饭店前厅客房服务与管理课件 (7).ppt

,*,第五模块,房价管理与经营统计分析,课堂教学目标：,了解客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素；熟悉前厅主要统计报表的内容和客房经营重要统计指标的含义。,【,案例导入,】,王子饭店的经营困境,王子饭店是按四星级标准建造的，有客房,425,间套，并拥有,2,个餐厅，,1,个,KTV,包房和多功能会议室,8,个。开业之初，饭店为了扩大市场，以低价进入目标市场。并对持有贵宾卡者给予房费,7,折，餐费,9,折的优惠。另外，饭店推行全员营销，凡饭店员工介绍的客人，给以不同的奖励。结果，饭店开业后半年，虽然人气旺盛，生意兴隆，但顾客投诉较多，平均房价和经济效益均大大低与同类型饭店，且,1,年后业务逐步下滑，饭店经营陷入了困境。,上述案例告诉我们，房价管理是饭店经营的一项重要工作。房价合理与否，直接影响到饭店的市场竞争能力和经济效益。,（一）客房价格的特点：,1,值补偿的区间性,客房作为一种特殊商品，不同于一般商品，它的使用价值是靠零星出卖为旅游者提供住宿环境，满足其物质和精神享受的需要，在一个区间内出租客房的使用权，实现其价值。重复消费不可能，在超区间范围内消费也不可能，房价因此具有有限性。,2,价值的不可储存性,客房商品的价值完全随时间而消逝。客房在规定的时间内不出售，当天的效用就自然失去，并永远也收不回来，客房当天的价值也就永远也不能实现。客房作为综合性商品，其基本内涵就是服务，客房商品价值的实现是服务过程与消费过程的统一，在时间上是不可分离的，即客房服务人员利用客房各种设备用品为住客服务的过程，也是客人的消费过程。这又决定了客房商品价格需要考虑从服务的角度来确定。,3,客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体,客房是人们旅游投诉活动的物质承担者，又是一种高级消费品，它同时具有满足客人生存需要、享受需要和发展需要三种功能。只要旅游者出门旅游就要住宿，就要购买客房商品，因为这是他生存的基本条件；如果客人要求有舒适感或豪华感，以满足精神上的享受，就可购买更高价格的高档次客房。这一特点决定了商品价格的多样性。,4.,客房商品价格的季节波动性,客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，出租率在时间上常呈明显的淡旺季差别。特别是观光型饭店和度假型饭店这种出租率的季节波动更为明显，即使是商务旅游者或会议旅游者，也会在旅游时机上有所选择。再如，由于双休日的原因，在周末商务客人会明显减少。这一特点决定了客房商品价格应更具有灵活性。,5.,客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小,现代饭店客房商品的一次性投入很大，而经营过程中的劳动耗费很小。在客房经营费用中，不变费用占绝大比重。因此，鉴于不变费用的负担，在确定客房价格时，必须考虑所定房价能够实现保本点的最低出租率。这又决定了客房定价要有一个最低限度。,（二）客房价格的构成,同一般商品一样，客房商品的价格构成也是由其成本和利润构成的。,1,客房商品的成本,客房商品的成本项目包括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等。,2,利润,利润包括所得税和客房利润。,（三）影响客房定价的因素,制定房价是企业的自主经营活动，可以自由地选择定价目标。但是由于市场环境和企业内部条件的制约，使得定价自由度受到一定的限制，合理制定房价，必须综合考虑影响房价的各种内在因素和外在因素。,影响客房定价的内在因素,（,1,）投资成本,投资成本是影响客房定价的基本要素。筹建一家饭店首先需要大量投资，这项投资的回收期长，对企业将在长时期内发生影响。