门店员工行为规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,门店管理中心,门店管理中心,门店员工行为规范,门店员工管理规范,适用范围：,国美电器有限公司各门店（卖场）,适用人员：,门店（卖场）所有员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等,目的：,统一门店员工行为规范、服务用语，树立门店形象，提高对顾客的服务质量和服务能力，营造成良好的购物环境。,一、仪容仪表,外表与修饰,公司要求的外表形象,：,男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，勤修剪鼻毛；,女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；,保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）,4、面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；,5.上班期间，不吃产生口腔异味的食品；,眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；,牙齿洁净，口气清新（无异味）；,8.指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；,外表与修饰,被禁止的外表形象,浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口指甲油；,带悬垂摆动的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；,衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；,手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；,当众梳头、化妆、照镜子；,不停的摆弄笔、钥匙链等小物件；,嚼口香糖。,着装,公司要求的着装标准：,着装基本要求：,（1）上班期间，必须穿着公司规定的统一工装；,（2）保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；,（3）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；,（4）男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结,（5）上衣不外露，束于裤内,（6）穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮、鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋进否擦亮,2、夏季各岗位着装具体要求;,（1）统一系二粒扣；,（2）保安着灰绿色制服；,着装,（3）商品主任、服务台干事、收银员、统一着白衬衫，深色裤子；,（4）营业员、长期促期员、库房人员统一着国美,T,恤衫（男员工蓝色、女员工红色），胸牌统一佩戴在,GOME,标识与左兜中间的位置；（5）临时促销员着白衬衫，深色裤子，男女员工均不需打领带或领花，胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌；,着装,被禁止的着装行为,工作时间穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；,首饰仅限于优质手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；,不穿运动鞋、休闲鞋；,在不应着工装的场所着工装;,着装,走姿,要求：注意稳重与干炼,1、头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动,2、行走时，应伸直膝盖,3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜,引导手势,手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。,迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方,鞠躬,在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬,即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢,二、卖场工作标准,公司要求的卖场工作标准,店内商品陈列整齐，商品及展台外干净、无灰尘、污迹、水迹；,地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；,桌面干净、整洁、私人物品放在抽屉内或不明显外；,店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位；,保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位；,下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；,在规定时间性就餐，就餐后及时清理干净，餐具放到指定位置；,办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