质量管理的基本原理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章质量管理的基本原理,2.1.全面质量管理基础,2.2质量战略,2.3质量策划,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现,2.1.全面质量管理基础2.1.1“,全面质量管理,”,的含义,费根堡姆于1961年在其全面质量管理,（,Total,Quality Managemento,）,一书中首先提出了全面质量,管理的概念,：,“全面质量管理 是为了能够在最经济的水,平上,，,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研,究、设计、生产和服务,，,把企业内各部门研制质量、维,持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。,”,2.1.全面质量管理基础2.1.1“,全面质量管理,”,的含义,日本著名的质量管理专家石川馨认为,，,TQM,是具有以下7种核心价值观的管理体系,：,以顾客为重,；,以员工为重,；,重视团队工作,；,重视安全,；,鼓励坦诚,；,要求全员参与,；,以过程为重。,日本企业界将全面质量管理,（,TQM,）,定义为,：,企业组织所有部门和全体人员,，,综合运用多种方法,，,对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制,，,以最经济的办法,，,生产顾客满意的产品,。,2.1.全面质量管理基础2.1.1“,全面质量管理,”,的含义,国际标准化组织在,IS09000:2000,标准中,，,将,TQM,定义为,：,一个组织以质量为中心,，,以全员参与为基础,，,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及 社会受益而达到长期成功的管理途径。,2.1.全面质量管理基础2.1.1“,全面质量管理,”,的含义,理解要点,：,1,）,有时把“全面质量管理”(,TQM),称为“公司范围内的质,量管理“,（,CWQC,）,、”TQC“,等。,2,）,全面质量管理是对一个组织进行管理的途径,，,除了这种,途径之外,，,对于一个组织而言还可以有其他途径。,3,）,TQM,是一个体系或途径,，,其目的在于,：,最经济地生产顾,客满意的产品,，,通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益,，,实现企业的持续发展。全面质量包括产品质量,、,过程质量、体系,质量,；,不仅是固有,质量,特性,，,还包括赋予质量特性等。,4,）,全面质量管理的基本特点是,：,以全面质量为中心,，,全员参,加为基础,，,通过对质量环的全过程进行管理,（,三全管理,）。,5)全面质量管理取得成功的关键,，,是组织的最高管理者强有,力和持续的领导,，,以及实施全员教育和培训,。,全面的质量管理,质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到,过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造,出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工,作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全,面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，,强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量,管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，,还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证,低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质,量。,质量管理方法多样化,全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的,一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是,科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术,的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质,量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越,复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，,又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因,素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，,单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情,况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。