第5章电子商务及管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电子商务概论,第,5,章电子商务组织与管理,5.1,电子商务组织,5.2,电子商务管理,5.3,电子商务运营,5.4,电子商务与,SCM,、,ERP,、,BPR,、,CRM,5.5,电子商务项目管理,5.1,电子商务组织,随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。,实体企业,功能化,科层化,集中化,规模化,虚拟企业,资源分散化,联系信息化,动态联盟,并行分布作业,企业电子商务,强大技术基础,组织创新,任务团队,独特企业文化,电子商务企业,中介服务,有偿服务,电子经纪,知识性和情报性,5.1.1,实体企业,实体企业是工业经济时代典型的企业组织形态，它是相对于信息时代的企业组织而言的。,特点：在明确分工基础上的完善功能、建立在统一指挥和有效控制下的科层结构、为达到垄断目标,而最终求得集中化和规模化。,5,1,2,虚拟企业,一个虚拟组织是由一些独立公司组成的临时性网络，这些独立的公司包括供应商、客户、甚至竞争对手，他们通过信息技术组成一个整体，,共享技术、共担成本并可以进入彼此的市场。虚拟组织没有办公中心，也没有组织章程，没有等级制度，也没有垂直体系。,5.1.3,企业电子商务,1,企业电子商务的概念,企业电子商务就是指传统企业通过计算机技术、通信技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。,2,企业电子商务的组织要素,(1),活动。具有虚拟化、成本低、实时性、效率高、透明化、全球化、服务个性化等特点。,(2),资源。知识资源构成了其资源要素的核心，物资资源退居次要地位。,(3),制度。企业电子商务的制度要素主要表现为虚拟团队的行为规范，而虚拟团队的行为规范可以分为虚拟合作行为规范和虚拟社区行为规范。,(4),目标。更加强调对消费者的反映建立在各类快速反应系统及计算机网络之上。,3,企业电子商务组织的网络型结构,所谓网络型大森林结构，指的是管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切，像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。,5,1,4,电子商务企业,1,电子商务企业的概念,纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。,2,电子商务企业的分类,电子商务企业提供的服务可以概括为三个方面：公共交易信息服务、公共交易平台服务、公共应用系统服务，具体可以有以下几种形式：,(1),经纪商型企业。是非常普遍的电子商务企业形式，企业作为市场的中介商将买者和卖者结合起来，并从他们的交易中收取费用。,(2),广告商型企业。网站的所有者提供了一些内容和服务来吸引访问者，通过向在其网站上加入标志、按钮或使用其他获取访问者欣喜的方式的广告客户收取广告费用来获取利润。,(3),信息媒体型企业。公司收集客户中有价值的信息，并将其卖给能够从中提炼出有用信息的公司，帮助他们很好地向其客户提供服务。信息媒体通常向消费者提供一些免费的内容、现金等作为回报，来换取他们的信息，当然，信息媒体还可以收集公司及其网站的相关信息并出售给消费者。,(4),销售商型企业。就是在线的批发或零售商通过互联网销售他们的货物和服务。货物可以通过列出价格表或拍卖方式销售。,5.2,电子商务管理,5,2,1,企业电子商务系统结构,企业电子商务活动是一个系统，是由相互联系、相互作用的企业电子商务活动各个组成部分结合而成，具有结构网络化、交易虚拟化、快速响应等功能的有机整体。,从系统论的观点来看，企业电子商务系统结构具有层次性，表现为要素子系统,分系统,大系统。,1,企业电子商务系统的要素,构成企业电子商务活动系统的要素主要有：人、产品、资金、信息、网络、客户、时间等。,产品和客户是构成企业电子商务系统的基本要素。,企业电子商务人员是企业产品与客户发生联系的终结，是电子商务活动能否开展的关键。