餐厅PDCA巡检管理制度.docx

一、计划（Plan）
1. 巡检内容规划
· 环境方面：检查餐厅的整体卫生状况，包括地面是否有污渍、杂物，桌面是否擦拭干净，墙角有无灰尘，门窗是否洁净明亮。同时查看餐厅的装饰物品是否摆放整齐，有无损坏。
· 服务质量：梳理服务员的服务流程，从顾客进门时的迎接、引导就座，到点餐过程中的菜品介绍、推荐，再到用餐过程中的加水、换骨碟等服务细节，以及顾客离开时的送别环节。
· 菜品出品：确认菜品的原材料是否新鲜，查看菜品的色泽、口味、分量是否符合标准，以及菜品的摆盘是否美观、符合餐厅定位。
1. 巡检时间安排：明确早中晚各进行一次全面巡检。早上在营业前 1 - 2 小时进行，确保餐厅以最佳状态迎接顾客；中午在营业高峰前 30 分钟 - 1 小时进行，提前发现问题并及时解决，保障高峰时段的顺利运营；晚上在营业结束前 1 - 2 小时进行，为第二天的营业做好准备并总结当天的问题。
2. 人员职责分配：安排店长、副店长或资深主管作为主要巡检人员，每人负责不同的重点区域和项目。例如店长重点关注整体运营和服务质量，副店长负责菜品出品和厨房相关事务，主管负责餐厅环境和基础服务细节。同时，分配服务员和厨师协助巡检，如服务员协助检查餐厅环境和收集顾客对服务的反馈，厨师协助检查菜品原材料和出品质量。
二、执行（Do）
1. 早上巡检
· 环境检查：用干净的白色纸巾擦拭桌面和门窗边框，查看是否有灰尘；用手触摸地面，检查是否有清洁不到位的地方；检查餐厅的灯光是否全部正常亮起，空调温度是否适宜。
· 服务质量：检查服务员的仪容仪表，包括着装是否整洁、工牌是否佩戴规范、头发是否梳理整齐。抽查服务员对菜品知识的掌握情况，询问他们对新菜品的特点、食材和烹饪方法的了解程度。
· 菜品出品：检查厨房食材的新鲜度，查看蔬菜是否有发黄、枯萎的现象，肉类是否有异味、变质。检查厨师的准备工作是否就绪，炉灶、蒸锅、烤箱等设备是否正常运行。
1. 中午巡检
· 环境检查：查看餐厅内是否有顾客遗留的物品，及时妥善保管。观察餐厅的背景音乐音量是否合适，是否能营造舒适的用餐氛围。
· 服务质量：观察服务员在顾客点餐时的推荐技巧，是否能根据顾客人数、口味偏好合理推荐菜品。检查顾客用餐过程中，服务员是否及时为顾客添加茶水、清理桌面。
· 菜品出品：随机抽查几道已上桌的菜品，品尝口味是否符合标准，检查菜品的上菜速度是否合理，是否存在顾客长时间等待的情况。
1. 晚上巡检
· 环境检查：检查餐厅的垃圾是否及时清理，垃圾桶是否清理干净并套好新的垃圾袋。查看餐厅的桌椅是否摆放整齐，有无损坏。
· 服务质量：收集顾客的用餐评价，通过现场询问、意见卡等方式，了解顾客对服务的满意度和改进建议。检查服务员在顾客结账时的操作是否熟练、准确。
· 菜品出品：统计当天菜品的销售情况，分析哪些菜品受欢迎，哪些需要改进或调整。检查厨房剩余食材的储存情况，确保食材妥善保存，避免浪费。
三、检查（Check）
1. 数据记录与对比：将每次巡检的结果详细记录在巡检表上，包括发现的问题、问题的严重程度、处理情况等。对比不同时间段的巡检数据，分析问题出现的频率和趋势。例如，如果连续几天中午都出现菜品上菜速度慢的问题，就需要深入分析原因。
2. 问题评估与分类：对发现的问题进行评估，按照重要性和紧急程度进行分类。重要且紧急的问题，如食品安全问题、严重的设备故障，需立即处理；重要不紧急的问题，如服务流程的优化、菜品口味的微调，制定计划逐步解决；紧急不重要的问题，如个别餐具的损坏，及时更换即可；不紧急不重要的问题，如餐厅装饰的小调整，可以在合适的时间处理。
四、处理（Act）
1. 即时处理：对于在巡检中发现的能够当场解决的问题，立即安排相关人员进行处理。如发现地面有污渍，马上通知保洁人员清理；发现服务员服务不规范，当场进行指导和纠正。
2. 制定改进措施：对于反复出现或较为严重的问题，组织相关人员进行讨论，制定针对性的改进措施。例如，如果菜品出品质量不稳定，可能需要加强厨师培训、优化菜品制作流程、严格把控原材料采购标准。
3. 经验总结与推广：将处理问题过程中的成功经验和方法进行总结，形成标准化的操作流程或规范，推广到整个餐厅。同时，对未解决的问题，纳入下一个 PDCA 循环，持续改进，不断提升餐厅的运营管理水平