,2.1.全面质量管理基础2.1.2,全面质量管理的核心支柱,1,.,以顾客为导向,全面质量管理的核心是满足顾客的需求。全面质量管理,以顾客为中心,，,要求不断通过进行持续的质量改进,，,使产,品质量和服务质量全方位地,来满足顾客的需求。,2.授权与团队合作,全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进,的运动中来。给予员工充分的信任,和,更多的决策权。授权,和提供培训机会,，,创造合适的组织结构,实现全员参与,。,2.1.全面质量管理基础2.1.2,全面质量管理的核心支柱,3.持续改进与学习,持续改进是全面质量管理的核心思想,，,应用统计技术和,计算机技术做好持续改进工作。顾客需求的迅速变化,，,使企,业必须要持续改进,，,以顾客需求为导向,，,不断改进自己的,产,品或服务质量,。,改进有以下几种类型:,1,),通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值。,2,),通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费,，,以提高,生产率和经营业,绩,。,3,),改进柔性、响应速度和周期时间,。,“,学习”是指通过实践和结果间的反馈了解变化成功的原,因,，,并引导出新的目标和方法。,2.1.全面质量管理基础2.1.3,全面质量管理的,基本原理,1.质量管理的 8 项基本原则,在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上,，,在,2000版,IS09000,标准中提出了质量管理8项原则,。,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,以事实为基础进行决策,与供方互利的关系,2.1.全面质量管理基础2.1.3,全面质量管理的,基本原理,2.质量管理的基本原理,1,),体系管理原理,任何一个组织,，,只有依据其实际环境条件和情况,，,策,划、建立和实施质量管理体系,，,才能实现其质量方针和质,量目标。这就是质量管理的体系管理原理。,建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方,法与手段。,IS09000,族标准是国际通用的一个质量管理体,系要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理,，,可以,使企业的质量控制和保证活动更加有效。,2.1.全面质量管理基础2.1.3,全面质量管理的,基本原理,2,）,过程监控原理,所有质量工作都是通过过程完成的,，,质量管理要通过,对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、,建立和管理质量活动过程网络及其接口,，,才能创造、改进,和提供持续稳定的质量。全面质量管理强调过程概念,，,并,要求对产品全寿命周期全过程进行控制。按照全面质量管,理的要求,，,对产品质量的控制要通过对组织中各个过程的,控制来实现。,2.1.全面质量管理基础2.1.3,全面质量管理的,基本原理,3.人本原理,全面质量管理作为一门现代管理理论,，,它强调以人为,本的自主管理。只有不断提高人的质量,，,才能不断提高活动,或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实,体质量。质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础,工作。提高人的质量,，,才能提高产品的质量。从最高管理者,到基层员工,，,都要进行质量观念与质量技术的教育,，,才是提,高企业质量水平的根本。,2.1.全面质量管理基础2.1.4,全面质量管理的相关术语,1.质量管理,如何以最经济的生产方式,，,生产出让顾客满意的产品,是管理的目的。2000版,IS09000,族标准将质量管理定义,为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。质量管理,包括确定质量方针、目标和职责,，,并在质量体系中通过诸如,质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部,管理职能的所有活动。,2.1.全面质量管理基础2.1.4,全面质量管理的相关术语,2.质量保证,质量保证是为了向客体提供足够的信任以表明实体,能够满足质量要求,，,而在质量体系中实施并根据需要进,行证实的全部有计划、有系统的活动。