,产品是企业生存的价值所在，决定着企业开展电子商务活动的基本条件。,资金是企业开展电子商务活动的能量来源。信息则是组成企业电子商务系统的非物质要素，是企业电子商务活动的连接纽带。,网络是企业开展电子商务的特定环境，是各种电子商务要素的组合条件。,客户是企业电子商务活动的终端，也是企业电子商务系统的目的要素。,时间是电子商务区别于传统商务的关键所在，客户进行网上购物不受时间因素的制约。,2,企业电子商务子系统,企业电子商务子系统是企业电子商务系统的第二个层次。企业电子商务子系统是由企业电子商务系统中的要素构成的。,3,具体企业电子商务系统,具体企业电子商务系统指的是某一个具体的企业电子商务组织。,4,企业电子商务分系统,企业电子商务分系统是由一系列具有某种相同性质与功能的，属于不同等级的具体企业电子商务系统构成。,5,电子商务大系统,电子商务大系统是由各种类型企业电子商务系统、电子商务平台、网络平台构成的。,5,2,2,企业电子商务的资源管理,1,企业电子商务的人力资源管理,企业电子商务人力资源管理,就是指在企业电子商务运作中对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、指挥和控制，其直接目标就是保证,人本管理思想,在企业得以实现，终极目标就是实现企业的电子商务发展战略。,(1),电子商务对人力资源管理的影响。,人力资源的争夺战将愈演愈烈。,人才的自主权将显著上升。,人力资源管理的重心将向“知识型员工”转移。,学习与培训成为人力资源管理的基本任务。,有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件。,人力资源管理人员的地位和素质要求提高。,(2),企业电子商务人力资源管理的实施。,适应网络经济要求的职务分析。,企业电子商务人力资源管理的首要工作就是进行适应网络经济要求的职务分析。,适应网络经济的电子化招聘。,适应网络经济的电子化培训和在线学习。,适应网络经济的电子化沟通。,适应网络经济的电子化考评。,(3),企业电子商务人力资源管理的相关制度。,与电子商务相适应的企业人力资源管理制度主要有以聘任制为主的,用工制度,，以虚拟合作行为规范、虚拟社会行为规范为主的,虚拟员工行为规范,，以团队评估为主的,评估制度,，以报酬类型的多样化、付酬方案的高级化、公平化为主要特征的,薪酬制度,等。,2,网络财务管理,(1),电子商务对财务管理的影响。,使企业财务管理突破了时空的界限。,企业进行财务管理活动的成本和财务成本降低。,使企业的财务管理活动出现了新的风险。,对传统财务管理的方法提出了新的要求。,要求财务管理能够实现新的管理模式和工作方式。,(2),网络财务,网络财务的概念。网络财务是一种基于计算机网络技术，以实现企业电子商务为目标，以财务管理为核心，财务、业务协同，支持电子商务，能够提供互联网环境下财务核算、财务管理及其各种功能的、全新的财务管理系统。,网络财务系统。网络财务系统是通过,MRP,或,ERP,将企业业务和财务、物流和资金流、信息流集成起来。也可以开发或引进网络财务软件得以实现网络财务管理。,3,电子化采购管理,(1),电子化采购的含义与流程。,电子化采购是指通过互联网络，借助计算机管理企业的采购活动。,流程：在网络上公布所需产品或服务的内容，供相应的供应商选择；采购企业通过电子目录了解供应商的产品信息；通过比较选择合适的供应商；下订单及后续的采购管理工作。,(2),电子化采购的优势。,降低采购成本。,提高采购效率。,获得采购主动权。,优化采购管理。,保证采购质量。,增加交易的透明度。,加强供求双方的业务联系。,4,电子商务的服务管理,(1),电子商务与服务。,服务是电子商务的基石。,电子商务对服务的要求。在电子商务条件下，要求服务要快速响应，满足个性化需求，同时，企业独特的网站设计要成为一流的客户服务提供者。,(2),电子化服务。,电子化服务的实现方式。,企业电子化服务可以采取自建方式和外包方式，自建方式就是企业自己建立网站，独立提供服务，外包方式是选择虚拟主机或服务器托管，进行标准化的电子化服务。