饭店必须在一定时期内，用营业收入抵偿投资成本，并获得较好的收益。尽管饭店的营业项目很多，如餐饮、娱乐、商场等，但是客房收入通常要占到饭店总收人的一半以上，投资成本的抵偿也主要依靠客房收入。因此，客房价格的制定要考虑对投资成本的偿付问题。,（,2,）非营业部门费用分摊,这些部门主要包括饭店的财务部、人事部、工程部、保安部及其他行政管理和后勤保障部门。这些部门在正常的运转中要耗费一定的资金费用，这部分费用支出也要分摊到包括客房在内的各创利部门的产品价值中去。因此，客房价格要能够抵偿非营业部门的部分费用支出。,（,3,）非盈利性服务支出,饭店的一些服务项目并不是直接盈利的，例如楼层卫生、客房设备维修等。但这些服务是饭店经营活动顺利进行所必不可少的，要投入一定的人力、物力，这些也需客房收入予以偿付。所以，制定房价时就需予以考虑。,另外，饭店要为一些特殊客人提供优惠价甚至免费住宿。由此所导致的客房服务成本增大也要以正常房价来补偿。,（,4,）饭店的等级标准,饭店的等级标准不同，其产品价格水平也明显不同。一般来讲，高星级饭店高档豪华，建筑造价高，设备先进，服务项目齐全，服务质量高，这样，饭店的客房价格也要高些，而中低星级饭店，相对来说，条件差些，造价低些，价格也应低些。,（,5,）饭店的服务水准,服务是饭店向客人提供的产品，是客人最直接的利益所得，它的质量水平高低，直接影响客人的购买。客人对服务质量的看法往往和价格有一定联系，客人愿意支付的价格是根据他们对某项服务的价值的看法而定。对一定质量水准的服务，客人愿意支付的价格是有限度的。如果价格过高，客人就不会购买；如果价格过低，饭店就无盈利，而且会使客人产生低价劣质的印象。高质量的服务水准不仅需要先进的设施设备作保证，更需要有高素质的服务人员和管理人员，这些人员需要经过专门的训练，需要更多的投入。因此，从成本角度看，成本价格也高。,除以上因素外，客房的位置、朝向、外景等也会对房价的制定产生一定影响。,2,影响客房定价的外在因素,（,1,）饭店所在地区和位置,饭店的地理位置不同，交通条件不同，满足旅游者精神和物质需要以及实现其旅游目的的程度不同，对旅游者的吸引力也不一样。“商业饭店之父”斯塔特勒说过：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是地点、地点、地点。”可见，饭店的地理位置对饭店经营是何其重要。一般来说，旅游业发达城市比一般城市饭店客房价格高，处在市中心、风景区的饭店要比处在一般地区、偏远地区的饭店的房价高。这种差价是合理的，它体现了价值规律的要求。,（,2,）供求关系,当供过于求时，就不得不考虑降低房价；当供不应求时，则可以考虑提高房价；当供求平衡时，当前的市场价格即为合理价格。供求关系是不断变化的，平衡是暂时的，而不平衡则是绝对的。因此，客房价格应随供求关系的变化，不断地进行调整。,（,3,）市场竞争,在制定房价时，除了要考虑其本身的价值形成和市场供求关系外，竞争者的价格也是必不可少的影响因素。如果本地相同类型档次的饭店少，竞争对手少，那么这家饭店在制定房价时就有较大的自由度和灵活性。相反，如果本地区有多家类似的饭店，那么每个饭店的市场占有率是有限的，房价的制定要受到竞争对手的制约，缺乏自由度和灵活性。因此，在制定房价时，一定要对本地区饭店的数量、等级、类型、客房价格水平及其策略做好调查，制定出既切合本饭店实际情况又有竞争力的房价。,在市场竞争中，饭店要根据自身的优势，尽量选择能体现特色的目标市场，这样可以提高饭店的竞争能力，减少其他因素的影响。如果本地区饭店较多，但本饭店有自己的经营特色，有自己特定的比较稳定的客源，那么，本饭店制定房价的自由度就相对大些，在一定范围内提高或降低房价不会引起其他饭店强烈反应，但如果没有经营特色，即使本地区只有数量较少的饭店，也会因目标市场的选择相同，使竞争加剧，房价制定的自由度较小。