,质量保证的核心是提供信任,，,包括在组织内部向管,理者提供信任,，,在合同或其他情况下向外部顾客和其他,方提供信任,。,2.1.全面质量管理基础2.1.4,全面质量管理的相关术语,3.质量控制,质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和活,动。其目的在于监视过程并排除整个质量管理活动中导,致不满意的原因,，,以取得好的经济效益。质量控制和质,量保证的某些活动是相互关联的,。,2.1.全面质量管理基础2.1.4,全面质量管理的相关术语,4.质量改进,质量改进是为了向本组织及其顾客提供更多的收益在,整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的,各种措施。,2000版,IS09000,族标准对质量改进的定义是,：,“质量管理的一部分,，,致力于增强满足质量要求的能,力,”,。,2.1.全面质量管理基础2.1.5,全面质量管理的,基础工作,全面质量管理的基础工作主要包括,：,1.,质量教育培训工作,2.标准化工作,3.计量工作,4.质量信息,管理,工作,5.质量责任制,2.1.全面质量管理基础2.1.5,全面质量管理的,基础工作,1.,质量教育培训工作,推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，,通过教育做到：,克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；,掌握全面质量管理的基本知识；,学会科学的质量管理方法。,2.1.全面质量管理基础2.1.5,全面质量管理的,基础工作,2.标准化工作,标准是质量管理的基础和依据。标准化是企业管理,一项不可缺少的综合性的基础工作,，,为实现各种管理职,能提供了共同的准则,，,对全面提升企业的水平具有重要,意义。其基本任务是执行国家有关标准化的法律、法规,，,实施国家标准、行业标准和地方标准,，,制定和实施企业,标准,，,并对标准的实施,进,行检查。,标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、,明确性和群众性。,2.1.全面质量管理基础2.1.5,全面质量管理的,基础工作,3.计量工作,数据是质量管理的重要基础,，,计量工作主要包括基础,数据的采集、传递、保存、计量手段的研究和计量设备的,管理等内容。及时收集到准确的数据是计量工作的首要任,务。,IS010012,：2003,计量检测体系为计量工作指出了明,确的方向,，,企业建立计量确认体,系是保证产品质量的重要,手段。计量工作主要包括以下内容：,正确合理地选择使用计量器具与仪器；,严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验,及时修理或报废不合格的计量；,不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。,2.1.全面质量管理基础2.1.5,全面质量管理的,基础工作,4.质量信息管理工作,质量信息是指反映产品质量和各个生产环节工作质量,的情报、数据等。质量信息是企业制定质量目标、政策和措,施的依据。企业要建立高效的信息收集、传递、分析和评价,体,系。质量信息管理的主要任务是,：,为质量决策提供确切可靠、及时有效的信息。,保证质量信息流的畅通无阻,，,确保质量管理工作正常、有序地进行。,为内部考核和外部质量保证提供依据。,建立质量档案,，,全面地积累质量数据、资料,，,以便随时利用。,2.1.全面质量管理基础2.1.5,全面质量管理的,基础工作,5.质量责任制,质量责任制的目的是确定组织中各部门和人员在质量管,理活动中应承担的,工作,和任务,，,规定相应的权力和义务。,实,践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动员工质量管,理积极性，,使企业的质量工作程序化、规范化,，,有利于质量,方针与目标真正落到实处。,为了保证质量责任制的贯彻落,实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖优罚劣。,2.2质量战略,传统的经营战略核心是,财务,和,营销,，它们,是企业竞,争优势的主要来源。质量在,近几十年,里给企业其他领域,带来,了,冲击,，使,企业,高层,开始注意关注,质量可以使财务,和营销两个方面都得到改进,，,以质量来推动战略,可以获,得显著的市场优势,，,因此质量,战略,逐渐成为了企业战略,的核心内容。,1-10-100原则,改写错误的目标：浪费1美元,进行过程有错误：浪费10美元,结果有错误并修正：要花费100美元,2.2质量战略,1.质量战略,定义：,就是以质量为驱动的企业战略。企业以质量为目标,，,通,过企业各项工作质量的提高,，,为企业带来竞争优势与,顾客满意。,一个全面质量战略包括如下一些,要素,：,一种基于顾客的理念,；,一种顾客声音的概念,；,一种向杰出组织学习的方法,；,一种对员工人情味的表达方式,；,一种消除实现全面质量障碍的手段,；,一个评价计划。