动；,员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；,有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；,公司要求的卖场工作标准,被禁止的行为,公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备；,将衣物等放在办公区（卖场）的展台、商品、桌面上；,工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹；,在工作区域内吸烟；,墙上乱钉、乱贴、乱涂；,损坏公物和花木,随地吐痰，乱扔纸屑杂物；,未经公司允许接受媒体的采访；,三、服务用语,规范的服务用语,A、,导购服务用语,当顾客来到咨询台时，导购员需主动微笑向顾客打招呼，说,“,您好，欢迎光临，*号为您服务,”,（根据顾客需求耐心解答顾客疑问，并引导顾客购物）,1、,如顾客需要导购服务，导购员须将顾客引导至门店相关的门店消费区并将消费者移交品牌营业人员为其服务,2、,如顾客不需要导购服务，导购人员应根据顾客的咨询，详细解答顾客的各项疑问。当顾客询问某品类某品牌的位置，导购员必须明确指示,举例如下：,顾客,：请问海尔洗衣机在什么位置？,导购员,：您好，海尔洗衣机在二层销售，您坐电梯 上楼后右转看见第一个展区就是海尔洗衣机。您还需要其他服务吗？,顾客,：不用了，谢谢！,导购员,：不用客气，电梯在这边，您慢走！,规范的服务用语,A、,导购服务用语,B、,顾客满意度调查时服务用语,对离开卖场，未购物的顾客进行满意度咨询时，说：,“您好，您对国美的服务满意吗？,”；如顾客不满意，说：“,耽误您几分钟时间，我们有一份顾客满意调查问卷，能不能把您的宝贵意见留下来？,（如顾客同意，需引导顾客至服务台填写）。”,规范的服务用语,C、,各专区服务用语：,门店所有员工在卖场中看到顾客时，都应用温和亲切的目光注视顾客，面带微笑；,当与顾客视线相对时，必须微笑主动的向顾客打招呼,，说,“您好，欢迎光临”,顾客靠近展台时，应适度把握与顾客沟通的最佳时机与有效距离，并面带微笑主动向顾客打招呼，说,“您好，欢迎光临,这是*专区,（如彩电区、空调区等）,您有什么需要吗”；,规范的服务用语,C、,各专区服务用语：,当顾客提问时必须积极主动的为顾客介绍、解答问题时；,“,这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。”（为顾客介绍公司主推商品时）,彩电：您是准备在客厅用还是在卧室用？,洗衣机：您是洗普通衣物还是也洗床单被罩呢？,空调：您的使用面积是多少？,手机：您是自己用还是送人？,当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其他家电商品吗？我们现在*正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！如顾客拒绝时，则微笑着说：“请慢走，欢迎您再次光临”。,规范的服务用语,D、,门店服务台服务用语,a),当顾客来到服务台时，对顾客说：“,您好，欢迎光临，有什么可以帮您的吗？”,b),当顾客来到服务台时，服务台人员必须耐心为顾客解答各项疑问，同时解答完毕后，需对顾客说：,“请问您有会员卡吗？,”（如顾客没有会员卡，需指导顾客如何办理会员卡）,c),当顾客领取赠品时：对顾客说：,“,您好，欢迎光临，请出示您的购物发票”,：,当赠品登记领取手续办理完毕时，对顾客说：,“,这是您的赠品，请您拿好,”,。,规范的服务用语,E、,门店收银台服务用语,a),当顾客来款台缴款时，对顾客说：,“您好，欢迎光临国美电器”,b),当收款人员拿到顾客递交的小票后，对顾客说：,“,请问您有会员卡吗？,”,（,如顾客没有会员卡，需指导顾客如何办理会员卡）,c),当缴款手续办理完毕时，对顾客说：,“,这是您的发票、（购物小票）和余款，请拿好，欢迎您再次光临。,”,，当顾客所购买的商品为门店自提商品时，需向顾客指明提货方向,规范的服务用语,规范的服务用语,F、,门店库房人员服务用语,a),当顾客来库房提货时，对顾客说：,“您好，欢迎光临，请出示您的提货票和销售小票，谢谢！”,b),当为顾客提货去时，对顾客说：,“请您稍等片刻，我帮您提货。”,c),当按照正规手续为顾客提出货物后，对顾客说：,“这是您购买的*商品，请您核对。”,d),当顾客准备离开库房时，对顾客说：,“请拿好您的商品，慢走！”,G、,其他标准用语,：,a),转化用语：,“,您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其他品牌吧！”,b),配件搭售要求：,“您应该买一条专门的高质量连接线！”或“您应该买一个专业的全球通用的多孔排插。”,c),库房、服务台：“,我们店里现在有超低价小家电，您要看看吗？”,规范的服务用语,相信你们会做的更好！,C、,注意事项：,a),员工主动向顾客问候时说：“您好，欢迎光临”或“欢迎光临国美电器”，不允许增加任何其他附加内容，如“欢迎光临*品牌”、“欢迎光临*展柜”等；,b),门店所有员工（包括财务、物流、保洁人员）在卖场中遇见顾客，或为顾客提供服务时，必须态度温和、保持微笑面对顾客；如果检查人员在卖场中发现员工遇见顾客或为顾客服务时未使用微笑、表情冷淡，则应给予该员工不低于本岗位的一般性处罚。,c),在卖场中与顾客沟通时，须使用普通话交流，音量根据现场环境适当调节，语速必须保持适中，保障顾客清楚准确的听到全部信息（如果顾客以方言方式询问或沟通，门店人员也应使用方言的方式向顾客讲解、回答）；,规范的服务用语,