,（,4,）国家政策与国际国内形势,制定房价是饭店企业自主的经营活动，但是必须服从国家对价格的控制与协调。没有任何国家允许百分之百的自由定价和自由竞争，政府总是要以各种方式来干预企业价格的制定，以维护国家利益，保护本地市场。国家为保护旅游业的正规发展，防止发生不正当竞争，对各等级饭店制定了最高房价和最低房价的限制。,国际国内形势对制定房价也有一定影响。如世界政局动荡、经济发展速度减缓、国家或地区间的战争等，都会导致旅游业大幅度滑坡，从而引起饭店房价的波动。,（,5,）汇率变动,汇率是指两国货币之间的比价，即用一国货币单位来表示另一国货币单位的价格。我国的汇率变动，主要指人民币对美元、日元、港币等的比价变动趋势，这一变动直接影响饭店房费的外汇收入水平。在其他因素不变时，人民币汇率的趋势是升值时，则房价不宜定得过高；人民币汇率的趋势是贬值时，如贬值幅度较大，则应相应提高房价水平。因此，要注意了解有关国际汇率的变动趋势，以便合理制定房价。目前，我国旅游饭店对外报价一般应用美元报价，以减少汇率变动所带来的损失。,此外，诸如通货膨胀，客人的消费心理、需求弹性、季节变动以及其他自然因素,(,如地震、洪灾等,),都是制定房价时需要考虑的客观因素。,总而言之，制定房价要综合考虑各种影响因素，并根据这些因素的变化及时进行调整。而房价的制定与调整应该有一个区间范围，其下限是饭店为了保本盈利或亏损最小所能接受的最低价格，其上限是对饭店产品价值评价最高的消费者所愿意接受的最高价格。最优化的房价应是在这个变动区间内，既能使饭店收入最大化，又能最大限度地吸引客人的价格。,二、客房定价的常用方法,饭店有多种房价类型和计价方式。对此，饭店决策者应会同营销部、前厅部、客房部等有关部门和人员认真研究、合理制定。,（一）房价的种类,1,标准房价,标准房价又称“门市价”、“挂牌价”，是由饭店管理部门制定的，价目表上明确公布的各类客房的现行价格。该价格不含任何服务费或折扣等因素。,2,商务合同价,饭店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房。房价优惠的幅度视对方能够提供的客源量及客人在饭店的消费水平而定。,3,团队价,团队价是饭店提供给旅行社团队、会议团队及航空公司机组人员等团队客人的一种折扣房价。其目的是确保饭店长期、稳定的客源，保持较高的客房出租率。团队价可根据旅行社等团队的重要性、客源的多少以及淡、旺季等不同情况确定。,4,旺季价,旺季价是饭店在经营旺季所执行的客房价格。这种价格一般要在标准房价的基础上，上浮一定的百分比，有时上浮的比例很大，以求得饭店的最大收益。,5,淡季价,淡季价是饭店在经营淡季所执行的客房价格。这种价格一般要在标准房价的基础上，下浮一定的百分比，有时下浮的比例很大，以刺激需求，提高客房出租率。,6,小包价,小包价是饭店为客人提供的一揽子报价，除房费外，还可以包括餐费、游览费、交通费等其他费用，以方便客人。,7,折扣价,折扣价是饭店向常客、长住客、订房客人或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。,8,白天租用价,白天租用价是饭店为白天到饭店休息，不在饭店过夜的客人所提供的房价。白天租用价一般按半天房费收取，所以又称半日价，但目前更多的饭店按小时收费。,9,免费,为了促进客房销售，建立良好的公共关系，饭店还为某些特殊客人提供免费房。这些特殊客人主要包括：社会知名人士、酒店同行、旅行代理商、会议主办人员等。按惯例还需对满,15,名付费成员的团队，免费提供双人间客房的一张床位，即所谓十六免一。饭店免费提供客房要严格控制，通常只有总经理才有权批准。,另外，还有家庭租用价、加床费等。,（二）饭店的计价方式,按照国际惯例，饭店的计价方式通常有以下五种：,1,欧式计价,欧式计价是指饭店标出的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式。