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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,讲解员礼仪,电子商务有限公司,二,0,一八年十月,什么是礼仪,1、修养和素质,“,礼者；养也,”,（荀子）,2、做人之道,“,礼也者；理也,”,（孔子）,3、交往方式和方法,4、待人接物的惯例,5、有效沟通的技巧,6、内在美的外在体现,礼仪的核心,-,尊重,寻根问礼,人们在交往中；出于礼貌的目的；在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。,礼,礼貌,礼节,礼仪,表示尊重的,言行规范,表示尊重的,惯用形式和,具体要求,表示礼貌的,礼节所构成,的完整过程,为什么要学习礼仪,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,提高自身修养；培养良好气质。,营造和谐气氛；构建和谐社会。,礼仪的基本原则,1,、真诚尊重的原则,2,、平等适度的原则,3,、自信自律的原则,4,、信用宽容的原则,讲解员礼仪基本要求,仪容仪表良好,讲解语言规范亲切,讲解姿势优雅庄重,一、讲解员个人基本礼仪,（一）仪容仪表礼仪,仪容：指人的容貌；它包括面部、头发、手部、脚部等,仪表：指人的外表；包括容貌、姿态、服饰、神态、风度、个人卫生等,仪容美的要求,整洁、卫生、自然,面部：无异物,头发：无异味、无异物、一般不染发,长短适中,:,（男性前不附额、侧不掩耳、后不及领。女不过肩）,手部：清洁、指甲长短合适、不画彩色指甲,1,、淡雅,2,、简洁,3,、适度,4,、庄重,5,、避短,化妆守则,讲解员服饰规范,端庄、大方：不穿过于鲜艳服装,含蓄、稳重：不领导时装潮流,简单、整洁：不拖泥带水,美观、和谐：不过于土气,1.,服饰穿着,TPO,原则,时间（,Time,）,地点（,Place,）,情况对象（,Occasion,）,西装的着装,穿着程序是规范；也是礼仪,西服穿着的程序,梳理头发,更换衬衫,更换西裤,穿着皮鞋,系领带,穿上装,照镜子,西装扣子的系法,1,、双排扣西装：,应把扣子都扣好,2,、单排扣西装：,一粒扣的；随意,系上端庄；敞开潇洒,两粒扣的西装,1.,只系上面一粒扣,是洋气、正统,2.,只系下面一粒,是牛气、流气,3,、全扣上,是土气,4.,都不系敞开,是潇洒、帅气,三粒扣的西装,系上面两粒,或只系中间一粒,1,、,要拆除衣袖上的商标。,2,、要熨烫平整；平时注意保养。,3,、要扣好纽扣坐下时打开最下一粒。,4,、要不倦不挽。,5,、慎穿毛衫如需时穿,V,字领毛、绒衫。,6,、要巧配内衣与衬衫（长袖）。,7,、要少装东西。,西装着装基本要求,8,、,裤长遮住皮鞋面；衬衫扎在西裤内；衬衫领脖空隙容二指；衬衫袖口扣要系；要比袖子长,1,公分,。,9,、,扎领带衬衫领口扣要系；领带尖长至皮带扣上方。,10,、皮鞋、袜子、包要与西服颜色协调,男士鞋袜,1,、男士在穿西服、打领带情况下；一般要配以皮鞋；杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋。,2,、皮鞋要每天保持光亮整洁；一双皮鞋不要连续穿着,3,天以上,3,、不穿尼龙丝袜,4,、穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子。,女性工作人员的鞋袜,1.,丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露,2.,袜子以肉色相配最好；深色或花色图案的袜子都不合适。不穿残破的袜子；,3.,夏天可以不穿袜子。（重要场合除外）穿裙子不要光腿,4.,不穿超过,5cm,的细高跟鞋。不得穿拖鞋。,服饰佩戴,1,、不佩带转移他人注意力的饰物,2,、不佩戴长而粗的项链；不佩戴手镯、手链、耳环；双手戒指不超过一只。,3,、不要将自己打扮成一棵,圣诞树,。,4,、室内不戴有色眼镜,（二）仪态礼仪,-,站姿,女性应是亭亭玉立；文静优雅。,男性应是刚劲挺拔；英姿稳健。,头正：双目平视；下颌微收；表情自然。,肩平：两肩平整；微微放松；稍向下沉,臂垂：两臂自然垂于身体两侧；中指贴拢裤缝,躯挺：挺胸；收腹；立腰。,腿并：两腿立直；膝盖、脚跟相靠；两脚尖张开约,60,度。