,2.2质量战略,2.质量战略的制定与实施,战略是一种决策模式。,战略管理流程由两个部分组成,：,战略制定和计划实施。,战略制定,：,从定义组织使命开始,，,确立合适的目标,；,确定实现目标,的 计划。计划实施的重点在于有效地执行战略计划和评估执,行过程,，,同时在必要时进行调整。,战略计划过程,行 动 计 划,战 略 制 定,环 境 评 估,使命,顾客与市场要求,竞争环境,金融与社会,风险,预测、分析,展开,远景,指导方针,人力资源能力与需要,技术能力,供应商能力,模型、商业情报,2.2质量战略,战略实施,：,战略计划需要逐步展开,，,以便于部署和实施,，,高层管,理者、中层管理者和基层员工在战略实施过程中起着各自,不同但都至关重要的作用。,高层管理者必须保证以顾客需求为中心。,中层管理人员将高层管理者的理念贯穿于组织的运行,中,。,基层员工执行战略任务、保证质量。必须保证员工积,极、主动地参与,到,组织的质量战略中来。,2.3质量策划,质量策划是质量,管理活动的一个基本组成部分,，,包,括战略性的质量策划与战术质量策划,。,质量策划,：,是指设定质量目标和开发为达到这些目,标所需要的手段的活动。,是为满足顾客需要而去开发产品和过程的活动,，,其,关键是制定质量目标并设法使其实现。因此,，,质量策划,是根据企业所处的外部环境、内部资源、以及未来的经,营方针和战略,，,围绕企业质量管理体系或产品质量所作,的总体决策活动。,2.3质量策划,企业质量策划的主要内容,：,1）,质量管理体系策划,：,确定体系所涉及的产品和服,务范围,；,分析和确定质量要求,，,规定质量方针和目标,；,分,析和确定质量管理体系运行的过程和环节,，,规定为确保这,些过程有效运行所必要的准则和方法,，,以及对过程进行控,制所必须的监视和测量措施,；,确定体系运行所须的各项资,源要求。在上述活动的基础上,，,形成质量管理体系文件,，,包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等。,2.3质量策划,2）,产品实现的策划,：,设计和开发策划、生产和服务,提供的策划,。,这些策划活动的结果是形成产品标准、产品,检验标准、产品生产过程工艺文件、操作规程、作业指导,书、质量计划等。,3）,监视、测量、分析和改进过程的策划,：,规定对产,品特性、过程、质量管理体系进行监视、测量、分析和改,进的方式与方法。策划活动的结果是形成原材料、在制品、,最终产品的检验、试验方案,，,生产和服务提供过程的监视,和测量方案,，,质量管理体系的审核和改进方案等等。,质量策划的作用,质量策划是质量管理的重要内容,，是,现代质量管理工作,必不可少的环节。在朱兰的质量三步曲中,，,质量管理工作,是通过策划、控制、改进这,3,个管理过程来实施的。,质量策划是根据内外部条件制定质量目标和计划,，,同时,为了保证目标的实现,，,规定相关的活动和资源的配置,；,质量,控制处理的是策划的执行,，,保证符合计划和目标的要求,；,质,量改进则直接指向存在的问题,，,诊断和发现原因,，,并采取纠,正措施。,质量策划的,过程,质量策划,路线图,测,量,指,标,设定质量目标,列出质量目标,识别受影响的顾客,确定顾客需求,开发产品特征,开发过程特征,确定过程控制,列出顾客,列出顾客需求,产品设计,过程设计,过程准备生产,活动,输出,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现2.4.1,质量管理的常见组织形式,全面质量战略的实施,，,需要构建合适的组织结构来保,证。企业广泛使用的成功模式,有：,1.质量管理委员会,（,质量议会,）,质量管理委员会,，,是企业质量管理的决策组织,，,通常,由企业的最高管理成员所组成。全面监督企业质量战略的,建立与维护实 施。在许多大型组织中,，,组织的多个层级上,都可能设立质量委员会,，,从总裁会议、事业部级、直到基,层科室。,网络化的质量委员会,；,网络化的质量会议,，,更有利于,企业质量战略的实施与改进,。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现2.4.1,质量管理的常见组织形式,2.综合性的质量管理部门,是指企业专职的质量职能部门,。由,专职的质量部门、,人员来保证质量职能的实施。,其,职责包括,：,质量技术的 开发、质量政策与计划的,协调、质量信息的管理、内部质量审核的实施等等。作,为一个内部的质量咨询机构,，,向企业提供质量建议、开,展质量培训,，,帮助企业建立有效的质量管理体系等等。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现2.4.1,质量管理的常见组织形式,3.QC(Quality Control),小组,QC,小组最先在日本企业出现,，,随着全面质量管理的,推广,，,在全世界的企业中流行。,所谓,QC,小组,，,即质量管理小组,，,是开展群众性质,量管理活动的一种有效的组织形式。