这种计价方式源于欧洲，在美国及世界绝大多数饭店被广泛使用。我国的旅游饭店也基本上采用这种计价方式。,2,美式计价,美式计价是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。因此，又被成为全费计价方式。这种计价方式多用于度假型饭店。,3,欧陆式计价,欧陆式计价是指饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和每日一顿欧陆式简单早餐的计价方式。欧陆式早餐主要包括冻果汁、烤面包、咖啡或茶。有些国家把这种计价方式称为“床位连早餐”计价。,4,百慕大计价,百慕大计价是指饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和每日一顿美式早餐的计价方式。美式早餐除含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括火腿、香肠、咸肉等肉类和鸡蛋。,5,、修正美式计价,修正美式计价是指饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐,(,二者任选一个,),的费用。这种计价方式多用于旅行社组织的旅游团队。,三、饭店房价的定价策略,在影响饭店产品定价的诸因素中，最主要的是产品成本、需求与市场竞争。饭店在定价时，通常考虑其中至少一个以上因素。因此，饭店产品定价的基本方法通常是以成本为中心的定价、以需求为中心的定价和以竞争为中心的定价三种类型。,（一）以成本为中心的定价法,以成本为中心的定价法，是以饭店经营成本为基础制定客房产品价格的一种方法，以产品成本加企业盈利就是产品的价格。从饭店财务管理的角度看，客房产品价格的确定应以成本为基础，如果价格不能保证成本的回收，则饭店的经营活动将无法长期维持。具体方法有以下几种：,1,经验定价法,经验定价法又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。具体的方法是将每个房间所占用的建造成本除以,1000,，得出客房的平均价格。,饭店建造总成本包括建筑材料费用，各种设施设备费用，内装修及各种用具费用，所需的各种技术费用、人员培训费用、建造中的资金利息费用等等。,“千分之一法”是人们在长期的饭店经营管理的实践中总结出来的一般规律。人们认为饭店的造价与房价之间有直接的关系，因此，通过,3,年左右的经营，饭店的建造总成本应通过客房的销售收入收回来。这种方法计算简单，管理人员可迅速地做出价格决策。,但是，这种方法也存在一些问题。首先，这个方法有一定的假设条件：饭店有一定百分比的举债筹资和产权筹资；计划期内债务数额不变；其他营业部门能提供一定份额的部门利润；在扣除资本费用前，饭店需达到一定百分比的利润等等。如果这些方面所作的假设与实际情况不符，那么，应用“千分之一法”就不能制定出合理的房价。其次，“千分之一法”只考虑了投资成本的因素，而没有考虑饭店的实际经营费用、供求关系和市场状况等因素。因此，“千分之一法”仅可作为制定房价的出发点，还要综合分析其他各种因素，这样的房价才具有合理性、科学性和竞争性。,2,盈亏平衡定价法,盈亏平衡定价法是指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格，也就是饭店不赔不赚时的客房价格。,3,成本加成定价法,饭店经营其实质就是经营饭店的资金以获取利润。在正常的经营情况下，饭店的资金必须获取正常利润。这样，饭店经营者首先要运用成本加成法来制定出保证饭店客房商品取得合理利润的基本价格。,4,目标收益定价,目标收益定价法是另一种以成本为中心的定价发，它的出发点是通过定价来达到一定的目标利润，以期在一定时期内全部收回投资。