,电子化服务中的网站有效性。,企业电子服务要充分利用网站功能，这就要求企业经常进行网站分析，不断提高网站服务的有效性。,5.3,电子商务运营,5,3,1,企业电子商务的运营过程,1,制定企业电子商务规划,制定电子商务规划是企业实施电子商务的首要任务。,2,进行企业组织结构变革和业务流程重组,3,完成企业内部信息化建设,4,创建企业电子商务网站并加以宣传推广,5,完善企业电子商务增值系统,6,评估电子商务效果,5,3,2,电子商务商业模式,1,商业模式的描述,影响一个电子商务项目绩效的首要因素是它的,商业模式,。电子商务的商业模式是电子商务项目运行的秩序，是指电子商务项目所提供的产品、服务、信息流、收入来源以及各利益主体在电子商务项目运作过程中的关系和作用的组织方式与体系结构。,2.,电子商务商业模型的内涵,(1),战略目标,企业的,战略目标,本质上表现为企业的客户价值，即企业必须不断向客户提供对他们有价值的、竞争者又不能提供的产品或服务，才能保持竞争优势。,产品或服务的差别化战略,第一，产品特征。,第二，产品上市时间。,第三，客户服务差别化。,第四，品牌形象。,低成本战略,目标聚集战略。目标聚集战略是一种具有自我约束能力的战略。,对企业电子商务的战略目标选择需要明确以下问题：,电子商务能够使企业向客户提供哪些独特的产品或服务，或者使企业的产品或服务具有,哪些独特的客户价值，差别化、低成本还是目标聚集,?,电子商务是否能够使企业为客户解决由此产生的一系列新问题,?,企业是否有明确的战略目标规划,?,(2),目标客户。企业的目标客户是指在市场的某一领域或地理区域内，企业决定向哪一范围提供产品或服务，以及提供多少这种产品或服务。,客户范围。,产品或服务范围。,进行企业电子商务活动的目标客户分析，需要明确以下几个问题：,电子商务能够使企业接触到哪些范围的客户,?,是面向全球的客户还是一定地理范围的客户,?,是面向商家还是面向消费者,?,企业的客户具有什么特点,?,电子商务是否改变了原有的产品或服务,?,企业对各类客户分别提供哪些产品或服务,?,(3),收入和利润来源,进行电子商务的收入和利润来源分析，需要明确：,企业原有的收入来源有哪些途径，电子商务使企业收入来源产生了哪些变化,?,企业实施电子商务后有哪些新的收入来源,?,企业收入来源中，哪些对公司的利润水平具有关键性的影响,?,哪些客户对哪些收入来源作出贡献,?,企业利润的决定因素有哪些,?,(4),价值链。,为了向客户提供产品和服务的价值，企业必须进行一些能够支持这些价值的活动，这些活动往往具有一定的关联性，一般被称作价值链,进行电子商务的价值链分析，需要把握的几个问题：,企业进行了哪些关键的活动来保证为客户提供价值,?,电子商务的实施，需要企业必须进行哪些新的活动,?,电子商务如何提高原有活动的进行水平,?,这些活动是否与客户价值和服务的客户范围一致,?,这些活动之间是否相互支持，且利用了行业成功的驱动因素,?,(5),核心能力。,核心能力是相对稀缺的资源和有特色的服务能力，它能够创造长期的竞争优势。核心能力是企业的集体智慧，特别是那种把多种技能、技术和流程集成在一起以适应快速变化的环境的能力。,资源,竞争力。竞争力是企业将其资源转化为客户价值和利润的能力。它需要使用或整合企业的多种资源。,竞争优势。企业的竞争优势来源于企业所拥有的核心能力。,进行企业电子商务的核心能力分析，需要把握以下几个问题：,企业拥有的能力是什么,?,企业实施电子商务需要哪些新的能力,?,电子商务对企业已有的能力有哪些影响,?,企业的这些能力有哪些是其他企业所难以模仿的因素,?,企业如何才能保持它的竞争优势,?,企业在形成和保持这些竞争优势的过程中，采用了哪些营销战略,?,5.4,电子商务与,SCM,、,ERP,、,BPR,、,CRM,5.4.1 CRM,客户,数据管理,客户,价值管理,客户,服务管理,客户,沟通管理,客户,满意,图,5-4 CRM,功能结构图,5.4.2 SCM,供应链管理（,SCM,）就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。