凡在生产或工作岗,位上从事各种劳动的员工,，,组织起来围绕企业的方针目,标和现场存在的问题,，,以改进质量、降低消耗、提高经,济效益和人的素质为目的,，,运用质量管理的理论和方法,开展活动的小组,，,都可以称为,QC,小组,（,一般310人,）。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现,2.4.1,质量管理的常见组织形式,QC,小组,特点：,小组成员,企业的全体员工参与,，,是以自愿为基础的。在小组内,，,大家各抒己见、献计献策,，,充分发挥群体优势。,活动课题,围绕企业的质量方针、目标和工作现场中存在的问题来选取活动课题。选题具有很强的现实性与针对性。通过,QC,小组活动,，,可以解决实际问题,，,改善工作质量,，,并提高员工素质。,活动目的,直接以提高和改进质量、降低消耗、提高人的积极性和创造性、提高经济效益为目的,。,活动方法,QC,活动借助全面质量管理的力量和采用多种多样的管理方法,，,遵循科学的工作程序分析和解决问题,，,这使得,QC,小组的改进活动更具科学性,，,更富有成效。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现,2.4.1,质量管理的常见组织形式,QC,小组的分类,现场型,QC,小组,主要成员为一线现场员工,，,以稳定工序质量,，,提高产品质量,，,降低物资消耗和改善生产环境为目的,。有,利于激发员工积极性,，,成效,显著,。,攻关型,QC,小组,大多由管理人员、技术人员以及普通工人组合而成。课题难度一般较大,，,需要部门合作。,管理型,QC,小组,以管理人员为主,，,以提高管理水平和工作质量为目的。,服务型,QC,小组,由从事服务性工作的员工为主组成,，,以提高服务质量,，,推动服务工作标准 化、程序化、科学化,，,提高经济和社会效益为目的,。,创新型,QC,小组,运用新的思维方法、工作方法和创造方法,，,开发新产品,（,项目服务,）,、新工具、新方法,，,探索研究实施最佳措施,（,方 案,），,从而打破现状,，,实现预期目标。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现,2.4.1,质量管理的常见组织形式,QC,小组的组建,从实际出发,，,选择合适的组建方式,，,采取自愿或行政组织等,多种形式。可以在部门内部成立,，,也可以跨班组、跨部门建立,，,特别要重视生产、服务现场的质量小组组建。,建立质量小组后要进行登记注册,，,便于企业加强管理,，,督促,检查,，,形成质量管理的组织网络,。,选举组长,确定小组的名称,填写,“,QC,小组登记注册表,”,和,“,QC,小组课题登记注册表,”,领导审核后,，,送交企业,QC,小组活动主管部门登记编号存档。通常每年要经过一次重新登记和验收。,QC,小组活动程序,选,择,课,题,现,状,调,查,锁,定,目,标,分,析,原,因,分,析,主,要,原,因,制,定,对,策,实,施,对,策,总,结,及,新,的,计,划,制,定,巩,固,措,施,检,查,效,果,指令性课题指导性课题自主课题,提交成果报告书（口头或书面）,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现,2.4.2,沟通的方式与渠道,全面质量管理的实施,，,要求组织内部沟通方式与渠道,更加开,放，,实现信息共享,，,促进企业内部信息交流,。,组织信息中心的下移,随着企业由生产导向转变为顾客导向,，,组织的信息中心已经逐渐向基层转移。与顾客直接打交道的一线员工最熟悉与了解顾客需求信息,，,最了解如何提高产品和服务质量,。,企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工,。,企业的纵向信息流动应该更加迅速,；,管理者可以从基层员工那里更直接地获得信息,，,员工也需要更迅速地得到管理者的决策来满足顾客,。,信息横向流动的必要性,全面质量的管理工作,，,要求对企业内部每一项工作的质量进行改进、提高,，,并且要求企业向顾客提供产品寿命周期内的质量合格保证。,在一个实施全面质量管理运动,的,企业,，,部门间进行充分的沟通与合作是必不可少的。,员工建议系统,（,Suggestion Systems）,质量管理手段,之一。,每个企业应当根据自己的情况,，,采取不同的方式去改进内部沟通的效果。,是一种欢迎员工提出质量建议,，并,对这些建议进行评价、实施的质量管理与改进工具。它起源于美国,，,但是在日本首先获得了推广和成功。企业的管理者为员工提供一个平台,，,鼓励员工提出缩减成本的、提高,产品,质量的、生产方面的想法,和,意见,，,并对好的建议给予奖励。通过这样的一个交流,系统.,企业既可以获得更多的质量问题信息和改进建议,，,改进企业的质量水平,；,又可以激发员工参与全面质量管理运动的积极性,。,在日本丰田公司,，,员工每年提出近,300,万条建议,，,平均每个员工,60,条,。,而这些建议中的,85%,都被付诸实施。