,美国饭店和汽车饭店协会主席罗伊,赫伯特主持发明的一种类似于目标收益定价法的客房定价法，称之为赫伯特公式法，它以目标回收率作为定价的出发点，在客房成本计算的基础上，在保证实现目标利润的前提下，根据计划的销售量、固定费用和需达到的合理的投资收益率来测算客房的平均单价。,（二）以需求为中心的定价法,以需求为中心的定价法是以市场导向观念为指导，从客人的需要出发，认为商品的价格主要应根据客人对商品的需求程度和对商品价值的认同程度来决定。而以成本为中心的定价方法忽视了市场需求和竞争因素，完全站在企业角度去考虑问题。,1,理解价值定价法,理解价值定价法就是根据客人理解的某种价值即买主的价值观念来制定价格。这就要求企业运用营销组合中的非价格因素影响客人，使其对饭店客房产品形成一种价值概念，并根据这种价值概念制定相应的价格。,采用理解价值定价的饭店，其经营管理人员必须善于识别和创造本饭店所能给予客人的区别于竞争对手的独特利益，并把这种利益恰如其分又别出心裁地宣传给客人。在这里客人对饭店所能给予他们的这种独特利益的认识和判定，是他们选择饭店的关键。,2,需求差异定价法,需求差异定价法就是根据饭店不同细分市场的需求差异确定客房价格。饭店在使用需求差异定价法时，要充分考虑到顾客的需求，顾客的心理、产品的差异、地区和时间差别等因素。例如：对顾客群体进行细分，针对不同职业、阶层和收入的顾客，制定不同的价格；对季节性强的产品和服务规定不同的季节差价。,（三）以竞争为中心的定价法,以竞争为中心的定价法就是以饭店面临的竞争环境作为制定房价的主要依据。处于激烈竞争中的饭店，往往会把对抗竞争或谋求一定的市场占有率作为定价的出发点。,1,随行就市定价法,随行就市定价法是一种在竞争激烈、价格之间存在差别时期，饭店普遍采用的方法。它以竞争对手客房产品的平均价格水平作为定价依据，而对本饭店的成本和市场需求考虑较少。价格制定者认为市价在一定程度上反映了行业的集体智慧，随行就市定价能使本饭店获得稳妥的收益率，减少定价的风险。,2,率先定价法,率先定价法就是饭店根据市场竞争环境，率先制定出符合市场行情的客房价格，以吸引客人而争取主动的定价方法。有些饭店经营者认为应有率先定价的魄力，为当地其他饭店树立榜样。率先定价饭店所制定的价格若能符合市场的实际需要，即使是在竞争激烈的市场环境中，也可获得较大的收益。,四、房价的控制和调整,客房价格制定之后，还要有各种政策和规定与客房价格的制定相适应，并要认真贯彻执行这些政策和规定，使房价具有连续性、一致性和相对稳定性。但是，房价又不是一成不变的，由于情况变化，饭店就需对房价及时调整，以使房价更适应客观实际。,（一）房价的控制,饭店所制定的房价，是由前厅部和营销部负责执行的。在贯彻执行过程中，涉及前台销售、房价限制和团队房价可行性三个方面的工作。,1,前台销售,对于饭店制定的各类房价，前台服务人员要严格遵守。同时，饭店还须制定一系列的规章制度，以便于前台工作人员操作执行。这些规章制度要明确规定以下内容的细则：,（,1,）对优惠房使用的报批制度,（,2,）各类特殊用房留用数量的规定,（,3,）与客人签订房价合同的责任规定,（,4,）有关管理人员对浮动价格所拥有的决定权的规定,（,5,）对优惠价格的享有者应具备的条件的规定,（,6,）对一些优惠种类和程度的规定,2,房价限制,限制房价的目的是为了提高实际平均房价。如果根据预测，将来某个时期的客房出租率很高，这时总经理或前厅部经理就会对房价进行限制。例如：限制出租低价客房或特殊房价客房；不接待或少接待团队客人；房价不打折；不接受住一天的客人等等。,前厅部管理人员必须熟知本饭店客房出租率的动态，善于分析近期客房出租率的变化趋势，准确预测未来的各种客人对客房的需求量，及时做出限制某种房价的决定。,3,团队房价的可行性,团队房价的可行性研究，即进行团队房价的限制，是前厅部与营销部的共同职责。