,正确的站姿,平、直、高,站姿实例,女士前搭手站姿,男士后搭手站姿,不正确的站姿,两脚分叉分得太开；,交叉两腿而站；,一个肩高；一个肩低；,松腹含胸；,不停地摇摆身子；扭捏作态；,与他人勾肩搭背地站着；,膝盖伸不直。,仪态礼仪,-,坐姿,轻、平、直,A,双目平视；下颌微收。,B,腰部挺起；上身正直。,C,两臂自然弯曲；一只手搭在另一只手背上；然后手心向下；平放在腿上或桌面上。,D,女士应双膝并拢。,双腿的摆放,1,、正襟危坐式,2,、前伸后屈式,3,、双腿内收式,4,、双腿叠放式,5,、双腿斜放式,6,、双脚交叉式,不良坐姿,(1),就坐时不应前倾后仰；或是歪歪扭扭；脊背弯曲；头伸过于向下；耸肩。,(2),两腿不应过于叉开或长长地伸出去；萎靡不振地瘫坐在椅子上。,(3),坐下后不应随意挪动椅子；翘二郎腿时不可频繁摇腿。,(4),不要为了表示谦虚；故意坐在椅子边上；身体萎缩前倾地与人交谈。,不良坐姿,(5),不可以将大腿并拢；小腿分开；或双手放在臀下；腿脚不停地抖动。,(6),就坐时；不可脚尖相对或翘起；半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去；不可不停地摆弄手中东西；如头发、饰品、手指、戒指等。,(7),女士入座时；应要用手将裙子往前拢一下；同时不要把衬裙露出来。,(8),男士也不宜在礼仪场合使用,“,4,”,字形的叠腿方式或用手把叠起的腿扣住的方式。,仪态礼仪,走姿,挺、直、正,方向明确 步幅适中,速度均匀 重心放准,身体协调 造型优美,基本步态要领,双目向前平视；微收下颌；面带微笑；,双肩平稳；双臂自然摆动；摆幅在,30,35,度为宜；,上身挺直；头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；,注意步位；两脚内侧落于一条直线上；,步幅适当；前脚跟与后脚尖相距一脚之长；,行走速度要适中；根据服装、场合等综合因素决定步速；,停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫、控制自如。,步态实例,向别人告辞时；转身就走是欠礼貌的。应先向后退两三步；在转体离开。,步态实例,一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾；要尽量走在宾客的左侧前方；左髋部朝着前行的方向；上身稍向右转体；左肩稍前；右肩稍后；侧身向着来宾；保持往前两三步的距离。在较窄的路面与人相遇时；要将胸转向对方；以示礼貌。,不良走姿,内八字和外八字；,弯腰驼背；歪肩晃膀；,大甩手；扭腰摆臀；,大摇大摆；左顾右盼；,双腿过于内弯曲或走曲线；,步子太大或太小；,脚蹭地面、双手插在裤兜,或后脚拖在地面上行走。,仪态礼仪,-,蹲姿,常见蹲姿,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,半跪式蹲姿,仪态礼仪,-,手势,准确,规范、合乎惯例,使用适度,38,基本手势,垂放,持物,鼓掌,夸奖,指示,道别或致意,展物,递送物品,打招呼,手势实例,“,请进,”,“,请往前走,”,的手势,“,里边请,”,“,请坐,”,的手势：,手势禁忌,在介绍某人或为他人指路时不可用手指；指指点点；而应使用手掌；四指并拢；掌心向上。,在与人交流中手势不可过多；幅度不宜过大；更不要手舞足蹈；手势要控制在一定的范围内。,切忌在公共场合挠头皮、抓耳挠腮、咬指甲、用手指在桌上乱写乱画等。,仪态礼仪,-,表情,表情是人们内心情绪的外在表现。,感情的表达,=,言语（,7%,）,+,声音（,38%,）,+,表情（,55%,）,各种表情,表情：目光亲切平和；嘴角略显笑意,目光语言的“散点柔视”,目光语言的“正视”,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,凝视的区域,微笑,微笑：不露牙齿；嘴角的两端略向上翘起；眼神中有笑意的笑容。,微笑训练的基本方法：,先放松面部肌肉；微微翘起嘴角；让嘴唇略呈弧形；不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿；尤其是不露出牙龈的前提下；微微一笑。