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现,2.4.3,基于全面质量的组织重构,从,全面质量的观点来看,，需克服常用的,职能结构,的,不,足,：加大,员工与顾客的距离,；,将组织其他部门与质量部门,分割开来,；,职能的交叉及缺位造成了错综复杂的操作规,程,，,阻碍了,高质量,的获得。,流程导向,设计,经济,有效的流程,，通过,跨职能的部门,的,合作,，,为顾客提供更好的产品服务。,识别内部顾客,员工不仅要让直接领导满意,（,纵向,），,还要考虑使流程中的下一个顾客满意,（,横向,）,。,建立团队组织,团队通常是跨职能的,，,负责执行并改进组织的某一流程。,减少组织层次,更加接近顾客,；,减少信息传递环节,，,加快信息传播,，,减少信息失真,；,决策的快速制定等。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现,2.4.4,质量文化,TQM,的实施需要正确的企业质量文化的支持。,企业文化,是企业在长期生产经营管理过程中形成的价,值观、经营思想、管理理念、群体意识和行为规范的综合。,质量工作,是,企业经营管理工作中的重要部分,，,企业文化中,必然体现出企业成员对质量的价值观,，,这就是企业的质量,文化来源。,质量文化,是企业在生产经营活动中形成的质量意识、,质量精神、质量 行为、质量价值观和质量形象的总和。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现,2.4.4,质量文化,全面质量的文化要素,有远见的领导阶层,；,对顾客的充分关注,；,组织,和,员工的学习,；,重视员工和合作伙伴,；,敏捷性,；,关注前景,；,锐意创新,；,基于事实的管理,；,公众责任与合格公民,；,重视结果并创造出价值,；,系统的观点。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现,2.4.4,质量文化,1.质量文化的特性,客观性,质量文化根植于企业长期的生产经营实践中,，,是一种客观存在,。,每个企业都有自己的质量文化。,独特性,每个企业质量文化的表现和内涵都不一样的,。,时代性,质量文化具有鲜明的时代性。企业的质量文化内涵随着生产力的发展而向着更高的水平发展,。,所以在质量文化的形成和发展过程中,，,要发挥创新精神,，,不断向,质量,文化输入新的内容。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现2.4.4,质量文化,2.质量文化的结构层次,质量文化从结构上可分为,3,个基本层次。,1）,物质层,物质层是企业质量文化中可见性最强的一部,分。整洁的工作场所、摆列整齐的成品车间、令顾客满意的产品,和服务等,，,都是显见的企业质量文化的一部分,。,2）,制度层,制度层是以组织结构、文件手册、规章制度等,形式表现出来的质量文化。完善的质量组织机构、严格的质量标,准、有效的质量管理体系等,，,是企业质量文化的规范化表现。,3）,精神层,是质量文化中内在的部分,，,同时又是质量文化,的源泉与基 础。表现为员工的质量意识、质量观念、质量精神,等,，,是质量文化的核心和精髓,。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现2.4.4,质量文化,3.质量文化的建设与创新,全面质量管理的实施,，,要求企业以顾客为中心、全员,参与质量活动、部门间的充分沟通合作、领导与全体成员,对质量活动的重视等等。这都需要一个良好的质量文化来,支持。良好的质量文化氛围可以增强员工的凝聚力,，,把企,业的利益与自身利益紧密结合,，,为企业提高质量提供了良,好的环境。进行质量文化建设,，,对企业的生存和发展至关,重要。,2.4质量管理的组织结构和,TQM,实现2.4.4,质量文化,质量文化的建设与创新,：,1）,最高决策者的坚定承诺与亲自实践,；,2,）,开展质量文化教育,；,3,）,建立、健全企业质量管理体系和制度,；,4）,设计、推广新的质量文化,。,全面质量管理的工作方法,PDCA,循环,A,C,D,P,遗留问题,转入下期,执行措施,执行计划,检查效果,发现问题,总结经验,纳入标准,分析现状找出问题,拟定措施计划,找出主因,分析影响质量原因,PDCA,循环八个步骤,PDCA,循环特点,1.,大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环,2.,循环每转动一周，水平就提高一步。,3.A,阶段是关键,P,D,A,C,P,D,A,C,原有水平,新的水平,本章结束,思考题,1.,解释全面质量,全面,的含义。全面质量的核心原则是什么,?,2.,什么是戴明质量循环,?,3.,质量管理,8,项基本原则是什么,?,企业如何贯彻,8,项基本原则,?,4.,什么是质量战略,5.,什么是质量策划,?,试述质量策划的一般过程。,6.,QC,小组的活动是如何展开的,?,7,.,追求全面质量的组织所采取的主要结构改革的类型是什么,?,