营销部应逐日预测团队客人数量和客房需求数，并将预测结果通知有关人员。如果根据预测，某一时期的客房出租率可能会接近,100%,，这时，饭店就只应接待支付较高房价，甚至最高房假的团队客人。,但是，饭店使用团队房价限制时，要谨慎行事。任意的限制团队房价，会产生消极的影响，甚至破坏房价的完整性。有关人员必须对未来的客房出租情况做出正确的推测，并制定可行性计划，提出正确的团队和散客接待比例，以保证营业收入和经营利润目标的实现。,（二）房价的调整,饭店的客房价格制定之后，在实际运用过程中应保持相对稳定。但是，房价并不是一成不变的，由于情况变化，饭店就需及时调整房价，以使房价更适应客观现实。房价的调整有两种情况：一是调低房价；二是调高房价。,1,调低房价,调低房价是饭店在经营过程中，为了适应市场环境或饭店内部条件的变化，而降低原有的房价。饭店降低房价的主要原因有：,（,1,）饭店业市场供大于求。在这种情况下，应通过加强促销活动，改进服务质量等途径来稳定客房的销售。如果成效不大，就可考虑调低房价。,（,2,）在激烈的竞争中，饭店的市场份额日趋减少。尤其是在竞争对手调低价格时，为了保持和提高本饭店的市场占有率，有时也要采取调低房价的方法，使房价与竞争对手的价格处于同一水平线上，从而提高竞争能力。,（,3,）采用率先定价策略的饭店，希望通过降低房价，增加客房销售量或降低成本。这些饭店希望通过低价销售，增加市场份额，以利于在市场确定牢固的地位。,但是，调低房价也会引起一些问题。例如，房价降低了，客房销售量不一定就会增加，即使销售量有所增加，但营业收入的增加往往无法抵消价格下降的影响。价格降低了，客人会对饭店产品质量产生怀疑，从而会影响饭店自身在市场上的声誉，同时还会打乱饭店客源的类型。尤其要注意的是，靠降价竞争将会导致饭店之间的价格大战，当大家都竞相降价，饭店会面临无法控制房价的局面，最终将导致饭店业的全行业亏损，这种竞争也就变得毫无意义。因此，饭店在降低房价的问题上，应采取慎重的态度，进行周密的分析和研究，只有在调低房价之后，饭店仍能实现所预期的销售量，并提高饭店的利润水平，降价才是有意义的。,2,调高房价,一般来讲，调高房价往往会引起客人和代理商的不满，但是如果成功，就会极大地增加饭店的利润，对饭店而言是有利的。饭店调高房价时，要考虑的主要原因有：,（,1,）客房供不应求。当客房需求量大于现有客房数量时，可以通过调高房价来限制需求量，实现供求平衡。,（,2,）市场物价上涨。由于物价上涨，饭店的成本费用不断增加。这时饭店需调高房价，并使调价幅度不低于市场物价上涨幅度，以保持或增加饭店的利润水平。,（,3,）饭店服务质量或档次有明显提高。服务质量、服务档次与价格有直接的联系。所以，如果其他因素不变，饭店的服务质量或服务档次提高，就可以考虑适当提高房价。,无论是提价还是降价，都会对客房销售造成一定影响，引起客人和竞争者的各种反应。因此，饭店应充分考虑各种可能，做好准备工作，使房价的调整真正能够达到预期目标。,技能训练,客房各种经营报表的填写,【,实训目的,】,掌握客房经营主要分析指标的计算方法,【,实训要求,】,学生分组，根据教师提供的某饭店经营情况及当日销售情况，正确填写完整,客房营业收入日报表,。,【,实训方法,】,星级酒店实习 实验室模拟 观看视频 其他,【,实训内容,】,一、前厅统计报表,二、客房经营主要指标分析,一、前厅统计报表,前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径是饭店管理者做出正确决策的依据，也是饭店其他各部门获取信息的重要来源，所以前厅报表不容忽视。,前厅部每天需要向饭店及有关部门报送的表格数据种类很多。在各种前厅报表中，最主要的是客房营业日报表。客房营业日报表又可称为每日客房统计表，是由夜班接待人员制作的一份综合反映每日客房经营状况的表格。