止意外事件发生。
17
发现有超高车辆误入限高区，并刮伤设施设备该怎