,微笑的八个原则,主动微笑原则,自然大方原则,眼中含笑原则,真诚微笑原则,健康微笑原则,最佳时机的维持原则,一视同仁原则,天天微笑原则,二、讲解员工作礼仪规范,（一）称呼,一般情况下；同时与多人打招呼；应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则,工作中的称呼,庄重、正式、规范,符合身份称谓,清楚对方身份时；可以称职务、职称、职业,不清楚对方身份时；可采用以性别相称,“,先生,”,、,“,女士,”,符合年龄称谓,称呼年长者时；务必要恭敬；尊称有身份的人时；可将,“,老,”,字与其姓相倒置；如,“,张老,”,；当称呼同辈的人时；可称呼其姓名；有时甚至可以去姓称名。,（二）介绍,自我介绍,自然、友善、亲切、随和；语气自然、语速正常、语音清晰；有自信,应酬式,工作式,交流式,53,他人介绍,-,尊者优先,先把男士介绍给女士；,先把年幼的介绍给年长的；,先把未婚女士介绍给已婚女士；,先把下级介绍给上级；,先把儿童介绍给成人；,先把后到场的介绍给先来的,（三）握手,顺序：尊者优先,时间：,3-5,秒,力度：适中,表情 目视对方并面带微笑。,（四）鞠躬,1.,遇到客人或表示感谢或回礼时；行,15,度鞠躬礼,2.,遇到尊贵客人来访时；行,30,度鞠躬礼。,3.,行礼时面对客人；并拢双脚；视线由对方脸上落至自己的脚前,1.5,米处（,15,度礼）及脚前,1,米处（,30,度礼）。,4.,男性双手放在身体两侧；女性双手合起放在身体前面。,名片的使用,1,）名片的放置,2,）名片的递送,3,）名片的接收,（五）,名片礼仪,（,六）引路礼仪,在走廊引路时：应走在客人左前方的,2,、,3,步处；自己走在走廊左侧；让客人走在走廊中央；与客人的步伐保持一致；并适当做些介绍,。,在楼梯间引路时让客人走在正方向,(,右侧,),；,自己走在,左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方,应使用手势；并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,（七）电梯礼仪,电梯没有其他人的情况：,客人（上司）之前进入电梯；按住“,开,”,的按钮；再请客人进入,到达目的地后按住“开”的按钮；,请客人先下。,电梯内有人时,无论上下都应客人（上司）优先,。,电梯内 先上电梯的人应靠后面站；以免妨碍,他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时；后进的人应面向电梯门站立。,（八）位次礼仪,行进位次排序,轿车的座次,宴席座次,会议座次,1.,行进位次,多人并排行进；中央高于两侧,对于纵向来讲；前方高于后,两人横向行进；内侧高于外侧。,2.,轿车的座次,客人坐在哪里；那里就是上座。,车的类型不同；位次不一样。,3.,宴席座次,面门为上,居中为上,以右为上,前排为上,以远为上,会议座次,对内的政务会议按照我国传统；遵循,“,左为上；中为上；前为上,”,的原则。,三、讲解人员语言礼仪规范,（一）礼貌用语,1,、问候用语,标准式：您好、大家好,时效式：早上好、新年好,2,、迎送用语,迎客用语：欢迎光临、恭候光临、欢迎您再次光临,送别用语：再见、慢走、一路平安、欢迎再来,（二）文明用语,1,、积极自信,2,、语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰。,3,、多用尊称、敬称,讲解员语言规范,称呼语：先生；女士,问候语：您好；您早；大家好；早上好；晚上好,基本礼貌用语：您好；请；谢谢；对不起；请原谅；没关系；不客气；再见；,“,请,”,字当头；,“,谢,”,不离口,岗位规范,1,、起立迎接客户,2,、自我介绍,3,、引导参观,4,、讲解,5,、送客,岗位规范,1,、起立迎接客人,2,、问候,3,、介绍,4,、引导,5,、讲解,6,、答疑,7,、服务,8,、欢送,工作技巧,服务态度的准备,自身形象的准备,业务知识准备,自尊自爱,热忱服务,客户至上,任劳任怨,服务质量的提高,提前到岗,行为检点；自警自励,上岗前；不饮酒,岗位中；不吸烟；不打私人电话,不以任何借口擅离职守；不大声谈笑,四、讲解时应注意的细节,因人施讲,为观众提供个性化服务。,适度沟通,为观众提供细节化服务。,适时帮助,为观众提供人性化服务。,善意提醒,为观众提供理性化服务。,共 勉,尊重领导是天职,尊重同事是本分,尊重下属是美德,尊重客户是常识,尊重对手是风度,尊重所有人是教养,祝各位,身体健康；工作顺利！,谢谢大家！,