此表一式数联，报送饭店总经理、副总经理、财务都、客房部等，作为饭店管理人员了解情况，做出经营决策的重要依据。,客房营业日报表的格式与内容因饭店而异，但大致包括各类用房数、各类客人数、出租率、客房收入等方面内容,(,见表,5-1),。,任务,2,客房经营主要指标分析,【,实训目的,】,掌握客房主要经营指标的分析方法。,【,实训要求,】,学生通过前台各类报表所体现的数据进行分析研究，从而对客房经营提出有效的对策，提高销售业绩。,【,实训方法,】,课堂讨论 情景模拟 与专业人员研讨 其他,【,实训内容,】,一、客房出租率的计算及分析,二、客房销售效率的计算及分析,三、双开率的计算及分析,四、实际平均房价的计算及分析,五、理想平均房价的计算及分析,本章小结,房价管理是饭店经营管理的重要工作。房价合理与否，直接影响到饭店的市场竞争能力和经济效益。本章讲述了房价的特点、种类与计价方式，分析了制定房价的主要影响因素，介绍了房价的确定方法和房价控制与调整的方法。,前厅部作为饭店经营活动的中心和信息中心，要利用经营与服务过程中所获得的统计信息资料，分析研究客房商品经营状况和对策，这也是前厅管理的重要之一。本章介绍了前厅主要统计报表,客房营业日报表的作用、格式与内容以及主要营业统计数据的计算；客房经营的主要统计分析指标的含义、作用、计算和分析方法。,关键概念,房价,标准房价,经验定价法,客房出租率,实际平均房价,复习思考题,1,饭店的计价方式有哪些,?,2,如何限制团队房价,?,3,客房营业日报表的基本内容是什么,?,4,客房出租率和实际平均房价的关系怎样,?,5.,客房价格的主要影响因素是什么,?,综合案例 美国饭店业多种分销渠道的房价比较,互联网的诞生对饭店的客房销售产生了革命性的影响。消费者的网上预订，无论是通过饭店自办网站还是通过旅游网站（即第三方供应商），在饭店客房销售中的比例逐年猛增。,对消费者而言，他们的预订渠道增加了，至少在价格上选择余地更大了。对饭店业而言，互联网的兴盛固然增加了新的销售渠道，但同时也使其定价策略变得更加复杂和繁琐。况且，同样的客房在不同分销渠道上价格的不同，甚至还常常出现旅游网站上“有报价、无空房”的情况，给消费者带来了困惑，对饭店的信誉也造成不利影响。,受全球经济不景气的影响，旅游需求，特别是商务旅行需求趋淡，欧美国家的饭店业普遍陷入出租率和赢利能力下降的困局。第三方供应商虽然为饭店带来一定的人气，但超低的房价却严重拖累了饭店的赢利水平，大量的佣金被网站拿去了。,为了了解不同分晓渠道中房价和客房供应的情况，美国康奈尔大学饭店管理学院做了一项专题调查。结果表明，从总体上看，饭店朝着实现自办网站提供最低价的目标迈进了一大步，但第三方供应商（旅游网站）仍有能力提供最低房价。通过电话预订最不容易获得最低房价，但房间最有保证。但饭店自办网站提供的房价与电话预订得到的房价之间存在明显价差应引起饭店经营者的思考。,调查结果的启示：,1,对消费者的建议,想预订客房的消费者应该“货比三家”，多渠道搜索最低房价。对那些时间有限或是想预订某家特定饭店的消费者来说，应从该饭店公司的自营网站如手。而时间充裕的消费者则可以通过不同渠道进行搜索比较，不妨先从第三方网站开始，然后再查一下饭店的自营网站，最后再给饭店打电话。采用“货比三家”预订法的消费者可以省下,5%,以上的费用。,2,对饭店业者的建议,饭店客房提供者应该尽可能在所有的销售渠道上保持同一房价。这样对饭店的好处是，消费者可以节省各处搜索时间，建立起在任一渠道下订单都能拿到最低房价的自信心。同时，饭店业者应该谨慎选择客房分销渠道。这里有一个对消费者进行教育的问题。例如，当第三方供应商网站上显示某饭店无房时，消费者是否知道到该饭店自办网站上去搜寻？如果他们不知道这样做，有必要问以下第三方分销渠道在满足该饭店需要的方面做得如何？,问题：根据上面的资料再搜集一些相关内容，并阐述如何理解互联网给房价的制定和实施带来的影响？,