,5.4.3 ERP,ERP,系统是将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务管理、人力资源管理等通用模块。,从客户满意出发，,ERP,的最大价值在于使现代企业的大规模定制生产得以实现，构建了客户满意的微观基础。,5.4.4 BPR,BPR,管理思想是美国管理大师,icheal,Hammer,和,James,Champy,于,20,世纪,90,年代初提出的，其目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效的运作机制，从而使企业在激烈的市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。,要使企业的业务流程重组为客户满意提供组织保证，就要正确理解面向客户满意的业务流程的内涵，科学设计以客户为导向的业务流程。,5.5,电子商务项目管理,5.5.1,电子商务项目及电子商务项目管理,采用现代项目管理的理论和方法，对电子商务项目管理的整个过程和各个方面实施完善的管理，才能低成本、低风险、短时间、高质量地开发出市场需要的产品，增强企业的竞争能力和应变能力，提高企业的综合效益。,5.5.2,电子商务项目策划,（,1,）项目功能和目标分析,（,2,）项目方案构思,（,3,）项目方案规划,（,4,）方案各部分功能设计,（,5,）确定供可行性研究的项目方案,5.5.3,电子商务项目实施过程,（,1,）电子商务项目的沟通管理,（,2,）电子商务项目的综合管理,（,3,）电子商务项目的跟踪管理,（,4,）电子商务项目的控制,5.5.4,电子商务项目的风险及其控制,1,、项目风险识别,（,1,）需求与规划的不确定性,（,2,）设计与选型的不确定性,（,3,）实施与控制的不确定性,（,4,）管理与文化的不确定性,2,、项目风险分析,在项目风险的实际分析中，通常把风险划分为低风险、中等风险和高风险,3,个级别来进行一个定性的分析。,3,、风险应对,根据风险性质和项目对风险的承受能力制定相应的防范计划，即风险应对。制定风险应对策略主要考虑以下,4,个方面的因素：可规避性、可转移性、可缓解性和可接受性。,4,、项目的风险控制,风险控制就是在风险事件发生时实施风险管理计划中预定的回避措施。另外，当项目的情况发生变化时，要重新进行风险分析，并制定新的规避措施。,5.5.5,电子商务项目实施效果评估,（,1,）电子商务项目的目标是什么,?,它们是否已经实现,?,（,2,）期望达到怎样的目标,?,这些目标现实吗,?,（,3,）公司希望提供何种产品和服务,?,现有系统能否支持,?,（,4,）是否出现了不可预测的问题,?,如果有，是怎样处理的,?,（,5,）公司通过电子商务希望减少哪些费用,?,实现了吗,?,（,6,）是否有其他以外费用增加,?,如果有，为什么,?,（,7,）销售目标是什么,?,它们现实吗,?,（,8,）曾试图减少分销渠道的费用吗,?,（,9,）曾试图减少公司员工的差旅费吗,?,成功了吗,?,（,10,）,Web,和,Internet,是否减少了长途电话和传真等传统通信方式的开销,?,（,11,）改善了客户关系吗,?,如果没有，问题出在哪里,?,（,12,）以上错误将如何得以改正,?,（,13,）项目是否如期完成并满足了预算,?,若不是，问题出在哪里,?,（,14,）预算是否现实,?,（,15,）预算是否需要重新修订以适应下一阶段或预算周期,?,（,16,）是否雇佣了比预期更多的人,?,（,17,）有哪些客户需要的服务自己没有提供,?,这种服务的成本是多少,?,（,18,）满足顾客需求对基础设施（从宽带到软件）有什么样的影响,?,（,19,）在可能影响自己的竞争者中发生了哪些特别变化,?,（,20,）企业的供货商是否提供了足够的服务,?,（,21,）对员工的培训是否足够,?,（,22,）公司内部出现了哪些值得注意的新需求,?,（,23,）在整个过程中，是否学习到了有价值的东西,?,5.4,电子商务与,SCM,、,ERP,、,BPR,、,CRM,5.5,电子商务项目管理,